物业客户满意度管理

1、客户满意度主讲：魏湘凤主任训练营培训教程1物业客户满意度管理第1页“用户满意”并不是什么新管理技术，也不是什么新管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备最基本要素！“用户满意”带给企业是一个经营管理思维模式，不是“服务，更不是一句“口号”！客户满意度2物业客户满意度管理第2页客户满意度课程内容客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理3物业客户满意度管理第3页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理4物业客户满意度管理第4页一、关于客户1、用户与客户用户：产品购置者 （包含代理，经销，消费者） 客户：产品使用者 (最终使用者，消费者） (一

2、) 用户用户特点之一是不唯一性用户与商家关系是中介关系(二)客户 客户一个主要特点就是唯一性客户与商家关系是信任委托关系5物业客户满意度管理第5页一、关于客户(三)用户与客户区分 1.假如消费者只找一家物业企业为他服务，那么这位消费者就是物业企业客户，反之就是顾户。 2.物业企业要对客户负责，反过来，客户对于物业企业有追索权，即一旦物业企业违章，客户有权力告物业企业。假如是用户关系，用户普通没有追索权。 3.客户关系是居间关系，客户关系是信任委托关系，用户关系详细表现形式是多家代理，客户关系是独家代理。 6物业客户满意度管理第6页一、关于客户2、客户定义通常认为，客户是指“产品或服务最终接收者

3、”，也就是说我们通常意义上所称消费者（狭义概念）。广义概念应该是：一切对企业生存与发展有影响组织或个人都能够称作客户。“客户”最少应该包含以下三个层次内容。7物业客户满意度管理第7页一、关于客户层次一、内部客户企业员工。他们接收企业内部服务而且为企业外部客户提供服务。他们是企业发展最基本内生力量，同时也是企业行为主体。显而易见，假如内部服务流程质量出现问题，就必定会影响到外部客户服务。内部客户也是影响总体客户满意度最主要原因。8物业客户满意度管理第8页一、关于客户企业盈利和成长不但与来自良好外部服务质量、客户忠诚度和满意度相关，而且与来自良好内部关系和工作环境高水准员工忠诚度和满意度相关。9物

4、业客户满意度管理第9页一、关于客户企业内部每个部门都有内部客户且相互之间都彼此提供服务，只有少数部门直接与外部客户打交道10物业客户满意度管理第10页一、关于客户层次二、外部客户他们接收企业提供产品和服务，是企业内部客户行为对象，同时他们也是企业赖以生存与发展主要外生性力量，是企业衣食父母。外部客户是决定交换和消费最主要步骤。11物业客户满意度管理第11页一、关于客户层次三、潜在客户即还没有成为正式客户准客户。能够分为以下两种情况：一个情况是他们拥有需要此种产品或服务动机，不过尚没有接收这种产品或服务，只是准备接收这种产品或服务；另一个情况是已经接收其它企业所提供同类产品或服务客户。以上两种情

5、况都有可能经过某种路径转化为本企业自己客户。12物业客户满意度管理第12页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理13物业客户满意度管理第13页二、客户满意与客户满意度1.满意度概念用户满意 用户对其要求已被满足程度感受（ISO9000：基础和术语3.1.4)要求 明示、通常隐含或必须推行需求或期望（ISO9000：基础和术语3.1.2）14物业客户满意度管理第14页二、客户满意与客户满意度客户满意是指客户对其明示、通常隐含或必须推行需求或期望已被满足程度感受。客户满意度反应是客户一个心理状态，它起源于客户对企业某种产品服务所产生感受与自己期望所进行对比。“满意

6、”不是一个绝对概念，而是一个相对概念。客户满意度是一个变动目标，能够使一个客户满意东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一个情况下满意产品或服务，在另一个情况下未必能使其满意。只有对不一样客户群体满意度原因非常了解，才有可能实现100%客户满意。15物业客户满意度管理第15页2、客户满意“客户满意”推进产生是在20世纪80年代初。当初美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报企业为了使自己处于有利竞争优势，开始尝试性地了解客户对当前企业所提供服务满意情况，并以此作为服务质量改进依据，取得了一定效果。与此同时，日本本田汽车企业也开始应用客户满意作为自己了解情况一个伎俩，而且愈加完善了这种经营战

7、略。二、客户满意与客户满意度16物业客户满意度管理第16页在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以勉励企业应用“客户满意”。这一奖项设置大大推进了“客户满意”发展。它不只是单纯考评企业客户满意度最终得分，而是测评企业经过以“客户满意”为中心所引发一系列进行全方面质量管理衡量体系。至今为止，全球每年取得这一奖项企业没有超出五名。二、客户满意与客户满意度17物业客户满意度管理第17页90年代中期，客户满意度调查在大陆跨国企业中得到快速而广泛应用。原因之一是跨国企业总部要求按照本部模式定时取得中国区市场客户信息，以应对全球化进程中计划与挑战；二是日趋激烈竞争中，优异服务成为企

8、业取得并保持竞争优势主要诉求；三是主管需要对员工工作绩效进行量化评定，这需要来自客户评价。二、客户满意与客户满意度18物业客户满意度管理第18页3、客户满意度客户满意度是客户关系管理（CRM)中一个关键概念，源自于日本企业提出客户满意战略。什么是客户满意度，怎样度量客户满意度是其中两个主要问题。1）客户满意度是一个相正确概念，是客户期望值与最终取得值之间匹配程度。2）客户期望值与其付出成本相关，付出成本越高，期望值越高。3）客户参加程度越高，付出努力越多，客户满意度越高。二、客户满意与客户满意度19物业客户满意度管理第19页客户对于服务期望值与企业对于客户期望值认知之间差距企业对于客户所做出服

9、务承诺与企业实际为客户所提供服务质量差距企业对客户服务质量标准要求和服务人员实际所提供服务质量之间差距企业管理层对于客户期望值认知与企业客户服务质量标准之间差距客户对于企业所提供服务感受与客户自己对于服务期望值之间差距，而这种差距大小是能够衡量，这就是客户服务满意度二、客户满意与客户满意度20物业客户满意度管理第20页4.客户满意度内涵对客户满意度基本内涵了解应从个人层面和企业层面两方面来了解：个人层面：客户满意度是客户对某项产品或服务消费经验情感反应状态，这种满意不但仅表达在一件产品、一项服务、一个思想、一次机会上，还表达为对一个系统、一个体系满意。在整个消费过程中，客户不但追求对经济收益满

10、意，而且追求对社会性和精神性满足。二、客户满意与客户满意度21物业客户满意度管理第21页企业层面，客户满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向一整套指标，它代表了企业在其所服务市场中全部购置和消费经验实际和预期总体评价，它是企业经营“质量”衡量方式。客户对某项产品或服务是否满意受很多原因影响，比如说产品质量就是一个关键影响原因。调查表明，质量优良是客户首选标准，还有沟通在满足客户期望，使客户满意方面也起了很主要作用。在这些原因中，任何一个原因都无法单独决定客户满意度。二、客户满意与客户满意度22物业客户满意度管理第22页作为企业，在为客户提供服务时候，也在不停地去了解客户对于服务期望值

11、是什么，而后依据自己对于客户期望值了解去为客户提供服务。保持客户长久满意度有利于客户关系建立，并最终提升企业长久赢利能力，取得最高程度客户满意度是企业经营最终目标。 二、客户满意与客户满意度23物业客户满意度管理第23页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理24物业客户满意度管理第24页1、概念满意率与满意度这两个概念是当前混用、误用出现频率最多名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公布满意度测评结果中会出现“XX” 行业（企业）今年服务满意度到达了90%，这是经典概念混同，90%应为满意率。三、满意度与满意率区分25物业客户满意度管理第25页客户满意率和客户满

12、意度从严格意义上来说，是两个不一样概念：客户满意率是面向全部客户，分母为客户数量，除以被调查客户总数；客户满意度是调查项目中满意程度，分母为调查项目，主要是指客户感受和客户期望比值。针对不一样企业而言，有适合用于使用客户满意率，有则适合用于采取客户满意度。三、满意度与满意率区分26物业客户满意度管理第26页客户满意率与客户满意度都是客户满意度调查结果，关键在于企业关心是大约结果还是量化结果。客户满意率中“满意”概念要泛指一些，调查结果无非是满意/较满意/不满意，能够用客户满意数占调查客户总数比率来表示，即概念比较广义。客户满意度中“满意”概念要量化一些，对调查事项（满意度指标）能够用加权方法计

13、算或套用公式计算，即较细化。三、满意度与满意率区分27物业客户满意度管理第27页用户满意率定义：用户满意率是指在一定数量目标用户中表示满意用户所在在百分比 S（目标用户中表示满意用户数）T（用户满意率）= C（调查目标用户数） 100%缺点：不能反应受多原因影响用户满意结果值好坏原因是什么不能反应各影响原因之间相关关系 三、满意度与满意率区分28物业客户满意度管理第28页用户满意度指数（CSI）经过特定因果关系模型，利用计量经济学对用户满意程度心理感受测评一个指标。“满意度”是由多方面“感知”比较后形成，怎样全方面、综合、客观地来度量，利用CSI是最好测定方法。三、满意度与满意率区分29物业客

14、户满意度管理第29页2、满意度指标： 与产品相关满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性等；与服务相关满意度指标：保修期、送货、客户埋怨处理、维修和问题处理等；与购置相关满意度指标：礼貌、沟通、取得信息、交易等三、满意度与满意率区分30物业客户满意度管理第30页3.客户满意度特征外部客户1）主观性2）层次性3）改变性4）全方面性二、客户满意与客户满意度内部客户1）主观性2）层次性3）相对性4）阶段性31物业客户满意度管理第31页假如形象地把客户服务评价比做一潭湖水，则“满意率”代表着湖面广度面积，而“满意度”则代表着湖水深度，企业好比湖上帆船。伴随服务行业总体提升，客

15、户满意率普通都会保持在一个相当理想水平。宽广湖面是否利于航行，主要取决于湖水深度。客户对企业满意程度足够深厚，企业才有可能在客户配合支持下扬帆远行。可见，满意度比满意率愈加科学实用，更有利于企业识别及评价本身服务情况。三、满意度与满意率区分32物业客户满意度管理第32页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理33物业客户满意度管理第33页假如说“用户”是一个企业最主要资产，必定不会有些人反对。不过，面对这个“最主要资产”，你做了些什么，做“过”些什么？用户满意度调查？哦，这正是问题所在！四、客户满意度测评34物业客户满意度管理第34页“客户满意度”包含了客户管理

16、观念以及科学有效测量技术，“满意度”三个字只代表了一个符号、一个命名。学者认为 “客户期望是需要被管理，而不停超越客户期望并不是一个好主意”；客户感知总体质量（并非只是服务质量）与客户期望很有可能形成相互影响相互制约力量，但不论怎样，客户是经过这两方面来感知“价值”，而客户“感知价值”才是决定客户满意度关键。四、客户满意度测评35物业客户满意度管理第35页企业应经过客户满意“度”（不是满意客户百分比）深入了解客户忠诚度以及客户投诉两部分信息，这两部分信息才是直接影响企业经营成效根本。假如研究过程能将现有客户、潜在客户以及竞争对手客户全部涵盖，怎样使企业业务快速成长，怎样进行有效资源分配、怎样在

17、不损害企业利益前提下设置更符合市场需求同时具备竞争力产品或服务并非奢谈。四、客户满意度测评36物业客户满意度管理第36页从客户角度对企业所处经营环境进行整体化综合分析，详细指出细节性问题分析，最终从战略角度到详细经营运作一步步为企业指明方向，最终所提供参考调整/改进提议很可能包含了“不要过分提升客户期望、改进/提升幅度不应太大、将客户满意度控制在有效范围、五项所反应出来问题中应该先处理其中两项”等等。至于为何有企业客户满意度逐年上升，而经营成效却逐步下降，势必在某个领域出现严重失误：如模式创新势必在满意度应用上还不够完整与彻底等等原因。四、客户满意度测评37物业客户满意度管理第37页1、何谓客

18、户满意度测评？客户满意度测评是针对服务性企业客户满意度调查系统简称。该项调查意在经过连续性定量研究，取得消费者对特定服务满意度、消费缺憾、再次购置率与推荐率等指标评价。客户满意度测评能够对企业当前服务质量进行量化评定，并经过原因主要性推导模型判断服务中急需改进原因，以此作为企业改进服务质量、维护并扩大现有客户群基础。四、客户满意度测评38物业客户满意度管理第38页2、为何要测评客户满意度？掌握满意度现实状况：帮助客户把有限资源集中到客户最看重方面，从而到达建立和提升客户忠诚并保留客户分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源

19、优先配给最有价值客户研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间差距，找到客户关注点和服务短板，提出对应改进提议四、客户满意度测评39物业客户满意度管理第39页3、满意度测评指数满意率和满意度是表明测评主体两个层面。“满意率”是指在一定数量目标客户中表示满意客户所占百分比，用来测评客户满意广度。物管行业满意率是指测评到达基本满意业主数量与总体业主比值，其单位是百分比。“满意度”是经过评价分值加权计算，得到测量满意程度（深度）一个指数概念。当前国际上通行测评标准即为CSI（用户满意度指数）。四、客户满意度测评40物业客户满意度管理第40页客户满意关键一步就是让客户有良好条件与渠道来提出真实意见

20、机会，以判断当前服务中存在主要问题，使企业知道在哪些方面亟需采取行动，最终使失望客户取得满意。建立在对消费者科学抽样从而取得代表性结果基础上客户满意调查，就是一个对服务质量进行评定效果显著管理工具。四、客户满意度测评41物业客户满意度管理第41页CCSI中国用户满意指数基本模型因果关系模型：六个结构变量：品牌形象预期质量感知质量感知价值用户满意度顾问忠诚四、客户满意度测评42物业客户满意度管理第42页全美客户满意度指数全美最权威客户服务研究机构美国论坛企业投入数百名调查研究人员，用近年时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等个行业近万名客户服务人员和这些行业客户进行了细致深入调查

21、研究，发觉一个能够有效衡量客户服务质量指数。指数是五个英文单词缩写，分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而客户对于企业满意程度直接取决于指数高低。四、客户满意度测评43物业客户满意度管理第43页信赖度：是指企业是否能够一直如一地推行自己对客户所做出承诺，当企业真正做到这一点时候，就会拥有良好口碑，赢得客户信赖。专业度：是指企业服务人员所具备专业知识、技能和职业素质。包含：提供优质服务能力、对客户礼貌和尊敬、与客户有效沟通技巧。有形度：是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关心有形表现。服务本身是一个无形产品，不过整齐服务环境、气氛等，都能使服务这一无形产品变得有形

22、起来。（餐厅里为幼儿提供专用座椅、麦当劳里率领儿童载歌载舞服务小姐等）四、客户满意度测评44物业客户满意度管理第44页同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情了解客户处境、了解客户需求。反应度：是指服务人员对于客户需求给予及时回应并能快速提供服务愿望。当服务出现问题时，马上回应、快速处理能够给服务质量带来主动影响。研究发觉，对于服务质量这五个要素主要性认知，客户观点和企业观点有所不一样：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最主要。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全推行自己承诺并及时地为其处理问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最主要。这正表明：企业管理层对于客

23、户期望值之间存在着差距。四、客户满意度测评45物业客户满意度管理第45页二、客户满意与客户满意度测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型ACSI是以产品和服务消费过程为基础，对客户满意度水平综合评价指数。46物业客户满意度管理第46页二、客户满意与客户满意度从ACSI模型中能够看出消费经过与整体满意度之间关系，并能够看到满意度高低带来后果。ACSI模型是由多个变量组成因果模型。其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度原因变量，客户埋怨和客户忠诚是客户满意度结果变量。47物业客户满意度管理第47页二、客户满意与客户满意度客户预期：客户在购置产品前对产品质量进行预计感知质量：客户在使用产

24、品或服务后对其质量实际感受感知价值：客户在综合产品或服务质量和价格后对他们所得利益主观上感受客户满意度:客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量比较；同时客户实际感受同客户心目中理想产品或服务比较也影响客户满意度,差距越小客户满意度水平越高客户埋怨：客户对产品或服务不满意会有行动之一,也是做客户人员经常碰到问题客户忠诚度：客户忠诚度是最终因变量。客户假如对产品或服务感到满意,就会产生一定忠诚,表现为重复购置或向其它客户推荐48物业客户满意度管理第48页能够看出客户服务满意度与客户对服务期望值是紧密相联。企业需要站在客户角度不停地经过服务质量五大要素来衡量自己所提供服务，只有企业所提供服务超出

25、客户期望值时，企业才能取得持久竞争优势。客户满意度：是指组织全部产品对客户一系列需求实现程度。 四、客户满意度测评49物业客户满意度管理第49页4、企业进行客户满意度测评目标： 确定影响满意度关键原因； 测定当前客户满意水平； 发觉提升产品或服务机会；从客户意见和提议中寻找处理客户不满方法，为管理者提供提议； 提升客户满意水平。 四、客户满意度测评50物业客户满意度管理第50页5、什么时候要测评客户满意度？当你需要衡量你产品或服务水平在整个行业中位置时，能够经过客户满意度调查 当你需要一个量化工具来考评各分企业、各部门服务水平时，能够经过客户满意度调查，取得一个满意度分数来进行考评当你需要强化

26、员工服务意识时，能够经过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推进员工以客户满意为关注焦点 四、客户满意度测评51物业客户满意度管理第51页当你需要评定产品或服务改进效果时，能够经过满意度调查 跟踪客户满意情况，检验满意度提升工作效果，明确需深入改进之处 总之，假如你认同产品或服务质量是主要，而且你认同客户评价是主要，那你就需要客户满意度测评。 四、客户满意度测评52物业客户满意度管理第52页6、满意度指数测评对企业意义有利于了解客户评价与意见，方便改进有利于将客户满意相关内容纲进企业经营战略与目标有利于制订企业质量标准有利于预测客户潜在需求，识别与开发市场有利于识别竞争对手四、客户满意

27、度测评53物业客户满意度管理第53页7、客户满意调查为企业带来了什么？客户满意既是企业出发点又是落脚点客户满意使企业取得更高长久盈利能力客户满意使企业在竞争中得到更加好保护客户满意使企业足以应付客户需求改变伴随中国市场竞争日趋白热化，企业间较量已开始从基于产品竞争转向基于客户资源竞争，客户资源正在逐步取代产品。四、客户满意度测评54物业客户满意度管理第54页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理55物业客户满意度管理第55页质量管理体系ISO9000已明确将以客户为关注焦点作为八大质量管理标准第一条，并在详细条例中要求企业组织应监视和测量客户满意。目标： 确定

28、影响客户满意度关键影响原因 了解客户满意度现实状况，并与竞争者比较确定客户满意度现阶段改进方向 连续跟踪客户满意度改变情况，评定满意度改进办法实施效果五、客户满意度与质量体系56物业客户满意度管理第56页ISO90015.2：以用户为关注焦点关注用户动向、注意用户潜在需求和期望、依据用户要求做出改进、取得用户信任、增强用户满意。ISO90018.2.1：接收用户埋怨，搜集用户信息，分析存在问题，评价改进依据。企业应主动开展客户对物业服务满意和不满意原因研究，确定客户满意程度定量指标和或定性描述，划分客户满意程度指标和客户满意级度，并对客户满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。五、客户满意度

29、与质量体系57物业客户满意度管理第57页五、客户满意度与质量体系连续改进动力八大标准在体系中表达58物业客户满意度管理第58页管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现用户（和其它相关方）用户（和其它相关方）要求满意产品输入过程输出质量管理体系连续改进59物业客户满意度管理第59页客户满意度测量、监控是ISO9000质量管理标准一个重点和难点，客户满意度测量结果是企业质量管理业绩综合指标。为了提升产品质量，进行连续有效改进，应不停地进行客户满意度测量和调查。客户满意度测量能够评价管理体系业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，所以制订科学客户满意度测量方法是客观、公正、全方面调查客户满意度基本

30、条件。 五、客户满意度与质量体系60物业客户满意度管理第60页客户满意度测量惯用调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘客户法等。每种方法都有所侧重，获取效果也有所不一样。所以采取单一某种方法进行满意度测量，极难取得全方面、准确满意度数值。所以应依据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不一样组合方式进行满意度调查和测量，使客户满意度能更全方面、真实客观地反应客户感受。 五、客户满意度与质量体系61物业客户满意度管理第61页客户满意“真正含义 “满意” 是一个感觉状态下水平,怎样才是“满意”怎样才是“不满意”呢？满意是否首先取决于一个人价值观。美国营销学会手册中对客户满意定义

31、是: 满意期望结果 换句话说，客户满意不是企业拿着自己产品或服务去问询客户“我准备为你提供怎样服务”或者是对于“我已经为你提供这些服务”你是否满意 ？真正含义“客户满意”是指企业所提供产品或服务最终表现与客户期望、要求吻合程度怎样，从而所产生满意程度。 五、客户满意度与质量体系62物业客户满意度管理第62页“客户满意”管理哲学着重强调另外一点是“定义你客户”。不是全部人都是你客户，也不是全部客户满意度都需要提高。你花费十二万分高度担心关注只能是可认为你带来效益客户。不要忘记企业最终目标是赢利，而不是不计成本追求“全部人满意”。其次，“客户满意” 另一个基本原理是：你能衡量，才是你能管理；你无法

32、衡量它，就无法管理，无法控制。 五、客户满意度与质量体系63物业客户满意度管理第63页客户满意度客户满意度级别客户满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理64物业客户满意度管理第64页客户满意级度指客户在消费对应产品或服务之后，所产生满足状态等次。 客户满意度是一个需要进行界定心理状态，自我体验，不然就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验能够按梯级理论进行划分若干层次，对应能够把客户满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、普通、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、普通、满意和很满意。 六、客户满意度级别65物业客户满意度管理第65

33、页赋值设计客户态度很满意满意普通不满意很不满意赋值54321服务态度服务技能服务时限李克特量表六、客户满意度级别66物业客户满意度管理第66页管理教授依据心理学梯级理论对七梯级给出了以下参考指标： 1很不满意 指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 描述：很不满意状态是指客户在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不但企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中不快。 六、客户满意度级别67物业客户满意度管理第67页2不满意 指征：生气、烦恼 描述：不满意状态是指客户在购置或消费某种商品或服务后所产生生气、烦恼状态。在这种状态下，客户尚可勉强忍受，希望经过一定方式进行填补，在

34、适当时候，也会进行反宣传，提醒自己亲朋不要去购置一样商品或服务。 六、客户满意度级别68物业客户满意度管理第68页3不太满意 指征：埋怨、遗憾 描述：不太满意状态是指客户在购置或消费某种商品或服务后所产生埋怨、遗憾状态。在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是也就认了。 六、客户满意度级别69物业客户满意度管理第69页4普通 指征：无显著正、负情绪 描述：普通状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成没有显著情绪状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 六、客户满意度级别70物业客户满意度管理第70页5较满意 指征：好感、必定、赞许 描述：较满意状态

35、是指客户在消费某种商品或服务时所形成好感、必定和赞许状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差情况相比，又令人抚慰。 六、客户满意度级别71物业客户满意度管理第71页6满意 指征：称心、赞扬、愉快 描述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不但对自己选择给予必定，还会乐于向亲朋推荐，自己期望与现实基本相符，找不出大遗憾所在。 六、客户满意度级别72物业客户满意度管理第72页7很满意 指征：激动、满足、感激 描述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成激动、满足、感激状态。在这种状态下，客户期望不但完全到达，

36、没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己期望。这时客户不但为自己选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 六、客户满意度级别73物业客户满意度管理第73页五个级度参考指标类同客户满意级度界定是相正确，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限含糊，从一个层次到另一个层次并没有显著界限。之所以进行客户满意级度划分，目标是供企业进行客户满意程度评价之用。美国客户满意度指数（ACSI）已经按行业公布了近，是一个很有说服力指标，与道-琼斯指数有很强相关性。普通测量客户满意度指数都是由专业调查企业或机构来做。 六、客户满意度级别74物业客户满意度管理第74页客户满意度客户满意度级别客户

37、满意度与质量体系客户满意度测评客户满意度管理75物业客户满意度管理第75页1、物业管理业服务质量和客户满意度关系基于杭州市实证研究-当代物业06期依据对杭州市物业管理区域内400多位业主抽样统计分析，检验了理论研究假设以下物业管理业服务质量和客户满意度关系正确性：整体服务质量对整体客户满意度有显著影响；服务可靠性、确保性、移情性对整体客户满意度有显著影响；业主性别、婚姻、年纪对服务质量感知无显著差异。 七、客户满意度管理76物业客户满意度管理第76页据美国财富杂志对“全球500强企业”跟踪调查，企业用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈显著正比关系：企业用户满意度指数若每年提升一个点，则

38、5年后该企业平均资产收益将提升11.33%。对企业而言，“满意用户要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求最高目标。七、客户满意度管理77物业客户满意度管理第77页物业管理行业引入客户满意度调查，对整个行业来说，有利于物业服务企业经营理念转变，有利于物业服务企业员工素质提升，有利于物业服务质量连续改进和创新，有利于培育公平竞争市场环境，有利于提升整个行业质量水平。七、客户满意度管理78物业客户满意度管理第78页2、物业服务客户满意度测量管理实践当代管理理论认为客户满意度是评价企业管理体系综合绩效主要指标，科学地测量和监控客户满意度已成为企业管理工作主要组成部份。怎样提升客户满意

39、程度，已成为众多企业尤其是服务型企业发展历程中瓶颈问题。客户满意度调查，针对客户不满意原因寻找纠正办法并付之实施，深入提升服务质量。采取科学方法对搜集到客户满意信息进行分析整理，找出客户不满意主要原因，合理利用企业资源，确定纠正办法，以到达预期改进目标。 七、客户满意度管理79物业客户满意度管理第79页真正有效客户满意度调查，首先为企业提供了服务改进现实依据，同时，经过调查本身，增加与客户交流机会，提升客户对企业服务表现认知程度。在相当长一段时期内，众多服务型企业都不约而同地将提升客户满意率作为企业方针目标之一，不过，对于客户满意率计算方法却未得到应有重视。大多数企业只是简单地将满意客户数量与

40、客户总体数量比值视为满意率。七、客户满意度管理80物业客户满意度管理第80页依据心理学阶梯理论，在大量分析研究基础上，管理学界提出客户满意度概念。它强调客户满意度是客户在消费对应服务之后，所产生满足状态等次，是客户一个心理状态和自我体验。客户满意度调查和测量，首先要从客户需求结构入手，对这种心理状态进行界定，从而建立一组对应评价指标。七、客户满意度管理81物业客户满意度管理第81页客户需求结构通常包含以下几个方面： 1）服务质量需求 2）服务功效需求 3）服务外延需求4）服务价格需求在明确客户需求基础上，针对客户满意心理状态进行界定，通行做法是分为七种级度：非常满意、满意、较满意、普通、不太满意、不满意和很不满意。七、客户满意度管理82物业客户满意度管理第82页对于服务型企业客户满意度评价指标，通常包含以下六方面：1）服务绩效2）服务确保性3）服务完整性4）服务便利作用5）服务环境6）服务人员情绪七、客户满意度管理83物业客户满意度管理第83页