【精品文档】大型综合型酒店各项应急预案计划整理书

1、 食品原料及器皿清洗制度1操作间应分别设蔬菜、肉类、海鲜、器皿清洗区，设立明显的标识。2荤素材料分开盛放，水产应使用专用器皿盛装，不得混用，所有器皿用后清洁， 用前消毒,并要有明显标识。3清洗前、后的原材料应分开放置，不得就地随意堆放。4清洗加工前应检查原料的质量，蔬菜发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常时，应立即停止使用。5蔬菜应采取一择二洗三切的顺序进行加工，清洗的原则是无泥沙、无枯黄叶、无杂草。清 洗前应，对可以浸泡的蔬菜应提前浸泡半小时，以减少农药残留。6肉类的清洗应确保无毛、血、污，水产的清洗应确保无磷、腮、内脏，活禽宰杀时应放净 血后，退净羽毛及内脏，无有害腺体。7对于可能会产

2、生有毒有害物质的副产物，应由专人负责回收处理， 如国家有相关规定的应依据规定进行处理。8每个班次交班前应彻底清洗地面、清洗池、器皿等。9及时清理下水口，保证畅通，无堵塞、无污物。10每周组织进行全员大扫除一次，特别注意彻底清扫那些死角。11禁止在专用清洗池内清洗拖把、抹布等卫生用品。12清洗间不得存放有毒有害物质，工作人员不得将毒有害物质带进操作间。13区分餐具的待清洁区与已清洁未消毒区，并做好标识，餐具的清洗步骤应该是浸泡、清洗、消毒，清洁后的餐具存放于消毒柜中，不得露天摆放。具体内容由各酒店完善原料储存及冷藏冷冻卫生制度1贮存食品的场所、设备应当保持清洁，定期清扫，无积尘、无食品残渣，无霉

3、斑、鼠迹、 苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm 食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm 以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。每周对冷藏库进行一次清洁除霜， 冰箱每周进行两次除霜， 确保冷库及冰箱的制冷效果及 清洁。储藏间及冷藏库不得存放有毒有害物品及非食品， 不得存放私人物品， 对于宾客需要冷藏 的食品应经经理批准后单独存放，不得与其他原料混放，以免交叉污染。食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。食品冷藏、冷冻贮藏 应做到原料、半成

4、品、成品严格分开存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标志，外显式 温度（指示）计便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。食品在冷藏、冷冻柜（库）内 贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。食品在冷藏、冷冻柜（库）内 贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。冷藏、 冷冻柜（库）应由专人负责检查， 定期除霜、清洁和维修， 保持霜薄气足， 无异味、 臭味，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。在食品专用独立仓库或存储区域，和其它食品有适当物理分隔避免受到污染。按常温、冷 藏和冷冻等不同存储要求相应存放食品。食品存储仓库和货架的设计应满足食品卫生要

5、求和先进先出的操作原则。与食品直接接触的内包装应使用合法安全的食品级包装材料； 外包装要满足相关运输和存 储安全及质量要求。散装食品入库前应转移进带盖的食品专用周转箱存放。在冷库存放的食品应分类、 分架， 品种分别放置于食品货架上或食品级的专用栈板上， 做到 生熟食品分开存放于不同的冷库内，避免交叉污染。食品外包装应完整，无积尘，码放整齐，隔墙离地，要便于检查清点，便于先进先出。 常温存放的食品应储存在温度适宜 （按不同产品的具体要求） 、干燥的库区， 避免阳光照射。冷藏存放的食品应储存在温度湿度适宜的冷藏库中。 新鲜蔬菜、 水果的存放温度应控制在- 15 C 。要求冷冻存放的食品应储存在温度

6、-18 C 以下冷冻库中。冷库要定期检查、记录温度、定期进行除霜、清洁保养和维护。库房内安装温度表、湿度表。冷藏库（柜）温度为-2 C5C以下。冷冻库（柜）温度低于-18 C。热柜的温度达到 60 C以上。不得将有冷藏、 冷冻要求的食品在无冷藏、冷冻的条件下储存。10根据商品储藏要求进行相应的温、湿度控制，每两小时检查一次，并填写记录，留存。11建立食品储存、报废和出入库台帐，详细记录所采购食品特别是熟食卤味的品名、生产 厂家、生产日期（批号）、进货日期、保质期、进货数量、运输包装、产品质量等信息，确 保食品从采购、运输、储存到销售环节的可追溯性。12库内储存商品应有明确直观的标识信息。标识信

7、息至少包括货号、品名、数量等。13仓库应按“先进先出”原则发货。认真执行食品入库出库检验登记制度，做到登记清楚，日清月结，帐物相符。对库存商品应定期盘点检查，确保无过期报废食品，并做好相关台帐记录。14冷冻和冷藏食品在装卸和出入库必须保证冷链的持续有效，任何环节中商品脱离冷链时间不得超过30分钟。对货物验收相关单据的整理应科学有效，不应有遗漏。15商品在入库时，必须经过验收通道由收货部人员负责验收，并按进货日期分类编号，按类别存档备查。对库存商品定期进行保质期和质量检查，发现将过期或腐败变质商品应及时处理。16对货物的存放应有系统的管理，将货物放置在规定的区域范围内，以提高工作效率。17每天开

8、窗通风，确保库房的干燥，无异味，保证储存条件。18库房及冷库由专人管理，库管员进入库房必须换工作服，其他人员未经批准不得擅自进入。19发现异常立即报告，并配合工程人员进行检测维修及日常维护。具体内容由各酒店完善厨房设备用具及环境卫生管理制度1保证地面、门、窗的清洁，无积水、油污、无卫生死角（清洁地面时应遵循如下原则，先清洁人员较少经过的位置， 对于人员出入多的地点应分块清洁并尽快晾干，在清洁部位设警示牌，以免人员滑到摔伤）。2墙面、排风罩、工作台、灶台、各种设备机械、储物柜等无积灰、无污垢、无积水。3做好杀虫工作（蟑螂、苍蝇、老鼠等），厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。4生熟案板及刀具应分开

9、，并做明显标识，保证用具的清洁，要求无锈渍、油渍、残渣。5各种设备设施在使用前能消毒的必须进行消毒、使用后清洗干净。6卫生用具必须清洗干净，消毒后使用，未经消毒的用具不得使用。7废弃物及时倒入带盖桶内，当日清除。8每班工作结束后，擦洗水斗，倒掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干净， 拖清地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子、剩余和备用食品，或放冰箱，或加笼 罩盖好，保持室内清洁卫生9实行卫生包干制度，每周搞一次包干区域的卫生大扫除。10共用部位，使用者应尊重卫生包干者的劳动，用后保持整洁。具体内容由各酒店完善冷盘间卫生制度1地面、墙面保持清洁、干燥，无灰尘、积水。2台面、刀具、

10、器皿保持整洁干爽，使用前进行消毒。操作间必须每天进行空气消毒。3抽屉、储藏柜清洁、无灰、无蟑螂、无鼠迹。4凉菜间设立缓冲间，水龙头为自动感应式，从业人员在此二次更衣、手部清洁。5必须装有空调和温度计，常年温度控制在25 C以下。6专用工具：凉菜、果盘间内备齐专用刀、案板、盆、盘、抹布、墩等工具，严禁与其他部 位的工具混用，保证用具的清洁，要求无锈渍、油渍、残渣。7操作间内无个人物品、操作人员应洗手消毒并带工作帽和口罩。8专用消毒设备：凉菜、果盘间内设有供工具、容器、手、水果、蔬菜洗刷消毒的设备，随 时进行洗刷消毒，用具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁。9专用冷藏设备：凉菜间

11、内设足够的冰箱专供存放凉菜及其所用的原料。凉菜、果盘加工完 毕后立即食用，不得食用隔夜凉菜、水果。10专人制作、非操作人员不得擅自入内，操作间温度必须符合食品卫生标准。11冷菜、刺生、水果的制作应分间设置，净水接入，并设有开合的食品销售窗。12所用的原料必须清洗消毒，未经处理的不得带入操作间。13肉类、水产品冷菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余原料必须存放于专用的冰箱内冷 冻冷藏。具体内容由各酒店完善点心工作间卫生制度1保证各种原料和馅料的新鲜卫生，定期检查所属冰箱。2刀、砧板、面案要保持清洁，抹布白净，各种花色模具、面杖，随用随洁，以防面粉油质 等残留物腐败而影响使用寿命和污染食品。3营业结

12、束后，清洁各类用具，归位摆放，蒸笼锅放尽水，取出剩余食品，用洁布擦净油污 和水分，清除滴入笼底的油脂。烤箱切断电源，取出剩余食品。清洁烤盘擦干水分，清理灶 面调料和用具，清洁灶面、吸烟罩。剩余原料按储藏要求分别冷冻冷藏。具体内容由各酒店完善粗加工间卫生制度1刀、砧板、工作台面、抹布保持清洁，及时清除解冻水池、洗涤水池的物料和垃圾，以防 堵塞。2食品原料按不同要求分类分别加工， 对于容易腐败变质的原料，应尽量缩短加工时间和暴 露在高温下的时间。 对于原料解冻，一是要采用正确的方法， 二是要迅速解冻，三是要各类 食品的原料应分别解冻， 切不可混在一起解冻，加工后的原料应分别盛装， 再用保鲜膜封存,

13、 放入相应冷库待用。3食品原料如冷库后，应分类摆放在不同的食品架上，以便取用。4各类食品机械使用完毕后应去除食物残渣，及时清洁，使之处于最佳使用状态。具体内容由各酒店完善厨房安全操作规章制度1操作时不得持刀指手画脚，携刀者不得刀口向人，不得在工作台上放置刀具，防止刀落伤 人。清洁锐利部位时须将手布折叠成一定厚度， 从刀口中间部位轻慢的向外擦洗。 刀具及其他 锋利物品要分开清洗，不得与其他物品一起沉浸在放满水的洗池内。使用刀具时应集中注意力，避免切伤。使用各种切割、碾磨机器时应严格按照产品使用说 明书操作。搬运重物时要先站稳脚，保持背挺直，不可向前或向侧弯曲，重心应在腿部，从地面取物 时应弯曲膝

14、盖。不可一次性超负荷搬运货物，尽量与其他员工合作或使用手推车。使用烹饪设备、煤气设备时须遵守操作规范。容器盛装热油、热汤时，应适当垫布后端起，并提醒他人注意。清洗设备时应待其冷却后进行，严禁在炉灶间热源处跑闹。通道内不存放炊具，避免繁忙拥挤时烫伤脚。容器中注料要适当，不要装的太满。在顾客就餐桌上加热烤煮菜肴不要过头，以防发生溅出锅外，烫伤顾客。谨慎使用火柴、打火机，点燃煤气设施时必须按照商品说明书进行操作。在高温设备旁需张贴告诫标识，以告诫员工注意安全。油炸食品时应将水分沥干，避免水油飞溅，食物应沿锅边或临近油面轻轻滑下，不可猛 力投放，以防高温油水溅出，烫伤身体。所有电器设备必须安装安全接地

15、线，必须按电气设备操作方法操作，使用前对设备进行 安全检查。使用电器设备时若有故障发生应立即切断电源并检修，使用后应立即切断电源。员工必须按油、气、电热源设备操作规程操作。湿手或站在湿地上，严禁触摸金属插座及电器设备。清洗电器设备时必须先关闭带设备开关，拔掉电源。未经允许不得加粗保险丝，不得使电路超载。食品原料在符合烹调的要求的前提下，要充分烧透煮熟，防止外熟里生，达不到杀灭细 菌的目的。22切配和烹调要实行双盘制，原料下锅后及时撤掉配菜盘，以免误用导致交叉污染。23定期检查煤气炉灶阀门、开关是否漏气。电源插座、开关是否漏电，机械设备是否安全接地。具体内容由各酒店完善食品原材料采购与验收制度了

16、解供应商的企业资质信用情况。主要审核的资质材料包括：供应商营业执照副本；税务 登记证；一般纳税人证书；组织机构代码（集团化酒店有其所属分、子酒店使用集团组织机构代码的情况）；卫生许可证；企业执行标准；生产许可证。2进口商品在国内未进行商标注册的，进口商要出示承诺书， 注明该类商品今后涉及的一切侵权、冒用商标等行为均由进口商承担。3供应商为进出口贸易酒店时：中华人民共和国外商投资企业批准证书或对外贸易经营者备 案登记表；生产商生产许可证；自有品牌需提供全国工业产品生产许可证委托加工备案申请 书。全部资质材料应查看正本或清晰的正本复印件，同时留存企业盖章复印件。4供应商经营范围应在资质材料中限定的

17、有效范围内。商标注册人应与营业执照注册人一致、如不一致则需核准转让注册商标证明。5采购前对所要采购的产品进行抽检，确保产品的理化、卫生、感官等质量指标符合国家法律、法规和强制性标准规定。并定期抽检。6按进货批次索要检疫证明和进货票据，并详细记录进货来源、品名、数量、日销售量，做到一旦发现问题，可以迅速追溯到生产源头。7商品的质检报告必须是经省、地（市）局以上政府部门授权认可的计量认证/审查认可的检测部门出具的质检报告，检测项目必须是按照商品的执行标准进行全项检测。资质材料中注明有效期的以注明期限为终止日期。8供应商的送货车辆应保持清洁；商品堆放科学合理，避免造成食品的交叉污染；如对温度有要求的

18、商品应确定商品的温度，记录送货车辆温度，并记录存档。9商品的检验1）商品包装检查 核对订货汇总单， 所送商品是否和所定商品一致； 纸箱标示是否和商品一致， 包装有无损坏 和受潮；外包装应清洁、形状完整，无严重破损；内包装应无破损，商品的形状完好无损； 外包装名称和包装内商品名称一致。2）商品质量的基本检查 商品应清洁，并符合企业相关验收标准； 商品应无损伤、 腐烂现象，无寄生虫或已受虫害现 象；对温度有要求的商品应确定商品的温度与包装上指示温度一致， 冷冻商品没有曾经解冻 痕迹。3）定型包装食品的验收 门店收货时，对定型包装的熟食卤味、豆制品等食品应索取产品检验合格证和专用送货单； 对运输工具

19、、包装日期和产品进行检查、验收，同时做好记录；检查食品的保质期，确保其 在允收期限范围内；确保包装完好并符合相关要求，数量、批次和送货单一致。4）非定型包装食品（包括生鲜食品）的验收门店收货时， 非定型包装产品根据需要应索取产品检验合格证明， 专用送货单据， 国家或地 方执法机构规定的相关证明文件，如屠宰、加工、检疫、销售的许可证明，相关载具的清洁 消毒证明等。对运输工具、加工日期和产品进行验收，同时做好记录。检查商品的剩余保值期， 确保在允收期限内。 对保质期较短的生鲜产品须根据实际情况提高 允收期要求。确保包装和运输条件 （如温度、 湿度、 卫生状况等） 符合法定要求， 无交叉污染危险，

20、数量、 批次和送货单一致。检查食品的相关质量指标，包括但不局限于外观、颜色、气味、新鲜度、中心温度等指标。 对高风险产品建议根据产品特点进行定期的理化及微生物检验。建议有条件的超市建立区域性配送中心，统一食品的验收、存储和配送。5 ）预包装商品标示检查 国产商品标示检查应至少具有以下独立信息（对于最小销售包装表面积小于 10 平方厘米 的产品，可以仅标注：产品名称、生产者名称和生产日期） :a）食品名称;b ）配料表；c）净含量及固形物含量（固液两项产品）制造者；d）生产者和经销者的名称和地址;e）日期标志和储藏指南（产品保质与储藏条件有关的产品）；f）质量/品质等级（国家，行业标准中明确规定

21、质量/品质的产品）；g）产品的标准号。进口商品标示检查应至少具有以下独立信息 :a）食品名称；b）配料表；c）净含量及固形物含量；d）进口食品必须表明原产国、地区名；e）总经销者的名称和地址；f）日期标志和储藏指南（产品保质期与储藏条件有关的产品）；g）进口商品应有中文标识，中文标识应大于外文标识。保证冷藏食品脱离冷链时间不得超过20分钟，冷冻食品脱离冷链i）时间不得超过30分钟。厨房日常安全工作检查制度每位员工每天对本岗位区域安全情况进行一次检查，及时发现不安全因素， 如不能解决应及时上报。每日由部门主管组织对所辖区域的安全情况进行检查。 及时总结在检查中发现的不安全因 素，提出整改意见。每

22、周由餐饮部经理协同酒店质检部门对餐饮部安全工作的落实情况进行检查，处理检查中发现的问题。部门经理每周上报一次本部门的安全检查情况检查内容包括消防安全、卫生安全、操作安全及与安全相关的其他工作。6每月由上级领导对本部门重点安全工作进行检查，并根据检查结果对安全责任人进行奖 惩。餐饮部安全会议制度1每周由餐饮部经理主持召开安全会议，各部门负责人及部分员工参加。2安全会议内容包括消防安全、卫生安全、操作安全等内容。3通报一周内本部门的23通报一周内本部门的违纪情况及发现的安全隐患。4通过会议加强从业人员的安全防范意识。食品加工机械安全操作规范（具体内容由各酒店完善）机械名称操作规范注意事项操作人绞肉

23、机肉片机饺子机打蛋机烘炉拌面机打面机洗碗机消毒机场所、设施、设备及工具清洁要点项目频率使用物品方法地面每天完工或有需要时扫帚、拖把、刷子、清洁剂及消毒剂用扫帚扫地用拖把以清洁剂、消毒剂拖地用刷子刷去余下污物用水彻底冲净用干拖把拖干或水刮刮干地面排水沟母天次或有需要时铲子、刷子、清洁剂及消毒剂用铲子铲去沟内大部分污物用水冲洗排水沟用刷子刷去沟内余下污物用清洁剂、消毒剂洗净排水沟墙壁、天花板（包括照明设施）及门窗每周次或有需要时刷子及清洁剂除去干的污物用水冲刷用清洁剂清洗用水冲净风干冷库每周次或有需要时刷子及清洁剂清除食物残渣及污物用水冲刷用清洁剂清洗用水冲净消毒剂消毒风干工作台及洗涤盆每次使用后

24、清洁剂及消毒剂清除食物残渣及污物用水冲刷用清洁剂清洗用水冲净用消毒剂消毒6.风干工具及加工设备每次使用后刷子、清洁剂及消毒剂清除食物残渣及污物用水冲刷用清洁剂清洗用水冲净用消毒剂消毒风干排烟设施表面每周一次或有需要时刷子及清洁剂用清洁剂清洗用刷子、抹布去除油污用水冲净风干废弃物暂存容器每天完工或有需要时刷子、清洁剂及消毒剂清除食物残渣及污物用水冲刷用清洁剂清洗用水冲净用消毒剂消毒风干具体内容由各酒店完善旅游企业应急预案实用工作手册为了减少损失，迅速抢救遇险人员，有效控制危险源及事故发展，防止二次灾害事故的发生，减少事故救援过程中的伤亡和损失，降低事故的救援代价和成本。确保事故发生时临危不乱，处

25、理事故时紧张有序，实施救援时安全高效。提高管理水平；克服临场混乱、措 施不当、抢险物质准备不充分、抢救人员不到位、 延误抢救最佳时间等问题。与社会安全事故应急体系相配套， 协调运转，开展及时、有序和有效的事故应急救援工作，特制定如下应 急预案。一、旅游企业应急预案的种类旅游企业安全事故应急预案的制定，至少包括三种：1总体应急预案，根据本单位实际和企业外部要求、外部条件，来处理可能发生的 安全生产事故；专项应急预案， 根据本单位可能发生的各类安全生产事故和应急救援工作的特点， 明确各领导、 各部门、 各岗位、 各人员的应急救援职责， 针对性地、 分门别类地、 因事（地、 时）制宜制定各类专项的应

26、急预案，做到科学合理，切实可行，操作性强。例如：火情处理 应急预案、 食物中毒事故处理应急预案、 旅客伤亡事故处理应急预案和客人丢失财物处理应 急预案。等等。现场预案，针对贯彻预案进行的专题培训，并做演习动员及工作布署。二、旅游应急预案的制定要求1 适用范围。总体 1 个；其它每一项潜在事故都有要编制应急预案，其中： 饭店 ：至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事故处理、突然停电（停水）处理、 抗风（暴雨、浓雾等恶劣天气）处理、游泳池溺水处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情 的防控处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；旅行社 ：至少需要有交通事故处理、旅客伤亡（发病）事故处理、抗风（暴雨、浓雾

27、 等恶劣天气）处理、食物中毒事故处理、传染病及疫情的防控处理、火情处理、游泳溺水处 理、旅客走散（失）处理和偷盗（治安事件）处理等应急预案；景区景点、游乐场、度假村和拓展项目 ：至少需要有火情处理、旅客伤亡（发病）事 故处理、游泳溺水处理、抗风（暴雨、浓雾等恶劣天气）处理、食物中毒事故处理、泥石流 等地质灾害处理、 传染病及疫情的防控处理、 火情处理和偷盗 （治安事件） 处理等应急预案；其他企业： 根据具体情况分别制定 3-5 个。 同时，需要提醒，不同类型的企业，其应急预案是不同的，如同为游泳溺水处理，饭 店主要是游泳池里面的有关事项， 旅行社主要是协调监督管理第三方的游泳安全事项， 而景

28、区景点主要是游泳场所、 水面的安全问题； 同为火情处理， 饭店主要是室内消防、 煤气安全， 旅行社主要是带领旅客注意防火与紧急避险，景区景点主要是山火防治、确保游客安全。2 事故描述。可能发生的地点和可能造成的后果； 潜在事故的具体状况，确定控制 的目标， 可能出现的现象，造成的后果。应急准备 。人员准备，机构与职责，事故应急救援的组织机构及其组成单位、组 成人员、职责分工； 应急器材及资源的准备； 。事故内部报告。事故报告的程序、方式和内容。根据内容、灾情，分别开始运转。应急措施。发生事故征兆或事故发生后应当采取的行动和措施。 针对企业的具体 情况和不同的紧急情况编写；应急措施和步骤应容易记

29、忆，可操作性强。6请求救援。事故应急救援（包括事故伤员救治）资源信息，包括队伍、装备、物 资、专家等有关信息的情况。7 事故外部报告。事故报告及应急救援有关的具体通信联系方式；外部信息联络的方式及电话 （含有关消防、政府主管部门、直接相关方、周边社区、医院等）、具体的应急措施和步骤、人员或财产的抢救方案、安全通道和平面布置图、8 相关的保障措施。 消防设备、应急救援设备、安全隔离装置的布置、可能的连带 事故或环境影响相关配套预防方案等。9与相关应急预案的衔接关系。三、旅游企业应急预案的基本内容 1报批、备案和衔接。应急单位之间的互助协议，需要同医院签订急救协议、相互 帮助协议等。2教育、培训和

30、演习。3修改。根据情况变化及时修改。4补充和完善。5应急预案的检查。5 事故报告。 所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日必须填写上交紧急突发事件报告 ；由独立部门处理的紧急事件，由处理人在 12 小时提交紧急突发事件报 告，由部门负责人签字后交旅游企业安全主管部门（办公室）备案；几个部门协作处理的 紧急事件，由参与部门的负责人分别提交紧急突发事件报告 ，再由专人汇总后提交总体 的紧急突发事件报告交总经理审批后转办公室备案；所有紧急突发事件报告必须清 楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环 节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。四、火情处理预案（

31、一）发现火情立即报警每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导1、记住火警电话：总机， 119 （消防火警），2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告 总机和消防值班室。（二）接到报警后的措施1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查 清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有

32、无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否 119 报警的决定，同时向旅游局报告。（三）各相关部门的任务1、义务消防队A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。2、保安部A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，弓|导配合消防车到现场。3、前厅部A 、前台人员要回答客人询问

33、，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。4、工程部A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部 关闭。5、客房部A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。6、餐饮部A、如火情发生在

34、宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；B、寻找火源，进行抢救；C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；D、妥善处理食油和其它易燃物；E、组织餐饮部员工备勤救火。7、电话总机A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部 门电话联络的畅通。（四）组织疏散 如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。1、二次报警（ 119 报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好

35、的中、英、蒙文广播通知反复广播。 内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥， 在工作人员的引导下， 从最近的疏 散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做 出“已检查”标志；4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；1

36、0 、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实 人数。五、食物中毒事故处理预案（一）发生食物中毒时，发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人数、中毒程度及中毒症状等；2、报告人应看护中毒者，保护现场，不挪动任何物品。（二）总机1、接到食物中毒通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、中毒症状，并做好 记录；2、简明扼要通知总经理、副总经理、客房部经理、保安部、值班经理、餐饮部经理等 人员到达食物中毒现场。（三）各相关部门的任务1、餐饮部A、 按现场指挥员要求，负责与急救中心“120 ”和旅游局联系；B、有关疫病控制部门来店时，负责介绍中毒情

37、况和做好接待工作。2、保安部A、立即赶赴现场，戈庞警戒线，控制无关人员进入或围观；B、协助抢救中毒者前往医院，C、做好发现人、现场知情人和中毒者的访问记录；D、饭店领导决定通知公安局时，及时与公安局联系并做好接待工作；E、如中毒者死亡，应派专人负责保护现场，开展初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人。3、总经理、副总经理A、听取情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令；B、对应急措施进行果敢决策，通知有关部门做好善后工作。4、值班经理、客房部经理A、执行饭店领导的一切指令，向客人做好解释工作，稳定客人情绪；B、必要时，立即通知中毒者旅游团或家属。六、突然死亡事故处理预案（一）保护现场、及时报

38、告1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。（二）做好善后工作当公安、保

39、卫人员查清死者的死亡原因。七、国交通事故处置预案导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆， 发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应:1、立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时， 导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客， 特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120 。2、保护现场，立即报案事故发生后， 应尽一切努力保护现场， 并尽快报案， 公安 110 或交通事故 122 报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3、迅速向旅行社报告将受伤者送往医院后， 导游人员应迅速向旅行社

40、领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。4、做好旅游团其他人员的安抚工作交通事故发生后， 导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作， 继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5、写出书面报告交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、 治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。 报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。附：旅行社用车管理规定一、与车辆单位签订用车合同，协议内容包括：1、注明合同生效方式和有效期，合同生效方式如以传真确认方式；2、开具“汽车

41、旅客运输包车预约书”方式生效等等；3、车辆单位所提供车辆必须具备有效的道路运输经营许可证 （包车客运）和道 路运输证；4、合同对方位必须提供道路旅客运输企业经营资质等级证书（副本 ）的复印件；5、应有违约责任条款。二、导游人员有责任做好以下工作1、出车前提醒司机检查车辆，杜绝旅游车船超负荷运作。如有异常应要求车辆单位调 换车辆；2、提醒司机安全驾驶，不得催促司机赶时间；3、保证司机正常休息的时间和环境，杜绝司机疲劳驾驶；4、车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司 机不要停车；5、引导旅游者保持车厢内的清洁卫生，制止游客携带可能危及车辆和人身、财物安全 的物品上

42、车；6、当因道路状况等原因，车辆必须改道行使时，应立即报告旅行社领导并随时保持联 系。八、治安事故处置预案 在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害 的，统称治安事故。旅行社应印发安全提示卡片， 提醒旅游者： 不要将房号告诉陌生人； 不要让陌生人或自 称饭店维修人员随便进入房间； 不要与私人兑换外币； 出入房间锁好房门， 夜间不要贸然开 门；贵重物品不要随身携带或放在房间内， 可存入饭店总台保险柜； 离开游览车时不要将证 件或贵重物品遗留在车内。导游人员要始终与旅游者在一起， 注意观察周围环境， 经常清点旅游者人数； 车行途中 不得随意停车让无关人员上车，若

43、有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。发生治安事故，导游人员应：1、保护旅游者人身及财产安全导游人员应挺身而出保护旅游者， 将当事旅游者转移到安全地点， 力争追回钱物； 如有 旅游者受伤，应立即组织抢救。2、立即报警导游人员应立即向当地公安部门报案， 并积极协助破案。 报案时要实事求是报告事故发 生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势 及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3、及时向旅行社报告 要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作， 情况严重时请领 导亲临指挥、处理。4、安定旅游者的情绪治安事故发生后， 导游人员应采取必

44、要的措施， 安定旅游者的情绪， 力争使旅游活动按 行程计划进行。5、写出书面报告 导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的 应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。6、协助领导做好善后工作 导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。九、旅行社组团火灾事故处置预案 导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游 人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、 安全楼梯的位置及安全逃生路线， 并适时向旅游者介 绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：1、立即报警；2、迅速通知领队及全团

45、旅游者；3、配合饭店工作人员，听从指挥，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；4、引导自救：不使用电梯； 若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗； 必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行； 大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援； 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；5、协助处理善后事宜旅游者得救后， 导游人员应立即组织抢救受伤者； 若有重伤者应迅速送医院， 有人死亡， 按有关规定处理； 采取各种措施安定旅游者的情绪， 解决因火灾造成的生活方面的困难， 设 法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。十、地

46、震应急处理预案 导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息， 每天与旅行社计调取得联 系。当地震灾害发生时，导游人员应：1、立即通知领队及全团旅游者，约定如人员逾失散时的集合地点和联系、通讯方式；2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3、引导自救：A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼； 其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处， 亦可转移到承重墙较多、 开间小的 厨房、厕所去暂避一时 （因为这些地方结合力强， 尤其是管道经过处理， 具有较好的支撑力， 抗震系数较大） 。也可可根据

47、建筑物布局和室内状况，审时度势， 寻找安全空间和通道进行 躲避，减少人员伤亡。C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特 别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的 地方，不要随便返回室内；避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交 桥；高烟囱、水塔下等。避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、 木料等物的堆放处。D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌 乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。就地蹲下或

48、趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过 去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边， 以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头； 避开玻璃门窗、 玻璃橱窗或柜台；避开高 大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李 从架上掉下伤人，面朝行车方向的人 ,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向 通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作 好防御姿势。E、当团队

49、正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。 在躲避山崩、 滑坡、 泥石流时， 要向垂直与滚石前进方向跑， 切不可顺着滚石方向往山下跑； 也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。十一、旅客水灾避险预案导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况， 及时向当地旅行社地陪导游了解可能 影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3、引导自救：当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的

50、沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、 打火机、火柴等。如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避， 或者要自制木筏逃生时， 还应准备一些可发出求救信 号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子 等。离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。制作简单木筏可用木梁、 箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西； 如果没有绳子， 可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。当需要涉水行走时， 要选择水流较平缓的地方， 应面向水的上游， 侧身一步一步地划步 横行，要先站稳一只脚后， 才能抬起另

51、一只脚来， 并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。 十二、 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案 为了使旅游企业内的员工在发生各种突发事件时， 能够及时、 冷静、迅速的告知情况， 减少 损失、减小不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序旅游企业护企业员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到员工报警电 话，应立即报告护企业队。在平时的宣传中要注意提醒员工注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地 点及作案人数等案件的简明情况，如是凶杀、 抢劫案件， 还要说明被侵害人的伤势情况，现 场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。接报案后，护企业员、值班人员应迅速

52、到达现场确认。并通知护企业护企业队长。由护企业队长负责向旅游企业分管经理（总经理）及公安部门报告情况，并由分管 经理（总经理）决定是否再向上级通报。二）、现场护企业员、值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时 可以带上相关器具），迅速赶到现场。确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场 秩序，疏散围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。配合公安部门对现场进行勘察。如罪犯正在行凶或准备逃跑

53、，在保证自身安全的情况下，应尽可能制止抓获，派人 严加看守，并尽快转交公安机关处理。如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑 人的情绪，设法控制事态发展。（三）、各部门职责：由办公室、护企业队负责配合公安部门的工作，并做好各部门的协调工作，向领导汇报 情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。生产部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。办公室负责向询问员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离， 并在勘察现场完毕后，负责清理现场。十三、对风雨灾害事故的应急处理预案办公室主任、护企业队长、 生产部部长、 物流部部长按各自的分工

54、（各部门的分工同消 防应急方案）， 迅速处理风雨灾害事故， 护企业员及义务消防队员应前往一线处理，办公室 负责人、 护企业队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关， 确保旅游企业 及员工的人身财产安全。值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。 如有预报暴风雨时， 各部门应按以下职责 执行：1. 护企业队负责检查所有外窗是否关闭， 检查所有出入口室外水位情况。 如遇水位上升时， 应及时准备挡水物资进行封堵。2. 生产部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻 璃幕墙及外窗是否有渗漏，如有可能，应采取临时措施修补，同时应切断供电。办公室负责通知全体员工关好

55、外门窗，组织人员清理积水。保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。各部门应随时向办公室报告发现的问题及处理结果。及时向上级领导通报情况。十四、挂失财物及失窃的处理预案1.员工发现财物丢失或失窃应立即向办公室报案。2. 办公室人员接到报案后携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品，迅速赶到报 案现场，认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明， 详细询问丢失物品的特征， 及时通知办公室负责人、旅游企业总经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。丢失财物价值较大或员工明确要求向公安机关报案的，办公室应立即报告公安机关，并 同时保护好现场 (以安全隔离带和人员封锁现场) ，即在公

56、安人员未到现场之前， 不许任何 人进出，不许移动、拿走、放入任何物品。及时向上级领导通报情况。进行调查和处理、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话， 调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可 疑人。、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。c）、对丢失财物时在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉 及二人以上应分别隔离询问， 以防串供或订立攻守同盟； 对经过工作排出的重点人员要尽快 取证，做到情节清楚，准确无误；处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。查清问题后要将情况向旅游企业领导或更上一级

57、领导汇报，共同研究后根据情节向公安 机关报告。对当场抓获的犯罪嫌疑人， 先带到办公室进行简单询问， 并报告公安机关， 并由公安机 关来人处理。十五、 对精神病、闹事人员的防范处理预案 （一）、防范重点：总经理办公室（董事长）及旅游企业高管办公室、办公范围、员工 宿舍等。（二）、防范措施：在外围主要出入口由值班人员组成防范体系，可采用以下措施：重点控制各出入口，对可疑人员进行盘问。门卫保安员和办公室人员可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病，并 查清来访事由和出丑闹事原因。a）、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。b）、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。c）、交谈：来人谈吐

58、是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善 处理。各部门员工，发现后应采取如下措施：a）、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取： 劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。 诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非旅游企业控制范围。 强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到办公室。b）、 迅速将来人带入办公室或门卫房。c）、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。d）、 通知办公室迅速将其送交公安机关。（三）、注意事项：尽量在不惊员工的情况下， 调动一切可调动的力量， 采取一切可能的手段， 将闹事苗头， 迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或旅游

59、企业外围避免造成较大影响， 处理过程中，严禁打骂侮辱对方。十六、 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案（一）、防范重点：总经理办公室（董事长）及旅游企业高管办公室、办公范围、员工宿舍 等。（二）、防范措施：1、门卫保安员和护企业队的工作a）、门卫保安员和护企业队在各个部位要有人员定点负责巡视检查。b）、注意观察成群结伙来的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可 疑现象和闹事苗头，迅速上报。c）、护企业巡视值班人员在巡视过程中注意观察各出入口、旅游企业附近、有无饮酒过量和 其它行为异常的人， 发现后要及时上报领导， 将可疑人员劝离该地方到安全地带或非旅游企 业。d）、发现有打架及

60、流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：a）、接到报告后立即赶到出事现场，劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事 者带到办公室处理。b）、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报办公室请求支援，无法控制时 报告公安机关，由公安人员处理。c）、护企业人员在现场检查发现有无遗留物，查清旅游企业的设施是否遭受损坏，损坏程度 及数量。d）、如事态严重，有伤害事故发生，办公室应及时与公安机关联系。e）、在将斗殴人员带往办公室途中，要提高警惕，注意检查对方及肇事者身上有无凶器，如 发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。f）、有重伤者