客户关系管理CRM报告

1、客户关系管理 CRM讲师：赵恒宏客户关系管理CRM报告第1页课程纲要1、客户关系管理2、提供用户满意服务3、全方面认识用户及其需求4、市场营销基本理念5、当前存在问题分析客户关系管理CRM报告第2页只用口述100% 想说80% 说了出来60% 被听到 口述+视觉+笔记+参加 掌握学习方法建立学习型组织关于培训效果50% 三小时后20% 三天后5% 三个月后 70 - 80% 三天后50 - 60% 三个月后客户关系管理CRM报告第3页125销售业绩时 间库 存销售预估销售实绩当前存在问题分析客户关系管理CRM报告第4页我们目标客户关系管理CRM报告第5页技能知识行为环境环境客户关系管理CRM报

2、告第6页金手指考试网 / 金手指驾驶员考试科目一 科目四元贝驾考网 科目一科目四仿真考试题C1Grammar 客户关系管理CRM报告第7页 目标管理 没有目标行吗？ 目标起源 目标订立标准 武侠高手 目标分层 目标标准客户关系管理CRM报告第8页是否为目标制订了行动计划？ 你过得高兴吗？ 你喜欢现在工作吗？ 你打算怎么办？ 辞职，另寻山头 辞职，休养，另做打算 不辞，混 不辞，努力工作客户关系管理CRM报告第9页 对工作态度: 老板心态 对挫折态度: 成长机会 对用户态度:衣食父母（角色转变） 对产品态度:生命一部分 对学习态度:空杯定律,活到老学到老所以，今天，你应持有态度客户关系管理CRM

3、报告第10页随时散布疑云有传染性使人消极使人不能享受人生消极心态我们最大敌人我们自己客户关系管理CRM报告第11页主动心态带给你为你带来成功环境成功意识让你保持生理/心理健康让你拥有爱心，让你内心平静，让你长寿并让生活平衡驱除恐惧，把失败视为自省机会，在逆境中看到/找到成功契机，免于自我设限，充分了解自己和他人智慧心态是你真正老板客户关系管理CRM报告第12页控制自己思想：Concept控制自己时间：Clock控制接触对象：Contacts控制沟通方式：Communication控制自己承诺：Commitments控制自己目标：Causes控制自己忧虑：Concern自制七个C让你更成功将消极

4、心态排除在心门之外 机会门就会向你开启客户关系管理CRM报告第13页让自信心永伴你挑前面位子坐。坐在前面（显眼位置）习惯 练习正视他人。正视他人等于告诉他：把我们走路速度加紧25%。抬头挺胸走得快一点练习当众讲话，主动讲话是信心“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足良药利用主动心理暗示自己，而不 用“反正”、“毕 竟”、“总之”、“没方法”等对你潜意识心智，重复而必定地下达主动命令！客户关系管理CRM报告第14页用户从我们手里买走是什么？ 客户关系管理CRM报告第15页市场营销学中产品含义产品三个组成部分 企业利润起源产品（服务）清单竞争壁垒= 不停创新+ 优质服务+ CRM标准化市场营销基本理

5、念客户关系管理CRM报告第16页产品概念延伸产品延伸承诺基本功效标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品关键产品形式 其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品人格化，被赋予了个性和特色。名牌是含有神话色彩品牌。要让业务人员知道自己产品价值与竞争者不一样，才能够防止价格战，要知道怎样做得与他人不一样，这是营销关键所在。 客户关系管理CRM报告第17页问题: 谁是你当前客户、最好及最差客户用户想要什么样产品和服务？用户什么时候需要这些产品和服务？“用户是上帝”，怎样感动上帝？当服务出现差错时候，我们该怎么办？怎样让用户不愿离开我们？怎样让用户不能离开我们？客户关系管

6、理CRM报告第18页 和竞争企业比起来我们有何优劣势? 怎样让用户(客户)满意? 怎样让客户忠诚? 我们为何要想方法留住老用户？ 为留住老用户、勉励新用户加入，我们采 用了何种策略？ 今天在用户(客户)管理方面碰到哪些问题? 问题: 客户关系管理CRM报告第19页 建立用户关系步骤认识用户价值靠近用户了解用户与用户互动设计并调整方案客户关系管理CRM报告第20页什么是营销？问题处理方案1消费者不成熟，不好产品也能靠广告或“坑骗性推销”卖出去路遥知马力，日久见人心；学会防守还击、攻防皆备战略战术2价格竞争激烈无序，使得企业利润和企业发展无保障价格由价值而定；假如你品牌（产品）与竞品有显著差异，已

7、经具备了有市场基础3流通渠道嫌贫爱富、不讲感情，而且商业信用差，欠款成风经销商做生意；感情为附，当然是卖好卖牌子；好牌子总是能取得好付款条件和销售配合4广告费浪费太多，又不知浪费到哪里去了一是自己要学习广告，二是要利用整合营销传输方法5消费者是不打折或无赠品就不行动，天天促销既不盈利也太辛劳除新产品（品牌）和差品牌需要促销才卖得动外，好牌子不需要天天促销，只是少许日子回报一下消费者就行，需要在牌誉上下工夫客户关系管理CRM报告第21页营销整合战术现实状况分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功效延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战

8、略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14C整 合客户关系管理CRM报告第22页4R - 取得长久成功基石 relationships关系Retention保持Referral推荐Recovery恢复 客户关系管理CRM报告第23页传统营销VS 服务营销传统营销服务营销销售产品短期利益不重视服务提供有限承诺不强调接触认为质量属生产部产品功效导向维持与发展关系久远利益服务突出提供系统承诺搭档式沟通认为质量与服务关联利益导向客户关系管理CRM报告第24页企业竞争力及差异化

9、根源以服务中表现和与客户互动为中心使得企业能够为客户增加价值，或者更准确说，是增加新形式价值。客户关系管理CRM报告第25页价值产生与传递客户感受价值客户满意度客户关系 股东价值客户关系管理CRM报告第26页营销战略方法市场细分、产品和品牌定位、差异化产品供给、真正去了解什么是客户要求和需要认识到客户是企业长久资产对他们进行投资是值得不要过分开采客户关系管理CRM报告第27页服务营销理念服务质量 服务接触服务设计 用户保持 内部营销 客户关系管理CRM报告第28页员工满意并忠诚服务效率及质量提升用户满意度成长服务模型用户忠诚度提升关系强度增加关系寿命延长用户关系赢利率成长 客户关系管理CRM报

10、告第29页实施关系营销详细策略 设置用户关系管理机构 个人联络 定制营销 俱乐部营销规划 数据库营销 频繁营销规划 退出管理 客户关系管理CRM报告第30页用户产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供给商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境全方面认识用户及其需求客户关系管理CRM报告第31页Acquainting认识用户Appreciating观赏用户Analyzing分析用户 Acknowledging答谢用户Acting为满意而行动 5A战略 客户关系管理CRM报告第32页 营销学中市场与用户细分 -内外部 -贡献 -购置意愿与素质 -内/外在价值

11、型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营指导 CRM 在工作中辅助作用 -交接 -壁垒有几个用户细分方法？客户关系管理CRM报告第33页什么是客户满意度客户需求隐含期望什么能让客户满意影响客户满意度原因勉强满意是不够提供用户满意服务客户关系管理CRM报告第34页 期望 VS 取得（反馈） 营销目标：不停地使客户保持长久满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值客户在每一次互动中发觉并满足客户一系列要求什么是客户满意度客户关系管理CRM报告第35页什么使用户满意？服务体验飞行员、空姐 - 服务人员乘客 - 服务用户机舱环境、座椅 - 服务设施飞行全程 - 服务过程 客户关系管理CR

12、M报告第36页确定目标客户群细分客户群与客户互动接触 调整产品或服务以满足客户需要管理客户过程即是管理客户需求过程 客户关系管理CRM报告第37页 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不一样客户有不一样需求 同一客户在不一样时间需求可能不一样 客户需求是运动、改变 客户需求能够被激发而产生 需求有隐性 需求有层次划分用户需求管理 客户关系管理CRM报告第38页Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步时，竞争者一样也会进步，而每当我们表现好时，用户期望也会跟着提升；所以不论我们有多好，我们都必须要更加好。” 柯恩斯客户需求 客户关系管理CRM报告第3

13、9页用户满意与忠诚关系客户关系管理CRM报告第40页 企业经营主体转变：终生客户 对满意定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚了解 用户需求分析与用户细分 影响用户满意度主要原因 沟通 / 真实一刻 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考评 / 追踪监督 / 服务 对用户需求感知偏差 前后台设计客户满意度与忠诚度 客户关系管理CRM报告第41页服务程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D客户关系管理CRM报告第42页程序面个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 用户反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌处理问题服务管理要素客户关系管理CRM报告

14、第43页客户满意度影响原因 451经理感知用户需求用户感觉程序设计员工认同度用户接触32客户关系管理CRM报告第44页影响客户满意度原因 渴望服务容忍范围必要服务渴望服务容忍范围必要服务期望值主要原因不太主要原因客户关系管理CRM报告第45页服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B用户A用户B用户看不见用户可看见直接接触间接接触客户关系管理CRM报告第46页技术表现与组织互动情感要素关键流程与系统支持客户满意度影响原因 客户关系管理CRM报告第47页情感原因与组织互动技术表现流程和支持关键产品/服务 尊重 观赏 认同 更加好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价

15、格+_ 及时供给 准确性 取得信息 服务确保 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等候 不灵活性 复杂性 文牍主义+_客户关系管理CRM报告第48页找存车地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等候付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当用户光临你企业任何一个部门时发生那一瞬间 员工每一次与用户接触都是一个真实一刻。进入货区客户关系管理CRM报告第49页服务效率-识别用户需求需要了解优质服务时间要求预测用户需求，需 要领先用户一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间确保时间修正之速度延迟时间从客户角度来

16、看问题客户关系管理CRM报告第50页Explore探索客户需求Offer 提议采取适当行动Action推行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程 客户关系管理CRM报告第51页案例：产品概念和服务意识 闲逛家乐福，在家电柜台前付款时碰到这么一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，因为住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用具，而且住地方离这里只有十分钟步行旅程，所以要求马上送货；这时，企业要求发挥了巨大作用，送货责任人说：对不起，按照我们企业要求，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后

17、说：假如你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，哀求送货部责任人说：假如能安排过来，就送一趟吧，实在不行话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货责任人说：这是要求，我们只能按要求执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货责任人又发怨言说：连一天都不愿等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。客户关系管理CRM报告第52页反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务障碍 客户关系管理CRM报告第53页提议取消营销部门营销不但仅是一个部门，而是一个意识，是一个渗透于成功企业中文化一个以营销为中心组织，必须使他员工对客户态度保持一致组织中任何一个人都可能对满意度产生影

18、响营销部门已经不再需要客户关系管理CRM报告第54页并非全部客户都是有价值问题： 客户是谁？ 每类客户对企业价值？ 各类客户盈亏平衡点？ 客户过去、现在和潜在价值 “客户”价值定义/标准？客户关系货币和非货币价值客户关系管理CRM报告第55页要成为服务业领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝一些市场和成长机会。“专一经营企业必须集中精力为高度集中目标客户群提供少而精服务，从而获取利润。” 在服务交易过程中，应为消费者提供足够信息，尽可能让购置者对服务提升认知度，使购置者在购置过程中感到自己拥有较多主动权和较大控制力，充分地了解服务过程、状态，进程和发展，以降低风险，增强配合服务完成信心。毕竟，在服务

19、世界里，只有客户才拥有“终极审判权”。 一个成功服务企业唯一不变就是永远为了适应客户需求而改变，只有不停进行适应性改变服务才有生命力。 - Craig Terrill 客户关系管理CRM报告第56页优质服务详细表现 服务理念客户感受您心愿被看到 基本服务标准客户满意理 念 服务心态 行为模式 处理问题 标准化行为程序基本服务设计客户关系管理CRM报告第57页 怎样发觉客户不满意 ? 用户满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉统计 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考查 ( 物美 ) 业绩分析与追踪 ( 大客户经理 ) 竞争对手比较 ( 神秘用户

20、)客户关系管理CRM报告第58页优美回复函结构 了解并同情其遭遇 我们也是受害者原因（客观原因） 特定情况特点特征 我们处理 强调一样看法，获取一致感觉 利用投诉给自己贴金 提出赔偿性方案，寄送礼券及VIP卡 欢迎再来客户关系管理CRM报告第59页对于埋怨回复，写给谁看？时限承诺回复通知方式怎样确保不“遗失”对当事人处理 登记制度应付交差标准化个性化 关于埋怨回复 客户关系管理CRM报告第60页客户埋怨处理流程 客户关系管理CRM报告第61页客户投诉管理你老板是怎么对待投诉？最危险错误来自于我们视投诉为不愉快事情、无聊和麻烦；投诉和异议是商业中主动一面 - 给我们机会，改变了客户不愉快感觉；

21、- 继续保留了客户，稳固了关系； - 看到客户兴趣对待投诉和异议态度客户关系管理CRM报告第62页客户投诉管理 对客户照料不周，客户没有得到足够注意 客户就想要和人说说 朋友对客户买东西做了否定评价 错误信息和误会 对购置东西整体感到失望 投诉起因：客户关系管理CRM报告第63页让客户说完他想说，不论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确感激客户和我们联络，也谢谢他批评确定客户了解了处理方案，而且负应负责任使客户回想起来有愉快感觉勉励有个人署名文字反馈处理投诉标准？客户投诉管理客户关系管理CRM报告第64页客户投诉处理流程 杭州地域内12小时，以外地域二十四小时客户关系管理CRM报告第65

22、页投诉处理技巧 给投诉者VIP感觉“认同您感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志五“一点” 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 赔偿多一点 规格高一点客户关系管理CRM报告第66页怎样取得用户忠诚 ？ 产品领先策略 服务领袖策略 有效沟通策略-管理用户满意度 提升转移成本 用户关系管理 赔偿性服务承诺 会员积分制度客户关系管理CRM报告第67页 酬报用户忠诚度 把焦点放在用户需求上 物超所值地酬报用户 倾听用户声音于未埋怨之前 善意邀请用户做服务监督员 要有些人性化接触，电脑非万能 认可最好用户需要专属待遇 设计能够评定忠诚度活动计划所增加业绩和赢利率方法客户关系管理CRM报告第68页售

23、中_真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前_产品沟通理念、文化传输售点宣传售后_电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵照6个步骤寻找服务差距投诉提议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立；姓名、地址、年纪、收入、教育程度、过去交易、兴趣、生日、电话整合营销：客户关系管理客户关系管理CRM报告第69页 客户关系管理，首先是一件心态上工作，只有企业全员共同认同今天在做事情是一件很有意义而且对自己一生都会有帮助事情时，我们才有机会做好；当然，接下来就要求我们员工能够发自内心地关心我们用户。 VIP客户关系管理CRM报告

24、第70页 了解客户需求是做好客户关系管理工作关键。 客户关系管理改变了我们和用户位置与状态，使我们贴得更近；而且当我们与用户越来越近时候，我们正在离竞争对手越来越远。客户关系管理CRM报告第71页真正客户关系 VS 虚假、浅薄客户关系 CRM 基础客户关系管理CRM报告第72页CRM品牌关系疏远关系私人化程度客户关系管理CRM报告第73页客户档案客户细分CRM 工作步骤客户关心 动态数据库客户关系管理CRM报告第74页客户资料内容清楚客户统计是指导行为主要原因之一，对你需要有规律造访客户更是如此。客户统计会节约时间，确保准确性，提供帮助您进行下次联络一切信息。提议对客户建立中信息分成五类：注意

25、：你是为了你企业而统计，而不是为了你自己。因为有一天你不再造访那个客户了，他人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业统计 如企业发展计划，财务年度起止时间等 如生日、兴趣、兴趣、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与企业达成交易金额及其它情况等 客户关系管理CRM报告第75页类别 详细内容 基本资料 客户原始资料包含客户名称、地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表、个人性格、兴趣、家庭、学历、年纪、创业时间、起始交易时间、企业组织形式、资产等 客户特征 主要包含服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企

26、业规模、经营特点等 业务情况 主要包含销售实绩、经营管理者和业务员素质、与其它竞争对手之间关系、与企业业务关系及合作态度等 交易情况 主要包含客户销售现实状况、存在问题、保持优势、未来对策、企业形象、声誉、信用情况、交易条件等 客户资料内容客户关系管理CRM报告第76页*是否使用过同类产品？*是否知道本企业产品？*对本企业产品了解多少？了解什么？*对其它企业同类产品了解多少？*是否知道其它人在用该产品？*是否知道使用该产品怎样取得价值？*是否知道产品质量不好后果？*是否知道产品或服务时间质量影响？*对方在采购决议中影响力是多少？*采购决议人数？客户状态分析表-客户意愿评定 客户关系管理CRM报

27、告第77页*客户学历情况怎样？*客户日常阅读报纸，杂志，图书情况怎样？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人评价？感觉？*客户从事商业活动时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中位置？发展趋势怎样？*客户周围人对他评价和认知怎样？*是否定识到客户稳定价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占比重怎样？客户状态分析表-客户素质评定 客户关系管理CRM报告第78页 拜访目 行动计划 预期结果 客户关系管理CRM报告第79页支配型表示型和善型分析型表示度情感度用户类型分析客户关系管理CRM报告第80页客户关系管理误区契约联络：锁定他们 联通CDMA频数营销：处理不了情感层面人为CR 航空积分、SOGO优惠券让联络复杂化：卖给他们更多东西 银行业、电信业倾向客户关系管理CRM报告第81页关系特征 终究什么是关系？ - 关系本质是以人为中心 - 舒适家人关系 VS 电信企业帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求不存在情感 - 看似物理行为等候中情感改变 - 声讯应答系统 VS 真正关系 双向互动关系建立与协议数据库客户关系管理CRM报告第82