如何培养客户满意度与客户忠诚

1、客户关系管理1如何培养客户满意度与客户忠诚第1页第三章 客户满意度与客户忠诚本章学习关键点1.准确了解客户满意度与客户忠诚概念。2.了解客户满意度测评方法。3.掌握提升客户满意度方法。4.了解客户满意与客户忠诚关系5.掌握提升客户忠诚方法6.了解降低客户流失策略2如何培养客户满意度与客户忠诚第2页第一节 客户满意度 一、客户满意度基本概念：（一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业用户满意度调查系统简称，是一个相正确概念，是客户期望值与客户体验匹配程度。换言之，就是客户经过对一个产品可感知效果与其期望值相比较后得出指

2、数。 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C客户满意度 b-客户感知值 a客户期望值。1、当C=1或靠近1时，表示 “比较满意”，也可认为“般”：2、当C l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户期望完全没有实现。4、当Cl时， “很满意”这意味着客户取得了超出期望满足感受。 在普通情况下客户满意度多在0l之间。 3如何培养客户满意度与客户忠诚第3页第一节 客户满意度客户感知客户期望客户满意客户忠诚客户埋怨比较感知 期望感知 期望妥善处理4如何培养客户满意度与客户忠诚第4页第一节 客户满意度（二）特征：1、主观性 2、层次性（三）适用范围：适合用于激烈竞争服务性行业或企业，如银

3、行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。（四）研究意义：1、帮助客户把有限资源集中到客户最看重方面，从而到达建立和提升用户忠诚并保留用户；2、找出服务短板，分析用户价值，实现有限资源优先配给最有价值用户； 3、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 4、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间差距，找到客户关注点和服务短板，提出对应改进提议。 5如何培养客户满意度与客户忠诚第5页第一节 客户满意度二、常见用户满意度测评方法：1、简单方法2、双重评价法3、双重评价改进法4、线性回归统计分析法5、结构方程模型美国用户满意指数(ACSI)、

4、瑞典用户满意指数、欧洲用户满意指数、中国用户满意指数(CCSI)等国家级用户满意度研究都是采取结构方程模型构建关系 6如何培养客户满意度与客户忠诚第6页第一节 客户满意度三、用户满意度指数测量基本模型：中国用户满意度指数测量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚6个结构变量结构方程模型。7如何培养客户满意度与客户忠诚第7页 中国用户满意度指数测量基本模型8如何培养客户满意度与客户忠诚第8页9如何培养客户满意度与客户忠诚第9页第一节 客户满意度四、客户满意度测量程序1、进行客户满意度调查（1）抽样技术:包含：A、单纯随机抽样:完全随机,无限制;普通多利用乱数表或抽

5、样球B.系统抽样：按一定时间/数量间隔抽样C分层抽样：先层别后再抽样（2）调查方法:一手资料调查、二手资料调查（3）问卷调查表设计2、进行客户满意度对比分析3、实施改进方案，落实改进办法4、确认改进效果，不停提升客户满意度水平10如何培养客户满意度与客户忠诚第10页第一节 客户满意度实训项目项目：客户满意度测评案例分析:航空企业客户满意度测评一、确定测量指标:抽取若干名用户进行电话访谈，请他们评价定性研究确定全部满意度指标对其满意度影响主要程度；并经过开放式问题继续列举未提及其它指标能够根据定性和定量分析，确定部分指标作为重点进行分析。11如何培养客户满意度与客户忠诚第11页二、构建模型12如

6、何培养客户满意度与客户忠诚第12页航空企业客户满意度测评模型观察变量即测量指标以下： A 品牌形象：著名度、服务特色、LOGOB 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速反应C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调整按钮操作方便D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可选择性E休闲娱乐：电视配置、电视节目质量、随机杂志配置、随机杂志质量、报纸提供数量种类13如何培养客户满意度与客户忠诚第13页航空企业客户满意度测评F 安全感知；安全广播演示检验、飞行过程中飞行情况通报提醒、起飞降落质量G 飞行正点：正点率、延误信息服务

7、，延误后勤保障服务H 价格：票价，价格稳定性、价格促销办法I满意度：总体满意度、与其它竞争航空企业比较满意度、与理想比较满意度J 忠诚度：推荐、重复购置14如何培养客户满意度与客户忠诚第14页航空企业客户满意度测评三、问卷调查航空企业服务满意度调查问卷访问时间 年3月1日分值：1分、 2分、3分、4分，5分，6分，7分、8分，9分、10分、无法回答；被访者基本情况：1.年纪：2性别：3。职业：4学历5.月收入： 6.一年内乘机次数问题：1.您最近3个月乘坐过飞机吗?2您搭乘是哪家航空企业航班?3请问这家航空企业著名度怎么样，能够打几分?4这家航空企业服务特色突出吗?能够打几分?5 这家航空企业

8、LOGO标识怎么样，能够打几分?6乘务员服务体贴友好吗，能够打几分?15如何培养客户满意度与客户忠诚第15页四、数据分析指标综合评价16如何培养客户满意度与客户忠诚第16页航空企业客户满意度测评17如何培养客户满意度与客户忠诚第17页 4客舱环境18如何培养客户满意度与客户忠诚第18页第一节 客户满意度五、 提升客户满意度方法：(一)完善服务设计(二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程控制 (四)服务承诺：1关注客户 2.设置明确标准3承诺反馈 4促进对服务传递系统了解 5.建立客户忠诚(五)服务补救：1、端正认识2处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。3出现失误，道歉是必要，但在很多情况

9、下是远远不够，还必须对客户损失做出恰当赔偿，而且绝对不能拖延，要马上对客户作出赔偿19如何培养客户满意度与客户忠诚第19页第一节 客户满意度4关注服务失误对客户精神所造成伤害。5要建立有效服务补救系统，必观授权员工处理服务失误，并使其了解到关于服务补救信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救能力。6从错误中吸收教训，不停完善服务补救系统。课堂讨论：描述你经历过尤其满意或尤其不满意消费经历。20如何培养客户满意度与客户忠诚第20页第一节 客户满意度补充：提升客户满意度技巧：一、提升本身素质：1、品德涵养2、仪表3、语言表示能力4、业务水平 5、自控能力二、改进服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸

10、之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己亲人，将心比心，才会得到客户好感和支持。1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了客户。2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度，注意多给用户一点温暖感觉3、认真：给用户可靠、信赖感觉三、建立内部客户观念：21如何培养客户满意度与客户忠诚第21页第一节 客户满意度1、良好沟通2、加强合作3、正确处理与同事关系，营造良好服务气氛：方法：就事论事，切勿感情用事。4、创新服务：“不创新，即死亡”；财富杂志海尔、IBM5、有效利用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力22如何培养客户满意度与客户忠诚第22页第一节 客户满意度割草男孩故事一个替人割草男孩打电话给一

11、位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中杂草。”陈太太回答：“我割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道四面割齐。”陈太太说：“我请那人也已做了，谢谢你，我不需要新割草工人。”男孩便挂了电话。 此时，男孩室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为何要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 点评：只有不停地探询客户评价，你才有可能知道自己优点与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问几个“为何？” 23如何培养客户满意度与客户忠诚第23页第二节 客户忠诚一、客户忠诚含义：是指客户对企业产品或服务依

12、恋或喜爱感情，它主要经过客户情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 分类：1、行为忠诚2、意向忠诚3、情感忠诚二、影响客户忠诚度原因：1、服务质量：这并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知服务质量是客户所取得产品与服务实质价值，包含产品质量、服务水平和交付能力三个最主要方面。 24如何培养客户满意度与客户忠诚第24页第二节 客户忠诚2、服务体验：是客户在接收企业提供产品与服务过程中心理感受与满足感。3、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间双向沟经过程。4、理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不但仅是对于企

13、业产品设计和生产理念，更主要是对于企业品牌理念和服务理念认同。5、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够，还必须让客户有长久增值感受。让客户取得真实价值增值感受是企业实现长久定价优化决定性原因。 25如何培养客户满意度与客户忠诚第25页第二节 客户忠诚三、提升客户忠诚度有效路径：（一）不停完善服务体系1、提供特色服务2、完善售后服务体系3、建立快速客户信息传递系统(二)培养以客户忠诚为导向员工1、制订员工培训计划2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考评范围。26如何培养客户满意度与客户忠诚第26页第二节 客户忠诚（三）提升客户满意度1、以创新超越客户期望2、增加与客户沟通3、正确处理客户埋怨(四

14、)不停改进产品质量，优化产品设计(五）提升转换成本(六)塑造良好企业形象，树立品牌(七)连续经营27如何培养客户满意度与客户忠诚第27页经典案例客户忠诚度案例一：新加坡航空两个忠诚度创造非凡价值 怎样经过高质量产品或者服务保持用户忠诚度，这是一个令众多企业绞尽脑汁、冥思苦想问题，因为忠诚顾客往往带来高额商业利润。不可否定，享誉世界新航无疑是最有资格回答这一问题企业之一。1关注客户优质服务塑造客户对企业忠诚度“不论你是一名修理助理，还是一名发放工资职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们秘密”。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员

15、工，塑造和灌输“关注客户”思想。实际上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天成就。28如何培养客户满意度与客户忠诚第28页经典案例客户忠诚度 在长达32年经营中，新航总是果断地增加最好旅客服务，尤其是经过旅客需求和预测来推进本身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、无偿饮料和无偿耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡新航客机都能够收看美国有线电视网络国际新闻；年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶班机上首次推出了空中上网服务乘客只需将自己手提电脑接入座位上网络接口，就

16、能够在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费快要4亿元提升舱内视听娱乐系统，为快要七成(全部远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超出6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。29如何培养客户满意度与客户忠诚第29页经典案例客户忠诚度 伴随竞争加剧，客户对服务要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不但仅把新航和别航空企业做对比，还会把新航和其它行业企业从多个不一样角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师航空企业，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是

17、真功夫。 当然，服务一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人团体在每次飞行中提供一样高标准服务?新航在对服务进行任何改变之前，全部程序都会经过精雕细琢，研究、测试内容包含服务时间和动作，并进行模拟练习，统计每个动作所花时间，评定客户反应。30如何培养客户满意度与客户忠诚第30页经典案例客户忠诚度2向内“吆喝”培育员工对企业忠诚度 全部培养客户忠诚度理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，假如新航内部员工没有对企业保持足够满意度和忠诚度，从而努力工作，把好服务传递给用户，那么，客户忠诚度将无从谈起。 注意倾听一线员工意见，关注对员工培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现

18、根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。 “新航对待员工培训几乎到了虔诚地步!”在以动态和专注于培训而闻名新航，从上到下，包含高级副总，每个人都有一个培训计划，一年会有9000名员工被送去培训。新航所属新加坡航空集团有好几个培训学校，专门提供几个关键职能培训：机舱服务、飞行操作、商业培训、IT、安31如何培养客户满意度与客户忠诚第31页经典案例客户忠诚度全、机场服务培训和工程。即使在受到经济不景气打击时，员工培训依然是新航重点优先投资项目。假如你完成了很多培训课程，就能够休息一段时间，甚至还能够去学习一门语言，做一点儿新事情，其目标是“使员工精神振奋”。 注意倾听

19、一线员工意见是新航另一个传统，因为他们认为机组人员和乘客接触是最紧密，他们是了解客户“关键人物”。 新航不但仅致力于为客户提供优质服务，而且经过各种方式力争控制服务成本与商业利润之间平衡。确实，新航希望提供最好坐椅、最好客舱服务、最好食物以及最好地面服务，不过它同时还要求代价不能太高。 在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机小型航空公司，如今，几乎每年新航都会取得各种世界性营销服务大32如何培养客户满意度与客户忠诚第32页经典案例客户忠诚度奖，也一直是世界上最盈利航空企业之一。对于这家保持30多年领先，并总是能够取得丰重利润航空企业而言，成功原因可能很多，不过，“致力于培养员工和客户对企业

20、忠诚度”无疑是其中一个主要答案。33如何培养客户满意度与客户忠诚第33页第一节 客户细分2.内在属性：是由客户内在原因所决定属性，比如性别、年纪、信仰、兴趣、收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。3.消费行为分类：在不少行业对消费行为分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary) 举例：在通信行业，比如说，对客户分类主要依据这么一些变量：话费量、使用行为特征、付款统计,信用统计、维护行为、注册行为等。注意：1、这种分类通常只能适合用于现有客户，对于潜在客户分层无从谈起2、即使对于现有客户，这一分类也只能满足企

21、业客户分层特定目标。34如何培养客户满意度与客户忠诚第34页第一节 客户细分35如何培养客户满意度与客户忠诚第35页客户细分思绪大约有以下几类假如是个人客户：1）生理信息（性别、年纪、民族）2）家庭信息（婚姻情况、生育情况、家庭人数）3）社会信息（职业/行业、职位、收入、教育、宗教、置业情况、价值取向）4）消费信息（喜爱品牌、消费频率、消费额度、消费结构）假如是法人客户：1）企业规模 2）企业年纪3）企业性质（股份制 or 私有制、公有制 /家族 or 职业经理人）4）行业、竞争对手、行业影响力 5）地域 6）上市情况 7）收入情况、盈利情况 ）对本企业忠诚度（续单情况）、收入贡献情况、推荐成交量、9）客户服务对象 36如何培养客户满意度与客户忠诚第36页物流企业怎