医患沟通艺术

1、医 患 沟 通 艺 术 营口市中医院 心内科 邢峪医患沟通艺术第1页温岭杀医事件发生后，数百名医护人员聚集在浙江温岭市人民医院广场内，悼念25日遇袭身亡医生王云杰，并抗议“医闹暴力”。活动在网上得到全国上百家医院声援。10月25日，温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡。国务院总理李克强对浙江温岭医生被刺身亡事件十分关注并作出主要指示，要求相关部门高度重视因医患矛盾引发暴力事件，采取切实有效办法维护医疗秩序。 医患沟通艺术第2页哈医大弑医事件发生后，网友悼念曾打出这么横幅，可类似悲剧还在不停上演。 3月2

2、3日9时许，被告人李梦南与其爷爷李禄到哈尔滨医科大学从属第一医院治疗其强直性脊柱炎。就诊过程中，被告人李梦南因误解医生治疗方案，产生杀人动机。当日16时许，李梦南在哈医大一院住院处附近一仓买店购置了一把水果刀，后回到哈医大一院住院处五号楼五楼风湿免疫科医生办公室内，持刀刺该科实习医生被害人王浩（男，28岁）颈部一刀；刺该科医生被害人王宇头面部及左腕部数刀，郑一宁面部一刀、右耳部一刀，实习医生于惠铭头部一刀，后逃离现场。医患沟通艺术第3页 “哈医大伤医事件”发生之后，除了悼念死者王浩，许多网友也在诉说着看病时不得不给医生送红包经历。搜索“医生收红包”这五个字，能够找到209092 条结果，尽管不

3、能以偏概全，但医生利用职务之便向患者收取红包已经成为被社会诟病普遍现象。当前，在现行医疗体制下，部分医疗不良现象损害了整个医疗行业形象。以药养医造成了药价依然是“比价死”，患者负担着比出厂价高达几十倍或上百倍零售药价，而且医生收受红包、赚取药品回扣，医院与医药代表之间曝光经济丑闻一直不停，让医生形象和地位一落千丈。最终，部分医生因为工作压力大、本身素质不高，在与患者沟通碰到挫折时态度强硬，这经常成为医患冲突直接导火索。观点一医生道德被指滑坡？医患沟通艺术第4页 事不出门坏事传千里 爱岗敬业好医生事迹往往出不了医院大门，只在病人群体中口耳相传，坏医生虽是少数，但更轻易广为传输，甚至成为行业“代言

4、”，造成不信任情绪在患者中扩散。为下一次医患矛盾出现埋下伏笔。医患沟通艺术第5页 我国国民基本具备健康素养只有6.48%！健康素养是世界卫生组织衡量一个国家国民健康水平主要参考指标之一。中国健康教育中心、卫生部新闻宣传中心主任毛群安指出，中国掌握最基本健康素养人还不到7%。这可能是造成医患之间沟通障碍主要原因之一。中山大学医学院江丽芳教授在接收媒体采访时表示，患者对医方信任不足原因之一是老百姓健康素养不够，不了解医疗中不确定性，认为看病花了钱，就必须治好，一旦碰到问题，矛头才会直指医生。医生面对执业医闹只能开始装备钢盔、防弹背心和出台“防暴力指南”，这些事件本质归根到底还是医患之间毫无信任可言

5、。观点二公众健康素养低下？医患沟通艺术第6页 3月25日，中央电视台女主播张灵泉就“哈医大伤医事件”在微博上表示，哈医大发生砍杀医生事件，让人唏嘘。他们从事是高风险职业，他们天天面对在承受病痛不高兴人，他们是有问题医疗医保体制替罪羊，他们灰色收入话题被放大到遮盖住他们敬业付出努力。假如偶然出现偏执狂，还是他们需要面正确风险，但此时叫好声就是他们不能承受之痛了。”即使是批评网友也认可，医患矛盾不能一味责备医生，是当今未建全医疗体制下造就问题，若体制不改，医患矛盾不可能完全处理。在60-70年代，中国当初不论从医疗水平、仪器设备、服务态度都不可能与现在相提并论，但为何当初社会上不见面积出现医患纠纷

6、呢？据39健康网编辑了解，当初中国医疗体制大致分为单位报销和社会报销两种，百姓即使家里有个病人，但不会为了住院费或做不起手术而发愁。到如今，三甲医院治疗感冒最少需要消费50100元，需要手术住院患者，光住院押金就需要5000元。假如是重大疾病话，医疗费用还要更高。普通家庭因病致贫已经是一个很普遍现象。当前世界上现行医疗服务体制大致分为两类：一类是以欧洲为代表高福利型，居民医疗服务基本由政府全部买单。另一类是以美国为代表社会保险型，居民医疗服务主要由个人和企业担保处理，政府对儿童和老人给予适当补助。但中国无法拷贝任何一个模式，为13亿人提供无偿医疗服务是对于任何国家来说都是一个巨大难题。中国医疗

7、服务体制改革依然没有找到一个更适当模式。观点三医疗改革体制存在缺点？医患沟通艺术第7页 医院市场化运作首当其冲 80年代前患者很相信医生话，医生也因为不用背负任何医院经济效益负担，没有奖金和效益压力，医患关系是友好、温暖；80年代后，伴随医院市场化推行，医患关系开始变味。医患沟通艺术第8页 协和医院急诊科主任说，医生是职业上最弱势群体，任何人都能够拿一个“德”要求我们，就连我们也因为这个德字产生自我约束。SARS我们也害怕，但不能躲避；地震我们也恐惧，但还是要上，在那儿见到了黑色死亡和血肉含糊。平时我们也一样，只是公众看不见了，而负面被另一些人炒作。这就是战时天使和平时白狼产生原因。复旦大学从

8、属中山医院副院长朱同玉认为，院长把责任完全推到媒体，用“完全”二字不实不妥不公道。能够关注一下那些夺人眼球不实报道，对社会所造成撕裂！说医院管理者不建言，或许是不了解，多少院长谏言和呐喊。数十位医务界委员、院长及一位副部级领导共同提案，希望医改关注医生和医院，一样石沉大海。当前，部分媒体在报道医疗纠纷时，因为考虑到吸引眼球、抓住读者等原因，确实习惯于侧重报道医生负面信息，久而久之让公众对医生形成了不好印象，为患者对于医生不信任埋下了伏笔。从“缝肛门”到“八毛门”，从“医生防暴”到“患者录音”，医患缺乏互信原因有很多，但作为媒体一个客观统计者和公正旁观者，不能捕风捉影或是为求新闻点将事件过分放大

9、、误读，这种报道无疑给当前严重撕裂医患关系火上加油。观点四 媒体不公报道？医患沟通艺术第9页 没把与病人沟通当成义务 医术、医德是医生必须具备基本技能，但光有医术和医德远远不够。实际上，有很多医疗相关法律都已经要求，医生对病人除了有治疗义务之外，还有在检验和治疗前征得病人同意，通知和说明三种义务。观点五医患沟通艺术第10页医患沟通艺术第11页 医患沟通意义。1 医患沟通心理学技巧。2 掌握不一样时期沟通技巧。 3 医患沟通应把握标准。4医患沟通艺术第12页一、何为沟通 1.挖沟使两水相通。 2.指使彼此通连。 3.简单地说：人与 人之间信息交流。医患沟通艺术第13页何为医患沟通？医患之间沟通，

10、就是医患双方为了治疗患者疾病，满足患者健康需求，在诊治疾病过程中进行一个交流。沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一个职业技能，而是一个生存方式。 医患沟通艺术第14页15一、医患沟通意义长久以来，医患关系极为融洽。然而，伴随我国市场经济发展， 此种医患关系已经日趋淡 薄，更有甚者，医患双方 反目成仇、对蒲公堂。医患沟通艺术第15页16有偏激者认为医生们都成了一群唯利是图、见钱眼开、乘人之危、借机敲诈者。这些年来，高等医学教育中，轻视医学人文培养，临床工作中，漠视、放纵医院、医生种种逐利行为。 医患沟通艺术第16页17最终结果就是，医患赖以友好共存信任基础彻底被毁坏了。假

11、如医患关系是建立在信任基石上，患者不会像现在这么“鸡蛋里挑骨头”，而会包容、了解医方一些错误。医患沟通艺术第17页18而如今医患关系是建立在猜疑之上，可想而知其形成法律关系是非常“脆弱”和“不稳定”， 往往因为一点点分 歧就成为一场纠纷。医患沟通艺术第18页19伴随当代科学技术迅猛发展,医学正在以前所未有速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。医患关系是医疗 实践活动中最基 本人际关系。医患沟通艺术第19页20 这一关系协调 是否直接影响着 整个医疗卫生领 域实践活动展 开与良性运转。医患沟通艺术第20页21医疗行业是一个高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高贡献职业。患者个体差异极大，对

12、许多疾病诊疗、治疗都受医学发展水平限制,诊疗过程不可防止地出现一些无法预料情况；所以，加强医患沟通尤为主要。 医患沟通艺术第21页 医患沟通 是一项 互惠双赢 良策从医生角度看，能够提升诊疗准确性，降低误诊率。从患者角度看，能够让医生全方面掌握诊治过程，不停修正和完善诊疗方案，提高治愈率。医患沟通艺术第22页加强医患沟通有利于1了解和诊疗病情。2维护患者权利3培养关爱患者意识4亲密医患关系。5提升医务人员素质。6医院可连续发展。医患沟通艺术第23页24（一）、有利于了解和诊疗病情。对患者疾病诊疗,通常是从医生问询病史开始。如主要症状、发病过程、既往史、已用药 情况等,这一过程十分主要,不可省略

13、。如体格检验,要求患者能明白医生意图;让患者知晓并按照要求去做,医患沟通艺术第24页25医患沟通艺术第25页26 如检验血糖、胃镜检验等需要患者空腹,医生应与患者沟通好,交待清楚相关问题,不然医疗工作就要受到影响。 医患沟通艺术第26页27案例1、 某著名医院被病人投诉于媒体,说医师对病人不负责、十分冷漠。“在整个接诊过程中,医生都没有抬头看过我一眼,竟然把处方开出来了”。院方查看病历,发觉医师统计了病人主诉关键点,用药非常对症,从诊疗病情到开出处方都是正确,为何病人要投诉呢?医患沟通艺术第27页28就是因为医师“看都不看我一眼”, 因为当医师注视着病人时,他眼神就会向病人传递着同情、温馨和关

14、爱, 沟通就这么得以完成。医患沟通艺术第28页早在公元前4，世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”, 分别是语言、药品、手术 刀。可见语言 是医疗伎俩之一。医患沟通艺术第29页我国著名健康教育教授洪昭光教授认为,语言是三者中最主要,医生一句勉励话,能够使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反, 一句泄气话,也能够使 病人抑郁虑,卧床不起, 甚至不治而亡。医患沟通艺术第30页31我国医界泰斗吴阶平先生认为：“医生面正确不是疾病，而是病人，而且是处于特定社会条件下、有心理反应病人。当一名好医生，应该有: 高尚医德、 精湛医术、 艺术服务。医患沟通艺术第31页32艺术服务就是要求医生知

15、道病人心理和需要，从实际出发，为病人服务。医生应力争在诊疗中逐步了解病人心态，在接触病人过程中， 用病人听得懂语言 去解答疑问。”医患沟通艺术第32页33（二）、有利于维护患者权利。伴随我国经济发展、社会进步、法制 健全,人们对权 利问题日益关注, 病人权利意识也 日益觉醒。医患沟通艺术第33页34患者能够在对疾病认知、了解基础上对诊疗办法做出同意是否选择决定。但在普通情况下,医生不宜完全替病人做主。医生对病人要进行病 情、治疗办法讲解, 并表明自己倾向性 态度。医患沟通艺术第34页35案例2、（顺便切除阑尾医院赔偿）某患者，因急性肠梗阻入院手术治疗，术中医生发觉患者阑尾红肿，考虑到阑尾没有主

16、要功效， 还会存有患阑尾炎 隐患，于是医生 就将阑尾一并切除。医患沟通艺术第35页可是，医生没向患者及其家眷通知要切除阑尾一事，术后患者恢复良好，顺利出院。然而，事后患者亲属屡次到医院要求院方赔偿切除阑尾损失。患者告到法院。 医患沟通艺术第36页37法院认为，该医生在可能情况下，没有征得患者或其家眷同意，私自切除患者脏器，侵犯了患者对自己器官处置权；医生此举即使没有 给患者造成不良 影响，医患沟通艺术第37页38不过人身器官设置总有一定合理性，医生私自做主舍弃是没有道理，所以应该负担对应民事责任。经法院调解，医院除负担患者诉讼费用外，另赔偿患者100元损失费。 医患沟通艺术第38页39（三）、

17、有利于培养关爱患者意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长久以来优良传统和职业道德规范。医生应了解患者心理情况、生活习惯、行为方式、生活工作环境、人际交往等方面情况,医患沟通艺术第39页40因为有很多疾病是因为社会适应不良造成精神连续担心、心理长久压抑或不良行为方式、生活习惯所造成。加强医患沟通是： 医疗工作需要, 是关爱病人表达, 是为患者提供良好医疗服务需要。医患沟通艺术第40页41案例3、（要人性化服务）一位18岁女学生就诊，中年女医生接过病历，一边填写，一边问：“怎么了？女学生瞅了在场男医生一眼，红着脸不说话，女医生不耐烦了：“说呀，害什么臊呀，我们都是医生，有什么没听过， 什么没看

18、过呀？”女学生更是面红耳赤，跑出门去不看病了。医患沟通艺术第41页42本案例中，一个18岁女学生，不愿在男性医师面前介绍病情，想必有她苦衷，当医生应该了解，由此可见，提供人性化服务，绝 非一句空话。 尽可能保护患者隐权医患沟通艺术第42页43医患沟通艺术第43页44医患沟通艺术第44页45（四）、有利于亲密医患关系。大家都熟悉，病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝医生方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意 识行为,人际距 离也是沟通伎俩。医患沟通艺术第45页46靠拢医师,就是感受疾病痛苦病人对来自医师方面关切和爱期盼。医生对在用药、检验、改变治疗方案等可能发生情况,都要依据不一样对象进行有选择

19、通知,这么既尊重了患者,又拉近了医患关系更能避 免可能发生矛盾。医患沟通艺术第46页47案例4、（手术部位错误）患者，男性，68岁，因双眼均患白内障，（左眼视力0.2，右眼视力0.3），收住入院，欲行白内障摘除术。在术前各项检验和手术中，各位医生与患者均未再次确认手术眼别，而将右眼进行了白内障摘除手术，医患沟通艺术第47页48并植入了人工晶体，手术顺利，术后视力有所提升。但术后患者却提出原本希望治疗是左眼，而手术眼术后视力与术前比较无显著提升， 所以，患者及其家眷认定是“医疗事故”，医疗费应由医方负担。医患沟通艺术第48页49针对这一情况，医生与患者及家眷进行了耐心细致沟通，说明患者双眼均明确

20、诊疗为“老年性白内障”，依据当代眼科学理论：白内障摘除手术并不一定要等到白内障成熟后才进行，医患沟通艺术第49页50只要有利于提升生活质量，且没有手术禁忌症，都能够进行手术治疗，所以该患者双眼都有手术指征。医方深入表示愿 意给予患者另眼也 进行白内障手术治疗，医患沟通艺术第50页51患者表示同意。数天后，手术圆满成功，术后视力有显著提升，患者较满意。此时，医生再以沟通不够向患者表示歉意，患者表示了解， 从而纠纷得以平息。医患沟通艺术第51页52不过值得注意是因眼别搞错造成事故不在偶然，眼科医生在实施检验、操作时必须切记重复查对，以免造成不良后果。医患沟通艺术第52页53（五）、有利于提升医务人

21、员素质。重视沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提升沟通能力,做好与患者交流沟通工作,是医生良好职业素质表达。很多情况下,医生不但决定应该做什么,而且还要说服患者,医患沟通艺术第53页54 要向患者讲明为何这么做道理,取得他们认知和认同,要他们能够了解、接收并配合。医生应具备良好 语言沟通表示能力, 提升医生职业素质。医患沟通艺术第54页55（六）、有利于医院可连续发展。医院要发展就要努力建立良好医患关系, 努力提升医疗质量和服务水平,扩大自己著名度,在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,能够加深相互了解、尊重和信任。只有赢得广大人民群众信任和爱戴医院才会有更多就医者。医患沟通艺术第55页56案例7、

22、（把病人当亲人）某患者，老年女性，因晚期肺癌被儿女搀扶着送进了某医院胸外科病房。当初，家眷们表情上满是疑虑。当患者进到病房，全部在场医务人员很快推来轮椅，床铺准备好了。管床医生及护士将病人推到病室，抱到床上。 医患沟通艺术第56页57然后对老人说：“我们在您床单下铺了水垫，这么睡着舒适、柔软，不会生褥疮，我们还为您准备了开水、洗脸盆、便盆，我们随时会来帮助您”。随即，医护人员问询病史并做出初步诊疗后，很快就进行了治疗：给氧、输液、测量生命体征、上监护仪等。医患沟通艺术第57页58家眷看到这些，激动地对医护人员说：“你们服务让我们有了到家感觉，这种感觉真好。老人住在这里，我 们放心了。”以实际

23、行动是最有效沟通。医患沟通艺术第58页59把病人当亲人医患沟通艺术第59页二、医患沟通心理学技巧医患沟通艺术第60页61医务人员服务态度不佳和医患沟通不妥是第一大原因。所谓医患沟通,更多是心灵沟通。在医患沟经过程中,假如医务人员能够学会并掌握一定心理学技巧,就会起到事半功倍作用。医患沟通艺术第61页医患沟通艺术第62页631、要养成文字统计习惯。在和患者交流过程中,要有爱心、耐心、细心和责任心。为了表示对患者意见重视,在倾听时,医务人员要养成统计习惯,要边听边记,医患沟通艺术第63页64 对患者强调问题,要重复问询,详细记载,这么做会让患者感到自己得到了尊重,患者会相信自己意 见一定会得到重视

24、。医患沟通艺术第64页652、要善于寻找并强调双方共同点。在和患者沟通中,医务人员要善于经过“居住地、兴趣、孩子、生活习惯、工作”等媒介,努力寻找并强化双方共同点,这么一来,就会使患者不自觉地产生一个“同族意识”,增强彼此信任。医患沟通艺术第65页663、要善于利用目光语言。心理学研究证实,眼睛是心灵窗口,目光接触也是一个有效沟通。医务人员假如能够利用查房、输液、检验等时机,天天与患者目 光接触23秒,一样可 以到达沟通目标,会 使患者感到亲切。医患沟通艺术第66页三、掌握不一样时期沟通巧。医患沟通艺术第67页68、患者有担心、焦虑、痛苦心理时。所以，接诊病人时,应把消除患者担心、焦虑情绪,

25、解除病人痛苦,给 以病人精神上抚慰 放在首位。医患沟通艺术第68页69此时医护人员应举止端庄,态度和善,以亲切语言作自我介绍,使病人感到你是能够信赖,这时医生能够边 问询病情、边进 行检验,医患沟通艺术第69页70手法要轻柔,细致,正规,重病切忌重复;护士在帮助医生做检验时,更要抚慰好病人及家眷;如遇小儿能够先 嬉戏一会,以取得 小儿合作;医患沟通艺术第70页71医患沟通艺术第71页72危重病人能够边问询、边检验、边抢救,以免延误病情;在抢救病人过程中,医护人员一定要镇静自如, 切忌担心慌乱,不然医护人员形象会在病人及家眷心目中大打折扣。 医患沟通艺术第72页73、病人最迫切愿望是早日康复及早

26、出院。如需手术医护人员应尽快做好术前护理及各项术前检验。不需手术病人,要抚慰病人既来之则安之,在做辅助检验时应充分体谅病人患病痛苦,以温和话语指导病人配合检验以明确诊疗,检验后嘱其注意事项。 医患沟通艺术第73页74、患者出院时。有些疾病需要随访,继续服药,有后遗症者还要进行功效锻炼等等,应向病人及家眷逐一说明。病情有可能复发者,要嘱其防止诱发原因,亲密注意其复发前征兆,发觉可疑及早就诊,以免延误治疗,更能增强病人战胜疾病信心。医患沟通艺术第74页75、注意和其它人沟通。病人入院后,伴随身体、环境发生改变和与社会联络降低,会引发病人心理很大改变,应及时与其家人沟通，全方面掌握病情改变以帮助治疗

27、,并抚慰病人调整心态。医患沟通艺术第75页四、医患沟通应把握标准医患沟通艺术第76页77平等和尊重标准，真诚和换位标准，依法和守德标准，适度和距离标准，抑制和缄默标准，留有余地和区分对象标准。 与患者沟通时，应把握标准：医患沟通艺术第77页781、平等和尊重标准。以平等态度对待患者，而不能以地位、 财富、像貌取人。 尊重病人人格， 尊重病人感情。医患沟通艺术第78页79经过和病人谈话,依据病人不一样反应,准确判断病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顾虑, 及时调整改疗方案 及心理状态,以利 疾病痊愈。医患沟通艺术第79页802、真诚和换位标准。心诚则灵，只有抱着真诚态度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹沟通。不经意一句话,一个举动都可能造成病人心理改变, 而影响其治疗效果。医患沟通艺术第80页813、依法和守德标准医患关系是一个法律关系。在