海底捞员工标准手册

1、构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用第一天：一：三大目标1、在海底捞创建一个公正公正工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变为现实；3、将海底捞开向全国。二：海底捞服务主旨1、仔细、耐心、周祥、热忱2、客人每件小事要当作大事去做三：四禁止1、禁止给神色给客人看，禁止与客人争执；2、禁止因客人的妆扮而小看客人、谈论客人；3、禁止因与客人认识知道客人的过去而谈论客人；4、客人掉在餐厅的物件不可以容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义对职工的解说1、海：海洋广阔（品牌）无量无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位职工一定从基层做起；3、捞：综合素质，用勤奋的双手去改变自己的命运。对

2、客人的解说：海底捞的火锅有海洋相同无量无尽食品，无奇不有给顾客品味。构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用五：海底捞用人原则一定是一位勤劳的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干职工、收货、美甲（最优异的职工）、擦鞋（最优异的职工）、游玩园、电工、质检职工七：培训基地对职工的要求1、排队吃饭，一定排队，禁止率先；2、节俭粮食；3、吃饭时脚禁止践踏桌椅，一定放在地上，若有违犯清理所有饭堂桌椅；4、打饭时一定给打饭的师傅说声“感谢”；5、未经赞同禁止走开培训基地，若有违犯直接有名；6、男生仪容要求：一定留寸头，剔须，剪

3、指甲。女生仪容要求：发可是眉，禁止戴任何金银金饰，留指甲，已婚女士能够佩带一个成婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机一定关机状态，若有违犯培训师充公保存，培训结束后交还；3、禁止打打盹；4、禁止说话；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用5、禁止吸烟。九：宿舍要求1、宿舍内职工自己选举宿舍长，一旦认同一定听从；2、进入宿舍一定穿拖鞋（其余鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只好放床单、枕头、被子，床底下禁止放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍职工自己的袜子一定每日冲洗，若有违犯清理宿舍内所有员工袜子，免得影响别人健康；5、宿舍内禁止吸烟；6、清晨起床一定碟好床上用品，整理干净，

4、一定一致。次日：一：海底捞考勤制度1、薪酬制度服务员的基本薪资：1500元月，二级职工1600元月，一级员工1700元月；工龄薪资：职工满一年后加200元，两年300元，三年350元，四年370元，五年以上390元；公司每个月给新职工一月2天带薪公休，满一年后每个月3天，三年后每个月4天；新进职工进店标准：14号从前公休一天，14号此后的没有公休；如职工离职一定提早15天，如提早离职，公司不给与结算薪资；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用新进职工每个月店方扣除职工20元作为公司保证金，如店方赞同正常离职，将退还保证金，不然不退。二：迟到奖罚制度1、迟到15分钟扣0.5元，迟到530分钟

5、扣10元，迟到30120分钟扣除半天薪资，迟到120分钟以上处矿工一天处分，并且一定照旧上班；2、一月内迟到三次以上只发基本薪资，月尾奖金扣除；3、因私事不告假、歇息、早走视为旷工；4、处分标准：一般职工迟到半天扣20元，一天扣40元，月尾只发基本薪资；5、职工无故旷工一天以上除名开除；6、干部以上司其余职工旷工直接开除办理。三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、受聘者业务技术水平差，经查核不可以接受胜任本职岗位要求；2、违犯工作规章制度，责备后仍不更正；3、受聘者长久告假；4、旷工；5、因职工身体状态不适应岗位要求；6、违犯国家法律法例。备注：职工解聘或解雇后一定办理解聘手续，三天内走开

6、本店宿舍。四：规章制度：轻度过错的职工有以下几点：构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用1、上班时间衣冠不整；2、上班时不穿工服进入店内或许工服不齐，不佩带职工牌号或不佩戴在指定地方；3、工作时间用餐厅电话办理私事；4、工作时间吃东西聊天，围成一团；5、下班后不该在店内停留，并且打搅其余正常上班职工；6、在店内大声吵闹，发出怪叫或吹口哨；7、随处吐痰，仍纸屑杂物；8、不恪守店内安全条例；9、违犯部门惯例；10、工作时间佩带手机（店经理除外）；11、在自己的负责范围内储放饮料或个人物件。较重过错的职工有以下几点：1、工作时间睡觉；2、擅离工作岗位，常常迟到；3、对客人不礼貌，与客人争论；4、

7、在店内、宿舍内主动参加或变相赌博活动；5、未经赞同擅自配取宿舍、餐厅钥匙；6、挑拨离间，诋毁别人，影响团结和公司名誉；7、未立刻上缴客人遗留物件或拣到的物件；8、不经店内有关领导赞同带亲戚朋友到店内或许在宿舍停留；9、工作时间擅离工作岗位，做其余与工作不有关的事情；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用10、未经赞同不回宿舍歇息。严重过错的职工有以下几点1、工作时间醉酒；2、贪污、偷窃、行贿、贿赂；3、成心破坏公物或客人用品；4、打斗打斗。各项办理方法轻度过错的办理方法：处有关办理外责备教育方法。较重过错的办理方法：采纳罚款，限时更正并填写过错单。严重过错的办理方法：扣除当月薪资，并且除名

8、，情节严重者追查法律责任。五：职工过诞辰会餐标准1、职工之间过诞辰送诞辰礼品不得超出50元；2、职工吃饭过诞辰一定AA制；3、职工之间过诞辰花费金额不得超出两百元六：海底捞的起誓言我起誓：我愿意努力的工作，因为我期望明日会更好；我愿意尊敬每一位同事，因为我也需要大家的关怀；我愿意诚实，因为我要心安理得；我愿意接受建议，因为我们太需要成功；我深信只需付出终有回报。构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用七：海底捞的店歌：联手明日唱着相同的旋律，共创美好的明日，怀着相同的梦想，时刻奋发图强，为了飞腾成长，为了创业而坚毅，心连心，一同度过困难，手拉手，分秒并肩作战，创建奇观，拥有梦想，知恩图报，双

9、手创建将来；带着相同的目标，共创美好的明日，怀着家人的希望，时刻奋发图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一同度过困难，手拉手，分秒并肩作战，拥有梦想，知恩图报，双手创建将来。八：海底捞给职工创建发展的门路走管理路线：1、新职工合格职工优异职工训练员实习领班优异领班实习店务经理优异店务经理实习店经理优异店经理实习大区经理片区经理总经理董事长2、年纪偏大的职工新职工合格职工优异职工先进职工（连续3个月入选）标兵（连续5个月入选）劳模（连续6个月入选）功绩（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格职工的基本标准1、业务娴熟，顾客满意率较高；2、团结同事；3、工作主动，踊跃性强；4、工作责任

10、心强；5、职工情绪稳固；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用6、能正确迅速达成上司交待的任务；7、不违犯规章制度；8、不辞辛苦，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、门迎组：保安门迎接电话酒水吧收银吧擦鞋美甲游玩园打发票2、服务组：服务员发毛巾人员前堂保洁人员3、上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员4、传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员水果房5、油碟房油碟香菜葱花豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、配料房配料师葱段红油花椒面呼喊药材职工餐捞面电工小吃房7、保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员洗碗间构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用8、凉菜房

11、凉菜黄瓜醋酱油鸡精盐9、库房办公室人员出纳会计第三天培训讲课老师：周莉一：海底捞岗位描绘1、欢迎顾客时眼光要凝视对方，让顾客感觉到热忱笑脸；2、职工以友好的话语表示欢迎，不要使用重复机械问候语；3、客人到桌后5秒内一定有服务员招待；4、对待老人、少儿、残疾人应当做到特需服务；事例：一位顾客来用餐，因为从前的车祸腿骨折段，没法上楼用餐，该店保安立刻通知店经理，店经理立刻组织6名年青传菜部职工到地下室泊车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，此后该顾客成为海底捞的忠实顾客。5、职工应当把客人所点的菜品迅速正确的传达给上菜房；6、在保证客人满意的状况下，仔细服务，争取做到

12、操作流程不漏项、不掉项；7、装备所用的用品器具；8、服务员应保证帐单的正确性，做到唱收唱付，并提早找零；9、实时恢复摆台工作；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用10、实时做好人走岗位净；11、实时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和封闭；13、做好突发事件的办理和创建感人；14、做好受权工作；紧迫的方案办理，停水、电、气，客人打斗办理；同一地区不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注：服务员的餐前准备工作能否到位：1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具能否有气，能否能正常打火；3.不主动咨询顾客能否需要发票；客人给钱埋单是一定说感谢；客人埋单要带

13、上收银夹，装零钱包，送薄荷糖；办理所有问题应在第一时间。以上岗位描绘的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、给客人发毛巾时要面带浅笑，热忱大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称号先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用次，无需要不用牵强；4、知足顾客的合理要求；5、顾客从身旁走过时必定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急办理，如打破餐具、客人呕吐等；7、准时准备好所有的原资料和器具。保洁人员：1、拾到客人物件应实时上交；2、欢迎顾客时眼光凝视

14、对方，要以友好的话语表示欢迎，如你好、当心路滑，要让顾客感觉到热忱；3、严格依据卫生标准进行；4、知足顾客的合理要求；5、顾客从身旁走过时必定要让路并且打招呼；6、对突发事件的应急办理，如打破餐具、客人呕吐等；7、准时准备好所有的原资料和器具。传菜员：1、站岗从前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏实时改换；2、每个托盘的物件无挤压和摞叠；3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不停、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、传菜过程中应热忱礼貌的招呼客人，知足顾客合理要求；5、实时回收用后的餐具，一定做到往返不走空

15、路；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用6、保持站姿正直，仔细等候端菜，穿菜时要注意安全，一定做到快走慢跑，不可以撞到客人及其余同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、上午11点、下午5点半检查能否到位；2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，保证安客地区到位、无欠缺；4、面对顾客时眼光要凝视对方，以友好的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感觉到热忱地笑脸，知足顾客的合理要求；5、柠檬水的制作一定依据量化标准；6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放齐整；7、注意操作现场的卫生；8、知足顾客的合理要求，实时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，

16、防止浪费9、买卖低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和扫尾工作。收台人员：1、第一在收台前检查顾客有无心识物件；2、一个餐桌收台时间为23分钟内所有达成；3、在收台中间要对客人礼貌浅笑或许点头并运用敬语问候；4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，辅助服务员恢复台面；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用6、擦桌子的水、毛巾要实时改换，保持干净；7、收台的准备工作应齐备，干湿毛巾三条，桶一个。三：五声四勤五声：迎声答声谢声歉声送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神情，如：挥手、探头嘴勤：做到人未到

17、声先到手勤：做到客人想从前、做从前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有如何的精神相貌？答：做事要爽朗、乐观、大方，不拘束，不扭捏，心口如一，胸襟坦率，不有意机，热忱，充满活力，要有进步长进心；全部以公司为重，上班不带任何情绪，遇事沉着不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不可以故作干练如：客人问长城在哪里？不可以乱回答。六：服务员十四字礼貌用语请、感谢、对不起、您好、再会、没关系、欢迎莅临七：海底捞发展史培训师：总经理助理构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐

18、饮有限公司；2、总经理：张勇；3、专营：四川药膳火锅；4、现任职职工：3000人，以乡村人为主；5、发展：1994年3月：海底捞在简阳市一个荒僻的巷子开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设备简陋的状况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占据市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜质量量。2001年1月：陕西西安二店2002年4月：西安三店2002年12月：河南郑州一店2003年5月：西安四店2003年12月：郑州二店2004年7月：北京一店2005年2月：郑州三店2005年4月：西安五店2005年7月：北京二店2

19、005年7月：河南焦作一店2006年5月：北京三店构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用2006年9月：北京四店2006年10月：北京五店2007年1月：上海一店2007年2月：郑州四店2007年6月：北京六店2007年6月：北京七店2007年6月：北京八店2007年11月：北京九店2007年12月：北京十店2007年12月：上海二店2007年12月：上海三店2007年12月：西安六店2007年12月：天津一店。六：公司高压线1、从人格，不谎话；2、从勤奋，不喜爱懒散职工；3、从敬业；4、从诚实；5、从孝顺父亲母亲（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你能否改变了家人命运价值观，你做到了

20、吗？事例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用个月薪资40005000，此刻生活比较宽裕，忘掉了本来，此刻一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她千万没想到远在几千公里之外的少儿都没鞋穿，莫非这样叫做改变了你的命运价值观吗？七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办？1、谈论你是怎么样理解受权工作？2、当你不当心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？4、当碰到喝醉酒的客人，你该如何服务？5、当你碰到客人叫打折，你该怎么办？6、当你碰到餐厅停

21、电，你该怎么办？八：海底捞所有职工在操作过程中都应第一避开老人和少儿九：海底捞品牌发问：M代表什么？KFC代表什么？海底捞的品牌靠每个职工来创建十：激励职工的方法好，很好，特别好，耶游戏一：考验职工个人的反响能力游戏名称：数青蛙构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，挨次增添，错了裁减，最后赢了奖赏可乐一瓶。游戏二：游戏名称：所有人一同拍掌规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一同，同心合力达成。环境创建一个人一个乡村人，没有文化。在他的环境下的乡村小道上，随意扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。假如把他带到天安门广场

22、，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这类谨慎的环境。让他理解，桔子皮不是随意乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的暖和。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里能够遇到优异的教育，只需你踊跃主动，你的素质很快能够获得提高。做管理的人就像写毛笔字相同，你能够写出10个如出一辙“山”字吗？你必定是做不到的，这一定要时间的磨炼和学习十一：人事管理1、入职职工一定要求仔细填写个人档案已便于公司调换；2、规范职工档案表（附职工入职表）。十二：海底捞职工宿舍管理规定1、下班回宿舍途中穿着齐整，过马路禁止闯红灯；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用2、

23、禁止出门在邻近的餐馆、小吃店吃饭，一致在店里用餐，若有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；3、进入住所区时要蹑手蹑脚，不可以大声吵闹，做到尊老爱幼，礼貌待人；4、乘坐电梯时一般状况下只好坐货用电梯，人多时一定排队等候，一定恪守电梯制度，一次不得超出13人，在电梯内禁止吸烟；5、在通道内禁止追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持寂静，免得影响别人歇息，如不恪守者一律重罚；6、男生女生不得互串卧室，有事一定经过卧室长赞同，不然违犯一次罚款50元；7、在宿舍内任何地方、任何角落禁止随处吐痰、扔垃圾，禁止在宿舍内任何地方吸烟，如发现一次罚款10元；8、宿舍管理人员一定熟习水电开关，随时注意节俭

24、用水用电，如发现重罚；9、保护爱惜宿舍内的家电设备，禁止在墙上乱画和破坏、拆卸家电设备；10、刷子、脸盆、鞋子一定一致摆放，齐整干净；11、宿舍内职工的工衣不可以乱拿乱穿，禁止用其余宿舍职工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物件，若有违犯一律重罚，如拿宿舍职工的物件不打招呼一律除名；12、床上只好放枕头、被子，合适可备一个小盒子，并且床铺一定干净整齐，一致摆放齐整；构想新奇，质量一流，合适各个领域，感谢采用13、宿舍内不得擅自乱接插头；14、歇息的职工看电视时间规定：清晨11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，夜晚12：30，且看电视声音不可以过大，不可以影响别人歇息，若有违犯者罚款宿舍长10元；15、熄灯时间规定：中班22：30，夜班24：30。北京“海底捞”检查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位地区，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。为等位的顾客供应休闲娱乐项目如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等供应免费的额外服务如：为女士供