客户服务管理制度

1、客户服务管理制度编 号： 版本号：A/1主责：项目管理部编写： 审核： 批准： 实施日期： 1 范围本制度适用于总部、分公司、项目部。本制度规定了客户服务工作流程及相关要求，包括总要求、客户细分、客户沟通渠道的建立、客户接待、客户基础信息获取、客户服务信息获取、重点客户管理、客户满意度调查、客户抱怨及投诉处理、改进、监督与考核等十一部分内容。2 术语和定义2.1公司指xx集团有限公司。2.2 服务对象与公司业务相关的单位或个人。2.2.1 客户与公司有合约关系的单位或个人。包括业主（顾客）、供方（分包队伍、物资供应商等）。2.2.2 其他服务对象行业管理部门、监理单位、社区等。2.3 重要事件

2、对公司生存发展影响程度大，需要公司总部参与处理的客户抱怨或投诉事件。2.4 一般事件对公司生存发展影响程度不大，责任单位可以自行处理的客户抱怨或投诉事件。2.5 投诉率投诉次数与当期施工产值的比值。2.6 抱怨由于工程管理或服务，没有达到客户的期望，客户提出不满意的表示。2.7 投诉由于工程管理或服务，没有达到客户的期望，客户向公司总部及外部机构（媒体及行业主管部门等）正式提出的抱怨。3 职责3.1公司总裁主管客户服务工作，适时掌握客户投诉情况，通过客户服务工作报告和客户满意度报告了解公司市场竞争能力，发现管理方面的缺陷，及时调配资源，予以改进。3.2公司分管副总裁协助总裁指导项目管理部实施客

3、户服务工作，参与客户服务工作的策划、组织和实施，参与重要投诉事件的处理。3.3项目管理中心负责制定公司客户服务工作标准，指导各相关部门、单位实施服务工作；建立公司与客户之间沟通渠道，负责客户走访及投诉处理工作；负责监督公司各相关部门服务要求落实情况；负责协助人力资源部门，采取有效措施，促进内部员工满意体系的建立；从服务角度调查、统计和分析影响公司发展的信息，为领导决策提供依据。3.4公司总部各相关部门负责客户考察、访问等事项的接待工作。负责向项目管理部传递客户服务信息，并参与重要投诉事件的处理。3.5分公司分公司负责人主管本单位客户服务工作，客户服务部门负责具体实施。客户服务部门负责将客户信息

4、、服务记录、回访计划、投诉处理报告等及时传递到公司项目管理部，负责组织处理客户投诉事件。客户服务部门负责人若发生调整，应在当日内将变化情况上报公司项目管理部。各单位经营工作分管领导负责组织确定业主方主管层人员名单，经营部门负责向客户服务部门提供中标工程信息单，并将客户意见及时向公司反馈。3.6项目经理部3.6.1项目经理是项目工程甲方、监理、客户的第一责任人；如项目施工中或项目竣工后项目经理或项目责任人发生变动（调离），则该项目由总工负责，责任人按职级以此类推；如该项目人员均已撤场，则由该区域的区域经理负责。3.6.2负责向业主代表做出服务承诺（由项目经理亲自将“工程管理服务承诺”递交业主，并

5、由业主签字接收）；3.6.3负责将客户信息及业主意见单传递到客户服务部门。（如在施工过程中现场业主或监理方人员有变动，项目经理部须在变动发生后2日内将新的客户信息传递到客服中心）；3.6.4 负责在客户服务部门的协助下，对客户提出的抱怨制定有效措施予以处理；3.6.5 负责配合客服部门解决客户投诉，达到客户满意为止。4 制度4.1 总要求公司所有员工都要发扬“诚信敬业、创造卓越、合作共赢、和谐发展”的企业核心价值观，树立为海内外客户“精心服务每一天”的服务理念，努力提高自身素质，按照相关法律法规、合同及服务承诺要求，积极主动、快速高效地做好服务工作。公司总裁主管客户服务工作，并设副总裁分管，项

6、目管理部负责组织指导各单位实施客户服务工作，必要时公司总部相关部门协助。各分公司负责人主管本单位客户服务工作，并设分管领导协助管理。各单位设立客户服务部门，负责具体组织实施客户服务工作。各单位客户服务部门在业务上受公司项目管理部领导。客户服务工作组织机构设置如下图所示。公司总公司总裁项目管理部公司分管副总裁分公司负责人、分管领导各单位客户服务部门及其它相关部门公司客户服务工作组织机构图项目经理部公司总部相关部门项目管理部负责组织制定“工程管理服务承诺”（见附录7.1，以下简称“服务承诺”），负责指导公司各相关部门和单位实施客户服务工作。公司所有相关人员都要熟悉和掌握服务承诺的内容，并严格按照“

7、服务承诺”要求履行服务职责。4.2 客户细分根据在促进公司品牌建设、后续经营、市场开拓、竞争力提升等方面的影响程度，将客户分为重点客户和一般客户。原则上，对于国家及省市重点工程、政府投资项目、大开发商、知名大企业等都作为重点客户。客户服务部门负责建立重点客户名录对其实施重点管理。根据工程所在地域的不同，将客户分为市内客户、省内客户、省外客户、国外客户。根据工程投资来源的不同，将客户分为政府、地产商、工业企业、其他客户。根据工程使用用途的不同，将客户分为工业厂房类、商贸综合类、住宅小区类、公共建筑类、基础设施类、装饰装潢类、水利铁路类、其他类。根据对目标市场的投资频次以及与公司合作次数的不同，将

8、客户分为初次投资初次合作客户、多次投资初次合作客户、多次投资多次合作客户。客户的具体划分由各单位经营部门结合工程实际情况确定，并在“中标工程信息单”上注明。4.3 客户沟通渠道的建立项目管理部设置客户服务电话8009186299和（0532）88256666，传真（0532）88257769，电子邮箱service，并在公司网站上设置客户服务栏目，方便客户与公司联系。公司所有与客户接触的人员，包括单位领导、经营人员、工程管理人员、客户服务人员等，都要将客户服务电话注在名片上。在与客户接触时，可将公司客户服务沟通渠道向客户做一说明。项目经理部进驻现场后，项目经理负责向业主代表做出服务承诺，并将“

9、服务承诺”以书面形式递交业主代表，业主代表签字接收。项目经理负责将签收后的“服务承诺”复制件在进驻现场5日内传递到本单位客户服务部门及公司项目管理部备案。若业主代表更换，项目经理应重新实施以上行动。项目经理部应将服务承诺以施工标志牌的形式展示出来，接受客户监督。“服务承诺”务必由业主代表签字，严禁造假，如有造假，一经查实，将对相关责任主体进行处罚：项目部10000元；项目经理3000元；直接责任人2000元。4.4 客户接待工作客户接待工作指客户或潜在客户到公司来考察、访问或投诉等事项的接待工作。公司各相关职能部门和项目管理部负责具体组织接待工作。对于客户来公司考察、访问事项，相关部门应至少提

10、前1天（原则要求）告知公司相关职能部门，并说明客户来访意图及接待要求，包括是否需要公司领导或相关职能部门出面接待。相关职能部门负责按照接待要求做好准备工作。在接待过程中，根据需要由相关职能部门向来访客户介绍情况。接待结束后，接待人员应征求相关部门意见，完善接待工作程序，提高接待水平。工作流程如下：提前提前1天相关部门提出接待要求相关职能部门准备接待工作实施接待介绍情况征求意见提高接待水平公司客户接待工作流程图对于客户来公司投诉事项，公司所有员工应友好对待，并将客户指引或亲自送到项目管理部。项目管理部人员负责接待工作，具体实施按照“4.9客户抱怨或投诉处理”条款执行。4.5 客户基础信息的获取工

11、作流程如下：当当天下午5点前签订合同后2日内当日内中标后5日内“中标工程信息单”“中标工程信息单”“客户信息一览表”“客户信息一览表”本单位客户服务部门项目经理部中标后进驻现场后“客户基础信息数据库”公司客户服务中心公司客户基础信息数据库建立工作流程图各单位经营部门本单位客户服务部门4.5.1 中标工程信息单各单位经营部门在工程中标（接到工程中标通知书）后5日内，将工程信息以“中标工程信息单”形式传递到本单位客户服务部门，客户服务部门负责在接到“中标工程信息单”的当日内传递到公司项目管理部。“中标工程信息单”中应包含业主方主管层人员名单，业主方主管层人员名单由各单位分管经营工作的领导负责组织确

12、定。若业主方主管层人员发生变动，经营部门应及时将变化情况告知客户服务部门。（业主方主管层人员指能够比较客观地评价公司工程项目管理水平，并对公司品牌建设和后续经营工作影响重大的一位或多位人员，其中包含业主方工程现场主要负责人。）4.5.2 客户信息一览表项目经理部负责将客户信息在与客户签订合同后2日内，以“客户信息一览表”的形式传递到本单位客户服务部门。各单位客户服务部门负责将各项目部的客户信息进行汇总，当天下午5点前以“客户信息一览表”形式传递到公司项目管理部。4.5.3 客户信息变更单工程施工过程中，若“中标工程信息单”、“客户信息一览表”中的内容发生变化，原填报部门应在变更发生后5日内，以

13、“客户信息变更单”的形式传递到本单位客户服务部门，客户服务部门负责在接到“客户信息变更单”的当日内传递到公司项目管理部。 4.5.4 客户基础信息数据库公司项目管理部负责根据收到的信息建立公司客户基础信息数据库。4.6客户服务信息的获取工作流程如下：随时随时与客户服务工作相关信息 竣工交付后一周内“工程回访计划”每季度至少1次，2日内“在建工程客户服务意见单”在建期竣工后各单位客户服务部门公司客户服务中心各单位客户服务部门公司其他部门公司客户服务信息数据库建立工作流程图“服务信息数据库”“工程维修服务意见单”维修结束后2日内4.6.1开工工程客户服务意见单（1）对于新开工工程，各项目部按照“中

14、标工程信息单”中提供的业主方主管层人员名单，以及“客户信息一览表”中提供的监理单位总监名单，征求现场业主代表和总监意见，填写“开工工程客户服务意见单”， 并将“开工工程客户服务意见单”复制件传递到公司项目管理部。（2）“开工工程客户服务意见单”的内容务必真实，严禁造假。如有造假，一经查实，将对相关责任主体进行处罚：项目部10000元；项目经理3000元；直接责任人2000元。4.6.2 在建工程客户服务意见单 （1）对于在建工程，各单位项目管理部根据工程进展情况，每季度至少一次，按照“中标工程信息单”中提供的业主方主管层人员名单，以及“客户信息一览表”中提供的监理单位总监名单，通过走访等形式征

15、求现场业主代表和总监意见，填写“在建工程客户服务意见单”，并在2日内将“在建工程客户服务意见单”复制件传递到公司项目管理部。各单位经营部门应定期与业主方主管层人员沟通，征求意见，并及时将其意见反馈到本单位客户服务部门及公司项目管理部。（2）“开工工程客户服务意见单”的内容务必真实，严禁造假。如有造假，一经查实，将对相关责任主体进行处罚：项目部10000元；项目经理3000元；直接责任人2000元。4.6.3竣工工程客户服务意见单（1）对于竣工工程，各项目部按照“中标工程信息单”中提供的业主方主管层人员名单，以及“客户信息一览表”中提供的监理单位总监名单，征求现场业主代表和总监意见，填写“竣工工

16、程客户服务意见单”， 并将“竣工工程客户服务意见单”复制件传递到公司项目管理部。（2）“竣工工程客户服务意见单”的内容务必真实，严禁造假。如有造假，一经查实，将对相关责任主体进行处罚：项目部10000元；项目经理3000元；直接责任人2000元。4.6.4 建筑工程保修书工程交付时，项目经理部需按规定认真填写“建筑工程质量保修书”，明确保修范围及保修时限。对于重新约定的事项（保修金的支付方式等）需留下联系人姓名及联系方式，并与竣工资料一起交付业主。项目部负责收集，质量部负责审查归档交存档案室，竣工资料留存复印件存放于公司档案室备查。4.6.5 工程回访对于竣工工程，各单位要树立“只有让最终的用

17、户满意，才能真正赢得顾客满意和忠诚”的理念，进一步完善回访工作流程和相关制度，通过回访最终用户来了解客户对工程质量的满意情况。在回访工作中，各单位客户服务部门负责将“工程回访计划”在工程竣工交付后一周内传递到公司项目管理部。“工程回访计划”应确定回访形式、时间及人员安排。对每个工程在保修期内每年至少进行一次回访，必要时（如雨后）应增加回访频次。回访责任人员应按照回访计划的安排实施回访，听取业主对工程各方面的意见，并做好回访记录。4.6.4 工程保修当业主有维修要求时，各单位客户服务部门应尽快制定维修措施，落实维修所需劳力、物资及机具等实施维修。工程维修完毕后，由维修人员填写“工程保修记录”，业

18、主方对维修情况签署意见。同时，各单位客户服务部门应征求业主或报修单位负责人意见，填写“工程维修服务意见单”，并在2日内将“工程维修服务意见单”复制件传递到公司项目管理部。公司项目管理部将不定期对客户乃至最终用户进行回访，监督各单位回访保修工作的实施情况。4.6.5公司其它部门获取客户服务信息的传递公司其他部门遇到与客户服务工作相关的信息可通过电话、传真、网络等形式传递到公司项目管理部，如果遇到能引发客户抱怨的信息必须及时传递到公司项目管理部。4.6.6 各单位客户服务数据分析各单位客户服务部门负责建立本单位的客户服务数据库，并将客户服务信息进行统计分析，形成客户服务工作报告，每季度结束后3日内

19、向本单位领导汇报，并传递到公司项目管理部。4.6.7公司客户服务数据分析公司项目管理部负责建立公司的客户服务数据库，并将客户服务信息进行统计分析，形成公司客户服务工作报告，每季度结束后10日内向分管副总裁及总裁汇报。4.6.8 客户服务信息传递对于有助于工程项目管理人员了解和改进服务水平的信息，客户服务部门应及时将有关信息向相关部门进行传递。4.7 重点客户管理对于重点客户，除了按照4.6条款执行外，各单位客户服务部门及经营部门应加大对重点客户服务力度，增加走访频次，及时发现并处理客户抱怨情况。公司项目管理部将根据工程进展情况，不定期地进行电话回访及走访，及时掌握客户服务情况。对于重点客户，公

20、司还将采用多种形式密切客户关系。如，召开客户座谈会、发送贺信、举办联谊会、定期向客户发送登载公司发展业绩的宣传资料等。公司项目管理部负责定期收集各方面意见，根据企业发展需要，不断完善重点客户管理制度。4.8 客户满意度调查公司对满意度采用自行调查分析和委托中介机构调查分析两种方式。调查对象主要针对业主方、监理方，当客户服务工作具备充分能力和条件时，满意度调查将向供方、行业主管及社区等延伸。调查内容应包含与竞争对手的比较。公司项目管理部负责设计满意度调查问卷，根据情况每年组织一次满意度调查工作，并对调查结果进行统计分析，形成满意度报告，提交公司领导。必要时，公司委托独立的、权威性高的中介机构对公

21、司客户满意度情况进行调查，获取客户满意度调查报告。4.9 客户抱怨及投诉处理公司抱怨及投诉处理工作流程如下图所示：处理情况反馈处理情况反馈1小 时内重要事件一般事件客户抱怨或投诉公司客户服务中心通知责任单位客户服务部门联系客户做出响应分析原因制定措施措施实施消除抱怨总结预防组织公司总部相关部门参与处理公司客户投诉处理工作流程图告知公司总裁告知公司分管副总裁4.9.1客户抱怨及投诉事件分类 客户抱怨主要来自于“在建工程客户服务意见单”、“工程维修服务意见单”及客户投诉。对于客户投诉，项目管理部应及时做好“客户投诉记录”。项目管理部经理负责合理处理客户抱怨及投诉事件，并识别事件的严重性，确定事件处

22、理方式。抱怨及投诉事件分一般事件和重要事件。4.9.2 一般事件的处理对于一般事件，公司项目管理部接到客户抱怨或投诉后，立即以“客户抱怨处理单”的形式通知责任单位客户服务部门。责任单位客户服务部门负责组织处理客户投诉事件，并在接到客户抱怨信息后1小时内向客户做出响应，及时处理投诉事件。公司项目管理部在通知责任单位后1小时与客户联系，落实投诉响应情况，并在投诉事件处理的过程中与客户联系，跟踪投诉处理情况。投诉事件处理结束后1日内，责任单位客户服务部门应以“投诉处理报告”形式及时告知公司项目管理部投诉处理情况，公司项目管理部负责联系客户了解投诉处理满意情况。4.9.3 重要投诉事件的处理遇到重要投

23、诉事件，除按4.9.2条款执行外，公司项目管理部经理应立即向公司总裁及分管副总裁汇报，根据领导安排，组织公司总部相关部门参与投诉事件处理工作。4.9.4 投诉事件处理记录公司项目管理部负责做好投诉事件处理记录，并将此作为客户服务工作报告的信息输入。各单位项目管理部负责组织处理公司项目管理部传来的或直接接受的客户投诉事件，负责做好投诉事件处理记录，并将此作为本单位客户服务工作报告的信息输入。4.10 改进各单位责任部门对客户提出的意见或建议应及时做出响应，分析原因，制定和实施有效措施，争取在最短时间内予以改进。各单位客户服务部门应统计分析本单位客户服务工作存在问题，针对关键因素制定并实施纠正措施

24、，予以改进。各单位还应根据客户服务状况不断修改完善激励和约束措施，并严格执行。公司项目管理部应根据客户服务信息及相关部门意见，不断调整和完善客户服务工作流程和方法，确保影响客户满意的关键信息得到及时获取和利用。公司各相关部门应依据客户服务工作报告和客户满意度调查报告，找出部门工作改进方向，制定和实施有效措施，提升部门业务水平。公司领导层应依据客户服务工作报告和客户满意度调查报告，了解公司市场竞争能力，发现管理方面的缺陷，及时调配资源，予以改进。根据需要，公司每年召开一到两次客户服务工作会议，向各单位及总部各相关部门通报公司客户服务工作状况，并结合市场环境及企业发展情况提出客户服务工作新要求。公

25、司项目管理部应在“只有满意的员工才能提供让顾客满意的服务”的理念指导下，围绕如何提高与客户直接接触人员（主要包括经营人员和项目管理人员）的满意度，协助人力资源管理部门，采取有效措施，促进内部员工满意体系的建立。公司所有员工也可主动就服务工作向公司项目管理部或人力资源部门提出意见和建议。4.11 监督与考核公司项目管理部负责监督各单位管理制度和服务要求执行情况，并做好相关记录。公司项目管理部将把各单位客户服务管理制度的执行情况纳入年度经营目标责任考核中。公司将按照客户服务工作绩效考核办法，对客户服务业绩突出、客户满意度高、客户服务绩效考核结果为优秀的单位给予表彰奖励。对违反客户服务管理制度要求，

26、不及时采取措施处理抱怨或投诉事件，客户投诉率高、满意度低、客户服务绩效考核结果为不合格的单位给予处罚。4.12奖惩规定 内容详见项目管理激励办法。5 附件客户服务工作报告编制格式和内容6 记录序号记录名称记录编号收集部门保存部门保存期限中标工程信息单xx-ZD-032-01各单位客户服务部门公司项目管理部三年客户信息一览表xx-ZD-032-02各单位客户服务部门公司项目管理部三年客户信息变更单xx-ZD-032-03各单位客户服务部门公司项目管理部三年在建工程客户服务意见单xx-ZD-032-04各单位客户服务部门公司项目管理部三年工程维修服务意见单xx-ZD-032-05各单位客户服务部门

27、公司项目管理部三年工程回访计划xx-ZD-032-06各单位客户服务部门公司项目管理部三年工程保修记录xx-ZD-032-07各单位客户服务部门公司项目管理部三年客户投诉记录xx-ZD-032-08公司项目管理部公司项目管理部三年客户抱怨处理单xx-ZD-032-09公司项目管理部公司项目管理部三年投诉处理报告xx-ZD-032-10公司项目管理部公司项目管理部三年工程管理服务承诺xx-ZD-032-11公司项目管理部公司项目管理部三年开（竣）工工程客户服务意见单各单位客户服务部门公司项目管理部三年附件客户服务工作报告编制格式和内容一、报告综述1、客户服务现状评价（包括客户服务意见单统计汇总情

28、况、投诉受理情况、客服工作实施情况等）2、客户服务工作存在问题3、改进措施二、工作具体开展情况1、第 季度客户服务工作情况2、在建工程和竣工工程（未出保修期）情况（列表）3、客户服务信息收集情况（客户服务管理制度中附表的收集情况）4、业主抱怨及投诉处理情况5、业主意见调查情况（对客户服务意见单进行汇总统计）6、客户服务意见单中业主提出意见处理情况三、统计分析1、12个评价项目满意度得分排序（满意度降序排列）2、 季度业主意见调查分析2.1 按客户分类对各评价项目进行满意度分析2.2 按所有客户对各评价项目进行满意度分析3、与上季度客户服务意见满意度的比较4、与去年同期客户服务意见满意度的比较5

29、、各单位（项目）客户服务意见满意度的比较6、客户期望值得分最低的十个项目部排序7、客户感受值得分最低的十个项目部排序8、客户满意度得分最低的十个项目部排序9、综合分析说明：“三、统计分析”中提到的“客户满意度”按下述方法进行统计分析：1、根据客户对每个评价项目给出的两部分原始分数进行计算：a. 每一个评价项目期望值的平均分数 = 评价项目期望值的原始分数之和/意见单数量；b. 每一个评价项目感受值的平均分数 = 评价项目感受值的原始分数之和/意见单数量；c. 每一个被调查客户的期望值 = 每个客户评价项目期望值的原始分数总和/评价项目数量；d. 每一个被调查客户的感受值 = 每个客户评价项目感

30、受值的原始分数总和/评价项目数量；e. 每一个评价项目的客户满意度= （每一个评价项目感受值的平均分数/每一个评价项目期望值的平均分数）*10；f. 每一个被调查客户的满意度 = （每一个被调查客户的感受值/每一个被调查客户的期望值）*10；g. 客户的平均满意度 = 所有被调查客户的满意度总和/意见单数量。2、综合分析时应着重就客户满意度最低的工程项目进行分析，尤其是业主感受值最低的评价项目，应就其评价最低的原因及改进措施进行说明。xx-ZD-032-01中标工程信息单工程名称地址邮编业主名称（建设单位）地址邮编业主方主管层人员姓名备注职务尽量填写移动通讯工具号码电话该工程业主的重要性 重要

31、客户 一般客户招标代理机构地址中标时间中标价格工程类别工程面积结构形式建筑层数工程用途 工业厂房 商贸综合 住宅小区 公共建筑 基础设施 装饰装潢 水利铁路 其他 若属住宅住宅户数工程投资来源 政府 地产商 工业企业 其他 工程所在地域 市内 省内 省外 国外业主对目标市场的投资频次及与公司的合作次数 初次投资初次合作客户 多次投资初次合作客户 多次投资多次合作客户若工程属于基础设施或水利铁路类，其工程概况是否垫资 是 否与该业主合作次数工程承包范围计划开竣工日期质量目标安全目标承建单位项目经理资格级别电 话填报部门/人员（签字/盖章）： 填报时间： xx-ZD-032-02客户信息一览表工程

32、名称合同开竣工日期业主单位单位名称：业主方现场代表姓名： 电话： 手机：传真： 地址：监理单位单位名称：总监/总监代表姓名： 电话： 手机：传真： 地址：行业质量监督部门质量监督部门名称：监督员姓名： 电话： 手机：传真： 地址：行业安全监督部门安全监督部门名称：监督员姓名： 电话： 手机：传真： 地址：主要供方供方名称： 地址：供方关系：专业分包 劳务分包 物资供应 设备租赁 其他：联系人： 电话： 手机： 传真：供方合同基本内容（合作内容、工作量、价格、工期、质量等）：填报人： 填报时间：xx-ZD-032-03客户信息变更单变更项目变更后内容变更说明 工程名称 业主名称 业主地址 业主方

33、主 管层人员姓名职务电话 监理单位总监/总监代表姓名电话 主要供方1名称联系人电话 主要供方2名称联系人电话 业主重要性 工程面积 建筑层数 工程用途工程投资来源 付款方式工程承包范围合同开竣工日期 质量目标 安全目标 承建单位 项目经理 项目经理电话填报部门/人员（签字/盖章）： 填报时间： xx-ZD-032-04在建工程客户服务意见单（ 业主 监理）尊敬的客户：为了帮助青建集团股份公司追求卓越质量，始终为您提供满意的产品和服务，请您在百忙之中抽空填写您对我公司在工程服务方面的意见，您的意见将有助于我们改进对您的服务水平，在此对您的支持深表谢意！ 序号评价项目评价分值（请您按照左边项目内容

34、对我公司工程服务表现做一些评价，每个评价问题都用10分制表示，最低为1分，最高为10分，您可以用1至10中的任一分数来表示您的评价）本期合作后您的感受值如您的评分在8分以下，请写出改进意见1施工计划组织123456789102施工技术管理123456789103物资供应能力123456789104工程质量控制123456789105安全文明施工123456789106工程进度控制123456789107工程成品保护123456789108现场劳力配备123456789109劳务队伍管理1234567891010项目人员配备1234567891011员工业务水平1234567891012沟通协调

35、能力12345678910与其他为您服务过的施工单位比较（若无则可不填）：您认为我公司近期的服务水平处于什么位置： 最佳 比较优秀 一般 比较差 最差您认为我公司的差距表现在哪些方面：若您愿意，请告诉我们为您服务过的其它单位名称：在近期合作上，您感觉最不满意或需要我们急需改进的方面是：请您签字姓名： 职务： 电话： 以下内容由本单位客户服务部门填写客户名称目前工程施工阶段工程名称对本工程服务情况评 价通过与客户的接触，你认为客户对我们工程服务情况的真实感受是： 很满意 比较满意 一般 不满意 很不满意需要改进的方面是：部门/人员（签字/盖章）： 时间：xx-ZD-032-05工程维修服务意见单

36、 尊敬的客户：为了帮助xx集团公司追求卓越质量，始终为您提供满意的产品和服务，请您在百忙之中抽空填写您对我公司在工程服务方面的意见，您的意见将有助于我们改进对您的服务水平，在此对您的支持深表谢意！ 序号评价项目评价分值（请您按照左边项目内容对我公司工程服务表现做一些评价，每个评价问题都用10分制表示，最低为1分，最高为10分，您可以用1至10中的任一分数来表示您的评价）维修前您的期望值维修后您的感受值1工程维修及时性12345678910123456789102工程维修质量12345678910123456789103维修人员服务态度12345678910123456789104维修人员业务水

37、平1234567891012345678910工程实体质量卫生间渗漏维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次屋面墙面渗漏维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次管道跑冒滴漏维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次地面及墙体裂纹维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次门窗开启不灵维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次开关开启不灵反应不灵敏维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次排烟（气）道不通畅维修次数（1）无 （2）一次 （3）多次与其它为您服务过的施工单位比较（若无则可不填）：您认为我公司的回访保修工作处于什么位置： 最佳 比较优秀 一般 比较差 最差您认为我公司的差距在哪些方面：若您愿意

38、，请告诉我们为您服务过的其它单位名称：在回访保修过程中，您感觉最不满意或需要我们急需改进的方面是：请您签字姓名： 职务： 电话： 以下内容由本单位客户服务部门填写客户名称工程名称对保修服务情况评价通过与客户的接触，你认为客户对我们工程回访保修服务的真实感受是： 很满意 比较满意 一般 不满意 很不满意需要改进的方面是：部门/人员（签字/盖章）： 时间： xx-ZD-032-06工程回访计划工程名称竣工日期业主名称联系人联系电话回访时间回访形式责任人实施验证备注编制审核批准日期日期日期注:“备注”栏内填写本次回访有无维修情况及维修记录编号xx-ZD-032-07工程保修记录工程名称竣工日期业主名

39、称维修时间维修前状况：维修后状况: 维修单位: 负 责 人: 用户（业主）评价意见： 接受保修单位(签章) 代表姓名: 年 月 日xx-ZD-032-08客户投诉记录投诉时间投诉方式电话 传真 邮件 面访客户名称投诉人姓名联系方式投诉内容责任单位负责人通知时间已告知部门经理 分管副总裁 总裁事件性质一般 严重 投诉处理跟踪记录1通知责任单位后1小时时联系客户查询责任单位有无对客户投诉做出响应：* 已做出响应 了解投诉处理时间大约为 天。* 未做出响应 再次通知责任单位相关负责人或主管领导。2过程跟踪记录3投诉处理结束 年 月 日 时 分收到责任单位“投诉处理报告”。 年 月 日 时 分公司项目管理部联系客户了解投诉处理满意情况：满意 基本满意 不满意 客户意见：处理效果好 一般 较差 记录人xx-ZD-032-09客户抱怨处理单责任单位工程名称客 户客户代表职务电话接受形式传真 电话 邮件