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文档简介
1、医院电话回访技巧诀窍医院电话回访技巧诀窍医院电话回访技巧诀窍*-冕宁漫水湾友松医院电话回访技巧培训电话回访技巧医院,特别是民营医院,想要长治久安的发展下需,除了提升自己的就诊环境和医疗技术外,电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段,可以很好的提升医院的出名度和美名度。那么,如何借助交流的技巧来达到电话回访营销的目的呢?以下就介绍几种电话回访的技巧:一、自信的态度:一位成功的电话回访人员,不可以亦步亦趋或唯唯诺诺,有自己的想法和作风,平常应不停积累交流技巧,在与患者交流时要有自信,说必然的话,切忌说一些貌同实异,有所思疑的话,如患者问:我这类病能治好吗?应当回答:假如您在我院进行系统、专业的
2、治疗,必然能达到您满意的见效。这样既没有正面回答他的病能否能康复,又很好的向他解说了问题。二、体谅患者的行为:这此中包含“体谅患者”与“表达自我”双方面。所谓体谅就是身临其境的为患者着想,并能意会患者的感觉与需要,在与患者接触的过程中,更简单交流,从医院的角度,经过医生的回访,很好的表现医院对患者的关心,更简单形成口碑流传,为医院挖掘新的患者集体。三、擅长咨询与聆听:在患者对于能否复诊狐疑时,或目瞪口呆、半吐半吞时,可用咨询行为引出患者真实的想法,认识患者此刻病情的状态以及患者对疾病治疗的希望值,并*-且运用聆听的方式,仔细察看并重视患者情绪上的表现,使说出的话更拥有权威性和责任感及说服力。四
3、、记录电话的内容:在电话机旁最好摆放一些纸和笔,这样可以一边听电话一边顺手将要点记录下来,如患者此刻的症状有何表现,情绪如何等,电话结束后,将记录下来的要点内容进行整理,并且计划下一步该如何与患者交流。五、与患者保持联系的方式:1、登门拜见;这类方式合适家住当地,有必然的新闻价值的患者,经过媒体报导可提升医院的出名度和品牌效应。2、电话联系:这类方法最常用也是最有效的,合用于全部种类的患者,可以很好的与患者交流,并能实时反应患者信息,电话是医院与患者交流的一个窗口,在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。3、书信联系:这类方式比较合适在医院治疗时间较久,或从前住过院的患者,按期给
4、患者寄些院内资料及问候信,可让患者有被关心的感觉,使患者或患者家眷一旦身体上有任何不适,第一个想到的就是我院。4、供给服务:此中包含上门服务,义诊服务,赠药服务等便民服务。上门服务:主假如为方便行动不便的患者入户为其供给服务,如打针、输液、量血压、测心率等社区服务,可以很好的提升医院的出名度,可成立优秀的口碑及品牌效应,是一种无形的广告宣传。义诊服务:在社区、敬老院或定向集体较为集中的地方举行义诊咨询活动,免费为人们进行一些检查,咨询,使有价值的病源为我院所用。*-咨询程序您好,这里是冕宁漫水湾友松医院,请问您有什么问题需要咨询(或有什么我可以帮您)-聆听病情-咨询其年纪、姓氏、知情门路及家庭
5、地点等-指出当前其诊断中存在的问题-见告本院诊断特点-合时推出预定服务并留下其电话。电话咨询培训内容电话咨询主要目的是为了将医院的特点治疗方法,优惠政策等有关信息通过电话见告患者,增强与患者的交流,认识患者的需求,达到患者来院治疗的目的,并经过与患者交流,对医院提出合理化建议。一、电话咨询的基本要求:1、口齿清楚,音调高低适中,讲一般话,合适控制说话速度,在语言交流中,发言速度不可以太快或太慢,对咨询病人要热情,态度平和,语言文明,耐心解答病人咨询。2、有优秀的应变能力,对咨询电话中突发事件做到不急不燥,不骄不躁,一般不打断病人说话,当病人将发言偏离主题时,奇妙的进行指引,以节俭时间,达到最正
6、确目的。3、清楚认识医院的基本状况,针对患者存在的问题,联合医院自己优势,进行问题解答,切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够,仔细聆听患者的主诉,认识患者的基本状况,如年纪、性别、病情、检查状况、地区等,针对患者的实质状况进行分析,进而见告本院的治疗特点。4、咨询过程中要有较强的主载能力,不要让患者占有主导地位,在咨询过程中要奇妙的避开敏感话题,如开支、治疗时间、疗效等,切忌详尽数*-额,并要在时机成熟的时候,热情见告来院路线,门诊时间等注意事项。二、电话咨询注意事项:1、学会从电话中认识患者的状况,如文化程度、经济收入、关着要点等,对于不同样的人要采纳不同样的交流方式。2、要掌握较为全面的专业
7、知识,可以解答不同样患者提出的各样问题,尽量用医学专用术语。3、如听不清对方声音时,应实时见告对方,免得造成误解,可用“对不起,请您声音大些好吗?”4、要在电话响起三声内接,不可以有长时间来电无人接听的现象。三、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊断特点,耐心、仔细的解答病人对于病情的咨询。2、辅助医生做到接诊有关信息登记清楚,将函诊病人或寄片咨询的资料送到有关科室,并对病人和医生之间做到优秀的交流作用。3、给来信咨询的病人回信,并做好函诊病人的回访工作。4、按期将有关信息采集,并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。5、对广告投放及来电咨询病人比率做好登记工作。第一步:咨询患者详尽
8、信息,找出患者存在的问题第二步:帮助患者分析问题第三步:针对患者存在的问题,联合自己相应优势,进行解答问题。第四步:预定患者来诊预定环节中可能出现的问题及解决方法*-1、问题:求治经历多,以为在大医院不可以解决的问题在这里更不可以解决解决方法:指出大医院以综合性为主,对比较较,我们这个专科更加专业治疗方案全面系统中心专家积累了大批的临床事例,经验丰富专家构成员,骨科带头人(骨病、骨创、创伤外科、微创外科专家亲身坐诊,如专家等)比方:患者:我从前在好多大医院都治疗过,没有疗效,你们医院能治好吗?咨询人员:第一我们冕宁漫水湾友松医院是以骨病为特点的专科医院,我们临床上有出名度很高的骨科专家,经验特
9、别丰富,并且我们诊断和治疗的设备都是当地当先的,相信你的疾病在我们医院治疗会有很好的收获的。2、问题:不相信广告宣传,相信大医院解决方法:同上。列举详尽事例说明(股骨头坏死治疗,膝关节治疗)把患者较为关注的问题要点来讲(治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎,以独到的疗效获得广大患者一致的好评)比方:患者:广告都是骗人的,其余的的广告做的这么大,也是骗人的,你们的广告可信吗?咨询人员:对于其余广告的状况我不太认识,可是当前的好多患者都是经过其余各大医院治疗后又到达我们医院治疗的,我们友松医院第一是要经过认真诊断、检查和会诊排查,查明骨病的根本源因,病因明确后,由临床经验丰富的中西专家共同为患者拟校订确的
10、治疗方案。3、问题:在解答过程中,没有真实解答患者内心的问题*-解决方法:指引患者说出过去检查、治疗的经历,进而发现患者最为关心的问题详尽咨询治疗的过程、治疗的疗程、什么原由致使停止治疗找出根本源因后,针对原由讲出我们与其过去治疗经历的差别与优势。比方:患者:我看到你们的广告,我想先认识一下你们的状况。咨询人员:咨询自然状况(姓名,年纪,什么病,地点,电话)咨询人员(未做过检查):,您刚说的状况符合临床骨病的诊断标准,原由是多方面的,既有退行性病变的方面,也有骨病共有性的,终究要经过什么样的方法帮助您诊断真实的病因,我们友松医院有一套诊断检查系统、咨询人员(做过检查,病因不明):,您固然做过检
11、查,可是仍是没有治好,这说明您仍是没有诊断出真实的病因,只好说明你现有症状的真实原由没找到,我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、咨询人员(做过检查,病因明确):您的*病情我们医院是完满可以治疗的(仍是有希望治愈的),可是在治疗从前,我们先认识一下您的详尽病情、我们的目的是为了拟校订确的治疗方案,给您供给更好的治疗见效,我们的疗法、(疗法的优势)4、问题:当前不太重视治疗,没时间,太忙。解决方法:从人性话的角度进行解答说出最正确治疗时间5、问题:有人追问价钱、治疗见效时,回答以下问题过于迂回、模糊不清解决方法:模糊回答,转移话题举失事例,分状况介绍说出一个其余病的治疗数字,一般状况的,最低值,但
12、都要依据病情而定。*-比方:患者:你告诉我治好了,终究需要多少钱?咨询人员:这位我不太认识您的状况,您方便介绍一下吗?骨病的症状不同样、患者:像我这样的状况,你说得多少钱?咨询人员:依据我们临床比率来看,住院费最低的为*,病情比较严重的更多一点,可是不包含您这个病例。对于门诊,那就要依据你的病情。6、问题:有治疗无效史,对治疗没信心。解决方法:分析过去治疗经过,找出无效的原由突出我们的治疗特点,给患者治疗信心。比方:患者:我治了好多次,都没治好,你们行吗?咨询人员:您过去都接受过如何的治疗,我们友松医院的治疗方法是、7、问题:比较今后患者选择他家治疗解决方法:从三个角度上去回答,第一、治疗方法
13、及治愈事例;第二、优惠活动,进行煽动;第三、人性化服务方式,赏赐其附带值。(搭车路线供给、优秀的服务态度,免费邮寄资料)8、问题:服务态度不好解决方法:仔细学习培训中的服务标准,礼仪规范,同时应用到实践工作中。9、问题:医院的性质、级别、系统、专家职称、医院成立多少年了必然要清楚。解决方法:我院归属于冕宁县卫计局是二级综合性公信力医院10、问题:治疗开支承受不起解决方法:从传统的家庭见解上说明劳动力的重要性针对医疗开支上升*-实在没钱,可以留下联系方式,邮寄免费资料。电话咨询培训内容一、电话咨询目的:是将本中心的特点诊断信息,经过电话见告给患者,达到使患者来诊的目的,即邀诊成功,是我们工作的根
14、本目的。二、电话咨询的基本要求1、姿势:接电话时即便看不见对方,也要看作对方就在眼前同样,尽可能注意自己的姿势,保持立正。2、声音要求:讲一般话,吐字清楚光明,音调高低适中。三、训练声音的八个重视点1、满怀热情和活力2、变化你的说话语调,语调反应一个人的可信度,及说话的内心世界,表达你的感情和态度。3、注意你的发音,正确而合适的发音将有助于你正确的表达自己的思想,使你心想事成,也是提升自己的言辞,智商的一种重要方法。4、减少你的尖喊声,擅长控制你的情绪5、严禁用鼻音说话,鼻音说话会给人一种毫无生气,十分坏的感觉6、调理你的说话音量7、变换你的说话节奏,节奏即说话时因为发音与停留而形成的强弱有序
15、和周期性的变化,说话时合适改反叛奏以防范单一无聊是相当重要的8、控制你的说话速度,在语言交流中,发言的快慢将不同样程度的影响你向他人传达信息,速度太快对方听不清楚。四、接听电话的基本程序*-1、铃声响起,快速拿起电话,以清楚明快的声音报上名称:“您好,冕宁漫水湾友松医院,您有什么问题请讲”。2、聆听患者的主诉,认识详尽状况,如年纪、性别、姓名、检查状况、地区、知情门路等,今后复述患者的问题,针对患者的实质状况进行分析,进而引出本院的治疗特点。五、注意几点:1、注意在咨询过程中要意会对方的感觉,奇妙的避开敏感话题如开支,治疗时间,疗效等,交流过程中以为时机到了,热情见告路线、门诊时间、检查注意事
16、项、推出预定服务,在整个过程中,要合时咨询对方能否清楚自己的解说。2、对开支的问题切忌详尽数额,如疗程、疗效等敏感问题要奇妙避开。3、听不清对方声音时,应立刻见告对方,不要狐疑,以防范造成误解,可用“对不起,请您的声音略微大一点好吗?”“对不起,请您讲一般话好吗?”4、年青的咨询员经常因为太紧张,经常在接到电话后便赶忙的说了一大堆,为防范此类状况发生,可先做深呼吸,坚固情绪后再说。5、学会从电话中认识对方的状况,如文化程度,经济收入,关着要点等,对于不同样的人要采纳不同样的交流方式。6、咨询员要掌握较为全面的专业知识,尽量解答不同样患者提出的各样问题,对于综合素质高的人员解说要求尽量用医学术语
17、,对于综合素质较差的人员要用老百姓的话解说,解说要平常易懂。7、在咨询整个过程中,要使用文明用语,如您、请讲、对不起等等。8、在咨询整个过程中注意明确身份,咨询员不等于临床专家,所以解说中不能一味的从专业技术层面作答,其实更需要咨询人员从人性化的关心,善解人*-意,心理指导等方面去动人动人吸引患者。六、在咨询过程中如何做到有效交流?第一步:要先学会仔细聆听,听的能力与说的能力同样,是有效交流的重要构成部分,只有仔细聆听患者的主诉,才能找到切入点以便交流成功,同时对患者的诉说做出相应的解答。第二步:解说耐心,回答不同样状况的问题,要采纳不同样的方式,方法、语言、怜悯关心体谅患者,让患者感觉是与一
18、个朋友在聊天,获得相信,获得成功。必然要做到“三心”即聆听要耐心、解说要仔细、服务要热情。七、常有问题解答1、开支问题:当患者问需要开支多少开支时,一般把检查开支和治疗开支分开解答,如可以这样回答:女士(先生)是这样的,像您这样种状况建议您做以下检查,一般状况下检查开支大体*钱,至于治疗开支,因为此刻我还不是十分理解您的病情,不同样病例治疗方案不同样,所应用的药物及治疗仪器不同样,致使其治疗开支存在很大的差别性,因为我对您的状况还不是十分的认识,所以此刻假如让我告诉您是没有任何的依据的,您说对吧?可是,您别担忧,等到您的检查结果出来了,我们的专家会详尽的把治疗方法及开支见告您的,假如病人连续问一般状况下开支多少?为了保护我们自己,也为了与临床不发生矛盾,我们可以这样说,依据当前我们治疗过与您的状况近似的患者来看,少者开支*元多者开支*元,但其实不包含您这类状况,因为个体差别性很大。2、你们能保证治愈吗?答:先生,是这样的,我以为一个对病人负责的医生是不会随意给病人做*-保证的,因为人与人个体差别性特别大,不可以说他治好了一位病人就能治晴天下全部病人,您说对吧?假如有人告诉您保证能给您治好,建议您千万不要轻易去相信他,因为此刻好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗我们广大患者的,所以我建议您应当多加当心,您可以
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