XXX集团XXX项目IT服务管理需求分析报告

1、 附图10. 与事件管理流程的关系事件记录与CMDB中的配置项相关联，此外配置管理流程为事件管理提供配置项的具体信息。与问题管理流程的关系问题记录与CMDB中的配置项相关联，配置管理同时为问题管理的根本原因分析提供参考信息。与变更管理流程的关系变更管理与配置管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改，此外配置管理为变更管理提供信息帮助变更的评估分析。角色、技能组和权限定义技能组名称职责配置经理整体上对流程负责，确保流程的有效执行制定配置管理政策定期制定配置管理报表，提供正确决策信息定期评估流程，负责定期组织召开业务会议，了解各专业对流程的反馈意见，确认和实施对流程的变更/改进计划配

2、置管理员记录和维护CMDB中的所有CI及相关信息保证对所负责的CI的数据正确性对所负责的CI进行添加，修改等角色通知方式分配访问备注配置经理Email可写权限配置流程配置管理员Email可写权限支持流程负责修改配置信息角色组配置经理需讨论指定配置管理员各专业管理员知识管理知识管理的描述运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化在系统中重要方式。知识的形成是提升组织竞争力和服务质量和效率的一个关键因素，有效的知识管理不仅是对组织的贡献，也是对自身能力提升的有效手段。在电子化的运行维护管理系统中，事件工单、问题工

3、单的记录和积累本身就是一种经验和财富，通过对以往问题、事件处理过程和结果的检索，就可以解决一批新的事件。如下图所示：分层的知识经验积累但是，问题记录和事件记录中积累的经验毕竟是凌乱的、冗余的，没有经过专门的整理和审核，处于自发管理状态。为了帮助使用人员更好地利用这些经验，需要把其中的精华浓缩出来，形成独立与工单库的知识经验库，并对其进行定期的审核、优化和维护，保证知识经验的有效性和时效性。这就形成了分层的知识经验管理体系，把知识经验管理从自发状态提升至自觉状态。众所周知，Remedy本身在每个事件单上均包含“解决方案”字段，允许用户在问题解决后记录经验，但不提供独立的知识库，不提供知识的审核、

4、优化功能。因此，我方在Remedy的基础上开发定制，形成了独立于事件记录的知识库系统，采用全中文界面，包括知识审核过程，允许知识经理定期审核、修正知识；支持阅读次数和引用次数，允许系统自动沉淀有用的知识。本期知识管理实现的目标知识管理应该包括推动知识的形成使用引入和共享。在知识管理中，会引入以下一些管理方式：通过组织会议的方式对知识进行审核维护考核机制和评价人员对组织的知识贡献组织各级支持人员内部以及与外部厂商的交流，实现知识的引入和沟通提出知识型组织建设的建议并经审批后实施积累和建议知识共享的方式，完善知识管理的模板分析知识的形成和引用状况本期项目产品实施将协助知识经理完成其中的电子化部分。

5、其中包括：事件流程中支持人员提交的有效解决方案问题流程形成的结论和方案技术人员通过研究和学习形成的经验总结技术人员搜集整理的相关储备知识在组织内部培训、厂商交流过程中搜集的资料非技术性但与工作相关的知识其他有助于提高本组织服务能力的知识知识管理的差距分析目前没有统一的知识管理流程没有知识经理角色，对流程负责我们的建议根据XXX运营支撑中心对知识库的认可程度以及以往我们项目实施的经验，建议在本期项目中实现：建立知识库系统，实现知识的提交、储备。建立知识按类、按关键字等的查询功能，方便人员的使用。对知识的使用次数进行统计。建立知识与事件、问题等的关联关系，使知识成为运维人员进行日常工作及维护的一种

6、快捷手段。建立知识经理等角色，对知识的有效性进行审核。基于以上几点，我们建议，本系统中利用我方在Remedy基础上开发定制实现的知识库管理模块UltraKnowledge Tools充当独立于事件和问题库的知识库。这样，故障工单库、知识库就形成了不同的层次，如下图所示：知识库方案常见问题及对策自觉的知识经验管理系统建设要注意避免两个极端：“空库”和“垃圾库”。所谓空库，就是说知识经验管理系统功能完善、使用方便，已经上线运行了很长时间，但是其中却没有数据，也就没有实用价值。主动向系统中提交自己的经验和知识是一种“付出”，是把自己的经验共享给大家使用。就算不考虑技术保守的因素，大家愿意把自己的经验

7、贡献出来，单是经验的总结、验证，资料的整理、撰写就是一项不可忽略的工作。在日常处理事件和问题的过程中，就算是积累了一些心得和经验，没有强烈的意识和强大的动力，也很难在日常繁忙的工作中抽出时间进行整理。所以，只进行知识经验管理系统建设，而不从思想上、制度上进行知识经验管理的建设，不制定相关的奖惩措施并真正落实，知识经验库往往会变为“空库”。因此，人员对组织的知识贡献应该与业绩考核密切关联。另外，如果提交的知识经验不进行及时的审核和定期的维护，就会良莠不齐、鱼龙混杂。既有正确的经验，又有错误的看法，使知识经验库变为“垃圾库”。使用人员无法查到有用的信息。要维护好知识经验，必须建立定期审核和优化的制

8、定，安排专门人员在一段时间内专职从事经验审核和优化的工作。知识经验管理流程知识经验管理流程如下图所示：运维经验管理环节知识来源本系统中知识经验提交有如下两种来源：各运维支持人员日常工作中积累的经验 各运维支持人员在支持日常的维护和系统检查任务中，会逐步积累一些经验和知识。此时，运维支持人员在运维支撑系统中提交知识，存入待审核库。由知识经理审核、修正后变为正式知识，发布给所有用户共享，并据此对提交人员进行表彰奖励。知识经理总结、导入的经验 知识经理研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时把整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。知识提交审核各

9、级支持人员提交知识到知识库之后，需要经过知识经理的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识经理定期检查是否有新提交的知识草案，逐条进行审核、修正。可以修正类别、标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等内容；可以增删、选择检索关键字；如果需要，可以粘贴附件；如果审核通过，设置知识状态未“正式”，否则设为“无效”，保存记录。知识经理定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。可以修正类别、标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等内容；可以增删、选择检索关键字；如果需要，可以粘贴附件；如果认为该知识已经时效或过

10、时，设为“无效”状态，保存记录。知识经验的审核知识检索和使用在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。为了使支持人员迅速找到所需知识，使积累的知识经验更好地发挥作用，需要实现如下检索和自动维护过程：分类列表检索：提供按照知识类别排序的树状知识结构，允许支持人员分级浏览各类知识；关键字检索：为每条知识手工指定检索关键字的方式虽然对知识的提交带来了稍许麻烦，但是对于检索的命中率、检索性能带来极大提高。经验证明，基于关键字的检索

11、是知识检索最有效的方式。本系统需要提供按照多个关键字组合（与/或）检索方式；全文模糊匹配检索：要求对知识的标题、优先级、故障现象、告警信息、原因分析、处理过程、解决方案等字段进行模糊匹配，组合检索。例如：检索故障现象中包含“Sun服务器”、告警信息中包含“E1032”的经验记录；使用情况检索：系统维护知识的阅读次数和有效次数。可以根据阅读次数和有效次数的范围进行检索，并且需要查看该知识解决过的问题的详细情况。其他条件检索：根据知识的类别、状态、提交时间段、审核时间段、提交人、审核人等属性进行检索；知识经验检索关键字查询角色、技能组和权限定义技能组名称职责知识经理对知识管理流程负责，定期组织会议

12、与各专业、管理人员沟通流程使用状况，必要时提出流程改进建议。组织各级支持人员内部以及与外部厂商的交流，实现知识的引入和沟通负责组织专业技能人员对知识草稿进行评审，将通过评审的知识草稿标识为正式知识。积累和建议知识共享的方式，完善知识管理的模板分析知识的形成和引用状况负责督促人员进行知识提交、更新工作。负责知识库架构清晰，知识的可读性强负责监控知识的使用效率，进行必要的考核知识提交人进行知识积累负责确认知识的有效性在事件解决过程中有责任向知识经理提交成功并有效的解决方案对知识进行提炼并使用知识管理工具进行知识提交通知知识经理参与本专业组织的知识交流，或建议知识经理组织相应的技术交流研讨会，并将交

13、流成果整理并提交到知识经理。定期参加知识经理组织的知识交流会议，提出改进建议。知识使用人在日常维护工作中，使用知识管理工具对知识进行测试，并提交知识使用意见对知识提出更新建议，并将意见提交给知识经理定期参加知识经理组织的知识交流会议，提出改进建议。角色组知识经理运维工作管理者，需指定知识提交人所有运维人员知识使用人所有运维人员升级升级规则设定的目的事件升级的目的是确保事件在解决时限内及时通知有关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则，包括不同等级的事件在不同的时间被升级到不同级别的人员。升级规则设定的建议升级规则

14、是保障SLA能够顺利执行的一种手段，在设定升级规则时，我们通常会考虑几方面的因素：与事件分类相关的升级规则与严重等级相关的升级规则与用户期望响应时间相关的升级规则这些因素都可能发生交叉，共同作用于升级规则。以下具体描述特定的升级功能需求。事件管理升级规则 时间严重等级响应时间事件解决时间请求关闭时间*紧急5min1hr1day高20min4hr1day中1hr1day10day低0.5day2day10day请求关闭时间：在事件生命周期中，事件的终止状态是已关闭。事件的关闭通常有三种方式进行：用户自行关闭，帮助台对用户进行回访得到用户对事件解决方案的认可后实施的关闭，在长时间未得到用户反馈的情

15、况下，系统自动将事件由解决状态改为关闭状态。此处所定义的时间就是需要系统自动关闭事件的时间段。升级动作规则表操作(紧急)操作(高)操作(中)操作(低)响应时间通知请求接收者通知请求接收者的主管经理通知请求接收者通知请求接收者的主管经理通知请求接收者通知请求接收者的主管经理通知请求接收者通知请求接收者的主管经理问题解决时间通知主管经理、事件经理通知事件受理者通知主管经理、事件经理通知事件受理者通知主管经理、事件经理通知事件受理者通知主管经理、事件经理通知事件受理者请求关闭时间通知请求提交人和请求受理者通知请求提交人并关闭表单通知请求提交人并关闭表单通知请求提交人并关闭表单催办发起方催办时间（依据

16、响应时间的限定确定）通知方式紧急程度低中高紧急帮助台主动发起3hr45min50min15min2minEmail用户方随时Email发起方催办时间（依据解决时间的限定确定）通知方式紧急程度低中高紧急帮助台主动发起1day0.5hr0.5day2hr20minEmail用户方随时Email回访用户类型人数回访评估说明回访人VIP20电话Email公司老总高级领导回访秘书其他Email系统权限为满足运维系统平台的管理要求和安全要求定义系统权限如下：系统管理员：负责对系统的基本数据配置进行全权管理；可查看全部系统记录高级管理员：可查看系统所有记录，如赋予管理处管理人员或领导普通用户：可修改所有当前

17、派发给普通用户本身的工单，及查看相关的可访问信息，如公告等衡量指标与报表本项目对业务报表的共性需求如下：报表式样可依据现有的纸质报表样式进行设计定制。统计报表可以分按日、周、月统计和某时段统计两种。日、周、月统计报表有固定格式；实时统计报表可以依据用户需要灵活选择某些条件后呈现出用户所关心地、需要地报表（表格或图形界面）。可以针对工单处理情况进行各种灵活的统计计算功能。拥有权限的用户将设计完成的图表与数据源绑定后，图表可以自动更新，并可以在报告中调用。并可以发布到WEB 上。用户对具体报表种类和式样的要求，往往是在使用系统的过程中逐步形成和细化的。在用户没有看到、没有使用系统的项目需求分析阶段

18、，很难提出准确、有效的报表需求。因此，本项目中报表需求的确定和报表系统的开发将在整个项目开发和试运行阶段进行，保证报表更符合用户的实际需求。衡量指标日报、周报、月报、年报。目前终端支持已经有一套日常统计和考核的报表，本期中将会把这些Excel手工报表由系统自动产生展示并支持导出多种格式的文件报表报表需求的目的统计事件处理状况，用于管理人员考核支持人员对事件的及时处理状况，促进服务水平提升。统计事件的发生频率，对多发事件引起足够的重视，进行问题分析，避免类似事件的重复发生。考核人员的主动性、技能水平。作为对外包人员约束的一个依据。新增报表建议随着项目的开展，流程逐渐理顺还需一段时间，目前报表需求

19、相对较少，可以参考Remedy本身提供的经验报表模版。以下是Remedy系统本身提供的报表内容。报表报表菜单选择项描述变更请求报表DepartmentChanges by Department and Actual Start Date按照部门和指定的时间范围内的实际开始时间，显示所有变更请求信息。Changes by Department and Planned Start Date按照部门和指定的时间范围内的计划开始时间，显示所有变更请求信息。Changes by Department and Status按照部门和每个状态分类的计算总数，显示所有变更请求信息。DetailsChange

20、Detailed Worklog 按照Supervisor（管理员）的名字排序，显示每个变更请求的详细信息。RegionChanges by Region and Status按照区域排序和每个状态分类的计算总数，显示所有变更请求信息。Changes by Region and Actual Start Date按照区域和在指定时间范围内实际开始时间，显示所有变更请求信息。Changes by Region and Planned Start Date按照区域和在指定时间范围内计划开始时间，显示所有变更请求信息。Requests and TasksChanges and Tasks by Im

21、plementor and Status按照变更请求ID和任务执行人以及状态信息，显示所有变更请求。Changes and Tasks by Status and Type按照变更请求ID和状态以及分类、子类和条目信息，显示变更请求和任务。SiteChanges by Site and Actual Date按照地点和在指定时间范围内的实际开始时间，显示所有的变更请求信息。Changes by Site and Planned Start Date按照地点和在指定时间范围内的计划开始时间，显示所有的变更请求信息。Changes by Site and Status 按照地点以及每个状态分类的计

22、算总数，显示所有变更请求信息。StatusChange Status by Department按照状态，显示所有变更请求信息。同时分状态显示每个部门的变更请求数Change Status by Region 按照状态，显示所有变更请求信息。同时分状态显示每个区域的变更请求数Change Status by Supervisor 按照状态，显示所有变更请求信息。同时分状态显示每个管理人的变更请求数SupervisorChanges by Supervisor Region and Site按照管理人以及每个区域和地点集合的计算总数，显示所有变更请求。Changes by Supervisor

23、and Actual Start Date按照管理人和指定时间范围内实际开始时间，显示所有的变更请求信息。Changes by Supervisor and Closure Code按照管理人和每个关闭代码的变更数量，显示所有变更请求信息。Changes by Supervisor and Planned Start Date按照管理人和指定时间范围内计划开始时间，显示所有的变更请求信息。Changes by Supervisor and Status按照管理人和每个状态的计算总数，显示所有变更请求信息。Changes by Supervisor and Site按照管理人和每个地点的计算总数

24、，显示所有变更请求信息。事件任务报表ImplementorTasks by Implementor and Actual Start Date按照任务执行人和每个实际开始日期的计算总数，显示所有变更请求。Tasks by Implementor and Closure Code按照任务执行人和每个关闭代码的计算总数，显示所有变更请求。Tasks by Implementor and Planned Start Date按照任务执行人和每个计划开始日期的计算总数，显示所有变更请求。Tasks by Implementor and Site按照不同地点的任务执行人和每个执行人及地点的变更计算总数，

25、显示所有变更请求。Tasks by Implementor and Status按照任务执行人和每个状态分类期的计算总数，显示所有变更请求。StatusTasks by Status and Type 按照状态，显示所有变更任务信息和每个类型的计算总数。事件管理信息报表All Cases for DateRangeCase Details by DateRange按照事件ID排序，显示所有在指定时间范围内的事件信息。Cases by DateRange Assignee按照事件受理人排序，显示所有指定时间范围内的事件信息。Cases by DateRange Category按照分类排序，显示

26、所有指定时间范围内的事件信息。Cases by Date Range Group 按照组排序，显示所有指定时间范围内的事件信息。Cases by DateRange Priority 按照优先级的界定排序，显示所有指定时间范围内的事件信息。Cases by DateRange Requester按照请求人排序，显示所有指定时间范围内的事件信息。All CasesCase Details 按照事件ID排序，显示所有事件信息。Cases by Assignee 按照受理人和每个受理人的事件数，显示所有事件信息。Cases by Category 按照分类和每个分类的事件数，显示所有事件信息。Cas

27、es by Group 按照组和每个组的事件数，显示所有事件信息。Cases by Priority 按照优先级和每个优先级的事件数，显示所有事件信息。Cases by Requester 按照请求人和每个请求人的事件数，显示所有事件信息。Cases with Related Assets 按照事件及事件与资产的关联数量，显示事件和关联的资产。Cases with Related Changes 按照事件及事件与变更的关联数量，显示事件和关联的变更请求。Case ActionCase Action by Assignee 按照受理人排序，显示一个所有事件活动的摘要。Case Labor Cha

28、rges by Department按照部门排序，显示事件数、总耗时、平均耗时和总劳动耗费。Case Load by Assignee 显示每个受理人的事件工作负荷。Case by Action Times 显示一个所有事件活动的摘要。High Volume Cases by Departments Chart显示一张事件量最大的前9个部门的图表。High Volume Case Requester Chart按照分类排序，显示一张事件请求最多的请求人图表。Monthly Case Volumes 根据新的和已解决的事件及事件优先级，显示一张在每月指定时间范围内的事件总量列表。Weekly C

29、ase Volume Graph 显示一张在每周指定时间内的事件总量图标，并按照状态描述事件。My Open CasesMy Open Cases by Category 显示以登陆用户为被指派人的所有打开的事件，对类别进行排序My Open Cases by Days Active显示以登陆用户为被指派人的所有打开的事件，对活动天数进行排序My Open Cases by Priority 显示以登陆用户为被指派人的所有打开的事件，对优先级进行排序My Resolved CasesMy Resolved Cases by Category显示以登陆用户为被指派人的所有已解决的事件，对类别进行

30、排序My Resolved Cases by Days Active显示以登陆用户为被指派人的所有已解决的事件，对活动天数进行排序My Resolved Cases by Priority显示以登陆用户为被指派人的所有已解决的事件，对优先级进行排序Open CasesCase Volume by Assignee Charts显示打开事件的被指派人柱状图Case Volume by Assignee Graph显示打开事件的被指派人图表Case Volume by Category Chart显示打开事件的类别柱状图Case Volume by Category Graph显示打开事件的类别图

31、表Case Volume by Priority and Status Charts显示打开的两个柱状图，一个表示优先级，另一个表示状态Current Open CasesOpen Case Counts by Category Type Item显示某个时间段内的所有打开的事件，并对类别，类型，项目分别进行统计Open Cases for DateRange显示某个时间段内的所有打开的事件，对事件ID进行排序Resolved CasesResolved Case Counts by Category Type Item显示已解决的和关闭的事件，统计每个类别，类型，项目的事件数量Resolve

32、d Case Volume by Assignee Charts显示所有已解决事件的被指派人的柱状图Resolved Case Volume by Assignee Graph显示所有已解决事件的被指派人图表Resolved Case Volume by Category Chart显示所有已解决事件的类别的柱状图Resolved Case Volume by Category Graph显示所有已解决事件的类别图表Resolved Case Volume by Department Charts显示已解决事件的两个柱状图，一个表示部门，另一个表示每个部门的优先级Resolved Case V

33、olume by Priority and Status Chart显示已解决事件的两个柱状图，一个表示优先级，另一个表示状态Resolved Case Volume by Root Cause显示和已解决事件相关的根原因的图表以及每个原因的统计Resolved Case Volume by Root Cause Graph显示和已解决事件相关的根原因的图表事件客户满意调查表SurveysSurvey Results by Assignee 显示每个被分派任务的人的事件数量和helpdesk满意度Survey Results by Department显示每个部门的事件数量和helpdesk满

34、意度Survey Results by Month Graph显示helpdesk每月满意度事件解决方案报表Current SolutionsSolutions by Case Summary 按事件概要进行分组，显示当前help desk解决方案Solutions by Category Chart显示当前help desk解决方案类别的柱状图Solutions by Category Detail按类别进行分组，显示当前的help desk解决方案Solutions by Category Graph显示当前help desk解决方案类别图表Solutions by Frequency U

35、sage按解决方案使用次数进行分组，显示当前的help desk解决方案Solutions by Solution Summary按解决方案概要进行分组,显示当前的help desk解决方案Proposed SolutionsProposed Solutions by Case Summary按事件概要分组，显示建议的help desk解决方案Proposed Solutions by Category按类别分组，显示建议的help desk解决方案Proposed Solutions by Solution Summary按解决方案概要分组，显示建议的help desk解决方案接口定义邮件通

36、知接口与OA系统的接口需要实现邮件受理、邮件通知。Remedy提供邮件配置引擎，提供与邮件服务器的接口，不需要对客户的mail server有特殊的要求，只要支持下图中所示的几种协议，并在Remedy提供的配置界面中进行简单配置就可以实现通过Remedy进行邮件受理和发送。Remedy与邮件服务器的接口图例：Email Engine支持的协议Email Engine支持的协议电子邮件接口图Remedy提供的Email帐户配置界面，用户只需要在下面的界面中配置邮箱名称（对应mail server中的配置），mail server地址，mail server用户和密码就可以实现邮件的发送功能。与网

37、管/安全系统的接口监控管理中心和安全管理中心（SOC）是一种集中管理的形式，它包含远端安全设备（事件发生）、事件收集、事件分析、状态监视、展现报表等重要组件。除技术之外，还有一个重要组成部分就是运维人员、应急小组和专家队伍，这些制度和流程是整体安全策略的组成部分。所以在本期将要实现运维与网管/安全的事件和配置接口，实现三位一体的统一运维体系。事件管理接口事件管理接口主要实现网管或安全系统中的告警事件信息传输给服务管理系统建立事件单的业务。在服务管理系统中，与网管/安全告警相关联的事件处理结束后，还需要反馈给这些系统。目前安全系统主要监控主机和病毒方面的信息，在得到相关报警之后会将信息记录在SO

38、C中，同时会调用Remedy提供的接口程序，在Remedy中自动生成工单，并根据告警产生的类别派发到相应的处理人员。接口示例网管/安全系统需传递的参数数据对象说明受理单位指定问题单派发的目的事件发生时间事件发生的时间优先级定义事件单的紧急程度事件分类相关设备发生事件的设备。事件描述事件的具体描述配置管理接口由共用的数据采集模块利用自动发现等手段获取和维护CMDB中的动态数据，最大程度地减少运维人员的工作量，保证信息的一致性和有效性。由运维管理人员通过运维系统补充和维护CMDB中的静态数据。这些信息供安全、网管和运维系统共享地使用。统一的CMDB对于维护一致的配置资产信息模型、避免复杂的数据交换

39、逻辑、降低日常工作中对配置资产数据的维护工作量等都有很多好处。通过Ultra-NMS通过自动发现实现CMDB的初始化，通过Ultra-NMS的配置数据采集功能和灵活的数据录入功能提供CMDB的更新和维护功能，通过Ultra-NMS提供的资源资产模型定义功能实现资源资产类型和属性的扩展，利用数据库接口和Remedy平台可直接利用外部数据源的特点为信息安全和服务管理提供配置资产数据，从而真正意义的实现了统一CMDB。与统一CMDB接口实现功能：查询展现配置项；更新CMDB配置项Web网上报障与办公门户接口为实现内部运维服务的水准提升，有效降低服务台热线人员的工作量，本期项目考虑实现内部用户IT问题

40、网上咨询和报障的功能。满足目前单一语音受理的传统支持模式，改善内部用户的IT支持感受，满足多渠道受理的应用需求。Web网上报障咨询的功能需求描述：提供内部用户统一的友好的Web报修界面、查询等功能界面用户提交、查询等操作无需登录本系统用户可以提交咨询、故障等申告内容，系统直接创建工单给服务台受理进入Remedy流程平台用户可以查询所有自己提交的历史记录及当前活动记录的状态等工单信息网上报障咨询提交信息建议工单元素字段类型长度备注提交者char50公司char50提交人所属组织、如集团、分公司部门char50提交人所属二级部门子部门char50提交人所属子部门创建时间datetime系统创建申告

41、摘要char255申告描述char2000提交附件网上报障咨询与办公门户的接口在XX集团内部企业办公门户上制作网上IT运维报障模块入口，接口技术选择Web URL链接形式，接口技术实现工作量较小，需办公门户开发人员增加相应的文字或图片标识及地址链接即可网上IT受理查询模块网上IT受理查询模块统一受理服务台办公门户系统页面用户语音呼入Web受理接入非功能性需求XX的IT服务管理平台的建设充分考虑并遵循安全、高效、合理、先进、可扩展性的原则。 可维护性A、允许自由修正和扩展数据结构。（1）允许用户管理员随时增加新的字段和表；（2）用户管理员无需了解底层数据库本身细节，可以在图形界面中实现数据结构的

42、修正；（3）对数据结构的修正可以随时生效，无需重新启动应用系统或计算机。B、提供灵活的电子表单制作工具。（1）提供用户管理员能够理解和使用的界面定制工具；（2）管理员可以随时定义和修正界面的风格、式样和输入项目；（3）输入项目的增加和修正自动映射到底层数据库，自动增加和修正库存表结构；（4）管理员可以把任意指定的多个数据库表中信息任意组合在同一界面上；（5）用户在同一界面上修正的内容可以同时更新到多个表中。C、提供管理员可以修正的灵活的业务逻辑驱动功能。（1）允许定义界面项目的显示和输入格式，包括字体、字号、颜色，输入、下拉、单选、复选；隐藏、只读、可写、非空等控制；（2）允许定义输入项目之间

43、的约束条件和驱动关系，例如：两输入项不能同时为空、第一项输入信息限制第二项选择范围等；（3）能够从其他任意表中自动引入信息，例如输入人员电话，自动获得姓名等其他信息资料。D、定制和二次开发的界面和业务逻辑要求在Client和Web上同步生效，Web和Client提供基本相同的界面布局和风格。高可靠性：系统具备冗余机制，避免由于意外down机而造成的损失。安全性：具备防范黑客、病毒攻击的措施，避免泄漏机密的信息。支持基于静态角色的授权，不同用户固定对应不同角色，不同角色拥有不同权限；实现数据库记录的授权。用户仅符合某些特定条件的记录拥有权限，例如“只能修正本人负责的工单”、“只能察看本人创建的工

44、单”等。满足不同环节根据角色可屏蔽界面相关字段的功能对每个界面、字段、业务驱动逻辑均可进行独立的授权；权限种类包含：查看、修改、删除、增加等。支持对单个附件的授权功能，允许不同用户对同一工单的不同附件拥有不同的读写和删除权限。高效性：保障高效的运转，避免由于并发访问而造成的性能瓶颈。合理性：通过合理的分配利用资源，避免资源的浪费。先进性：系统采用先进的、成熟的设备和技术。开放性：开放与各种网络、主机、应用管理系统的接口，开放数据存储的结构。可扩展性：系统考虑到将来的发展，为将来的发展预留足够的逻辑及数据空间。可扩展到现有计费系统、网管中心系统、卡中心管理的系统及XX机房电源、动力、消防等机房环

45、境问题在未来系统中统一受理具备未来可扩展到与DCN网管与DCN SOC系统的接口：实现SOC和DCN与XX公用接入号码和一线服务台技能组；一线人员接到case后，经过初步判断可将问题转发到SOC和DCN平台上，并可以跟踪处理情况；处理完成后，进入统一的知识库管理流程，与XX共用一个知识库。具备跨平台能力支持SUN Solaris、HPUX、AIX、Linux、Windows 等流行操作系统平台。支持Oracle、Sybase、Informix、SQL Server 主流数据路系统。支持Apache、 Netscape、IIS等主要Wed服务器。支持IE、Netscape 等主流浏览器。附录A附录B访谈记录及确认邮件附图目录TOC h z t 附图标题 c HYPERLINK l _Toc137749581 附图1.近期建设范围 PAGEREF _Toc137749581 h 23 HYPERLINK l _Toc137749582 附图2.目标运维业务模式 PAGEREF _Toc137749582 h 24 HYPERLINK l _Toc137749583 附图3.服务台模式方案一 PAGEREF _Toc137749583 h 28 HYPERLINK l _T