天猫电商客服部工作流程图

1、客服部工作流程天猫电商客服部工作流程图第1页1客服接待服务流程客户购物流程客服接待售前客服服务流程售前客服催付流程售后客服服务流程天猫电商客服部工作流程图第2页搜索宝贝进店浏览产品收藏加购下单确认付款等候物流产品使用确认收货好评出现疑问售后处理咨询客服客户简单购物流程天猫电商客服部工作流程图第3页客户咨询解答用户疑问售后问题投诉客服促成订单买家付款订单发货跟踪物流回评没问题沟通给予好评售后问题转接售后，跟踪好订单订单流失登记流失原因汇总给组长特殊要求备注了解用户疑问处理用户疑问是否处理用户问题是确认收货好评问题登记并反馈协商未处理，反馈上级帮助处理否问题处理完成客服接待流程天猫电商客服部工作流

2、程图第4页打招呼了解用户需求详细介绍产品议价、赠品发货时间和物流优惠券 7件套 加厚箱套是否成交关联销售是 收藏关注店铺欢送用户，下次再来售前客服流程天猫电商客服部工作流程图第5页用户拍下产品拍下已经付款拍下未付款 发货收货关心评价客服催付旺旺催付短信催付电话催付用户未付款老客户资料库分析未付款 原因相关活动推送给用户售前客服催付流程天猫电商客服部工作流程图第6页客户投诉产品质量问题物流问题非产品质量问题了解清楚事情结果安抚好用户提出处理方案是否接收是五星好评申请主管合了解决让用户提供照片耐心主动解释用户问题登记工厂售后关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细流程，这里简单说明售后客服

3、接待流程天猫电商客服部工作流程图第7页用户问题用户退货咨询客服用户换货退货延长收货时间用户收货相互评价七天无理由退换货用户主观意识物流问题质量问题描述不符缺货问题确认问题成度不影响赔偿流程有影响委婉安抚用户用户决定不退货用户决定退货用户退款退货联络发货部门换货留言单号反馈用户核实退款理由赔偿或退款不能正常使用能使用有瑕疵审核退款申请收货后退款是否影响使用投诉维权用户售前客服转接用户直接咨询用户未处理完成用户售后问题处理思绪发错、漏发天猫电商客服部工作流程图第8页2客服处理问题流程发货流程赔偿流程催发货流程订单修改流程开票流程物流查件流程发错货处理流程产品质量问题处理流程退货流程天猫电商客服部工

4、作流程图第9页客户付款成功查对用户收货信息审核订单流送给发货部门备货流送至各个物流仓库发送给物流企业打单物流企业反馈单号商家后台填写单号物流企业依据订单发货发货流程天猫电商客服部工作流程图第10页买家咨询售后售后客服沟通用户拍照是否影响使用是否退换货流程是否同意赔偿是与用户赔偿协商金额金额较高申请主管审批主管同意好评登记返现表格财务打款否赔偿流程天猫电商客服部工作流程图第11页买家咨询发货状态是否超期72小时否安抚用户赠予相关礼品是安抚用户通知发货情况催促发货相关人员登记好超期原因及时反馈给主管催发货流程天猫电商客服部工作流程图第12页买家提出修改订单需求ERP是否打印否直接修改是作废打印信息

5、反审核修改重新审核1买家提出修改订单需求是否发货否是改地址直接发送相关快递更改2货物更改 通知快递拦截退回更改完通知用户结果订单修改同1订单修改流程审核发货平台备注快递确认拦截成功后，再次发货平台备注天猫电商客服部工作流程图第13页开票流程买家要求提供发票通知用户 确认收货后联络补开统计发票要求订单号、抬头、金额、数量反馈财务居迪财务开票 ERP新建订单发出物流单号反馈用户天猫电商客服部工作流程图第14页物流查件流程买家投诉物流问题不送货上楼用户是否愿意自取使用收货好评是否解释不送货上楼原因以及后果用户是否接收是否申请相关安排送货上楼答应送货上楼联络物流企业安排送货跟踪后期送货情况使用收货好评

6、用户反应物流要求自取联络物流情况是否属实物流速度慢后续跟踪物流信息查询物流是否超正常时效使用收货好评否向用户说明到货时间，做好安抚工作是向用户解释延误原因，给与对应赔偿天猫电商客服部工作流程图第15页发错货处理流程用户反馈发错货要求用户拍照核实核实是否发错货否向用户沟通解释是否接收是确认收货好评 是否给用户赔偿或七天无理由退货退款是否接收是否耐心问询用户要求用户要求是否过分是报备小二介入处理否申请主管处理是否接收赔偿向主管申请赔偿是否安排退货退款联络物流上门取货 跟踪退货物流仓库收到退货核实收到产品安排退款天猫电商客服部工作流程图第16页产品质量问题处理流程产品质量问题拍照核实是否属于可修复范

7、围补寄配件是是否接收补寄配件是登记补发反馈补发单号是否愿意自己更换是收到配件及时跟踪安装情况确认商品正常使用引导好评否登记问题反馈工厂工厂回复后联络用户处理补发相关配件否用户坚持要更换新产品确认产品质量问题客户将商品退回跟踪退货物流仓库收到退货安排寄出新品天猫电商客服部工作流程图第17页退货流程买家咨询退货售后客服沟通商家同意退货买家自己责任商家责任退货了解原因，尽力挽回后台备注统计跟踪退回物流仓库收到退货安排退货退款客户寄回商品ERP入库操作天猫电商客服部工作流程图第18页3售后维权处理流程天猫电商客服部工作流程图第19页后台投诉订单处理流程用户后台发起投诉售后专员核实相关情况与用户协商撤消投诉是否愿意撤消愿意按照协商结果处理跟踪撤消投诉不愿意是否商家责任是汇报主管、店长协商处理不是提交相关凭证等候小二判定天猫电商客服部工作流程图第20页小二介入订单处理流程用户申请小二介入售后专员核实相关情况是否商家责任是等候小二判定与用户协商完结订单否与协商用户处理是否愿意配合处理是按照售后流程处理该订单提交