客户关系管理中的深度营销教案

1、 PAGE PAGE 9客户关系管理中的深度营销授课对：2011级本科工商管理专业教学目的:1不同。23实施关系管理时应当遵循的基本原则。教学重点：让学生通过案例深刻理解优质客户的服务核心理念 ,并掌握一些基本技巧。提高学生对亲密客户关系的认知。教学难点践操作中。教学方法：问题切入式的互动式教学法和以案论理的案例式教学法。教学准备：1、教室准备：多媒体教室;电脑、投影仪、声音设备、黑板、扑克.2、教师准备：教案、多媒体课件（事先存入多媒体教室电脑硬盘)3、学生准备:教材、笔记本、预习前次授课内容教学时间：1 学时时间分配：回顾与导入：3 分钟;普通客户和大客户的区别：5 分钟客户关系的四个层次

2、：8 分钟优质大客户服务：24 分钟小节和布置作业:5 分钟学生作业510课程导入上次课，我们学习了客户区分的方法与原则。从中我们知道 ,客户无疑是企业最宝贵的财富。在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢?“二八法则告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低 ,但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。如上图所示，我们将企业的客户按照大小分为主客户、大客户、普通客户和小客户 4 种类型，其中大客户数量仅占到4，但是其重要程度仅次于主客户.以三个人的关系图片开始我们今天的分享.我们知道在当今的企业客户关系中仅仅凭着客户满意是无法实现客户忠诚的，没有了客户忠诚度企业就失去了最基

3、本的市场竞争找到了他们我就要更要明确如何让这些忠诚于我们的客户不仅今天忠诚而且要永远忠诚下去，这就是我们今天要深入探讨的问题。本节授课主要内容：一、普通客户和大客户的区别二、客户关系的四个层次三、优质大客户服务内容一、普通客户和大客户的区别-需求特点不同是完全不同的大致划分为如下三（一）价格取向型的客户这类顾客是处于最底层的一类消为重要，他们会首先划定价格范围，然后在限价范围内找出基本功能最令其满意的产品。(二)价值取向型的顾客价值取向型的顾客是顶端的一类(三）复合价值型的客户么明显的侧二、客户关系的四个层次客户关系管理为我们提供了一个确保客户忠诚的方法和业和客户的关系可以分为以下四个层次。（

4、一)品牌关系最低层次的客户关系是品牌关系。一个典型的例子就是可口可乐。如果的选择无疑会是前者。可口可乐已经成了一个品牌代名词，成了可乐产品的代名词。我们把可口可乐和消费者之间的关系称做品牌关系。（二）疏远关系800Call 和Call 员可以及时解决客户所提出的问题，同时还可以关心现有的客户，与一些新客户进行沟通，进行信息的收集以及产品销售。这种电话沟通之所以被称为疏远关系，在于与面对面交流相,双比方的沟通是一种间接性的。(三)面对面关系通过直接见面，观察对方的行为，我们可以得到更多的信息。通过面对面的交流,双方相互了解的程度要高于电话沟通这，就是电话和面对面关系的区别。所以企业的销售人员和经

5、理们需要经常去拜访客户，与客户进行面对面的交流。（四)亲密关系最高层次的客户关系是亲密关系。企业和客户之间通过思想的深度接触，形成高度的相互信任，是构成亲密关系的基础。企业在处理与客户之间关系时，应当着力营造一种亲密关系。因为只有形成亲密关系，并且巩固这种关系，才有可能使客户忠诚于企业，只有客户忠诚才能为企业带来利润，而客户满意却无法做到这一点。三、如何提供优质的大客户服务（一)什么是客户满意三个角度来理解客户满意度。1。期望值与实际获得客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期带来的实际效用高于事先的预期望和获得构成2.长期满意与忠诚销售工作的目的不仅要使顾客满意，而且要努力使客户保持长期的满

6、形成一定的忠诚度。客户的忠诚时间的长与短，将直接影响到企业效益。3。不满意的原因：标准化和个性化客户不满意，常常是因为企业没有将标准化和个性化之间的关系处理好。【案例】标准化服务和个性化服务在飞机上，乘务员一般会送两次水，一次是在吃饭之前，还有一次在用的服务.如头等舱的客户，他们的水不需要等到起飞再送他，们会享受一条擦脸的毛巾,可以换拖鞋,他们所接受的就是个性化的服务。服务应该是标准化的，而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。4.要努力满足客户的价值和需求处理标准化服务和个性化服务的不当会造成大客户的不满，因此我们一VIP”二字。这种细分和细节服务正是在满足顾客的价值和需求。分是高端市场或大

7、客户市场，在高端市场，我们需要配备服务专家为这些大客户提供个性化的服务.企业主营利润的大部分来源会集中在大客户市场或高端市场。【自检】评价客户满意的基本标准是什么？）(二)客户服务的层次我们将客户服务划分为四个层次。如下图所示：不满意服务最低层次的服务是不满意的服务，也就是因为期望值与实际获得存在差距所造成的期望和获得之间的关系，这是划分满意和不满意.标准一般客户服务在不满意的服务之上是客户满意服务或一般客户服务。一般服务标准能够使客户满意，但是在今天，即便提供了一般的服务标准，也很难让所有客户满意.3。优质客户服务为了摆脱竞争对手的威胁，尽力满足所有客户的需求，我们需要依靠优质的客户服务标准

8、。优质客户服务标准就是使所有客户都满意.的标准4.客户关系管理技巧:1。时限承诺对服务做出承诺并切实履行承诺，是优质服务的内涵之一。正因为有了时限的承诺，使得客户更愿意与我们就服务进行交流，使得客户更愿意选择我们的产品。限时服务有：延迟时间、保证时间、服务时间、等候时间、预定时间、回应时间、交货时间以及修正速度。2。预测需求，领先一步【案例】潘先生在上岛咖啡的经历潘天伟先生很爱喝咖,啡一天他来到上岛咖啡刚。要走进去,店门就自动打潘先生说3 等先生您喝点儿什好的，您稍来一杯冰摩20在这周一次性消费20IPVIP这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的7尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我

9、们上岛720183又去了那家咖啡店。服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢迎您再次亲切在他还没来得及说话的务员又问,今天您还坐靠角落的位置吗？”这时候他觉得很感动。当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西-靠垫,他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服务员拿断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。课后教学小结小结本讲中我们对涉及客户关系管理的一些基础性问题进行了介绍。主要讨论了三个问三是什么是优质服务。企业发展需要依靠两部分客户：一般客户和大客户， 其中大客户对于企业尤为重.两要

10、类客户的需求特点不同决，定了实现其满意所提供的服务和产品也应当有所侧.对重服务满意与否取决于客户实际获得VIP等级的优质服务管理是建立在一般服务标准和优质服务标准之上的，这与我们在前几讲所谈的观点：侧重从精神层面与客户沟通的观点相一致。510板书设计：主板书主板书副板书客户关系管理中的深度营销精神层面普通客户和大客户的区别需求特点不同客户关系的四个层次重点亲密关系什么是优质服务个性化的VIP教学效果分析从学生回答或讨论问题的情况手段丰富.教学中使用了多媒体课,件增强的直观感,学生感兴趣；第三，教师教学过程中以案例教学为主，加强与学生的互动，重视了学生主体地位的发挥,课堂中串穿了小讨论、提问，课堂气氛活动，增