11制定销售业务内部控制制度

1、11.3 制制定销售业务务内部控制制制度11.3.2 客户信用用管理制度如果企业客户信信用管理工作作不到位，会会直接造成信信用风险，这这在一定程度度上会影响企企业销售款项项的及时回收收，甚至出现现商业欺诈性性行为，给企企业资金流转转带来危害，造造成经营风险险。中小企业在制定定客户信用管管理制度时，需需要从客户信信用的调查、评评级、应用等等环节建立客客户信用科学学管理体系，创创造良好销售售环境，为销销售业务有序序开展提供保保证。下列是某公司制制定的客户信信用管理制度度，供读者参参考。制度名称客户信用管理制制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了建立和规范范客户信

2、用管管理工作体系系，通过科学学严谨评估客客户信用等级级、制定合理理客户信用额额度，有效规规避和预防公公司经营风险险、保障销售售应收账款按按时回收，特特制定本制度度。第2条 适用用范围本制度适用于本本公司客户信信用的管理工工作。第3条 职责责划分客户信用管理涉涉及多部门通通力合作，相相关职责划分分如下表所示示。客户信用管理职职责划分说明明表相关部门职责界定客户服务部 提出初始信用额度及其调整的申请，并负责及时更新客户信用档案 已授信客户公司状况发生重大变化时负责及时向公司财务部及分管领导汇报财务部 负责信用管理制度的推进和完善 负责客户信用调查资料的审核、相关信息的了解、测评及核实 负责对客户信

3、用等级及信用额度的审定 编制客户授信额度执行评价月报表，及时填写结款通知单、催款通知单、公司对账函等财务书面文件，向销售部通报当期客户逾期付款的发生情况，并敦促销售部及时催要逾期的应收账款销售部 协助财务部向信用客户送达结款通知单、催款通知单、公司对账函等 根据财务部提供的欠款明细，及时主动催要超过信用期限的欠款（续表）相关部门职责界定法务部 核对销售合同是否与信用政策一致，是否符合公司相关规定及国家法律规定 协助销售部办理相关法律事务，必要时对长期拖欠货款的信用客户进行法律诉讼第4条 术语语解释1本制度所指指延期付款是是指在销售活活动中，货物物的控制权及及与此相关的的风险和报酬酬已经向客户户

4、发生转移，但但客户未支付付货款的情况况。2本制度所称称信用调查是是指公司财务务、销售部门门对客户的资资质和信用状状况所进行的的调查。3本制度所称称授信是指公公司对特定客客户所规定的的信用额度和和回款期限等等政策。4本制度所称称信用额度是是指给予特定定客户延期付付款的最高额额度。5本制度所称称回款期限是是指给予客户户的信用持续续期间，即自自发货日至要要求的客户结结算回款的期期间。第2章 客户户信用调查第5条 客户户信用调查的的内容1客户服务部部进行客户信信用调查的内内容均需通过过客户盖章确确认，销售部部和财务部应应严格按规范范执行。2客户服务部部进行客户资资信调查的主主要内容包括括五个方面的的内

5、容，具体体如下表所示示。客户信用调查内内容说明表序号信用调查内容具体说明1客户基本信息 包括公司简介、公司章程、股权结构图、营业执照复印件、税务登记证复印件、信用评级机构对客户的信用评级证书复印件等资料2银行结算信息 主要往来银行账户结算情况，包括公司全称、开户行、银行账号、银行评估的信用等级复印件等3财务信息 过去三年的年度财务报告、审计报告及申请信用前最近一个月的财务报告，包括资产负债表、利润表、现金流量表等4业务信息 该客户的过往业务记录，包括近三年在本公司的发货、回款情况及是否有不良信用记录5其他信息 如客户口碑、业内评价等第6条 客户户信用调查方方法客户服务部对客客户进行资信信调查，

6、一般般包括但不限限于如下五种种方式。1向客户寻求求配合，收集集有关资料。2通过接触法法和观察法获获取。3向工商、税税务、银行等等单位查询。4财务、销售售部门所存客客户档案及与与客户往来交交易的资料。5委托中介机机构调查第7条 客户户信用调查结结果处理1客户服务部部调查完成后后应及时编写写“客户信用用调查报告”，并并在规定时间间内递交审核核。2客户服务部部撰写调查报报告时，切忌忌主观臆断，应应以资料和事事实说话，尽尽量以量化数数字说明问题题，调查项目目应保证明确确全面。3财务部会计计负责对报送送来的客户资资信资料和“客客户信用调查查报告”进行行审核，审核核无误后建立立“客户信用用调查评定表表”，

7、该表需需重点审核五五项内容，具具体如下图所所示。客户信用调查审审核内容示意意图第8条 客户户信用的复审审“客户信用调查查评定表”要要求至少每年年度全面更新新一次，如发发生变化，应应及时对资料料进行补充修修改。第3章 客户户信用等级评评定第9条 信用用评级原则客户信用等级评评定遵循统一一标准、严格格程序、分级级管理、动态态调整的原则则。第10条 评评级维度及指指标客户服务部对客客户进行评级级，可从客户户企业基本状状况、资本情情况、信用情情况、偿债能能力及盈利能能力五个维度度进行评估。具具体指标设计计可参照下表表所示。客户等级评分表表评估维度评估指标指标说明权重设置企业基本状况行业地位根据客户在经

8、营区域内的市场占有率评定5%业务关系持续期与本公司交易时间5%（续表）评估维度评估指标指标说明权重设置资本情况注册资本注册资本额的多少5%营业增长率10%信用情况按期履约率15%呆/坏账记录有无呆、坏账记录15%偿债能力流动比率15%资产负债率15%盈利能力销售毛利率5%销售净利率10%第11条 客客户信用等级级划分根据评分结果，可可将客户信用用等级划分为为四个等级，如如下表所示。客户信用等级划划分表等级得分等级说明限制条件设置A95100分实力雄厚，上下游贸易群体风险小，抗风险能力很高，资信状况优秀按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %B8094分实力强，上下游贸易群体

9、风险小，抗风险能力高，资信状况良好按期履约率得分为满分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %C7079分实力较强，上下游贸易群体风险较小，抗风险能力高，资信状况正常按期履约率不低于 分，无呆、坏账记录，年营业增长率不低于 %D6069分实力一般，上下游贸易群体风险中等偏下，抗风险能力一般，资信状况尚佳按时履约率得分不低于 分，无呆、坏账记录第12条 客客户信用评级级报告编制评级报告主要应应包括客户资资信调查、财财务分析、综综合评价和信信用等级初评评结果等内容容。第13条 客客户信用评级级频率1客户信用等等级每年评定定一次，原则则上于年度财财务报表形成成后评级。2对新拓展客客户可随时评评级，原

10、则上上使用上年度度财务报表数数据。3已评定信用用等级客户年年中发生改制制、注册资本本变化等情况况的，若客户户生产经营及及财务状况未未发生明显变变化，可沿用用原信用等级级评定结果；若客户生产产经营及财务务状况发生重重大变化的，应应该重新评级级。第14条 降降级条件发生以下情况的的，客户服务务部须对客户户进行降级处处理。1客户提供的的财务报表和和有关资料明明显失实或相相互矛盾。2客户出现重重大经营困难难或财务指标标明显恶化。3客户法定代代表人及主要要管理人员涉涉嫌重大贪污污、受贿、舞舞弊、抽逃资资本金等违法法经营案件的的。4客户出现主主要店面关闭闭或核心管理理人员发生重重大变更等可可能对本公司司造

11、成重大不不利影响的情情形。5客户对本公公司发生重大大违约行为。6关联公司发发生重大经营营或财务困难难，可能对客客户产生重大大不利影响的的。7其他本公司司认为需要降降低信用等级级的情形。第4章 客户户授信政策制制定第15条 客客户回款期限限确定1客户服务部部可确定一个个最高限额，根根据实际情况况和客户评定定等级设定不不同的回款期期限。例如，对对于A类，其回款款期限可以不不受限制；对对于B类，可先确确定一个限度度基数，以后后再逐渐放宽宽限制；对于于C类，则应仔仔细审核，适适当地给予少少量的信用限限度。2对同一客户户的信用限度度也不是一成成不变的，应应随着实际情情况的变化而而有所改变。3销售人员所所

12、负责的客户户要超过规定定的回款期限限时，须向销销售经理、总总经理汇报。第16条 客客户信用额度度确定方法1销售额测定定法，即客户户总购入额（预预计销售额成本率）本企业供货货比率信用期限。2周转资产分分割法，即周周转资产（流流动资金流流动负债）供货商个数数。3流动比率法法，如果流动动比率高于一一般水平，可可确定高于一一般水平的信信用限度。4净资产分割割法，即（资资产负债）供货商个数。5综合判断法法，即根据客客户收益性、安安全性、流动动性、销售能能力、购货情情况、员工素素质等各种因因素，综合确确定一个大致致的信用限度度额，然后根根据支付状况况和交易额大大小，适当地地逐步提信用用限度额。第5章 客户

13、户授信执行第17条 客客户授信原则则1货到发款原原则。2总量控制原原则。3区别对待原原则。4及时调整原原则。5风险控制原原则。第18条 客客户授信执行行1销售部门及及业务人员应应严格执行已已批准的客户户授信，同时时加大货款清清收的力度，确确保公司资产产安全。2财务部会计计人员具体承承担对销售部部门授信执行行情况的日常常监督职责，加加强对业务单单据的审核，非非经财务总监监、总经理书书面批准，对对于超出信用用额度的订单单，不得审核核发货。3公司所有延延期付款必须须在每年122月31日前进行行彻底清收。4销售部应建建立健全回款款责任制度，将将货款回收情情况与销售专专员的考核相相挂钩，以加加大货款清收

14、收力度。第19条 回回款责任1公司财务部部每月必须稽稽核销售部门门的授信及执执行情况并向向财务总监汇汇报。2对客户进行行信用评级及及授信的过程程中，销售专专员、销售部部经理和营销销总监为回款款责任人。3若由于回款款责任人的故故意或重大过过失导致授予予信用额度的的客户在办理理赊销业务后后出现违约，没没有在规定的的时间内偿还还货款的，由由相应责任人人负部分赔偿偿责任。（1）自超过约约定回款日期期30天起，每每月按违约金金额的0.55%扣除上述述责任人的当当月工资，由由上述责任人人按照5:3:2的比例承担担损失。（2）约定回款款日期1200天的，视为为呆账，按欠欠款金额的220%扣除上上述责任人的的

15、当月工资，由由上述责任人人按照5:3:2的比例承担担。（3）呆账后期期完全回收后后，扣除的责责任人工资在在货款全部回回收的当月予予以补发。第6章 附则则第20条 本本制度由公司司客户服务部部部拟定并负负责解释，经经公司总经办办批准后生效效。第21条 本本制度自颁布布之日起生效效。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.3 产品定价价管理制度产品或服务的定定价是企业营营销决策的重重要内容之一一。对中小企企业而言，其其产品定价水水平的合理性性对其自身市市场的拓展、产产品形象甚至至企业经营效效益等均会产产生重大的影影响。因此，中小企业业应该结合自自身的实际情情况制定产品品定价管理制

16、制度，以便从从决策流程至至操作方法上上为企业管理理层制定合理理的、适应市市场发展的价价格提供规范范和指引。下面是某企业制制定的产品定定价管理制度度，供读者参参考。制度名称产品定价管理制制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了保障本公司司产品/服务的价格格制定科学化化、制定流程程规范化，保保证公司产品品/服务价格在在目标市场中中具备竞争优优势，特制定定本管理制度度。第2条 适用用范围本制度适用于公公司所有产品品的定价管理理。第3条 职责责划分1总经理负责责对产品/服务价格进进行最终审批批与决定。2营销副总负负责对产品/服务定价指指导、监督、协协助与审核。3市场部

17、人员员具体负责产产品/服务的定价价调查、分析析、策略选择择、初步定价价等定价执行行工作。4销售部、财财务部等其他他相关部门负负责协助市场场部进行产品品/服务的定价价执行。第2章 产品品定价调查第4条 定价价前需调研的的内容产品/服务价格格的确定，一一般受如下图图所示的五方方面因素影响响，市场部进进行产品定价价调查时，须须针对这五方方面因素进行行调研。产品定价调查因因素示意图第5条 定价价调查方法市场部可根据企企业实际情况况，综合选择择、运用观察察法、网络调调查法、文献献检索法、问问卷调查法四四种方法开展展定价调查。第3章 产品品定价分析第6条 确定定定价目标1市场部应在在确定销售目目标、营销目

18、目标的基础上上确定产品定定价目标。2市场部一般般以获取利润润、提高市场场占有率、对对应竞争三大大方向制定定定价目的。3市场部确定定具体价格目目标，一般包包括利润最大大化、市场占占有率、投资资收益率、市市场占有率、稳稳定价格水平平、应对价格格竞争、维持持经营等。第7条 市场场需求测定1市场需求一一般与价格呈呈相反方向变变动。价格上上升则需求减减少，反之则则增加。2市场部测定定市场需求必必须计算需求求的价格弹性性，公式为第8条 产品品成本测算1产品成本决决定价格的下下限。价格应应包括所有生生产、分销和和推销环节的的成本，还包包括企业的努努力和承担风风险的公允报报酬。2市场部对产产品成本进行行测算应

19、以公公司利益与市市场价值两方方面为核心。3生产部进行行包括材料、人人力、机器设设备、包装、生生产管理成本本等生产成本本的测算。4销售部门进进行包括储运运、促销、渠渠道管理成本本等营销成本本的测算。5财务部对产产品各项成本本测算进行审审核和汇总。第9条 定价价综合因素分分析市场部可依据产产品成本、消消费者需求和和竞争等相关关信息，相互互关联不同信信息，进行定定价综合分析析，具体内容容如下表所示示。产品定价综合分分析表定价综合分析分析目的分析内容财务分析通过价格、产品和目标市场的选择更好地满足得客户需求，树立竞争优势1产品销量目标2目标销量的利润3促销费用增加所需提高的销量竞争分析预测竞争对手对于

20、自身定价的反应1竞争对手可能作出的价格变动2应对价格战的应对预案第4章 产品品定价决策第10条 确确定定价水平平市场部确定价格格水平可选择择以下三种方方法。1撇脂定价：以较高毛利利率和高于竞竞争对手价格格进行上市定定价，适用于于技术含量较较高、竞争者者短时期不易易模仿的产品品、价格弹性性较小的耐用用品定价。2渗透定价：以低于竞争争者或行业平平均水平的价价格上市定价价，适用于技技术含量不高高的产品、市市场已有替代代品且具备一一定规模效益益的产品、价价格弹性较高高的快销、日日用品等的定定价。3适宜定价：价格水平始始适中，取得得消费者满意意的市场定价价，适用于竞竞争差异显著著的产品、需需求的价格弹弹

21、性较高的产产品等的定价价。第11条 选选择定价方法法市场部可以综合合成本、需求求和竞争三方方面的导向选选择恰当方法法确定初步价价格，如下表表所示。产品定价方法选选择明细表定价方法选择方法说明适用情况成本导向成本加成定价法 在产品单位成本的基础上，加一定比例预期利润定价 适用于需求价格弹性较小、市场影响力较大、市场占有率较高的企业，更适用于垄断性质的企业目标利润定价法 根据企业预期利润及销量定价 变动成本定价法 根据单位产品的变动成本定价 需求导向价值定价法 根据消费者对产品的价值和价格水平判断、标准等定价 消费者对产品比较熟悉，违反其标准会引起排斥逆向定价法 在计算成本的基础上，根据消费者能够

22、接受的价格，逆向推出产品价格 批发商和零售商较适合采用此方法定价需求差异定价法 根据不同目标市场不同的需求弹性，对同一产品制定不同的销售价格 目标市场价格需求弹性明显、市场秩序较好竞争导向随行就市定价法 依同质产品在市场中的平均价格定价 估算成本和消费者反应比较困难的情况下（续表）定价方法选择方法说明适用情况竞争导向密封投标定价法 通过引入卖方竞争确定最终价格 适用于大宗商品、原材料、工程项目等的定价第12条 结结合消费者心心理定价市场部经过价格格水平和具体体价格的计算算可初步确定定价格，还应应在此基础上上进一步结合合消费者心理理对具体定价价数字进行确确定。1尾数定价：将整数价格格变为零头价价

23、格，利用其其带来的廉价价心理定价。2弧形数字定定价：利用55、0、8、9等带有弧形形的数字定价价，更加符合合和贴近消费费者偏好。第13条 产产品价格审批批市场部初步确定定产品价格后后，需形成“产产品定价方案案”，上报营营销副总和总总经理分别审审核、审批，经经批准后实施施。第5章 订货货价格规定第14条 订订货价格确定定依据1产品专员根根据确定的价价格水平，编编制“成本表表”和“销售售价格表”，供供销售人员接接受订单时参参考。2销售销人员员在确定订货货价格时，应应认真调查客客户的信用情情况，按客户户信用等级对对应的销售政政策确定订货货价格及结算算方式等。第15条 销销售人员订货货价格确认范范围1

24、以企业统一一确定的价格格接受订货。2订货额在 万元元 万元，且降降价幅度为 %的标准品的的订货。3订货额在 万元元以内，且降降价幅度为 %的标准品的的订货。第16条 订订货价格审核核订货单由营销人人员交市场营营销部门主管管审核。第17条 特特别订货价格格如遇以下情况，营营销人员无权权自行决定的的订货价格，需需由总经理审审议决定的特特别订货价格格。1非标准品折折价销售。2外购产品。3因产品质量量问题要求降降价销售。4因交货时间间迟延而要求求降价销售。5因大批量订订货而要求降降价销售。6特别订货。7新产品订货货等。第6章 附则则第18条 本本制度由市场场部负责制定定，并拥有该该制度的解释释和修改权

25、。第19条 本本制度经总经经理审批后，自自颁布之日起起实施。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.4 销售回款款管理制度小售款要信度据面位的些导项收呆为了更好地对发发货后的账款款收取环节进进行规范性把把控，确保款款项结算及时时，从而保障障利润实现及及企业正常运运转，中小企企业应该制定定销售回款管管理制度。具具体示范如下下。制度名称销售回款管理制制度编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了规范本公司司应收账款的的管理工作，确确保应收账款款能及时收回回，减少呆、坏坏账的数量，确确保利润实现现和公司正常常经营，特制制定本制度。第2条 适用用范围本制度

26、适用于公公司销售部进进行货款回收收及相关管理理的工作。第3条 职责责划分1营销副总负负责对销售部部回款工作进进行指导与监监督。2销售部具体体负责账款回回收工作。3财务部、人人力资源部等等相关部门负负责协助销售售部开展销售售回款管理工工作。第2章 回款款工作准备第4条 客户户资信调查销售人员在销售售产品时，必必须先对客户户的资信状况况进行调查与与评估，确保保货款顺利收收回。第5条 产品品与服务质量量保证为做好回款工作作，公司相关关部门必须保保证产品质量量与服务质量量，为客户提提供优质的产产品与服务，满满足客户的要要求。为做好回款工作作，人力资源源部负责组织织销售员进行行回款相关处处理技巧的培培训

27、，提高销销售人员的回回款技能，完完成个人与团团队的回款目目标。第3章 回款款作业管理第7条 预付付货款回收1销售人员根根据销售合同同中关于预付付款支付的相相关条款内容容，提醒客户户支付预付货货款。2财务部通知知预付货款到到账后，销售售人员进行到到账检查，预预付货款完全全到账后，销销售人员填写写缴款单并报报销售部经理理核准，经核核准后递交财财务部，财务务部填写缴款款明细单，同同时按照合同同要求发货。3如果还有部部分预付货款款未付，则由由销售人员及及时通知客户户支付剩余款款项，待预付付货款完全到到账后按上述述流程处理。4若客户申请请延期付款的的，按照延期期付款管理规规定办理。第8条 尾款款回收客户

28、收到货品后后，销售人员员应根据销售售合同要求，提提醒客户在合合同约定期限限内支付尾款款。具体流程程同预付货款款流程。第6条 回款款技能培训第9条 延期期付款回收1销售部受理理客户申请延延期付款工作作须按照本制制度操作。2销售部可受受理客户可提提出延期付款款申请，经营营销总监与公公司总经理审审核批准后，付付款期限可适适当延长，但但最多不得超超过三个月，且且三个月内不不计滞纳金。3延长期从销销售合同规定定的付款最后后期限算起。4销售部接到到客户的延期期付款申请后后，须收集了了解客户资料料，查看客户户之前的付款款记录，评估估客户的信用用情况，若客客户信用良好好，则报营销销总监与公司司总经理审批批后，

29、同意办办理延期付款款。5若客户信用用较差，则销销售部拒绝客客户的延期付付款要求，并并督促客户按按销售合同规规定的期限内内付款，若客客户未在期限限内付款，则则参照催款流流程办理。6客户在延期期付款期限后后仍不付款，则则参照催款流流程办理。第10条 账账款催收1催款客户整整理：销售人人员根据销售售合同的内容容提醒客户按按时付款，财财务部进行客客户账龄分析析，发现逾期期付款的客户户后，整理通通知相关销售售人员。2感谢信代替替催款通知书书：销售人员员接到财务部部的逾期付款款通知后，分分析客户的资资信情况，对对于资信良好好的客户，销销售人员以感感谢信的方式式代替催款通通知书，提醒醒客户付款。3催款通知书

30、书：客户收到到感谢信后仍仍不付款，销销售人员必须须以传真或快快递的形式向向客户发出“催催款通知书”。通通知书应包括括欠款事由、欠欠款数额、欠欠款日期、催催账经过、付付款期限与措措施等。4律师函：在在向客户发出出“催款通知知书”后，如如果客户仍未未在期限内付付款，公司采采取法律手段段维护公司利利益，向客户户发出律师函函。5起诉：发出出律师函后，客客户仍不支付付货款的，公公司可起诉欠欠款客户；相相关销售人员员必须做好资资料与证据的的收集与准备备。6结果：经过过法律程序后后，能收回回回款的，督促促客户完成付付款，不能收收回的，财务务部提交呆账账申请，经销销售经理审批批后销账。第4章 回款款工作目标与

31、与奖惩第11条 回回款目标的制制定1公司销售部部结合产品的的销售情况与与公司的经营营目标，确定定不同时期的的回款目标，纳纳入公司的销销售计划，经经营销总监审审批后实施。2层层分解回回款目标，并并根据销售人人员的签约情情况落实到每每位销售人员员身上，督促促销售人员完完成目标。第12条 回回款工作的奖奖惩1对销售人员员的奖惩。公司为提高回款款工作的积极极性，设立奖奖惩制度，评评估“预付款款项”和“货货款回收时限限”，把回款款率纳入销售售人员的绩效效考核之中。2对销售主管管的奖惩。公司规定由销售售主管负责回回款工作的督督促与落实，在在奖罚措施上上给予体现。公公司依据回款款性质的不同同或数量的差差异，

32、而确定定不同的奖罚罚标准。3对客户的奖奖惩。回款工作的好坏坏不完全取决决于企业内部部的管理工作作，还与客户户的合作态度度密切相关。为为了刺激客户户付款的积极极性，可以在在产品总价位位上作出让步步，也可以在在零配件供应应、售后服务务等方面提供特别优惠。第5章 附则则第13条 本本制度由销售售部编制，解解释权归销售售部所有。第14条 本本制度自颁布布之日起执行行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.5 客户关系系维护办法中小企业开展客客户关系维护护主要在于加加强客户服务务环节及其质质量的内部控控制，从而规规范客户关系系管理作业过过程，提升客客户服务质量量与工作效率率，提升客户

33、户满意度，降降低和规避客客户流失、企企业形象受损损等风险。下面是某公司制制定的客户关关系维护办法法，供读者参参考。制度名称客户关系维护办办法编 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了不断加深公公司对客户需需求的认识，同同时提高客户户满意度、改改善客户关系系、提升公司司的竞争能力力，特制定本本办法。第2条 适用用范围本办法适用于公公司对现有及及潜在客户实实施关系维护护时的相关工工作环节。第3条 职责责划分1客户服务部部经理（1）负责客户户关系维护相相关方案审核核并指导具体体实施。（2）支持及指指导客户关系系维护相关工工作。（3）考核客户户关系维护工工作。2客户服务专专

34、员（1）与客户协协商确定问题题解决方案并并介绍适合客客户的服务。（2）制定客户户关系维护方方案并最大限限度地挖掘合合作潜力。（3）收集、分分析、保存客客户信息。（4）促成销售售业务谈判的的顺利进行。（5）确保客户户满意度，收收集客户意见见并及时反馈馈与相关部门门。第4条 客户户关系维护原原则1客户关系维维护应根据客客户情况的变变化，不断加加以调整，并并进行跟踪记记录。2客户关系维维护的重点不不仅应放在现现有客户上，而而且还应更多多地关注未来来客户或潜在在客户。3应利用现有有客户关系进进行更多的分分析，使客户户关系得到进进一步的巩固固。4有关维护客客户关系的工工作需客户服服务部各级管管理人员及服

35、服务人员共同同合作，相互互监督。（续）第2章 客户户信息管理第5条 客户户信息内容客户信息包括客客户行业和市市场信息、客客户战略方向向、客户组织织结构与管理理体系、关键键人物、基本本情况、客户户购买决策中中关键人物的的个人资料、客客户购买程序序、需求计划划及客户信息息分析等。第6条 客户户信息渠道建建立客户服务部建立立客户信息渠渠道可通过四四个等级实现现，具体内容容如下图所示示。客户信息渠道建建立渠道示意意图第7条 客户户信息档案建建立1客户服务人人员按要求监监测日常市场场信息，定期期编制“客户户行业与市场场信息报告”。2客户档案资资料包括客户户所处行业和和市场信息报报告、客户基基本情况、关关

36、键人物信息息等。3客户档案一一式三份，客客户服务部、销销售部、市场场部各执一份份，以便进行行市场分析及及客户开发。4客户服务人人员应及时跟跟踪客户情况况辩护，及时时填写、更新新客户信息档档案的内容。第8条 客户户信息档案管管理1客户信息档档案是公司重重要商业秘密密，仅客户经经理级及以上上人员有权借借阅客户档案案，借阅时须须填写借阅卡卡。2禁止在公众众场所，或旅旅行途中在飞飞机、火车上上阅读客户信信息资料，以以免失密。如如有违规或遗遗失、泄密，对对有关当事人人予以严肃处处理，直接上上级承担领导导责任。3客户档案原原则上三个月月增补或调整整一次。4客户部经理理对客户档案案的建立、更更新、整理进进行

37、不定期检检查，发现问问题及时纠正正。第3章 客户户维护计划管管理第9条 客户户维护计划制制订的目的1分析重点客客户对本公司司的价值。2能够最大限限度发掘客户户成交潜力。第10条 客客户维护计划划的构成客户维护计划一一般包括但不不限于以下几几部分内容。1计划摘要：突出总的目目的和方向，包包括客户目标标，并提出对对客户的一个个总的看法。2客户概况：介绍客户，即即介绍它的关关键人物、最最新重大动向向、所处位置置、市场、战战略、趋势以以及所拥有的的优势、劣势势、机会和面面临的威胁等等。介绍它的的、目前和所所表明的需求求是什么。3竞争概况：介绍主要竞竞争对手的优优势、劣势，目目前的状况以以及建议的策策略

38、等。4情况评估：分析本公司司与客户的关关系状况，包包括历史沿革革、目前的业业务、关系生生命周期、拥拥有的优劣势势、机会和面面临的威胁等等，以及客户户经理与客户户方关键人物物之间的关系系。5维护计划：根据以上分分析确定维护护目标，并详详细介绍为达达到这一目标标而制订的行行动计划。第11条 客客户维护计划划制订1客户维护计计划由客户经经理完成，市市场部经理参参与讨论与指指导。2客户维护计计划每年一次次，定期制订订，但可根据据市场情况和和客户状况地地变化而调整整。调整权由由市场部经理理掌握。3客户维护计计划交市场部部信息管理员员归档。第4章 客户户关系维护及及促进措施第12条 客客户关系维护护措施1

39、增加客户的的合作收益，如如对信用较好好的客户提供供一定程度的的优惠等。2通过各种公公共媒体以及及公司举办各各种公共活动动来影响客户户的发展倾向向，增强公司司的亲和力。3通过了解具具体客户的信信息，使企业业的服务更加加人格化和个个性化。4有计划缩短短客户服务项项目的淘汰周周期，推出新新的客户服务务项目。5在为客户提提供客户服务务的过程中，注注意使用标准准客户服务用用语。6简化老客户户服务流程，方方便老客户。7欢迎客户再再次来访，当当时预约下一一次拜访。8在老客户进进行下一次购购买时给予折折扣，鼓励回回头客的奖励励机制。9举办客户礼礼物赠送活动动，让其感到到受到了特别别的优待。10对客户信信守承诺

40、，提提供超值服务务。11使用电话话定期跟踪，定定期拜访老客客户。第13条 客客户关系促进进措施1收集客户各各方面资料，包包括企业的、个个人的，并建建立客户资料料档案。2根据客户特特点、需求为为客户提供合合理建议，推推荐合适的产产品，帮助客客户经营。3认真履行合合同，积极落落实合作承诺诺。4适时回访，了了解客户对本本企业产品的的使用（销售售）情况、对对产品质量的的意见建议、对对销售策略的的建议等，收收集并记录，以以便改进产品品质量、提升升服务。5客其有息优新为户相机费与发信客在他6代表客户与与公司交涉，尽尽量解决客户户的问题。7为客户提供供一流服务，感感动客户，赢赢得客户的信信赖。第5章 附则则

41、第14条 本本办法由客户户服务部负责责制定、解释释及修改。第15条 本本办法报总经经理办公会审审议通过后，自自颁布之日起起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.3.6 销售费用用管控制度从“开源节流”的的角度来看，中中小企业在提提高销售业绩绩的同时，还还应对实现销销售目标所需需支付的费用用进行控制，从从而实现对销销售业务的全全面控制，最最终达到企业业利润目标的的顺利实现，确确保企业稳定定发展。中小企业很有必必要制定自身身的销售费用用管控制度，以以便对销售费费用的有效控控制提供规范范性指导。下面是某公司制制定的销售费费用管控制度度，供读者参参考。制度名称销售费用管控制制度编

42、 号受控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了有效控制销销售部门的费费用，特制定定本制度。第2条 适用用范围本制度适用于公公司对销售费费用进行控制制的工作实施施。第3条 职责责划分1销售部负责责销售费用预预算编制及销销售费用使用用的控制。2财务部负责责销售费用预预算、销售费费用支出审核核等。第4条 销售售费用构成销售费用是在销销售过程中发发生的、为实实现销售收入入而支付的各各项费用。一一般由业务费费用、人员费费用、物流费费用等七大部分组成成。1销售人员费费用：基本工工资，奖金提提成、津贴、福福利等。2广告费用：广告策划、制制作、媒体、管管理等费用。3公关费用：公关活动、会

43、会议、赞助等等费用。4业务费用：通信、印刷、折折扣、礼品、招招待等相关费费用。5售后服务费费用：维修、赔赔偿、管理等等费用。6销售物流费费用：库存、包包装、运输、保保险、装卸等等费用。7其他销售费费用：展览、租租赁、办公等等费用。第2章 销售售费用预算确确立第5条 销售售与利润目标标确立1销售部确定定公司销售目目标和销售业业务的利润目目标，此时，必必须全面考虑虑产品生产成成本、销售费费用等。2销售部确定定销售目标，可可以综合利用用销售增长率率计算法、市市场占有率计计算法、市场场增长率计算算法、预期利利润计算法、客客户购买实力力计算法、销销售人员业绩绩计算法六种方法。第6条 盈亏亏平衡分析1受额

44、标对予一盈析2销售部应通通过盈亏平衡衡分析得出利利润为零时的的销售量，并并据此调整价价格和费用的的变化。第7条 销售售费用预算编编制1经过盈亏平平衡分析，销销售部必须明明确达到销售售额和利润目目标所必须的的成本费用。2根据分析结结果，销售部部经理、销售售主管组织编制销售售预算，并提提交总经理审审核。第8条 销售售费用预算审审核及执行1销售费用预预算经总经理理审核通过后后，便可下发发执行。2销售部经理理、销售主管管应根据销售售费用的预算算严格控制销销售支出。第3章 销售售费用控制第9条 销售售费用支出申申请及审批1销售专员申申请使用销售售费用的，须须填写“销售费用使使用申请表”。支配范围围内销售

45、费用不需需审批，支配配范围外须经经销售部经理审审批。2月度支出计计划内、销售售人员当月支配配范围内的直直接报至财务务部门。其余余事项均由相相应主管审核核、销售部经经理审批，方方可报至财务务部门。3销售部申请请使用销售费用的，由由销售副总审审核请款说明明表，相关人人员审批后报报至财务部。（1）请款金额额超过 元的，或或超出销售费用预算算的，总经理理负责审批。（2）请款金额额在 元以下且预预算内的，销销售部经理审审批。第10条 销销售费用支付付1财务部经理理或主管查阅阅销售费用月度度支出计划以以及年度支出出计划，确认认无误后签字字。对于不符符合财务规定定的，一律不不准支付。2出纳人员应应根据财务经

46、经理或主管签签字，按照审审批意见支付付现金、支票票。第11条 销销售费用支出出控制方法1销售人员应应仔细分析市市场，有针对对性地拜访，提提高成单率。2销售人员应应不断摸索新新的销售方法法以降低费用用，同时应对对客户行为习习惯、作息时时间等加强了了解，以提高高访问效率与与成功率，减减少因访问无无效而造成费用过过高的情况。3须销费请请一与相4销售费用控控制的与销售售人员薪酬进进行挂钩，将将销售费用控控制程度作为为考核指标进进行考核，提提高销售人员员节约意识。第12条 销销售费用支出出分析1销售部每月月月底对当月月销售费用的支出情况分析，及及时发现问题题并采取改进进措施。2销售部每年年对年度销售费用

47、支出出情况进行分分析，形成“年度营销费费用控制报告告”，提交总经经理审阅后，存存档以备下年年度销售费用控制制的资料。第13条 销销售费用支出出改进1销售部不断断对销售费用用支出管理改改善，必须避避免上月度支支出偏差出现现的问题。2销售部年终终组织召开部部门会议，将将销售费用控控制作为其中中的议题，要要群策群力，更更好地加强销销售费用控制制。第14条 销销售人员费用用支出和报销销1销售人员在在工作中发生生的通信费、银银行手续费、市市内交通费按按标准执行。2差旅费的使使用采取先申申请后花费的的制度。3业务员的差差旅费报销，由由销售部经理审审批。4销售部经理理的差旅费，向向总经理提出出申请，由总总经

48、理审批。第4章 附则则第15条 本本制度由财务务部协助销售售部制定，相相关条款的解解释权归财务务部。第16条 本本制度报总经经理审批后，自自公布之日起起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期11.4 设设计销售内部部控制记录和和凭证11.4.1 客户信用用管理表客户名称： 客客户编号：客户基本情况联系方式注册资金设立日期经营形态经营性质 股份 合资 独资资 其他经营者年 龄文化程度住 址联系方式法人代表年 龄文化程度住 址联系方式自己有无房产 有，价值 元 无有无其他投资事事业 有，价值 元 无营业场所销售额平均每天销售额额 元是否为本地区主主力店付款方式 现金 支票 汇票 划

49、拨 其他银行账号开 票 人银 行与本企业来往自自 年 月 日起起交易方式 买断 寄销 两者皆有客户基本情况收款注意事项过去三年销售实实绩20 年年 元元，20 年 元元，20 年 元元收款记录 优良 一般 较差 很差营业状况不动产流动资金每日平均营业额额营业面积营业人员信用评定目前信用限度建议修改信用限限度审核11.4.2 产品定价价分析表产品名称、规格格客户类型说明目前本产品销量量成本分析成本项目生产数量比率（%）比率（%）比率（%）原料成本物料成本人工成本制造费用制造成本毛利合计100100100100100产品竞争情况产品名称品质等级售价估计年销量市场占有率备注定价比较图定价分析定价估计

50、占有率利润率利润定价结果（零售售价格）11.4.3 销售合同同评审表客户名称联系人预备合同编号联系电话联系地址邮政编码合同类型 一般 特殊 传真 口头评审方式 传审 会审评审内容评审部门评审人日期各项要求是否接接受1技术要求 是 否否2质量要求 是 否否3交货期 是 否否4交货方式 是 否否5付款方式 是 否否6验货方式 是 否否7其他 是 否否8是否具有满满足订单要求求的能力 是 否否评审结论： 审批人： 日 期： 年 月 日11.4.4 产品发货货明细单客户名称订单号 一次交货 分批交货客户地址交货日期产品名称产品编号数量单价金额仓库： 主管： 核准： 填单单：11.4.5 应收账款款分析

51、表月份销售额累积销售额未收账款应收票据累积票据未贴现金额兑款金额累积金额退票金额坏账金额财务分析建议领导审批意见复核人： 初核人： 制表人人：11.4.6 销售费用用控制表费用项目预算数实际数差额原因分析金额占总费用比重销售人员工资办公费通信费水电费差旅费修理费销售佣金运输费广告费招待费仓储费租赁费包装费保险费其他费用合计销售部经理： 销售主管： 填表表人： 日日期： 年 月 日第12章 中中小企业研究究与开发内部部控制精细化化设计12.3 制制定研究与开开发内部控制制制度12.3.2 研发项目目管理制度下面是某公司制制定的研发项项目管理制度度，供读者参参考。制度名称研发项目管理制制度编 号受

52、控状态执行部门监督部门编修部门第1章 总则则第1条 目的的为了规范本公司司的研发项目目管理工作，使使其符合公司司发展的战略略要求，不断断提高研发项项目管理的执执行效率，特特制定本制度度。第2条 适用用范围本制度适用于研研发项目中调调研、分析、立立项、设计、试试制与验收等等各项工作的的管理。第3条 组织织机构与职责责1研发部。研发部负责研发发项目立调研研、可行性分分析，及研发发项目立项申申请、设计与与开发等研发发工作。2评审小组。评审小组由质量量部组织成立立，成员由生生产部、质量量部、研发部部、设备部等等相关人员组组成，主要负负责研发项目目设计阶段、开开发阶段及验验收阶段的评评审工作。第4条 研

53、发发项目分类根据研发项目的的复杂性、影影响程度及技技术难度，研研发项目分为为A、B、C三类，具体体分类方式如如下表所示。研发项目分类标标准表分类研发内容A类1新产品或技术研制、仿制、改制的项目2从外部引进的新产品和关键新技术的项目，或总经理批准的项目B类1对引进新产品或新技术进行评估、产品和技术的试验验证2公司从未采用过的新工艺投入生产的试验和改造3对公司长期存在的产品生产技术、工艺、质量进行攻关4项目金额在五万元以上的其他项目C类1发明专利申请、国家强制要求执行的项目2其他临时可以由研发部经理批准执行的，或B类项目中金额在五万元以下的项目第2章 研发发项目调研与与分析管理第5条 研发发项目调

54、研内内容研发工程师须从从市场需求、市市场竞争状况况及公司实际际情况等方面面进行调研、分分析和预测，调调研的具体内内容如下图所所示。研发项目调研内内容第6条 研发发项目可行性性分析内容研发工程师分析析论证调研内内容，并编制制“研发项目目可行性分析析报告”。研研发项目的可可行性分析应应从以下三个个方面进行。研发项目可行性性分析内容说说明表分析内容说明技术性分析 公司是否具有技术能力研究和开发新项目 论证市场动态及发展改项目所具备的技术优势成本性分析 进行研发项目成本核算 分析该项目是否具有成本优势经济效益分析 分析该项目投产后是否能产生经济效益 预期的效益或市场占有率是多少第3章 研发发项目立项管

55、管理第7条 项目目立项程序1研发部根据据研发调研内内容，填写研研发项目立项项申请书，并并提交研发部部经理审核。2立项申请审审核通过后，研研发工程师在在市场部、财财务部等部门门协助下进行行项目可行性性分析。3研发工程师师编制可行性性分析报告，经经研发经理审审核后，报总总经理审批。4可行性分析析报告审批通通过后，研发发工程师编制制立项报告。5立项报告主主要包括技术术和市场现状状分析、可行行性分析、研研发方式、研研发费用、项项目周期等内内容。6研发部经理理组织评审小小组进行立项项评审，主要要根据项目重重要性、技术术与质量要求求、项目周期期等指标，参参照“项目评评分表”，在在立项阶段对对项目进行综综合

56、评级。第8条 项目目立项审批根据不同分类的的项目进行不不同的立项审审批流程，具具体说明如下下。1A类项目，经经研发部经理理审核通过后后，提交总经经理审批。2B类项目，经经研发部经理理审核通过后后，组织相关关人员召开立立项评审会议议，根据研发发项目审批标标准进行表决决，决定研发发项目立项是是否通过。3C类项目，由由研发部经理理直接批准通通过。第4章 研发发项目开发过过程管理第9条 项目目设计1由项工成报计以计 2技术设计报报告应说明项项目名称、研研发系统或设设备的需求、总总体功能、模模块划分等内内容。3测试计划报报告应说明项项目名称、产产品功能、测测试项目、测测试条件、测测试方法、测测试工期和时

57、时间计划等内内容。4负责研发项项目的研发工工程师组织评评审小组，对对设计报告和和测试计划报报告进行评审审。5项目计划评评审标准由评评审小组根据据具体研发项项目讨论决定定，主要审核核计划的合理理性和有效性性。6评审未通过过的项目，由由负责该项目目的研发工程程师重新进行行设计，然后后再组织有关关人员进行评评审。第10条 项项目开发程序序1研发工程师师在开发过程程中必须编制制相关文档，文文档必须有电电子形式，包包括项目功能能性说明、电电器原理图、结结构示意图等等。2研发部经理理应按照项目目计划报告，跟跟踪监督项目目的进展情况况，并组织阶阶段性的评审审。3研发产品由由研发工程师师自行调试，调调试过程中

58、必必须撰写调试试记录。4调试记录应应包括项目名名称、编号、调调试记录版本本号、调试时时间，以及调调试中发现的的主要问题、调调试环境、解解决方法等有有关内容。第11条 项项目测试程序序项目调试完成后后，交由测试试人员进行测测试。1测试阶段开开始后，研发发工程师将完完成的研发项项目，及研发发调试记录移移交给测试人人员。2测试人员按按照项目测试试计划报告、研研发调试记录录，设计测试试过程，填写写测试报告。3测试报告应应该包括项目目名称、编号号、测试报告告版本号、需需测试功能、指指标、测试方方法、测试环环境、测试条条目、测试结结果、结论等等内容。4如研发项目目未能通过测测试，测试人人员应将测试试报告反

59、馈给给研发工程师师。5研发工程师师调整研发项项目后重新进进行调试，相相应更新研发发调试记录内内容和版本号号，调试合格格后提交测试试人员再次检检测。6研发项目测测试达到要求求后，测试人人员在测试报报告上签署意意见，交研发发工程师。第5章 研发发项目验收管管理第12条 研研发项目验收收程序1研发项目测测试合格后，研研发部向评审审小组提交内内部验收申请请和相关资料料。2验收内容主主要包括项目目选择合理性性、科学性评评估、执行情情况综合评估估，费用使用用情况评价，研研发成果应用用效果及前景景评价等。3评审小组开开会根据公司司质量标准和和公司实际情情况，确定验验收标准和验验收方式。4评审小组提提出验收过

60、程程中发现的问问题。5研发工程师师对问题进行行分析研究，并并给予合理的的解释。6评审小组编编制内部验收收报告，并提提交总经理审审批。7验收报告审审核通过后，如如有必要，评评审小组组织织相关的外部部验收。8验收通过后后，研发部将将研发项目移移交给相关部部门。第13条 研研发资料管理理1批准移交的的新研发项目目必须包括技技术标准、工工艺规程、装装配图、零件件图、工装图图以及其他有有关的技术资资料。2研发项目技技术资料必须须按技术资料料上签字档中中规定的人员员签字，全部部底图要移交交研发资料保保管人员签收收存档。3公司的任何何人员不允许许将研发资料料以任何形式式带离公司，如如出现此类情情况，其后果果