(8.2)顾客特定服务279-282

1、万达物业万达物业WANDA PROPERTY8.2 顾客特定服务文件编号:WDWY-MM82版本状态:A/0生效日期:2005/01/01 PAGE 2851 总则1.1 各物业分公司应及时准确地响应顾客服务需求，在公正、平等和效率的前提下，特别对待每一位顾客的具体要求，尽可能地尊重和满足特定顾客的个性化要求。1.2 顾客特约服务是针对顾客具体服务需求或行为提供的相应服务(管理)活动，这些服务(管理)活动包括，但不限于：上门维修服务；顾客求助的紧急施救；顾客入伙(入住)、退住手续办理，以及物品搬出的管理；顾客房屋装饰装修告知后的审查和管理；(执行本手册第6.7节的规定)物业管理责任范围内，顾客

2、有关违规违约行为的劝止和纠正；以及其它直接面对顾客提供的无偿或有偿服务。1.3 针对日常物业中直接与顾客接触的管理和服务活动，各物业分公司必须有针对性地制订详细的操作程序，明确操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足顾客具体的服务要求。2 相关职责界定2.1 物业分公司(管理处)负责组织提供各类顾客特约服务。2.2 项目所在公司负责协助做好权属登记工作，审查批准各项有偿服务方案和收费标准。2.3 管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客特约服务工作，提出总体控制要求，并统一发布万达物业服务行为规范。3 入住(退住)手续及权属登记3.1 零星入住(退住)手续3.1.1 小区正式集

3、中入伙后，针对个别业主的入伙，以及因产权变更、租赁等原因带来的零星业主(住户)入伙(入住)，各物业分公司应建立物业入伙(住)及退住控制程序，明确相关手续办理要求。3.1.2 针对原业主的延期入伙，应在结清应缴物业服务费后，参照本手册第6.5节集中入伙的手续规定执行，做好房屋移交验收、确认，及业主公约签订等工作。3.1.3 针对产权变更后的业主入伙及物业租户的入住，物业分公司不负责组织移交验收，但必须办理完整的入住手续，包括：业主信息登记、业主公约签订、相关事项告知及资料发放等。3.2 权属登记及住户资料管理3.2.1 物业分公司各管理处负责辖区权属清册的建立和资料收集，并根据产权归属变化及时更

4、新、整理，按月上报行政人事部归档(上报时间为次月5日前)。3.2.2 权属登记内容包括，但不限于：权属关系及物业所有人；权属确认时间、确认资料及资料来源；物业内部附属设施设备及其保修情况；建筑面积、户型情况；业主具体情况（业户情况、使用人情况、租赁使用情况）；处置权限划分；房屋权属证书资料复印件的存档。3.2.3 物业分公司应制订住户资料管理规定，明确住户资料收集、维护、更新工作的责任和要求，建立和保存完整的住户信息资料，并防止住户信息资料的外泄。3.3 物品搬出控制3.3.1 物业分公司应结合本手册第7.3节保安服务的规定，针对实行封闭管理的小区制订顾客物品搬出的管理规定，明确物品搬出的控制

5、范围、放行审批手续和权限、查验责任和方式等，以保证既方便顾客，又有效防止偷盗或其它可能引起纠纷的情形发生。3.3.2 顾客退住(搬出)过程中，物品搬出手续的办理应以结清各项应缴费用为前提。物业分公司在办理租户退住(物品搬出)手续的过程中，物业分公司(管理处)还应及时知会出租业主。4 上门维修服务4.1 各物业分公司应制订上门维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容：上门服务需求的响应时间(标准)，上门服务响应时间应从接到服务要求之时起计算；服务要求的受理过程(来人来电的接待)，包括澄清事项、要求复述及统一承诺说辞等；收费范围及标准；登记、派工步骤；上门服务行为基本规范；(必要时

6、在万达物业服务行为规范的基础上进一步细化和提高要求)服务过程中的注意事项；相关专业操作技术指南；维修服务效果回访；记录表格等。4.2 各管理处维修班在接到服务中心的通知后应及时组织处理，分派具体维修人员执行上门维修服务。对有一定难度的问题，应及时上门核实情况。4.3 每一项服务请求及其处理过程均必须严格记录执行人、处理内容和完成时间，并在服务完成后由顾客确认签字。物业分公司应定期(月检)对顾客服务的及时性和效果进行检查。4.4 上门维修服务人员必须遵循万达物业服务行为规范的要求，尊重顾客、文明礼貌，以体现万达物业专业服务形象。4.5 各分公司(管理处)应根据小区上门服务项目的特点，针对经常性的

7、、且有一定技术难度的维修工作，组织制订书面的维修服务操作规程或技术指南，以指导维修人员的维修工作，确保上门服务人员专业技术能满足要求。4.6 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。4.7 管理处服务中心负责对上门服务进行回访，具体按本手册第8.5节的规定执行。5 物业费用收取5.1 物业费用的收取包括物业服务费、维修基金（根据当地法规）、有偿服务收费和各项代收费用等。各物业分公司必须按集团相关财务制度的规定执行，并制订本公司物业费用收取的控制程序或管理规范，明确规定各项费用收取标准、收费周期、核算依据和

8、步骤、收费方式、收费确认及欠费追缴等。5.2 各物业分公司物业服务费、维修基金收费标准的应与物业管理方案中的规定一致，因计费依据变化或其它原因不能执行物业管理方案中规定的收费标准时，各物业分公司在与业主委员会协商确定收费标准前，以及向地方政府主管部门申报备案前，必须先经项目所在公司审核，管理公司经营管理委员会批准，并报管理公司物业管理部备案。5.3 物业分公司各项有偿服务收费标准，在正式公布和执行前需经项目所在公司审批，报物业管理部备案。5.4 各物业分公司应针对每一户收费单位建立收费台卡，列明收费项目、收费标准、收费面积、收费时间和收费方式等，并作为财务部门核算收费金额的依据。5.5 对规定时间内未交纳或未足额交纳的住户，各物业分公司应建立详细的欠费住户明细，并按规定的程序进行催收，欠费催收必须遵循合理合法的途径。针对特殊情况下，住户提出的收费减免必须经项目所在公司审批。6 其它有偿服务6.1 其它有偿服务是物业分公司在(前期)物业服务合同约定内容之外，根据小区顾客需要提供的有偿服务项目，如：家政服务(清洁、儿童接送等)、家电维修等。6.2 各物业分公司提供的有偿服务应形成专项的服务方案，明确服务标准、告知方式、服务提供(操作)程序、人员要求、记录形式，以及成