门诊质量体系的构建与思考

1、门诊质量体系的构建与思考CONTENTS门诊质量体系实践与思考医院简介 中国-江苏-南京 南京是有着2470年悠久历史的文化古城 十朝都会，与北京、西安、洛阳并称为“中国四大古都”地理位置1Part江苏省立医政学院 江苏省工人医院 江苏省人民医院 江苏省人民医院20171936200919561986南医大一附院江苏省红十字医院江苏省临床医学研究院南京医学院一附院江苏省红十字医院历史沿革2Part江苏医学院附属医院附属诊疗所 床位： 3000张 职工： 5000余人 门诊人次： 400万/2016年 出院人次： 14万/2016年 手术人次： 7.4万/2016年 平均住院日：8.2天/201

2、6年 四级手术率：40.22%医院规模3Part国际级 3项 听力国际中国分中心 WHO预防聋和听力减退合作中心 国际物理物理医学与康复医学学会主委单位重点学科4Part 国家级重点学科心血管内科 国家级重点学科培育点内科学 国家重点实验室生殖医学重点实验室(临床中心) 国家卫生部重点实验室活体肝脏移植实验室 国家临床重点专科建设单位18个省级 57项重点学科4Part国家级 51项医院通过一系列国际认证项目 基本外科、泌尿外科通过英国爱丁堡皇家外科学院和香港外科医学院认证和英国皇家外科学院认证 康复医学中心通过CARF认证 医学伦理通过AHHARP认证 临床技能培训课程通过美国心脏协会的生命

3、支持课程体系认证重点学科4Part康复医学中心励建安 教授美国医学科学院 国际院士耳鼻咽喉科卜行宽 教授听力国际副主席肝脏移植中心王学浩 教授中国工程院院士胰腺中心苗毅 教授国际外科学院执委重点人才5Part 康复医疗体系建设(急性期稳定期-恢复期医养结合) 器官移植(亲体肝移植、肾移植、肺移植、干细胞移植) 胰腺疾病诊疗技术(全年开展胰腺手720例) 辅助生育技术(每年进行约6000个试管婴儿取卵周期) 新生儿听力筛查技术 心肺疾病、肿瘤疾病的多学科联合诊疗(MDT模式) 达芬奇机器人手术、各类腔镜手术、消化内镜技术等 医院学科设置齐全,多项医疗技术在国内外享有声誉优势技术6Part优势技术

4、医院学科设置齐全,多项医疗技术在国内外享有声誉1957年，俞自萍教授编撰出我国首本色盲检查图 1986年，屠聿修教授的血吸虫病治疗药物研究项目获国家科技进步奖二等奖 1987年，王成标教授的弧形导针的研制和后尿道外翻褥式吻合项目获国家科委发明奖 1993年，陈钟英教授等研制的“苦黄注射液”获批中国第一个复方中药注射剂 1995年，王学浩院士完成中国大陆首例活体肝移植，亲体肝移植治疗Wilsons病基础及临 床研究项目获国家科技进步奖二等奖6Part医院是南京医科大学最大的附属医院，是南医大第一临床医学院、康复医学院所在地 每年完成南京医科大学各类教学任务约8.6万学时 授予本、硕、博各类学位1

5、201人 招收研究生660人临床教学7Part国家住院医师规范化培训示范基地 专业基地26个、专项技术培训基地11个江苏省临床医学教育研究所依托单位 率先探索构建“5+3+X”人才培养体系医学继续教育全国示范点 全年举办继续教育项目112项 继续教育讲座800余场继续教育8Part江苏省临床医学研究院就设在院内 探索建立 基础研究创新-临床转化应用产品化产业化的临床科研新模式 下设 科研创新平台、临床应用评价平台、科技支撑平台、产业转化平台科学研究9Part2016年 获科研项目 274项 发表学术论文 1051篇 发表SCI论文 598篇 科研经费 1.6亿元 获奖项 22项我院2015年在

6、全国医疗机构： Medline收录论文列 第6位 表现不俗论文列 第7位 SCIE论文分别位列 第12位作为牵头单位承担“十三五”国家重点研发计划精准医学专项1项全国医疗机构学术论文排行榜 (中国科技信息研究所)科学研究9Part集团化以品牌和技术为纽带，共同发展8家区域协同战略合作+技术支持60余家院府合作突出优质资源与政府主导5家对口支援送下去、接上来40余家医联体建设10Part医院始终牢记自身的公益职责，努力践行各类公益事业，如救灾、援外、义诊、慈善等公益职责11Part复旦大学管理研究所中国最佳医院综合排行榜 (2015年) 第27位江苏省第1位、华东地区第8位康复医学中心第1名10

7、个专科获提名中国医院科技影响力评价研究排行榜(2015年) 第18位20个学科全部进入前100位 2个学科位列全国前5；6个学科位列全国前10；15个学科位列全国前20丁香园、麦肯锡最佳雇主排行榜综合排名(2015年) 第8位个人晋级发展第2、薪酬福利第3、文化情感第6工作环境第8社会评价12Part已于2011年投入使用后勤保障综合楼 新老年医学楼新门急诊病房综合楼 已于2008年12月投入使用建筑面积24万平方米床位1500张2017年投入使用扩建工程13Part东延项目西扩项目扩建工程13PartCONTENTS门诊质量体系 的构建实践与思考医院简介 医疗质量：指在现有医疗技术水平及能力

8、、条件下，医疗机 构及其医务人员在临床诊断及治疗过程中，按照职业道德及 诊疗规范要求，给予患者医疗照顾的程度。 服务质量：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性 的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务 对象对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及 服务的过程。门诊服务包含医疗技术服务和一般性服务门诊质量内涵提升医疗效果 差错率下降 安全性提升 “三合理” 各类质量指标持续 改善提高医疗效率 优化预约 简化流程 合理布局改善患者就医体验 医疗行为满意度 医疗效果满意度 医疗服务满意度门诊质量管理的目标系统性原则与卫生法规相结合原则 质量安全统一原则 信息化原则以病人为中

9、心原则预防为主原则 全员参与原则 持续改进原则门诊质量管理的原则Outpatient Quality System质量管理 质量评价 激励机制门诊质量体系构建结构质量过程质量 结果质量质 量 管 理01学科整合 如胰腺中心门诊等专科(专病)诊疗中心门诊 支撑学科 药学、检验、医学影像等相关辅助科室 如骨关节、胃及小肠外科等专病门诊 ；针对性较强，但学科间隙扩大， 局限性增加传统设置 内外妇儿二级学科专科门诊 ，患者容易接受，但专业性不够 学科合作 如心脏康复联合门诊、减重联合门诊等；学科互补，但效率有待提高 学科融合 如胃、肠、肺等肿瘤MDT联合门诊 ，完善合作与激励机制 结构质量学科细分学科

10、配备1-1 保证质量、兼顾效率与服务 患者-医生配比 普通门诊-专家门诊配比 专科-专病门诊配比 医生-护士(治疗/导诊)配比 管理、咨询、协调、辅助人员配置等 协调患者就医习惯、不同午别等，适当引导、分流结构质量1-1人员配置诊间配置：标准化诊间安置 家具、电子设备、医疗辅助用具、相关医疗文书等 诊察体检、病历书写、医嘱开立 院感防护、辐射、生物安全警示 隐私保护人员密集公共场所配套设施 中央空调及新风系统 洗手间 等候休息区等门诊自助设备 自助挂号交费机 自助打印机 自助查询机结构质量1-1硬件支撑与HIS对接的门诊相关系统 电子病历系统 药事服务系统 检验检查预约系统 预约住院系统 PA

11、CS影像系统 其他管理、报告系统 LIS实验室系统门诊核心系统： HIS挂号-交费-医嘱执行结构质量1-1软件支撑 AED、抢救车等 备用机 应急抢修预案等 危重患者转运通道 CPR等结构质量 HIS系统单机版 手工挂号交费1-1人员替代方案应急预案应急演练 三级备班硬件软件便捷的预约挂号途径合理的诊室与检查室布局清晰的标识、导引系统一站式检查预约平台、门诊交费流程等 一站式行政办事中心、便民服务中心等过程质量机制、流程等1-2核心制度 首诊负责制度 病历管理制度 查对制度 医疗技术准入制度 抗菌药物分级管理制度 危急值报告制度 不良事件报告制度 知情同意制度 合理用药管理规定 处方管理办法实

12、施细则 专家门诊资格管理办法过程质量1-2其他制度管理制度等 信息安全报告制度技术质量 临床医生疾病诊治、门诊病历书写质量、合理用药等 护理人员治疗操作、正确疾病分诊、诊区秩序维护等 药房药师处方筛查、正确发放药品、用药咨询等 检验技师身份识别、规范操作、危急值报告等门诊岗前培训岗位职责、规章制度 工作流程、劳动纪律 相关技能等一般性服务质量办事效率、服务态度 仪容仪表等过程质量1-2人员管理1 合理诊疗处方合格率检验、检查阳性率1 诊疗效果明确诊断、疗效明显1 病历书写完善1检验、检查报告时间1 门诊工作量和工作效率次均门诊接诊人次1 预约诊疗率1 分时段预约1 排队等候时间1 检查预约时间

13、1 合理控费次均费用同比增长率一般性服务类技术类结果质量1-3 诊疗效果 适当的医疗治疗、指导 较少的费用(可使用医保/商业保险等) 较少的等待 亲和的服务态度 就医环境 就医流程 结果质量1-3质 量 评 价2314质量评估质量检测质量 指标质量标准02 预约诊疗率 专家门诊预约诊疗率 次均费用增长率 甲级病历率 医嘱处方合格率 质量指标技术性指标一般性指标2-1一般性指标 标准 技术性指标 标准出院复诊预约率医嘱处方合格率病历书写门诊患者分时预约检查率占预约就诊患者的比例门诊平均接诊病人数为患者提供自助预约/挂号/查询，饮水/应急电话, 轮椅/推车,纸/笔等便民设施门诊病人流量和楼层诊室分

14、析报告50%以上85%以上15分钟以内当天完成并出报告60以下100%98%以上甲级病历率90% 无丙即病例50%预约诊疗率专家预约诊疗率取药等待时间普通医技检查医院评审标准实施细则、改善医疗服务行动计划门诊病种分析报告相应的门诊管理制度质量标准2-2人工检测 病历合格率 处方合格率 分析报告合理度系统计算 预约诊疗率 平均接诊病人数 取药等待时间 分时段预约诊疗率 等客观指标 便民设施布置 患者满意度质量检测问卷调查 2-3个人评估 新员工上岗前考核 晋升前考核 住院医师规范化培训 考核 医师定期考核科室评估 月综合目标考核 科主任考评挂钩质量评估2-4评价 奖惩 考核 励机03激制患者工作

15、质量劳动纪律业务量行风门诊考核体系考核与评价3-1满意度与聘用、晋级、晋升、深造等挂钩与月度综合目标考核奖金挂钩与科主任年度考核、任期考核挂钩与年度绩效方案挂钩科室奖惩体系奖惩体系个人 3-2CONTENTS门诊质量体系实践与思考医院简介令执业道德与行风教育令医患沟通与依法执业教育令分类分级三基三严培训、考核、竞赛令 三基培训率、合格率达100%令新员工上岗前培训令住院医师、专科医师规范化培训令住院总医师培训令专项、专科技能培训令 CPR、三合理 加强人员培训优化诊区布局清晰明了的标识系统门诊自助一体机服务二级分诊与电子叫号系统挂号收费一体化窗口功能检查室集中设置一医一护一诊间深化“一站式服务

16、中心”内涵，完善突发事件处置能力设立“警-医实名制在线核查平台”，方便未带身份证患者就诊妇幼分院设置母乳喂养区和学生学习区提升服务内涵设立“疑难疾病分诊指导处”，提高导诊分诊质量为早上空腹抽血孕妇和儿童免费提供牛奶和面包打通检查、检验等检查瓶颈，普通检查当日完成多学科联合门诊开设多样化专科、专科门诊，提升专病诊疗服务水平；整合多科资源推行多学科联合诊疗，开立胃肿瘤、淋巴 瘤等7个MDT联合门诊，提高疑难重症患者处 置效率；合理调配资源合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道细分疾病类目01有效整合资源04020503前 列腺 癌 “一 站 式”服 务模式生物反馈治疗室 及男科团队术后康复微信公众平台健康宣教与咨询、前 列腺穿刺专业评估前列腺癌多学科讨论 (MDT)团队前列腺癌专病门诊前期诊断、术后复诊体检中心健康筛查选择并给与最佳治疗 负面清单管理是指以清单方式明确列出禁止开展、需要准入管理的 项目和需要重点监管的人员，并采取 相应管理措施的制度安排。负面清单 以外项目和人员 ，皆