餐饮服务管理制度

1、餐饮服务管理制度、礼貌服务、言谈举止、意见薄（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施；应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。（三）必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。礼节礼貌服

2、务态度在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点：（）微笑，问好，最好能重复宾客的名字。（）主动接近宾客，但要保持适当距离。（）含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。（）遇到宾客投诉时，虚心听取。最好是请其填写宾客意见书或妥善登记意见簿。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。（）遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。（）了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。（）在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。希尔顿饭店联号的创始人希尔顿先生的治业三训勤奋、自信；微笑中，对服务态度是十分重

3、视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐联号的总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看做是“达到企业旺盛的诀窍”。这些成功者的经验，应该给我们以深刻的启迪。清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：（）在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准；（）餐厅及整个就餐环境的卫生标准；（）各工作岗位的卫生标准；（）餐饮工作人员个人卫生标准。其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。服务技能技巧与服务效率、工作期间餐厅服务人员仪容仪表（）工作时穿工作服，戴工作帽，着装整齐、干净，仪容端正，

4、充满朝气。（）操作人员不得留长发、长指甲，不允许戴戒指、手链等饰品，操作前先洗手，保证食品清洁卫生。（）勤换衣服，勤洗澡，树立良好的外部形象。、劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范。面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款一元三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款一元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语。客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语送客至门口，违者一次罚款一

5、元五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款一元。六、拾到客人物品必须上交或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏。占为已有。一经发现罚款元并后果自负。七、如满客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员丁顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款元每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚一元九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或餐厅形家，违者开除处理。十、员工必须参加班会及平常

6、的业务培训，违者一次罚款元。十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款一元，并在班会上作书面检讨。十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用餐厅或客人的食物，违者罚款一元，情节严重者开除。十三、不准带包进入工作场所，违者罚款一元。十四、下班后不准在餐厅逗留，违者罚款元。十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情况的。视情节轻重，初次罚款一元，下岗培训三天不计工资），所造成的损失由本人承担。十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款一元。十七、不许利用职务之便克扣客人所用食品，一经发现罚款一元。所有劳务人员保证加强安