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文档简介

1、修改号编写会签审核批准批准日期罗永红邹毓勤江和明江和明2005-12-16工程项目的顾客满意测评办法.目的及适用范围为增强企业竞争力，提升企业管理水平和项目管理水平，体现企业“关注业主”，满足并超越顾客期望的经营理念，特制定本办法。本办法适用于司属各项目部。.定义顾客公司施工主合同的相对方，称业主、甲方。3职责公司本部综合部负责制定和修订完善本办法，并计算顾客满意测评值。司属各项目部负责将顾客满意度调查表在项目即将完工时发给顾客，并确保表格填写齐全回收交公司综合部。.程序顾客满意度调查表的设计顾客满意度调查表由公司根据市场、竞争、顾客需求特点进行分析，广泛征求顾客及项目部的意见，以“工程质量、

2、服务水平、工期控制、安全管理、设以“管理水平、文明建设、计优化以“管理水平、文明建设、项目团队、项目领导”等四个要素为顾客对项目部的满意度指标；以“对项目的重视程度、对业主的服务、对项目的支持”等三个要素为顾客对公司的满意度指标。对各要素分设“很满意、满意、一般、不满意、失望”五个等级。详见顾客满意度调查表(附表)顾客满意调查项目开工时，项目部建立顾客意见登记表，以便记录顾客平时对履约过程的意见，详见四航局综合体系文件QP8-1顾客满意度监视测量程序。工程项目即将完工时，项目部将顾客满意度调查表发至顾客单位办公室，顾客完成调查表返还至项目部后，项目部检查所调查内容是否填写齐备，如不齐备，继续协

3、调，直至齐备。项目部将完成好的调查表原件交公司综合部，调查工作不得迟于工程正式竣工时间。顾客满意度测评值计算综合部根据顾客满意度调查结果，以顾客对“履约能力”和“对项目经理部”的评价两大类要素作为对项目部的考核，按下列方法折算成顾客满意度测评值。项目履约能力满意度测评值CSIi=EKixXj项目经理部满意度测评值CSI2=EKiXXj项目顾客满意度测评值CSI=CSIiX60%+CSI2X40%卜表是各因素各等级权重分布表o、等级很满意XiX2X3不满意X4失望X5权数1.00.90.60.20.0履约能力(CSIi)工程质重K10.30服务水平K20.25工期控制K30.20安全管理K40.

4、15设计优化K50.10项目经理部(CSI2)管理水平K10.25文明建设K20.20项目团队K30.25项目领导K40.30综合部将此测评值反馈至项目部。顾客满意度测评值的运用项目部的顾客满意度测评值算出后,意见（如有），作为对项目部的考核值。作为公司对项目意见的收集。.附表顾客满意度调查表结合顾客的平时意见和调查表中的书面其中顾客对公司的评价不列入项目考核,附表顾客满意度调查表尊敬的顾客：非常感谢您为我们提供了合作的机会，为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表，您真诚的评价将有助于改善我公司的服务质量。谢谢!顾客名称联系电话工程名称调查时间调查内容顾客评价（请在您认可的栏内打，）很满意不满意失望不满意或失望的主要原因履约能力工程质量服务水平工期控制安全管理设计优化项目经理部管理水平文明建设项目团队项

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