XX小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、XX小区管理处服务回访的内容及记录引导规范管理处的服务、投诉办理的管理，不停地提升服务水平，提升业户对服务的满意率，同时多方面接受业户对服务建议的反馈，便于对服务质量的控制与改良。2、工作职责2.1管理处调动人员：负责投诉办理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理办理过程的实时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。2.2管理处各职能组主管：负责依据本专业的管理特色按期或不按期地进行回访工作，并就采集到的问题进行记录、剖析、总结、改良工作，并上报管理处负责人。2.3管理处负责人：负责组织管理处按期或不按期的综合的回访活动，特别性的专题回访也由管理处负责人组织相关人员进行。以上回访活动后，要组织相

2、关人员记录、剖析，进行回访总结，要有整顿的举措与步骤，并就问题的剖析和建议写成报告报企业分管领导。3、工作引导3.1观点回访：按期或逐项地就服务的质量征采业户建议，并做记录、整理、改良服务称作回访，它是整个服务管理的一个重要环节。3.2管理处按期的全面回访：全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，第1页共4页采纳问卷形式。回访表暂时拟订，主要内容有两个部分：基本服务建议的调整B.依据本管理处的当时状况，拟订出重视检查的内容，设计并提出检盘问题。回访表回收后，进行分类、剖析、找出问题。管理处就回访提出的问题召开相关会议，找出原由，定出整顿举措，在回访报告表上记录，并逐件在调动人员处立项

3、，跟进落实。每次全面回访后，管理处要给企业主管领导提交一份完好的办理报告。3.3特别事件的回访特别事件办理完成后，依据性质的严重程度和办理的状况，在20天内管理处负责人要特意安排上门回访，回访内容及人员据实质状况而定。回访后，若有未尽事宜，管理处负责人要召开特意会议研究，采纳举措赶快办理和落实。办理过程要在工作日记和回访报告表上记录。以上回访过程办理完成后，依据事件的结果和程度，用书面的形式报告企业。3.4管理处各职能组的回访管理处各职能组的回访主假如依据业户的投诉办理和服务工作的改良而随机进行的，主假如专题上门回访或每年许多于住户5%的抽样书面回访。第2页共4页各职能组的上门回访由各职能主管

4、组织进行，并填好回访记录表，如书面回访则由职能主管提出，管理处一致发出问卷。各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主，一般不波及其余部门。各职能部门回访后要把采集的回访建议整理好，检查分析，填好回访报告表，逐条整顿落实，并就回访的建议和整顿的举措用书面或口头的形式向管理处负责人报告。管理处负责人对各职能部门的回访工作要赐予领导，对整顿举措的落实要严格要求，跟进落实。3.5投诉办理的逐项回访投诉办理的回访主假如在投诉办理销项后而进行的，抽样回访或销项数60%回访，要在投诉调动记录表中记录不可以遗漏。投诉办理的回访主假如由调动人员用口头/电话进行。投诉办理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行，必需时调动人员可通知维修班实行责任人到现场进行回访并做记录。调动人员要把回访状况进行记录，填入投诉调动记录中，如无问题，一项投诉办理的质量控制记录就算结束了。如还存在问题，则要按相关规定持续跟进办理。调动人员每个月都要将当月的回访状况做总结，填在投诉调动记录月总结表上报管理处负责人。管理处负责人要依据此总结写出考语并跟进落实。第3页共4页4、参阅文件、资料4.1业户投诉办理程序4.2业户投诉的立项和销项规定4.3管理处服务回访的内容及记录引导4.4业户投诉调动规程5、质