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文档简介

1、XX物业顾客满意度丈量监控程序拟订程序据以对顾客满意度进行丈量，依据丈量结果提出纠正与预防举措并连续改良，以保持或提升顾客满意度。合用范围合用于企业全部顾客满意度的丈量、监督及改良工作。术语和定义顾客满意度是指顾客对其要求已被知足的程度的感觉，经过对购置企业的房产或所供给服务的满意度检查，以权衡企业房产或所供给服务的质量。职责4.1.客户服务中心负责对顾客的满意度作出丈量，对丈量结果进行剖析，并提出改良建议。4.2.有关部门负责依据顾客的满意度拟订有关纠正预防举措，并连续改良。4.3.分管领导同意顾客满意度检查方案。工作程序5.1.顾客满意度检查的组织和准备5.1.1.客户服务中心在每年一月份

2、拟订相应工作计划。5.1.2.每个楼盘入伙后一年内起码进行两次顾客满意度检查。5.1.3.检查方式包含：电话访谈、上门回访、问卷检查。第1页共3页5.1.4.检查内容包含但不限于：规划设计工程质量物业管理销售管理客户服务5.1.5.顾客满意程度区分：特别满意90-100分满意76-89分一般60-75分不满意60-45分以下很不满意45分以下5.1.6.由客户服务中心确立检查专题，拟订检查方案及设计制作顾客满意度检查表，报分管领导同意。5.1.7.检查方案应包含但不限于以下内容：检查小组人员名单及组数检查顾客样品数目及名单检查方式检查时间估计达成时间(统计出检查结果)5.2.检查实行5.2.1.检查小组按计划对顾客进行检查，如因顾客原由此未有结果答复超出总检查顾客数的20%时，应采纳补加举措，不然该次结果视为无效。第2页共3页5.2.2.回收检查表后，由客户服务中心对换查结果进行整理、汇总剖析，并对有关部门公布检查结果。5.3.结果剖析5.3.1.依据检查结果，由客户服务中

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