媒体危机应对

1、媒体危机应对培训第1页一、媒体应对重要性第2页1.什么是媒体第3页2.媒体功效协调社会关系监测社会环境传承文化提供娱乐教育市民大众传递信息引导群众价值观第4页3.品牌价值著名度美誉度第5页4.媒体应对重要性事件旧馅儿月饼“童叟无欺、货真价实”第6页二、媒体危机事件应对流程第7页1. 媒体危机应对流程媒体危机事件马上电话、短信半小时内书面汇报确定应对方案、说辞跟进报道与结果物业管理集团品牌应对流程第8页媒体危机处理流程 电话、短信需上报内容 马上上报，事件发生时间、地点、简明过程描述、包括媒体或栏目名称、记者信息等关键要素。 书面上报形式及上报内容 半小时内采取邮件上报形式，报送企业品质管理部

2、上报内容包含：事件详细经过、历史原因及进展、涉事人员背景信息、本企业有没有管理责任、媒体采访问题点、媒体拟进行出街报道时间、媒体及栏目名称、记者姓名及联络方式等。12第9页媒体危机处理流程34 确定应对方案、说辞 拟对外回复统一口径说辞，语气需诚恳、内容需真实，说辞需经过物业企业总经理审核，同时要将选定讲话人一并上报集团运行管理中心。由管理层最终确定此事件唯一对外讲话人。 跟踪报道、结果分析 与媒体沟通，关注报道内容，汇报进展与结果，事件关闭后总结分析。第10页2.明确危机事件媒体沟通人员未经授权任何人不得随意对外公布信息新闻讲话人由企业管理层任命第11页3.项目现场应对技巧-媒体曝光3、记者

3、在园区外围进行采访拍摄门禁岗人员需及时上前了解对方身份及拍摄目，礼貌要求其出示证件或索要名片等，及时上报。2、记者跟随业主前往业主家中此形式隐蔽性较高，要求各监控岗及监控设备操作人员提升敏感性，及时发觉，及时上报。1、记者自行前往园区、管理处现场工作人员对外口径：“您好，对于您问题，本公司有指定新闻讲话人，请您留下详细采访需求和联络方式，我们将尽快与您联络，感激您配合。”接待时注意仪表和语气，不可对记者问询进行任何其它回复， 同时马上按照流程上报。第12页4.媒体应对预案(1)可能启用预案情景1.各类突发事件预警；2.客户或业主群诉事件（责任不归属物业也包含在内）；3.性质较恶劣、产生严重后果

4、单一事件；4.无法区分，需及时沟通。第13页(2)应对预案内容1.事件详细经过描述；2.可能引发媒体关注问题点；3.拟采取应对办法和布署，建立预警机制和流程；4.拟回复媒体统一口径说辞。各安全固定岗及外围巡查岗媒体接待岗跟随关注岗第14页三、媒体危机事件应对技巧第15页1.现场人员接待技巧冷静应对标准：1、未经企业授权，不得接收采访；2、请离事件发生第一现场，防止现场拍摄；3、注意仪态仪表、沟通语气；4、引领到有摄像头、背景适当地点；5、需注意索取前来采访媒体名片或统计采访人员单位和姓名、采访目标.您好，本公司有指定新闻讲话人，请您出具采访需求、联络方式，我们将尽快与您联络，感激您配合。冷静平凡无新闻价值第16页2.不能发生举动挡镜头肢体冲突恶言恶语躲闪怠慢、无视第17页3.不能说话无可奉告我不知道不论你信不信，反正我是信了胡编乱造您好，本公司有指定新闻讲话人，请您出具采访需求、联络方式，我们将尽快与您联络