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文档简介

1、第七章CRM系统概述一、教学目标.掌握CRM系统的典型模型；.理解CRM系统的基本功能；.掌握CRM系统的分类；. 了解CRM系统供应商的整体状况；. 了解主要CRM系统的核心功能。二、课时分配共二节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：CRM系统基本功能难点：CRM系统分类四、教学大纲CRM系统的典型模型CRM系统基本功能介绍CRM系统分类我国CRM系统供应商概况主要CRM系统供应商及其解决方案介绍五、主要概念. CRM系统.运营型CRM系统.分析型CRM系统.协作型CRM系统.呼叫中心.用友 TurboCRM. WiseCRM.金蝶CRM软件六、教学案例Oracle Sieble的CRM

2、产品简介Oracle Sieble是软件行业的领头军，其产品从数据库、ERP、CRM到应用服务器都具 有很强的竞争实力。相对其他产品而言，其CRM产品起步较晚，在其收购了 Retek和 Profitlogic两家公司后才迅速开展。通过充分利用现有的客户关系，加上同后台ERP的整 合优势以及产品结构的完全E化等特点，在高端CRM市场上具有较大的竞争优势。是Siebl 和SAP的主要竞争对手。2006年，Oracle与Sieble整合后，正式推出其Sieble CRM产品，并不断拓展按需服 务市场。Oracle Siebel托管型CRM软件已经陆续推出14个版本，最近的版本可以简化用 户任务、减少

3、点击和页面刷新次数并具有强大的页面定制功能，有助于建立个性化的工作环 境，为提高生产率和提升用户体验建立了新标准，并实现全面的集成性，使得客户和合作伙 伴可以轻松快速地在软件和其他应用之间实现深度集成，还对销售、市场、服务、分析、内 置服务中心以及行业功能进行增强。这款托管型CRM软件特点鲜明：(1)可用性。通过AJAX、Web2. 0组件等最新的浏览器技术，简化了用户任务，最大 限度地减少了浏览所需步骤、鼠标点击次数。(2)个性化定制。全面的流程、数据和用户界面的定制功能为企业用户独特的商务流 程提供支持。软件支持嵌入企业最正确解决方案、简化数据输入并为不同类型的记录配置不同 的布局。另外，还提供强大的主页定制，用户可以自主安排页面元素。(3)全面集成性和扩展性。与其他应用软件和系统在数据、用户界面、流程等所有层 面的深度集成，并且由于软件采用了中间件技术，保证客户既可以使用预集成的解决方案, 享受完整的一体化支持

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