医患沟通基本原理-2课件

1、医患沟通学医患沟通学第3讲 医患沟通基本原理沟通的概念沟通的过程沟通的基本模式沟通的层次沟通的要素沟通的类型沟通的渠道沟通的风格沟通的作用第3讲 医患沟通基本原理沟通的概念什么是“沟通”什么是“沟通”沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。沟：水道、沟涧、山沟、障碍 为了设定的目标，把沟通的过程沟通的过程沟通的过程 信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和

2、准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应反馈沟通的过程 信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪沟通的六个步骤1. 产生想法目标：知己、真心2. 确定表达方式：知彼、关心3. 注意情况变化：关注、精心4. 领悟反馈内容：聆听、细心5. 接受对方承诺：中肯、用心6. 达成双方协议：诚信、同心沟通的六个步骤1. 产生想法目标：知己、真心沟通的基本模式信息发出者信息信息接受者发出者解释者接受者信息发出者解释者接受者单向沟通双向沟通沟通的基本模式信息发出者信息信息接受者发出者信息发出者单向沟沟通的层次非语言多对多小团体沟通一对多两人互动自我沟通文化（公众演说）（大众传播

3、）沟通的层次非语言多对多小团体沟通一对多两人互动自我沟通文化（沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织患者居民社会沟通的层次人际团队管理服务社区公众个体科室组织患者居民社会沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。 沟通的三大要素内容有一个明确的目标 为了设定的目标一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人”。沟通时说的第

4、一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗”聊天时为了消磨时间，传布消息。一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。 实现理解的效果 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。 实现理解的效果 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果沟通信息、思想和情感

5、 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举

6、地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。因为我最了解他的心寓言有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还言语沟通非言语沟通非言语沟通沟通的类型口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 言语沟通非言语沟通非言语沟通沟通的类型口头语言、书面语言、图言语沟通：建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。言语沟通：建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟言语的沟通 言语的沟通 非言语沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，其内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。非言语沟通：指通过某些媒介

7、而不是讲话或文字来传递信息，其内涵 语气声调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离 所持物件 反应时间 肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视 紧贴、靠近、远离 鲜花、笔杆、手机 立即、快速、延迟其它沟通 语气声调肢体语言的沟通 柔和、急促、生硬其它沟通 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信 单用语言不足以表达意思。肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：

8、文字7 声音38 肢体语言5555%7%38%100% 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影四种距离圈公共社交私人亲密自我046米046122米122366米366米以上四种距离圈公共社交私人亲密自我046米046122米人际之间的距离：分为4种（1）亲密关系：双方距离在45cm以内；（2）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，1.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距3.67m。 医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距离。人际之间的距离：分为4种向上沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道三道路线向上沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道三道路

9、线向下沟通渠道1.有关工作的指示2.工作内容的描述3.员工应该遵循的政策、程序、规章等4.有关员工绩效反馈5.员工自愿参加的各种活动。 医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。其中的信息一般包括：优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。缺点：这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。 向下沟通渠道1.有关工作的指示2.工作内容的描述3.

10、向上沟通渠道向上沟通的形式：1.层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。2.越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。 医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。向上沟通渠道向上沟通的形式： 医院科室成员和各级向上沟通渠道与向下沟通渠道分析1

11、.向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。2.向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。3.现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。 我院向上沟通方式：1.院务会，部分员工参加。2.月度科室工作汇报和通报。3.科室专题会议4.短信等向上沟通渠道1.向下沟通较容易。居高临下， 我院向上沟通方式平行沟通渠道在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流 四种类型 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信

12、息沟通 平行沟通渠道在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所进行的信平行沟通渠道优点：1.使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2.培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3.增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。 缺点： 1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素。平行沟通渠道优点：缺点： 沟通的渠道沟通的渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的信息传递与交流。是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自

13、由选择。 两大渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理原则正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往医院内部的文件传达、召开会议医院定期的工作点评、情报交换医院组织的参观访问、业务技术交流、调研任务正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。正式沟通的缺点：由于依靠管理多层次的传递，沟通速度慢，易出现梗阻或失真。正式沟通渠道医院与总院、政府主管部门之间的公函、活动来往正式非正式沟通渠道团体员工私下交换看法老同事、朋友聚会交流情感团体议论小道消息非正常心态人员传播谣

14、言非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通是发挥管理作用的基础，是团队中良好的人际关系。 非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。可能导致小团队、小圈子，影响心态和团体的凝聚力。 交谈、电话、短信、电子邮件等匿名信、小字报等非正式沟通渠道团体员工私下交换看法非正式沟通的优点：沟通形式心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下五个特点：消息越新鲜，人们谈论的就越多对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论最为人们所熟悉者，最多为人们谈论在工作中有关系的人，容易被牵扯到同

15、一传闻中在工作上接触多的人，最能被牵扯到同一传闻中 非正式沟通渠道非正式沟通的事先预知规律心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道“高度的非正式沟通”现代管理理论提出了一个新概念，即“高度的非正式沟通”：即利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个企业（医院） 、一个团队（科室）中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。 非正式沟通渠道“高度的非正式沟通”现代管理理论提出

16、了一个新概念，即“高度的正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通是正式沟通的有机补充。在沟通的风格沟通的风格什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的

17、类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来判断沟通风格的标准支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。判断沟通风格的标准支配性社交性位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。低支配高支配高社交性低社交性情绪型指导型支持型思考型I

18、IIIII四种基本的沟通风格 每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。比I区的人表现出的行为特点更鲜明。过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特四种沟通风格的优缺点四种沟通风格的优缺点四种基本管理者（主管）风格低高与员工的沟通程度管理员工的程度支持辅导授权命令高四种基本管理者（主管）风格低高与员工的沟通程度管理员工的程度沟通的作用沟通促进人的成长沟通满足心理需求 沟通是生活的良伴沟通帮助学习沟通发展人际关系沟通是一种工作技能沟通的作用沟通促进人的成长第4讲 医患

19、沟通及沟通障碍医患交往技巧医患沟通障碍医患沟通障碍的影响因素怎样与病人沟通患者抱怨的处理规范及技巧第4讲 医患沟通及沟通障碍医患交往技巧医患交往技巧医学目的的实现离不开医患双方在技术、文化、心理及经济上的交往。1. 技术水平与非技术水平上交往：技术水平上的交往，表现为医生利用医学知识与技术对病人进行病史询问、体查、实验室检查、诊断及制定确实可行的治疗方案。医患交往技巧非技术水平的交往，涉及到医患双方的态度、情感、动作、伦理及价值观等诸多方面 。技术水平与非技术水平上的交往是互相影响的。非技术水平的交往，涉及到医患双方的态度、情感、动作、伦理及价2. 言语交往：医患间的心理和行为交往，是一切医学

20、行为的基础，语言是医患进行沟通的重要工具。医患沟通基本原理_2课件在言语交往中，体现了医患交往。（1）有明显的目的性：（2）有明显的指导性：（3）有明显的心理感染性：（4）具有明显的实践性医患间的言语交流是一件重要、严肃的事情，医务人员所讲的一切需经过周密的思考。 在言语交往中，体现了医患交往。有时，可以直言不讳。例如：对新入院病人：“我叫XXX，是您的管床医生，有事请找我。”有时，可以委婉缓和。例如：病人请医生赴宴：“谢谢，病人住院期间不能接受吃请是我们医院的纪律，但我非常愿意和你交朋友。等你出院后安排聚会，我一定去。”有时，可以直言不讳。例如：有时，可以含混模糊。例如：20世纪60年代，记

21、者问陈毅“中国人用什么武器打下了美国U2高空侦察机。”陈毅没有说：“无可奉告”。而是用双手对着天空作了一个“捅”的动作，同时说“我们是用竹竿把它捅下来的”。有病人向医院反映，表示不愿让XX医生替自己做手术，这时可以含蓄地说：“我一定反映你的要求，不过他的手术做得很棒，最近还一连做了好几例类似手术，都十分成功。很多病人还点名要他做呢。”有时，可以含混模糊。例如：（一）与门诊病人交谈技巧1、用最短的时间取得病人的初步信任不仅靠医生的口才和语言表达能力，而且要靠良好的服务态度、高超的服务艺术、熟练而又精细的业务操作等作为基础。2、询问病史巧妙而耐心耐心倾听，捕捉信息；当病人诉说偏离轨道，应礼貌打断，

22、并单刀直入，以节约时间，并全面了解病史。（一）与门诊病人交谈技巧3、解释病情全面而明确包括：各项检验指标的意义、所患疾病的性质、病情轻重程度、病程长短、转归情况、有无传染性病情较轻：适当抚慰，请其按医嘱服药和改变不良生活方式。病情较重：说明病情的复杂性和治疗难度，鼓励其耐心治疗，不要急于求成。医患沟通基本原理_2课件4、细心观察病人的体态、举止病人的体态、举止深深隐藏着他的心理特点。有专家调研：某院门诊男女患者各150人，结果有128位男性患者一坐下来就将双脚脚踝交错在一起，而女性患者有90位。门诊患者常常将两手紧握凳子的扶手。门诊男性患者喜欢将两手紧握或交错，放置在与髋关节平行的方位；女性患

23、者则更喜欢将两手交错紧握放在腹部或胸前。医患沟通基本原理_2课件（二）与住院病人交往技巧（1）入院后例行检查和处置过后（2）重要检查和重大治疗前（3）重大治疗后（4）病情稳定3天（5）病情出现变化后（6）出院之前（二）与住院病人交往技巧3、非言语交往：医患间的交往，还可通过姿势、动作、表情、体态等非语词符号等来实现。非言语交往有三种形势：（1）通过动态无声的目光、表情动作、手势和身体运动等来实现交往；（2）通过静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮实现交往；（3）通过非语词的声音来实现交往。3、非言语交往：医患间的交往，还可通过姿势、动作、表情、体态案例： 急诊科如何急起来？ 和死神抢速度，与

24、天使比爱心！ 某院急诊科的故事 案例：医患沟通技巧（一）医患沟通障碍沟通，是指人们之间借助信息的传递与交流，以建立共识，促进协调与合作的过程。中医有个说法，叫“通则不痛，痛则不通”。医患之间的矛盾、冲突，往往源于沟通不良，或是无效沟通（统称为沟通障碍）。医患沟通技巧这是沟通吗？ 有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍这是沟通吗？ 有效吗？

25、我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这障碍之一：医者“居高临下”的优越感。案例：桑兰的主管医师里奥内“回跪”桑兰父母，何故？在这位美国医师看来，救治伤病员是自己的本分，作为医生不存在高于病人的优越地位。所以，当桑兰的父母向里奥内下跪时，这位美国医生当即回跪。障碍之一：医者“居高临下”的优越感。障碍之二：医方用语不当，技巧欠佳。 案例：X教授回答一肝Ca患者提问时，声称“根据医学上精确的统计”医患沟通基本原理_2课件障碍之三：医方口没遮拦，不顾后果。 案例1：某医生动员一位56岁的“心梗”女人接受冠状动脉造影检查时，说“这对你有好处，不会有什么事的。”病人问：“会危及生命么？”医生答：“该死的活

26、不了，该活的死不了。象省委XXX厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了”话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦障碍之三：医方口没遮拦，不顾后果。障碍之四：医者缺乏信用，或不按照诊疗常规，什么沟通都是徒劳的。 案例1：左腿变右腿 某医院骨科大夫给小儿患腿上错夹板案例2：14岁少年“阑尾炎”，3日命断某医院障碍之四：医者缺乏信用，或不按照诊疗常规，什么沟通都是徒劳的医患沟通障碍的影响因素影响因素较多思想观念知识结构利益调整权力分配医患沟通障碍的影响因素影响因素较多一、思想观念的差异对市场经济条件下的医疗卫生服务性质认识的分歧对知情同意的不同认识

27、 医学父权主义一、思想观念的差异对市场经济条件下的医疗卫生服务性质认识的分二、知识结构的差异医务人员普遍文化程度较高，并受过传统的医学教育和诊疗技能训练，对治愈疾病、维护健康的知识和经验有着得天独厚的优势，而患者则相反；医务人员的知识结构的缺陷人文知识欠缺二、知识结构的差异医务人员普遍文化程度较高，并受过传统的医学三、利益调整的差异医生收入虽然不算太高，但也算“白领”一般三级综合医院的年业务收入都超过亿元下岗工人和农村人群的收入很少巨大的社会心理效应同情弱者弱势群体的心理较强的对立情绪低收入者不同程度的自卑、嫉妒、排斥三、利益调整的差异医生收入虽然不算太高，但也算“白领”四、权利分配的差异医生

28、：具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处置、出具相关医学证明、选择合理的医疗、预防、保健方案的权利患者不能干预和替代医生根据科学作出的决定，更不允许强迫和威胁医生医生还有特殊干涉权利：在特殊情况下（如精神病、丧失意识、自杀、传染病等）为了患者利益、他人和社会利益，对患者自主权进行干预和限制四、权利分配的差异医生：具有独立自主的诊断、调查疾病、医学处患者：基本医疗权、疾病认知权、知情同意权、平等权、保护隐私权、要求赔偿权等属于被动性的权利，其权利的实现，完全依赖于医生对患者权利的认识和尊重医生的权利远远要超过病人的权利，难以平等地沟通如高级别的政府官员 ，他绝不会也不敢动用自己的行政权来要求医生改

29、变医疗方案即使有权威的医生自己患病，也不会自己擅改医疗决定在此意义上说，患者在医者面前，永远是弱势者患者：基本医疗权、疾病认知权、知情同意权、平等权、保护隐私权（二）怎样与病人沟通？ 1、对患者给予充分的理解、同情和尊重 尊重，就是让患者感到医生、护士都在为他好，为他忙。 尊重，就是在保证医疗安全前提下，让患者所选择。（二）怎样与病人沟通？2、高度关注患者的内心世界和社会环境的关系 希波克拉说过：“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。” 2、高度关注患者的内心世界和社会环境的关系富人、高干、高知与低保人群的内心世界和社会背景，是大不一样的。“财大气粗”，你不必计较。“盛气凌人”

30、，你不可以牙还牙。“自恃高明”，你更要多讲医学科学。怨你开药不多、不贵，你只能作政策宣讲。面对所谓“无理要求”，还是倡导“把对让给病人”。富人、高干、高知与低保人群的内心世界和社会背景，是大不一样的3、耐心地倾听病人的陈述。 倾听，能让病人感到你重视他。 倾听，就要专注于病人的一言一行，不要左顾右盼，似听非听。 倾听，要控制好自己的情绪，“不厌其烦”，“不厌其详”是起码的。3、耐心地倾听病人的陈述。4、善于沟通 （1）沟通的第一个环节反应灵敏 洞察病人的心理和需要不等病人张嘴就主动给予服务。 4、善于沟通对待慢性病人：“既来之，则安之，吃好睡好心放宽，病就会慢慢好起来。”对待事业心很强的病人：

31、“治病不能着急。俗话说，病来如山倒，病去如抽丝，留得青山在，还怕没柴烧。”对于挂念丈夫和孩子的女病人：“放心吧，也许他们会更好地照顾自己。尤其是孩子，暂时离开妈妈，说不定会长得更快呢！” 对待慢性病人：“既来之，则安之，吃好睡好心放宽，病就会慢慢好（2）沟通要充分术科，让患者在术前充分了解手术的情况、并发症、可能出现的情况、相关费用、特殊材料非手术各科：特殊检查、特殊药物的使用（2）沟通要充分（3）注意沟通对象的权威性。 在特定情况下，对于特定的病人，应该准确地使用指令性语言。例如：“不许动！”“不能进食！” 静脉点滴时，指令病人：“不准随便调快速度！”“一定要”“肯定”（3）注意沟通对象的权

32、威性。（4）遇到投诉坚持“三个及时”，即：及时对投诉者作出积极回应，而不是漠然置之；及时给病人（家属）一个明确的答复；及时查找原因，作出整改。（5）注重柔性沟通礼多人不怪。医患沟通基本原理_2课件（6）与特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视危重：简洁、身体语言罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法（6）与特殊患者的沟通自恃有学识的患者:患者1：医生，你读过这本书吗？它把我描述成是“慢性前列腺炎”。患者2：你看昨晚那个电视节目了吗？其中提到像我得的那种病，并有新的治疗方法了。患者3：我从网上下

33、载了一些资料，发现了1993年的参考资料，是有关肝脏纤维化的。自恃有学识的患者:处理原则:1、倾听。不要顾及资料多少、内容好坏。2、解释。按照您的常规步骤：获取病人的详细病史认真查体作诊疗方案3、尊重。不管资料是否有用，不管对方的文化程度、职业、是否有足够医学知识处理原则:xx先生，很高兴您给我的这本书，几年前确实一项课题对这本书所讲的治疗方法进行过研究，但接受治疗的病人比未接受治疗的病人效果好，即使这些病人与书上所描述的症状几乎相同我能想象您在收集信息方面花了很大功夫，你是怎样从网上找到的，有时我们也很难从其他资料中获取重要的信息xx先生，很高兴您给我的这本书，几年前确实一项课题对这本书所（

34、三）医患关系与人际吸引力医患关系是一种特殊的人际关系。人际关系的好坏全取决于人际吸引力。所谓人际吸引力指肯定或否定的方式去评价他人的倾向。决定人际吸引力大小的因素有：1、仪表性吸引：仪表基本上反映了个人的精神面貌，初次见面的第一印象尤其重要。2、接近吸引：接近，一是指接触的频度，二是指精神上的接近，互相同情、体谅和支持。 （三）医患关系与人际吸引力3、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观以及目标彼此相似，则趋于吸引。Fried曾说过医生对其病人的传统观念是对病人、健康的无限忠诚，他肯定不可作任何伤害健康的事情，他必须尽他的一切努力来促进健康，对医生的规范是无限忠诚来于病人的利益 。4、奖励性吸

35、引：个人付出的代价与获得奖励的多少能影响吸引力。在人际交往中满足了一定需要，就是奖励。奖励有精神与物质二种。3、相似性吸引：人们的态度、信念、价值观以及目标彼此相似，则人际之间的距离：分为4种（1）亲密关系：双方距离在45cm以内；（2）朋友距离，双方相距45120cm；（3）社会距离：讨论会、宴会，1.23.6m；（4）公众距离：集会、中途招手，相距3.67m。 医生对于儿童病人、老年病人和孤独病人应适当缩短距离。人际之间的距离：分为4种有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，在和他们交流时笑得和蔼一点，把病情解释得清楚一点，回答疑问时耐心一点，病人有什么困难自己力所能及帮助一点，这些对我

36、个人而言，只不过是多花了时间和精力而已，而对病人来说，换回的，可能就是健康乃至生命 张福产（2003全国卫生系统先进个人、常州市中医医院内科主任医师）有些患者对抗疾病的信心几乎处于崩溃的边缘，在和他们交流时笑得 患者抱怨的处理规范及技巧 （一）正确对待患者的抱怨 抱怨是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪。抱怨的产生往往是顾客体验的服务比他的“期望”要差。 患者抱怨的处理规范及技巧 患者的抱怨是不可避免的， “抱怨是金”，要正确对待。患者的抱怨凸现了我们服务中的问题，说明我们的服务措施还有不完善的地方，也给我们提供了改进的机会。 患者的抱怨是不可避免的， “抱怨是金”，要正确对待。患

37、者抱怨有三个层次：第一层次，说出不满，直接向医务人员或医院领导反映；第二层次，逢人便讲，并劝说他人不要去这家医院就诊；第三层次，通过新闻媒体、消费者协会、律师讨说法，并要求索赔。患者抱怨有三个层次：面对上述种种情况，若不及时处理顾客的抱怨，对医院的形象和信誉影响很大；及时处理顾客的抱怨，避免这种抱怨的扩散，是医疗服务补救的有效方法。 医患沟通基本原理_2课件（二）患者抱怨的原因2.1对医疗技术不满意。2.2对服务不满意。如服务态度不好、服务态度生硬，或者主动性不够、观察不细致、解释不耐心等。 （二）患者抱怨的原因2.3对环境不满意。如医院的服务设施差，环境脏、乱、差、吵，生活服务不方便，交通不

38、便利等。2.4对服务收费不满意。2.3对环境不满意。如医院的服务设施差，环境脏、乱、差、吵，（三）正确对待患者的抱怨3.1耐心倾听。3.2让顾客发泄情绪。3.3对顾客的述说进行应答。3.4弄清问题所在。（三）正确对待患者的抱怨（四）患者抱怨的处理4.1稳定患者情绪有的患者抱怨时处于极度的激动状态，怒气冲冲，横眉冷对。这个时候，医务人员必须保持冷静，以静制动、以冷制热，采取以退为进、以守为攻的策略。 （四）患者抱怨的处理4.2向顾客表示道歉不论引起患者抱怨的责任是否属于医院，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从医院的立场来说，如果没有顾客

39、提出抱怨，医院的工作人员就不知道有哪些方面有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对医院提出抱怨，表示他关心这家医院，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，对任何一个顾客的抱怨都值得我们向顾客道歉并表示感谢。 4.2向顾客表示道歉4.3分析抱怨事件的严重性通过倾听顾客的抱怨，将问题的症结弄清楚以后，医务人员要判断问题的严重程度，以便采取相应的对策。4.4了解顾客对处理抱怨的期望。顾客抱怨的目的是什么?有什么期望? 有时候，顾客的要求往往会低于医院的预期。若是顾客希望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应该进行相应的了解。 4.3分析抱怨事件的严重性（五）顾客抱怨解决的方案5.1

40、按照医院既定的原则和方法处理医院对于顾客投诉有相应的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到医院的既定的原则和方法。有些问题只要按照既定的原则和方法，即可立即解决。至于无法按照既定的原则和方法解决的问题，就必须考虑医院的原则做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。 （五）顾客抱怨解决的方案5.2处理者权限范围的确定有些顾客抱怨可以由医务人员立即处理，有些顾客抱怨必须报告医院管理人员。在医务人员无法为顾客解决问题时，须立即找医务科、护理部、办公室，甚至院长助理、院长解决，如果让顾客久等之后还得不到回应，将会使顾客又回复到气愤的情绪中，为平息顾客情绪所做的各项努力都会前功尽弃。 5.2

41、处理者权限范围的确定5.3让顾客同意提出的解决方案处理顾客所提出的任何解决方法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得顾客一方的同意。若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。须同时让顾客一方了解医务人员为解决问题的诚心和所付出的努力，争取对方理解。 5.3让顾客同意提出的解决方案5.4执行解决方案当医患双方部同意解决的方案之后，必须立即执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉顾客一方事情的原因、处理的过程与手续，通知顾客一方的时间及经办人员的姓名，并且请顾客留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客一方等候期间，

42、医院相关人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知顾客一方，直到事情全部处理结束为止。 5.4执行解决方案5.5顾客误解性抱怨的处理有时候顾客抱怨的责任不一定属于医院，可能是由疾病的客观原因或是顾客本人造成的。例如医疗意外的发生，医务人员主观上不存在过失，而主要是顾客的体质特殊，在诊疗过程中出现难以预见和不可避免的不良后果。由于医疗意外事件来得突然，大多数顾客或者其近亲属对突发意外事件的打击不堪接受，对医务人员的行为不理解，认为是医务人员的过失所致。出现这种情况时，医务人员应该以委婉的态度向顾客说明，争取对方理解。 5.5顾客误解性抱怨的处理5.6报怨处理结果总结5.6.1检讨处理得失。

43、对于每一次的顾客抱怨，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨抱怨处理的得失，若某些抱怨经常性发生，必须查找问题的根源，制定相应的处理办法。如果是偶发性或特殊情况的抱怨事件，也应制定处理抱怨的意见，作为医务人员遇到类似事件时的处理依据。 5.6报怨处理结果总结5.6.2引以为戒，防止抱怨事件再发生。所有的顾客抱怨或投诉事件，通过例会、晨会或医院内部刊物，让医务人员能够迅速了解顾客产生抱怨的原因，并注意处理抱怨事件时应避免的不良影响，及时正确处理抱怨。同时，医务人员应努力消除造成顾客抱怨的各项因素，防止顾客抱怨事件的再次发生。 5.6.2引以为戒，防止抱怨事件再发生。5.6.

44、3处理顾客抱怨的训练。对医务人员处理顾客抱怨进行训练新员工岗前培训（纳入职业生涯规划培训内容）顾客抱怨处理的训练内容：正确对待顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则；医院的处理顾客抱怨的原则和方法，以及相关的顾客服务原则；了解顾客常见的抱怨原因；熟悉各种顾客投诉的方式的处理要领；熟悉和掌握各种接待和处理顾客抱怨的用语。5.6.3处理顾客抱怨的训练。医院在职的医务人员及中层干部，也应定期进行在职训练。训练方式：以座谈或沙龙为主训练内容：着重于现有顾客抱怨处理原则、方法的交流与研讨，研究特殊抱怨事件的认识与处理原则，彼此互相学习。 医院在职的医务人员及中层干部，也应定期进行在职训练。5.6.4顾客抱怨的处理。对于医院而言，顾客抱怨的处理过程事实上也是一种医疗服务持续改进的过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与顾客建立起长远的服务关系，培育顾客忠诚度，提高医院的社会效益和经济效益。 5.6.4顾客抱怨的处理。座右铭我们无法改变人生，但可以改变人生观！我们无法改变环境，但可以改变心境！我们无法调整环境来完全适应自己的生活但可以调整