服务营销学 习题答案 第9章 服务营销中的人员

1、第9章服务营销中的人员练习题及答案()单项选择题(在以下每题中，选择个最合适的答案。).服务营销三角形理论认为，员工对于企业 具有重要作用。A.履行承诺B.信守承诺C.做出承诺D.执行承诺.跨边界的角色不仅在工作中要付出劳力和劳动技能，而且还要求付出大 量的 0A.情感B.情绪C.时间D.精力.内部营销是一种把员工当成、取悦员工的哲学。A.营销者B.服务者C.消费者D.组织代表.内部营销的实质是，在企业能够成功地到达有关外部市场的目标之前， 必须有效地运作企业和员工间的,使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。A.外部交换B.内部交换C.信任关系D.内部关系.如果企业的员工没有获得充分培训，

2、他们所表现出的态度就会恶劣，或 者无法得到各方面的足够支持，使企业无法成功。因此，尽管信息技术的开发和 高技术含量的服务的成长势头正猛，内部营销仍然是一个。A.选择问题B.技巧问题C.首要问题D.战略问题.在企业所制定的标准、规章与顾客的服务需求存在不一致的情况下，容 易产生 OA.A.个人与角色的冲突C.企业内部的冲突A.个人与角色的冲突A.个人与角色的冲突C.企业内部的冲突B.企业与顾客之间的冲突D.顾客内部的冲突.跨边界的角色具有和组织的代表两个重要的作用。A.信息的传输者B.信息的处理者C.组织的发言者D.商品的传输者.内部营销的重点在于组织中各个层级之间应建立良好的 oA.内部关系B

3、.企业关系C.合作D.团队.通过将顾客作为 的各种安排，服务企业可以提高服务生产力。A.服务质量的贡献者B.服务满意的贡献者C.企业的竞争者D.生产资源.在服务传递中，顾客可以作为服务质量和的贡献者。A.服务水平B.服务生产C.满意D.服务消费【参考答案】1.B2.A3.C4.B5.D6.B7.A8.A9.D1().C（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答案。）.内部营销有助于的重要性可概括为。A.激发创新精神B.减少内部矛盾C.增加企业收入D.提高工作效率E.推进企业文化建设.在 情况下，企业需要引入内部营销。A.当需要在企业创立服务文化和服务导向时B.当需

4、要员工保持服务文化和服务导向时C.当需要向员工进行服务及营销相关内容进行介绍时D.当需要提高收入和增加企业利润时E.当需要增加企业的业务时.服务人员对企业的重要性主要表达在 oA.员工对于企业信守承诺具有重要作用B.员工影响到顾客满意度和企业利润C.员工行为直接影响到服务质量D.服务人员是服务营销的人格化E.服务人员是服务营销的个性化. 一线员工在提供服务过程中会遇到各种冲突，这些冲突包括A.个人与角色的冲突B.企业与顾客之间的冲突C.企业内部的冲突D.顾客内部的冲突E.企业外部的冲突.服务企业增强顾客参与服务生产和传递的策略主要有 oA.开展顾客自助服务B.选择、教育和激励顾客C服从、满足顾

5、客D.管理顾客组合E.选择营销组合.服务利润链模型指出了 之间存在着一定逻辑关系。A.企业满意B.顾客价值C.员工满意D.顾客满意E.企业利润.作为跨边界的角色，在在服务提供过程中往往很难在之间实现平衡。A.服务水平B.服务质量C.企业利润D.服务本钱E.服务效率.服务企业要积极地开展员工培训活动，通常应该从 等方面对服务人员进行培训。A.产品/服务知识B.人际技巧C.组织文化、目标和战略D.服务质量E.技术技能.内部营销涉及 等具体的管理过程。A.态度管理B.信息管理C.沟通管理D.绩效管理E.顾客管理.从关系的角度看，内部营销的目的在于创造、维护和强化组织中员工的内部关系，更好地促使他们以

6、 等为内外部顾客提供服务。A.企业导向B.顾客导向C.服务意识D.服务文化E.社会导向.在对应聘者进行考察过程中，应兼顾应聘者的。A.服务能力B.受教育水平C.服务意识D.服务意愿E.外貌.合适的授权可以为企业带来 等好处。A.迅速对顾客做出反响B.员工更热情的对待顾客C.激发服务创新思想D.正面口碑与顾客的保存E.增加员工的工作满意度和角色自豪感.根据服务的特点和消费者参与的水平，可将顾客参与服务传递的水平划 分为 等类型。A.低水平的参与B.自助服务C.高水平的参与D.中等水平的参与E.互动服务.跨边界角色的压力有oA.工作中需要付出大量的情感B.需要有较高的技术水平C.经常要面对各种冲突

7、D.要求具有较高的素质E.难以在服务质量与服务效率之间实现平衡.企业可以使用等人力资源管理策略对服务人员进行管理。A.积极地培训服务人员B.雇佣合适的人C.市场调研D.激励员工E.进行合适的授权【参考答案】1.ABDE2.ABC3.ABCD4.ABD5.ABD6.CDE7.BE8.ABCE9.AC10.BC11.AD12.ABCDE13.ACD14.ACE15.ABDE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“ J”，错误的打 “ X ”。） TOC o 1-5 h z .内部营销是一种把员工当成消费者、取悦员工的哲学。（）.管理者不应该对员工的表现进行连续不断的监督。（）

8、.内部营销牵涉两个具体的管理过程，分别是态度管理和绩效管理。（）.企业员工不会对顾客满意度和企业的最终利润产生影响。（）.在以人为基础的服务中，员工的可靠性就意味着服务的可靠性。（）.虽然顾客为服务提供付出了努力、时间或其他资源，但他们不是生产资 源的一局部。（）.从服务营销三角形可以看出，在企业向顾客做出承诺后，承诺的实现必 须依赖于企业的营销者。（）.服务人员不会直接影响到服务的移情性。（）.跨边界人员代表组织与环境沟通。（）.企业要求员工扮演的角色与员工本人的价值观、性格和自我认识相矛盾, 容易产生个人与顾客的冲突.（）【参考答案】1.V2.X3.X4.X5.V6.X7.X8.X9.10

9、.X（四）名词解释.内部营销.跨边界的角色.顾客自助服务.服务营销三角理论【参考答案】.内部营销是指在服务意识的驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法 为创造顾客导向的企业绩效做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特 征的、协作方式的活动和过程。.跨边界的角色是指连接组织和外部世界的人。扮演跨边界角色的员工通过与非组织成员的交往就创造了组织的这种连接。.顾客自助服务是指服务完全由顾客自行生产，没有任何公司员工的直接 介入或与公司员工之间的互动。也就是说，服务企业通过向顾客提供某些服务设 施、工具或用品来让顾客自行生产和消费其所需的服务。.服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三

10、个关键的参与 者，服务企业要想在竞争中获得的成功，就必须在三者之间开展外部营销、内部 营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个 有机的整体。（五）简答题.简述内部营销涉及到的两个管理过程。.服务企业在哪些情况下应该引入内部营销？.服务人员的重要性表达在哪些方面？.在服务传递中，顾客通常扮演的角色有哪些？【参考答案要点】.内部营销牵涉两个具体的管理过程，分别是态度管理和沟通管理：（1） 态度管理，必须对所有员工的态度及他们的顾客意识和服务意识产生的动机进行 管理。（2）沟通管理。经理、主管、与顾客接触的员工和支持人员需要各种信息 以完成他们的工作。.服务营销在以下情

11、况下应该引入内部营销：（1）当需要在企业创立服务 文化和服务导向时，当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范 时，企业中就有服务文化存在。（2）当需要员工保持服务文化和服务导向时，内 部营销在保持服务文化方面十分重要。（3）当需要向员工进行服务及营销相关内 容进行介绍时，在企业规划和推出新产品、服务或营销活动时，如果没有在内部 员工中做足够的推广工作，就需要开展内部营销以系统地解决问题。.服务人员的重要性表达在以下四个方面：（1）员工对于企业信守承诺具 有重要作用。（2）员工影响到顾客满意度和企业利润。（3）员工行为直接影响到 服务质量。（4）服务人员是服务营销的人格化。.在服务传递

12、中，顾客通常扮演的角色有：（1）顾客作为生产资源，如果 顾客为服务提供付出了努力、时间或其他资源，他们应该被认为是生产资源的一 局部。（2）顾客作为服务质量和满意的贡献者。服务质量和满意的贡献者是顾客 在服务生产过程中所扮演的另一角色。（3）顾客作为竞争者。顾客扮演的第三个 角色是服务企业的潜在竞争者。（六）论述题.对服务人员进行管理可以采用哪些策略？.增强顾客参与的策略有哪些？【参考答案要点】.对服务人员的管理策略包括营销管理策略和人力资源管理策略。营销管 理策略主要是树立内部营销理念、开展市场调研和进行市场细分。人力资源管理 策略包括：（1）雇佣合适的人。在对应聘者进行考察过程中，应兼顾应

13、聘者的服务能 力和服务意愿。（2）积极地培训服务人员。服务企业要积极地开展员工培训活动，通常应 该从组织文化、目标和战略；人际技巧和技术技能；产品/服务知识等方面对服 务人员进行培训。（3）进行合适的授权。高授权与高顾客满意度相联系。（4）建立高绩效的服务传递团队。团队被定义为“一小群具有互补性技能 的个体，他们肩负着共同的目标，拥有一致的绩效目标，工作中彼此支持”。为 了实现良好的合作传递，公司需要建立跨职能团队。（5）激励员工。除了以金钱为主要形式的奖励外，企业可以采用的持续性 奖励员工的手段还包括工作内容本身、反响与认可以及目标的实现等。（6）持续性的监督和评估。管理者应当对员工的表现进行连续不断的监督, 监督包括指引和评估两个局部。.服务企业增强顾客有效参与服务生产和传递的策略有：(1)开展顾客自助服务。顾客自助服务是指服务完全由顾客自行生产，没 有任何公司员工的直接介入或与公司员工之间的互动。也就是说，服务企业通过 向顾客提供某些服务设施、工具或