招商证券经纪业务投资顾问服务手册

1、哈尔滨商业大学学硕士学位论文PAGE 招商证券经纪业业务投资顾问问服务手册私人客户部编制制招商证券经纪业务投资顾问服务手册PAGE 63目 录第1章 序言言3第2章 客户户分级及服务务标准指引42.1 “牛卡卡”客户分级42.2 客户户分级及其标标准42.3 不同同等级客户的的服务与产品品42.3.1 客户分级服服务体系（特特色）项目42.3.2 客户在各种种委托系统界界面的差别化化设计52.4 E号号通服务指引引62.4.1 E号通电话话、邮件及传传真方式62.4.2 E号通热线线咨询服务62.4.3 E号通信息息定制指引62.4.4 客户投诉预预约处理82.4.5 E号通自助助服务操作82

2、.4.6 通买通卖92.5 牛卡卡管理102.6 客户户积分102.6.1 客户积分指指标102.6.2 客户积分的的用途102.7 客户户积分换短信信服务计划牛牛卡管理10第3章 资讯讯产品及服务务支持索取指指引133.1 可获获取的资讯产产品及获取渠渠道指引133.2 可获获取的服务支支持及流程指指引13第4章 资讯讯产品推送指指引154.1 产品品推送时间安安排指引154.2 资讯讯产品推送流流程指引154.3 投资资顾问短信发发送平台使用用指引164.3.1 投资顾问短短信操作说明明174.3.2 短信发送规规则174.3.2 处罚规定174.4 开展展主动性个性性化咨询服务务指引19

3、第5章 市场场快速反应机机制指引195.1 建立立市场快速反反应机制目的的195.2 市场场快速反应机机制流程19第6章 建立立“流失客户档档案”指引206.1 流失失前的挽留工工作206.2 客户户的分流工作作216.3 流失失客户的跟踪踪服务21第7章 客户户服务导向指指引227.1 客户户服务目的227.2 客户户服务目标227.3 日常常工作导向22第8章 日常常业务操作流流程图248.1 客户户资料日常维维护流程图248.2 投资资理财服务操操作流程图258.3 与客客户日常联系系及意见反馈馈流程图26第9章 新增增营销客户确确认指引279.1 新增增营销客户确确认有关规定定及流程2

4、79.2 新增增营销客户确确认的注意事事项29第10章 营营业部高端客客户分配指引引3010.1 高高端客户分配配原则3010.2 高高端客户分配配及录入权限限30第11章 CCRM常用功功能操作指引引3111.1 新新增营销客户户查询3111.2 投投资顾问客户户服务考核3111.3 研研发报告查询询3111.4 牛牛卡分类查询询、修改、审审核3211.5 客客户服务常用用功能34第1章 序序 言本手册通过为经经纪业务投资资顾问开展客客户服务提供供相关指引，致致力于建立规规范化的客户户服务制度、标标准化的客户户服务流程、多多层次的客户户服务渠道、全全方位的客户户服务手段，从从而构建先进进的客

5、户服务务体系，提升升客户体验度度及满意度。下下文泛指的投投资顾问均指指经纪业务投投资顾问。本手册建议投资资顾问在日常常客户服务中中从以下几方方面开展工作作：1、投资顾问应应清楚向客户户阐明其“牛卡”级别，可以以享受的各种种服务、研发发报告及资讯讯产品；清楚楚告知客户可可以通过哪些些渠道获得这这些服务和产产品，并确定定客户可以熟熟练运用这些些渠道或方式式。（参考第第2章 客户户分级及服务务标准指引）。2、投资顾问应应了解可以获获取的研发报报告、资讯产产品及各种支支持和服务，熟熟练掌握获取取这些产品和和服务支持的的渠道和流程程。（参考第第3章 资讯讯产品及服务务支持索取指指引）。3、投资顾问必必须

6、熟练掌握握阅读、理解解研发报告及及资讯产品的的方法和技巧巧，熟识产品品和服务的推推送流程和技技巧，包括推推送要点、对对象、方式、渠渠道等。（参参考第4章 资讯产品推推送指引，第第5章 市场场快速反应机机制指引）。4、投资顾问必必须做好流失失客户的挽留留工作，了解解客户流失的的真正原因，总总结经验教训训，避免同类类情况发生；对当时未能能成功挽留的的，应建立流流失客户档案案，做好后续续服务工作，争争取流失客户户的回流。（参考第6章 建立“流失客户档案”指引）。5、投资顾问必必须以促进客客户资产保值值增值、盘活活客户资产、提提高客户贡献献度为导向，在在日常客户服服务工作中严严格按有关流流程和规定做做

7、好各项工作作，提高客户户体验和满意意度。（参考第7章章客户服务导导向指引）。6、投资顾问应应熟悉日常工工作流程、新新增营销客户户确认、高端端客户分配等等有关规定，高高效率地开展展客户服务和和拓展工作。（参参考第8、99、10章）。第2章 客户分级及及服务标准指指引2.1 “牛牛卡”客户分级：公司任一客客户（包括新新开户），根根据其托管资资产及贡献度度，都能对号号入座享受不不同等级的服服务；投资顾顾问必须按公公司规定的标标准和流程为为其提供相应应的服务和产产品员，并对对客户详加说说明。2.2 客户户分级及其标标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度5万元元以上（含5万）或托管管资产量5000万以上（含

8、含500万），及及其它有重大大战略合作意意义的客户。金卡年贡献度1万元元以上（含1万）或托管管资产量在440万以上（含含40万）的客客户。（钻石石卡客户除外外）银卡其他普通客户注：*贡献度参参考20044年的数值，以以后年度可累累加计算平均均值。*客户等级原则则上每年年底底调整一次，符符合条件的自自动生成，不不需要填写表表格；对临时时调整等级或或特殊情况的的，以人工确确认方式办理理。 * “钻石卡”客户的人工工确认权限由由营业部填写写“钻石卡”客户资格申申请/注销表表（见本章章后附表3），报报公司总部审审批； “金卡”客户的人工工确认权限由由总部客户服服务部门和各各营业部执行行。 2.3 不同

9、同等级客户的的服务与产品品2.3.1 客户分级服服务体系（特特色）项目牛 卡（特色）服务内内容银卡柜台委托、自助助交易(包括热键委委托、网上交交易、电话委委托、手机炒炒股等多种交交易方式)；招商证券交易客客户专享的牛牛网个性化界界面；与持仓相关的研研究资讯；牛网“专家在线线”咨询服务；“E号通”热线线咨询服务；积分定制“E号号通”手机短信资资讯服务；历史研究报告搜搜索功能；8、招商证券交交易客户专享享的其他理财财服务。金卡银卡客户所有服服务；营业部专职投资资顾问服务；牛网“专家在线线”的优先服务务；招商证券“组合合通”理财服务；招商证券金卡客客户专享的研研究成果和资资讯；免费定制部分“E号通”

10、手机短信资资讯服务；贡献度排名前列列的客户可获获邀请参加招招商证券研发发中心投资策策略报告会、其其它研讨交流流会等；8、招商证券金金卡客户专享享的其他理财财服务。钻石卡金卡客户所有服服务；大机构专用智能能交易软件系系统（增加了了指数委托交交易、批量（策略略）委托交易易、对多个营业业部多个客户户号（资金帐帐号）的同时时委托下单处处理等功能）；专用的交易通道道（如人工报报盘服务等）；贡献度排名前列列的客户安排排公司总部投投资顾问和营营业部专职投投资顾问双重重服务；招商证券最及时时、最全面、最最具深度的研研究成果和资资讯；免费定制“E号号通”所有手机短短信资讯服务务；年贡献度20万万元以上或资资产量

11、30000万以上级级别的客户可可享受个性化化的理财服务务，包括定制制特定行业分分析报告、公公司调研报告告、个性化投投资组合（股股票、基金、债债券等）、持持仓组合风险险分析报告及及联合调研等等；招商证券钻石卡卡客户专享的的其他理财服服务。2.3.2 客户在牛网网、CRM、电电话/自助委委托系统界面面的差别化设设计牛 卡牛网界面电话/自助委托托CRM系统钻石卡总部及营业部专专职服务人员员名单及联系系方式（电话话、EMAIIL）持仓情况和相关关的最新研究究报告专用的交易软件件和交易通道道招商证券所有研研究报告上市公司调研简简报历史报告搜索功功能客户积分情况显显示8、其它可享受受服务的提示示或界面选择

12、择*增加“牛卡服务务信息揭示”内容；2、钻石卡、金金卡客户的EE号通和营业业部委托电话话的优先转人人工服务。（注：部分功能能在二期才能能实现）钻石卡客户列表表管理；增加客户贡献度度（或积分）排排序功能，包包括年贡献度度（积分）排排序，可分时时间段的排序序功能等；营业部客户经理理和总部客户户经理就其服服务客户的统统计分析功能能；客户服务记录（可可享受的服务务和已经享受受服务的记录录）；钻石卡客户增加加总部客户服服务部人员“我的客户”编辑功能（总总部直接维护护客户定义）；客户级别与客户户级别变动情情况；客户积分和消费费变动情况；连续3个月从低低级别标准上上升到高级别别标准的客户户每月底列表表提示（

13、总部部可查询所有有客户，营业业部只能查询询本部客户）；9、客户销户时时系统自动提提示E号通、营营业部和总部部客户经理。金卡营业部专职服务务人员名单及及联系方式（电电话、EMAAIL）持仓情况和相关关的最新研究究报告研发重点报告55个工作日后后可看全文历史报告搜索功功能牛网专家在线上上享受优先级级别服务客户积分情况显显示7、其它可享受受服务的提示示或界面选择择*银卡持仓情况和相关关的最新研究究报告招商证券最新研研究报告招商晨会报告研发一般报告可可看全文研发重点报告115个工作日日后可看全文文。历史报告搜索功功能牛网专家在线服服务客户积分情况显显示9、其它可享受受服务的提示示或界面选择择*：“其它

14、可享享受服务及界界面”为开放式界界面，拟计成成一个产品发发布平台，包包括产品描述述（包括产品品名称/类型型/介绍等内内容）、目标标客户要求（贡贡献度/资产产量限制等）、价价格（积分）等等，并设置客客户需求定制制通道，与CCRM的客户户服务系统、EE号通的自动动定制服务系系统相联接（该该功能目前尚尚未实现，拟拟于二期开发发完成）“其它可享受服服务”主要内容如如下：1、总部私人客客户部投资顾顾问直接咨询询服务（客户户拨打E号通通客户服务电电话，经身份份确认后转私私人客户部投投资顾问）。客户要求：贡献度排名前列的钻石卡客户2、个性理财定定制服务：定定制特定行业业分析报告、定定制公司调研研报告、定制制

15、个性化投资资组合（股票票、基金、债债券等）、定定制持仓组合合风险分析报报告、其它个个性化定制服服务等。客户户要求：年贡贡献度20万万以上或托管管资产30000万以上的的钻石卡客户户可享受个性性化的理财服服务。（积分分消费：20000个积分分可换取一次次免费定制）3、E号通信息息定制服务。（积分消费）4、其它增值服服务：招商证证券业务合作作企业，如招招商银行、招招商地产、招招商基金以及及机场、商场场、通讯等其其它企业提供供的优惠服务务。2.4 EE号通服务指指引2.4.1 E号通电话话、邮件及传传真方式0755-2669511111 （全国国通用）40088888111（仅仅限固定电话话拨打。服

16、务务范围限我司司营业部所在在地，北京地地区除外）以下城市，可拨拨通E号通全全国统一咨询询投诉热线：400888881111（仅限固定定电话拨打）。深深圳地区直接接选择“9人工服服务”；其他地区区选择“9-人工服服务-转客户户服务中心”，均可接通通人工服务。在以下城市，还还可以拨打当当地电话，选选择“9人工服服务-转客户户服务中心”：城市当地电话城市当地电话深圳269511111/9611099合肥22145688北京656811999成都877892005上海629955888/5466501699昆明36306666广州875868888南宁56699000哈尔滨963913福州833323

17、338武汉688800118佛山826880888南京835078888东莞23891688杭州96515珠海22616888/22611188无锡25881077长沙22778888扬州73603600顺德2333988882、邮件： HYPERLINK mailto:发邮邮件到sboox 发邮件到到sbox3、传真：07755-26643139992.4.2 E号通热线线咨询服务(人工)热线咨咨询是“E号通”的基本功能能。客户在投投资过程中遇遇到任何疑问问，都可以拨拨通“E号通”的接入电话话（400888881111或0755269511111或营营业部委托电电话），选择择“9或99人工服

18、服务”，就可以与与“E号通”的服务专员员进行通话。EE号通的服务务专员将提供供细致周到的的专业服务。人人工服务的营营业时间是交交易日8:44521:000；如果电话话占线或在非非营业时间，客客户还可以按按电话语音提提示留言，EE号通将在第第一时间里回回复客户。2.4.3 E号通信息息定制指引通过招商牛网、营营业部柜台或或人工电话等等三种方式对对所需的服务务进行定制，在在达到发送条条件时，智能能发送系统会会自动将信息息发送到给定定的手机或电电子邮箱中。个个性信息定制制服务对象包包括营业部客客户和与 “银证通”客户，暂不不对非招商证证券客户开放放。（1）E号通信信息定制项目目式/ s1托如我实号成

19、相过到机客握/ s2证证深证行几中指将定将发大送括称涨最成亿告 s3帐卡证所生公表息发新我上将通/s4新放市申会期码上购限短送/ s5客帐易引动会额额易:发指上轻户情银的数商法/ s6市中重我天信送手/ s75但种定时每每每我把发的发包价%最低手/ s8不每设预当跌设价会客/ s9了市或签新配每我户户中缴缴缴短知榜 s10深深幅两我两客个幅股值信3基每上式变发/了我股二即日的上始号信知/3份但只将交市股到机内收收盘价、涨跌跌幅、成交数数量、买入价价、卖出价。/帐券款们的客电的自的送电使一金卖一/时司撰日发指中告中户股研品及客告 m4帐卡证所生公表息发新我将到的（2）个性信息息定制的申请请方式网

20、上定制：可登登陆招商牛网网（）自行在在“网上交易快快速通道”系统中直接接勾选所需的的服务。柜台书面：可直直接到全国220个城市332家营业部部柜台索取空空白表，填好好后交回柜台台工作人员。部部分技术服务务站、银证合合作网点也提提供空白申请请表。人工电话：可拨拨打E号通的的“热线咨询”电话（400088881111或07755269511111），接接通E号通服服务专员后说说明需要定制制的个性信息息，进行必要要的身份验证证后，即可进进行订制，服服务将在次日日开通。2.4.4 投诉预约处处理 对公司的的服务、产品品、流程等，客客户有任何意意见或建议，都都可直接与招招商证券投诉诉处理中心“E号通”进

21、行联系.E号通将各各种意见或建建议分发给相相关部门，并并进行跟踪处处理，直至问问题解决，处处理结果将第第一时间回复复客户。客户投诉预留方方式人工电话口述拨打400888881111或07555269511111，转转“9人工服服务”。电 话 留 言言拨打400888881111或07555269551111，通通过身份验证证，进入委托托系统，按“66客户户留言”，再选“1投诉”，留言后并并留下联系方方式按“”键结束。Email 留留 言发Email给给 HYPERLINK mailto:%20sbox sboxn。网 上 投 诉诉进入牛网()，点点击主页右上上角“ HYPERLINK l ac

22、tion 投诉与建议议”栏目，按“确认”键进入，即即可投诉。 客户需需要的各种服服务也可以通通过预约方式式进行。通过过电话口述、留留言、Emaail、牛网网网上预约等等四种方式预预约特定的时时间由公司各各营业部、服服务部、其它它业务点的客客户服务人员员提供上门开开户、业务洽洽谈等各类服服务。 网上预预约流程：进进入牛网（ HYPERLINK http:/ ），点点击主页有上上角“预约开户”栏目，按“确认”键进入。2.4.5 E号通自助助服务（电话话、传真） 针对许多投投资者越来越越习惯于自助助操作，E号号通提供了更更丰富的自助助服务内容。EE号通提供的的自助服务包包括“招商证券信信息”和“综合

23、传真服服务”。 （11）“招商证券信信息”提供了7种种声讯留言。客客户可以根据据电话语音提提示， 选“2综合自助助委托”选“1牛卡号输输入或2股东东代码输入或或3银证通” 输入相应应号码输入相应应密码通过后，选选择55招招商证券信息息，即可听听到市场最新新公告和招商商证券研发专专家所做的市市场分析等，详详细内容见附附表1。 （2）“综合传真服服务”，也提供了了7项服务内内容，详见附附表1。特别别提示：目前前深圳地区的的400888881111（仅限固定定电话拨打）和和269511111接入入电话以及部部分地区营业业部的接入电电话可以提供供综合传真服服务。附表1：电话、传真自助助操作项目明明细表

24、“招商证券信息息”项目明细表表“综合传真服务务”项目明细表表选项播放内容选项传真项目1当日特别提示1传真对帐单2当日大盘分析2传真资金和股票票余额3市场要闻分析3传真分时曲线4新股申购提示4传真历史K线5风险股提示5传真公告信息6中线潜力股6传真股票投资组组合9招商客服留言7传真个股F100资料9传真电话委托使使用指南2.4.6 通买通卖招商证券于19998年实现现了全国所有有营业网点的的电话委托通通买通卖功能能，目前已开开通20个大大中城市。客客户手持牛卡卡，全国漫游游，无论身在在何处，均可可拨打招商证证券全国统一一委托及客户户服务电话440088888111、00755269511111或

25、就就近城市营业业部的委托电电话，根据电电话语音提示示操作，实现现24小时委委托、银证转转帐、资金股股票查询、行行情对帐单查查询、密码修修改等各项证证券服务。特特别适合于出出差人士和分分盘机构进行行证券投资。（无无论营业部客客户，还是银银证通客户都都可以享受电电话通买通卖卖的服务。）【40088888111电电话拨打流程程】4008888111（固话拨打）或0755-269511114008888111（固话拨打）或0755-269511111牛卡快速交易2综合自助委托9人工服务1牛卡号输入2股东代码输入3银证通11查询22综合传真33委托44市场切换66客户留言77电话转帐88服务定制99人工

26、服务00修改基本资料与挂失55证券信息输入牛卡及密码.5.牛卡快速交易操作流程（略）2.5 牛卡卡管理指引新版牛卡的设计计、制作、发发放、更换、管管理等具体规规定见招商商证券股份有有限公司牛卡卡制作管理办办法。2.6 客户户积分客户积分是作为为对我公司做做出贡献的客客户的回馈，客客户积分要建建立在现有收收入成本分析析（佣金水平平的高低）、客客户忠诚度分分析的基础上上。2.6.1客户户积分指标 客户的佣金收入入是积分的唯唯一指标。客客户积分定义义如下：佣金收入积分：客户每1000元人民币的的佣金收入折折算为1个单位的积积分（B股、港股可可折算成人民民币计算）。在牛网客户个性性化界面、EE号通和C

27、RRM系统中能能自动显示：本年度积分分、已消费积积分、可用累累积积分（扣扣除已消费积积分）。目前从项目推出出之日起开始始计算记分。2.6.2 客客户积分的用用途客户积分的主要要用途是作为为公司对客户户贡献进行回回馈的参考指指标。可用于于定制招商证证券一些非免免费服务项目目等。2.7 客户户积分换短信信服务计划“E号通”短短信服务项目目详细内容见见附录。客户参与“E号号通” 分类客户户积分换短信信服务计划，需需要了解以下下内容：（1）“E号通通”短信服务计计划向不同等等级的“牛卡”客户提供不不同内容的免免费短信定制制服务；（2）客户可以以通过牛网自自助订阅或通通过400888881111全国统一

28、一服务热线确确定定制内容容并在线签订订同意我司各各项收费服务务计划，其中中通过全国统统一服务热线线定制的服务务，需系统验验证客户身份份，客户中心心电话系统将将自动录音定定制对话全过过程以备查询询留证；（3）客户订阅阅短信服务费费用的支付方方式：积分定定制：可选择择通过用积分分换取各项收收费服务；现现金定制：扣扣减保证金费费用；客户在在签订协议时时应确定当积积分不足或现现金不足时，是是否自动转移移到另一种费费用支付方式式，否则客户户中心系统将将自动停止短短信服务。（4）“积分定定制”隔日可生效效，1个积分分相当于1元元人民币现金金。“现金定制”则自下月第第一个交易日日起生效。（5）机构和个个人可

29、以一次次性订阅全年年或数月收费费服务项目，但但最低期限不不得低于1个个月。（6）客户可以以选择自动积积分转订服务务计划，我司司将根据客户户每月的积分分值自动转订订客户需要的的各项服务项项目，无需客客户每次确认认；（7）各项收费费项目订制一一旦确认，至至少扣除1个个月所需的费费用或积分，如如需退订则满满月取消或即即时取消，所所订费用不予予退还。附表2：“E号通”短信信和邮件服务务项目一览表表接收方式产品名称包月价格产品名称包月价格短 信S1 实时成交交回传3元/月S9 新股中签签提示2元/月S2 大盘指数数报送3元/月S10 股票涨涨幅排行榜3元/月S3 持仓股重重大公告（提提示）3元/月S11

30、 开放式式基金净值日日报3元/月S4 新股申购购提示2元/月S12 大市研研判5元/月S5 资金变动动余额提示3元/月S13 个股推推荐（不定期期）5元/月S6 重大财经经要闻3元/月S14 牛网研研究报告提示示2元/月S7 定时行情情发送3元/月/只S15 新股配配号提示2元/月S8 股票到价价提示3元/月/只S16 代办股股份转让行情情3元/月/只S17 配股缴缴款提示2元/月注：该表可根据据业务发展需需要增删分类客户短信服服务项目（可可用积分换取取）客户类别免费项目收费项目钻石卡客户所有短信免费无金卡客户S2、S3、SS4、S5、SS6、S9、SS11、S114、S155、S17S1、S

31、7、SS8、S100、S12、SS13、S116银卡客户S1、S2、SS3、S4、SS5、S6、SS7、S8、SS9、S100、S11、SS12、S113、S144、S15、SS16、S117注：银证通客户户待与相关银银行协商后确确定短信项目目和收费标准准。附表3：“钻石卡”客户户资格申请/注销表申请资格营业部名称申请日期客 户 号客户姓名开户日期附属客户号机构联系人电话或手机地址邮编资产总市值（万万元）年/半年交易量量（万元）客户性质投资偏好是否现场客户费率手续费返还（比比率）是否融资户融资额融资比例申请邮箱牛网邮箱地址（此栏总部填写写）投资顾问备注注销资格注销原因注销日期是否需要转为潜潜在

32、客户备注：营业部意见 负责人签签名：公司总部意见负责人签名：注：1、“客户户性质”分为：“国有企业业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市公司”、“境外机构”、“其他机构”、“个人”。 2、“投资资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“B股投资”、“创新品种”。第3章 资资讯产品及服服务支持索取取指引31 可获获取的资讯产产品及获取渠渠道指引资讯产品种类主要栏目或内容容制作部门获取时间获取方式招商晨会报告市场简评、重要要信息评述、研研究报告摘要要研发中心上午9:30 CRM系统一周市场动态分分析、债券、基基金周报每周市场走势分分析，债券

33、、基基金每周分析析研发中心每周一CRM系统宏观、政策、行行业、公司等等研究报告宏观经济、政策策、投资策略略、行业及公公司调研分析析、投资评级级研发中心不定期CRM系统债券、基金、转转债及其他品品种的研究报报告各投资品种的投投资评级、简简要评述及投投资组合。研发中心不定期CRM系统招商股票池招商股票池个股股评级及调整整研发中心每月CRM系统香港市场每日日快讯香港市场分析国际业务部上午9：20OA系统每日实战策略当日市场操作策策略指导私人客户部每日牛网、CRM系系统、OA系系统重点股票价值评评级重点股票跟踪、评评级、点评研发中心、私人人客户部每周一牛网、CRM系系统、OA系系统客户关注品种评评述客

34、户重点持仓或或关注品种点点评私人客户部每周一次牛网、CRM系系统、OA系系统综合理财分析析报告股票、债券、基基金、委托管管理、保险、信托等金融融产品的综合合分析报告研发、资管、风风控、私客半年牛网、CRM系系统、OA系系统招商荐股重点推荐个股的的推荐理由，投投资评价，目目标价位，跟跟踪等内容。私人客户部不定期推荐,每每日跟踪牛网、CRM系系统、股票实战组合与与策略中长线价值个股股推荐跟踪私人客户部每周牛网、CRM系系统、传闻摘要市场传言、小道道消息、国外外报道等私人客户部每日不定期牛网招商“数据说话话”市场热点数据统统计分析私人客户部每周三牛网、CRM系系统、OA系系统短信实战指导财经要闻，重

35、大大政策、强烈烈推荐、重大大机会与风险险、转折点私人客户部每日及时手机短信风险股警示对风险个股进行行提示点评私人客户部不定期牛网32 可获获取的服务支支持及流程指指引 服务支持主要内容支持部门获取方式或流程程总部投资顾问直直接服务关于客户服务的的有关咨询、需需求、投诉、建建议等。私人客户部营业部投资顾问问可随时与总总部投资顾问问进行沟通联联系，咨询或或提出需求等等。研发晨会报告市场简析、报告告摘要及解读读、要闻评述述、公司聚焦焦、大行观点点等研发中心每日上午8：220通过电视视会议系统参参加电视互动研讨会会每周市场研判、精精选行业分析析、相关个股股点评。私人客户部每周一下午3：00通过电电视会

36、议系统统参加个性化需求定制制对资产量特大的的钻金卡客户户的个性化需需求，如投资资组合设计等等。研发中心、私人客户部填写招商证券券“钻石卡”客户需求定定制表（见见附表4）座谈会、报告会会与客户进行座谈谈、举办大型型股评报告会会、营销活动动等研发中心、私人客户部统一向私人客户户部提出申请请，并填写相相关表格。客户理财需求理财报告或理财财需求理财客户部统一通过私人客客户部提出申申请，由私人人客户部协调调。调研座谈会研究员到上市公公司调研时，当当地营业部可可邀请该研究究员到营业部部与客户进行行座谈。研发中心研发中心私人客户部部营业部。具具体流程见第第4章：产品品推送流程44.2（10）附表4：招商证券

37、“钻石石卡”客户需求定定制表所属营业部 ： 日期：客户姓名牛卡号码 牛网邮箱地址 客户性质 机构构 个个人客户投资规模历史贡献（注）订制项目 客户具体要求营业部联络人： 经理签字：私人客户部承接人： 复复核人：领导批示：承制部门意见承制人员工作量统计客户反馈意见备注第4章 资资讯产品推送送指引41 产品品推送时间安安排指引（仅仅供参考）（1）8：300-9：300，参加晨会会，阅读当日日研发报告和和有关资讯，必必要时与总部部投资顾问进进行沟通联系系，确定当日日需重点推送送的报告和内内容；（2）9：300-11：330，通过各各种方式联系系客户，通过过多种渠道为为客户提供日日常服务、产产品推送；

38、（3）11：330-13：00，可安安排与客户共共进午餐等形形式的拜访、交交流活动；（4）13：000-15：00，联系系客户、为客客户提供日常常服务和产品品推送；（5）15：000-16：30，当天天需更新的客客户资料维护护、设计个性性化投资理财财报告、客户户意见和建议议的收集和反反馈、客户活活动的准备工工作；（6）晚上，制制定次日工作作计划。42 资讯讯产品推送流流程指引（1）按本手册册规定的产品品推送标准化化流程向客户户推送研发报报告及公司资资讯产品，原原则上不允许许推送或发表表与公司观点点相反的报告告、资讯或评评论。（2）每周四收收市后总部投投资顾问召开开例会，每周周五收市后营营业部投

39、资顾顾问开例会。内内容均为总结结本周产品推推送情况及客客户服务情况况，并确定下下周向客户推推送的观点及及重点个股。总总部投资顾问问于周五收市市前与营业部部的高级投资资顾问进行沟沟通，传送例例会内容；营营业部投资顾顾问例会结束束后应将客户户反馈进行汇汇总，并根据据需要向总部部投资顾问反反馈。（3）每天上午午参加研发晨晨会或本营业业部晨会，并并在开市前阅阅读所有的研研究报告及资资讯产品，进进行消化吸收收，必要时组组织本营业部部投资顾问进进行讨论，或或与总部投资资顾问进行沟沟通交流，确确定当天向客客户推送的重重点和要点。（4）定期通过过CRM系统统统计所服务务客户的重仓仓股，并列为为自选股随时时关注

40、，在接接收研发的最最新公司调研研报告时进行行分类：a、属于强烈推推荐或认为应应向客户重点点推介的个股股，必须通过过各种渠道及及方式向客户户推介到位并并记录；b、对回避、调调低投资评级级、五星级报报告以及其他他各种个股研研究报告，应应对照自选股股数据，如属属于客户持股股的，必须向向该客户进行行传达有关要要点，并提醒醒客户查看有有关报告内容容；c、对客户重仓仓股出现较大大波动或不利利传言时，应应及时了解有有关情况，或或咨询总部投投资顾问及有有关研究员，并并向客户告知知有关信息，提提供操作建议议；d、对重点推荐荐的个股，事事后须通过CCRM系统统统计客户的买买入数量及个个股表现情况况，对买入数数量较

41、多的个个股要进行跟跟踪，特别是是投资评级等等有关情况出出现变动时更更应及时告知知客户，并将将客户反馈汇汇总到私人客客户部。（5）及时查阅阅招商晨会报报告、每周市市场动态分析析及月度市场场策略报告，了了解公司对市市场走势的主主要观点及操操作建议，作作为客户咨询询时的主要参参考观点；并并向现场客户户及主动呼入入的客户进行行推送；对季季度、半年度度及年度市场场策略报告，以以及属于重大大新闻信息或或重要市场转转折点的分析析报告，应根根据客户指定定的渠道及方方式向客户进进行主动推送送，对有关观观点有疑问的的，可直接通通过电话、MMSN等方式式与总部投资资顾问进行沟沟通交流。（6）对行业、宏宏观、策略分分

42、析报告，应应认真阅读、理理解，作为客客户咨询时的的主要参考观观点，根据需需要向客户进进行推介；对对市场有重大大影响或有重重大投资机会会、重大风险险的报告，应应根据客户指指定的渠道各各方式向客户户进行主动推推送，包括向向现场客户的的推送。（7）在主动推推荐个股时，应应以研发报告告及总部确定定的个股为主主，其中牛网网 “招商荐股”栏目推荐的的个股可作为为日常重点推推介品种，“股票实战组组合与策略”中推荐的个个股作为中长长期推荐的品品种，“重点股票价价值评级”作为日常重重点关注的品品种。通过各各种推送渠道道及时向客户户推送，提醒醒客户到牛网网查阅。（8）对列为五五星级强烈推推送报告（主主要为个股推推

43、送报告），必必须用专用记记录本记录推推荐个股或报报告名称、推推送要点、向向多少客户及及什么方式进进行推介、客客户反应，事事后通过CRRM系统统计计客户买卖情情况、盈亏情情况并填写重重点推送报告告反馈表（见见附表5）报报私人客户部部。（9）每周一下下午收市后，投投资顾问须组组织客户参加加私人客户部部组织的电视视互动研讨会会，会前投资资顾问应统计计点评板块及及涉及个股仓仓位较重的客客户名单，通通知这些客户户参加研讨会会，会后将会会议纪要通过过各种渠道传传送给相关客客户。（10）每周五五研发中心将将下周调研计计划发送至私私人客户部，私私人客户部将将研究员的调调研时间、地地点、内容、联联系方式发送送给

44、相关营业业部，营业部部投资顾问应应即时利用CCRM系统统统计本营业部部客户的相关关板块持仓情情况，如客户户持仓量较大大或该板块市市场前景较为为看好时，即即时与研究员员联系，邀请请其到营业部部进行座谈或或举办讲座，确确定时间、地地点后、方式式后，及时通通知相关客户户前来参加。如如协调方面有有困难，可及及时与私人客客户部投资顾顾问进行联系系。43 投资资顾问短信发发送平台使用用指引 营业业部可利用客客户中心的短短信发送平台台，向本营业业部客户或单单个或多个投投资顾问所服服务客户发送送个性化短信信，针对性强强、灵活性高高。431 投资顾问短短信操作说明明（1）建立发送送群组：投资资顾问可建立立自己的

45、客户户发送群组（原原则上仅限于于自己所服务务的客户，如如增加其他客客户，须经营营业部短信平平台管理员审审核）。建立立时输入客户户手机号码时时，号码之间间以“；”分隔，群组组可保存使用用；（2）编辑发送送内容：短信信发送文本限限于140个个字节（一个个汉字为2个个字节），超超出部分系统统将不予以续续发；短信内内容涉及个股股和大势研判判的须报营业业部短信平台台管理员审核核后才能发送送（具体见短短信发送规则则）；（3）短信发送送：投资顾问问可单独向服服务群组发送送（按规定程程序），更应应该考虑经多多个投资顾问问共同讨论后后，一起向所所服务的客户户群发，提高高效率；（4）短信查询询：每次发送送的短信，

46、可可以通过功能能“短信发送列列表”查询（系统统管理员使用用，参见相关关功能说明）。432 短信发送规规则（1）短信文本本限于1400个字节（一一个汉字为22个字节）；（2）本短信发发送只适合群群发短信，每每次群发短信信客户数量原原则上在100个以上，禁禁止利用该系系统单次向单单个客户发送送；（3）除紧急情情况，发送时时间限定为：工作日上午午9：30前前或15：115后；（4）同一信息息每天发送频频率一次，每每周不得超过过两次，每日日群发发送条条数不超过两两条；（5）发送内容容限于通知公公告，产品推推荐，股市信信息（公开信信息）等，投投资顾问如需需发送个股信信息和大势研研判等短信，须须通过营业部

47、部短信平台管管理员审核；如营业部向向本部全体客客户发送个股股或大盘点评评的短信，须须通过邮件或或电话报请总总部相问投资资顾问审核。433 处罚规定：如短信发送出现现如下违规行行为，客户服服务中心将冻冻结其短信发发送权限，并并追究个人责责任；（1）违反规定定高频率发送送引起大量客客户投诉的；（2）未按照有有关审核发送送个股或大盘盘走势分析而而误导客户的的；（3）发送私人人或与业务无无关的短信的的；（4）不符合有有关规定，受受到警告，屡屡教未改继续续发送的其他他短信的。公司客户服务中中心将定期后后台统计监察察短信发送情情况，对于违违发以上规定定的行为将给给予警告，严严重的冻结其其短信发送权权限。并

48、追究究个人责任。附表5：重点推送报告反反馈表 营业部名称： 填表表日期：姓 名名投资顾问级别重点推送个股或或报告名称：推送客户数及推推送方式：重点推送个股或或报告简况（包包括推送要点点、推送价格格、市场表现现等）：推送效果（包括括客户购买数数、盈亏情况况等）：客户反馈：其他需说明情况况：注：在重点推送送报告（私人人客户部一般般予以确定）推推送完毕后开开始收集有关关数据，由营营业部指定的的高级投资顾顾问汇总本营营业部情况后后填写上表，通通过电子邮件件报私人客户户部相应投资资顾问，其他他需及时上报报的随时报送送或与电话等等方式进行沟沟通。44 开展展主动性个性性化咨询服务务指引 （1）通通过CRM

49、系系统，定期统统计（也可根根据需要临时时统计）所属属客户的重仓仓持有个股，找找出相关的研研发报告及资资料（也可向向总部投资顾顾问寻求支持持），通过各各种渠道向客客户传送，提提供投资建议议，协助客户户进行判断； （2）通通过CRM系系统，定期统统计（也可根根据需要临时时统计）所属属客户的资产产周转率，对对沉淀客户及及成交不活跃跃客户进行分分析，开展针针对性辅导，盘盘活存量； （3）通通过CRM系系统，定期统统计（也可根根据需要临时时统计）所属属客户的资产产增值或被套套情况，为客客户推介适合合其需求的产产品或品种，引引导客户投资资理念； （4）根根据客户需求求或特点，开开展其他形式式的个性化投投资

50、咨询服务务；并将客户户的投资风格格、风险偏好好、理财能力力等相关资料料录入CRMM系统，作为为进一步开展展服务的基础础。（5）研发中心心研究员到上上市公司调研研时，当地营营业部应通过过CRM系统统统计该研究究员研究行业业的客户持仓仓情况，邀请请研究员到营营业部与相关关客户进行座座谈、对相关关行业及个股股进行点评，提提高客户服务务的针对性。第5章 市市场快速反应应机制指引51 建立立市场快速反反应机制目的的为了实践“以客客户为中心”的服务理念念，增加客户户体验，提升升客户服务价价值，私人客客户服务部与与研发中心联联合建立针对对重要市场机机会的快速反反应机制，以以求及时把握握市场的重要要机会，为客

51、客户提供有价价值的投资咨咨询服务。52 市场场快速反应机机制流程（1）当市场出出现重要的投投资机会，只只要两方小组组成员的其中中一方提出研研判建议，经经过对方的初初步确认，即即触发了快速速反应机制。（2）应成员的的研判要求，快快速反应机制制应马上召开开双方小组成成员的联席会会议，研判投投资机会，并并决定是否进进行向客户的的推介活动。（3）若会议确确定了重要市市场机会的成成立，马上进进入面向客户户的推介活动动，活动的筹筹备工作尽可可能充分，并并且尽量缩短短筹备工作的的时间，以体体现“快速反应”的精神。（4）活动的形形式可以现场场股评会、电电视会议、短短信、邮件、牛牛网路演等形形式进行，具具体形式

52、由快快速反应小组组根据实际情情况拟定并组组织实施。其其中私人客户户服务部负责责安排活动的的时间、地点点、客户的组组织等事宜，研研发中心负责责投资咨询的的内容。（5）营业部接接到快速反应应会议通知后后，投资顾问问应马上组织织现场客户参参加，如时间间允许，可通通知非现场客客户参加；（6）活动结束束后，应将主主要内容记录录下来，通过过短信、电话话或客户指定定的其他渠道道向客户进行行推送；对没没有参加活动动的现场客户户也要进行推推送；（7）每次活动动结束后，投投资顾问应收收集客户对活活动的意见和和反馈，营业业部将意见汇汇总后发送到到私人客户部部。第6章 建立“流失客户档档案”指引61 流失失前的挽留工

53、工作（1）对提出转转走或销户要要求的客户，接接触员工应即即时通知服务务该客户的投投资顾问及负负责客户服务务管理的高级级投资顾问（由由营业部经理理指定），金金额较大的（具具体由营业部部自行确定）须须报营业部经经理；并与客客户沟通交流流直到有关员员工接管该事事项为止；如如果属于没有有投资顾问直直接负责服务务的银卡客户户，则直接通通知负责客户户服务的高级级投资顾问；（2）负责挽留留的员工应认认真了解客户户转走或销户户的原因，做做好说服和挽挽留工作，在在公司允许范范围内，尽可可能满足客户户需求，并随随时向营业部部经理或其他他员工请求给给予相关支持持和协助；62 客户户的分流工作作对因客观原因（如如搬家

54、）转走走的客户，应应介绍到公司司其他营业部部或公司“银证通”开户，并通通知相应营业业部或银证通通人员，争取取在公司范围围内留住客户户。63 流失失客户的跟踪踪服务（1）客户流失失后,由投资资顾问或相关关员工填写“流失客户档档案表”（附表5）；（2）“流失客客户档案表”要求一式两两份，一份交交清算部保存存，一份由负负责流失客户户跟踪的员工工保存（不同同的客户可以以由不同员工工进行跟踪）；（3）营业部要要认真分析客客户流失的原原因，并进行行分类，对于于因业务差错错、服务不足足等主观原因因造成客户流流失的，应追追究相关失职职人员责任；对其他客观观原因造成的的客户流失，也也应尽力予以以解决；并将将总结

55、结果通通告营业部全全体员工，避避免重犯； （4）客户流失失后，营业部部根据客户重重要程度及相相关情况，指指定员工负责责后续跟踪服服务工作，该该员工应定期期或不定期与与客户保持联联系，推荐公公司新产品及及服务，争取取让流失客户户回流。跟踪踪情况须填写写到“流失客户档档案表”中，同时录录入CRM系系统。附表6：招商证券流失客客户档案表营业部名称： 填填表人：客户姓名性别牛卡号资产市值类别贡献额固定电话手机E-MAIL服务员工流失日期其他需说明的情情况：流失主要原因：后续联系记录联系时间联系员工交流内容客户反应备注第7章 客客户服务导向向指引71 客户户服务目的：投资顾问要要以客户资产产保值增值、提

56、提高客户感受受度及对公司司的忠诚度为为主要目的，在在此基础上，努努力增加客户户对公司的贡贡献度。72 客户户服务目标：建立完善的的客户服务体体系任何一个客客户的任何需需求只需通过过一种渠道即即可得到满足足或反馈；公公司的研究报报告、资讯及及产品通过尽尽可能多的渠渠道传递给客客户，做到任任何一个客户户都可以通过过至少一种渠渠道接收到公公司的产品和和服务；客户户满意度得到到提高。73 日常常工作导向（1）提高CRRM系统中的的客户有效资资料完备率。营营业部投资顾顾问必须随时时收集所服务务客户的各种种最新有效资资料，并填写写或更新到CCRM系统中中，公司将不不定期对客户户有效资料完完备率 资料完备率

57、=已填资料项目数/资料项目所有项目格数进行统 资料完备率=已填资料项目数/资料项目所有项目格数（2）努力促进进客户资产增增值。营业部部投资顾问必必须充分理解解公司研发报报告及资讯产产品，随时与与总部投资顾顾问进行沟通通，挑选适合合客户需要的的品种向客户户进行多渠道道推送，促进进客户资产的的保值增值；其中对重点点推荐的个股股必须进行记记录、跟踪，并并将有关情况况反馈给私人人客户部； （3）在不损害害客户利益的的基础上，努努力提高客户户资产周转率率和贡献度。通通过统计分析析客户持仓情情况、重点品品种、操作风风格、风险偏偏好等特性，采采取有针对性性措施，盘活活客户存量，增增加贡献度；（4）努力营销销

58、拓展新客户户。在服务好好老客户的同同时，营业部部投资顾问必必须积极开展展新客户的营营销拓展、基基金及公司理理财产品的销销售工作。为为公司及营业业部拓展利润润增长点；（5）营业部投投资顾问还须须努力提高客客户满意度，减减少投诉，适适当拜访客户户，充分利用用CRM系统统开展服务，提提高资讯产品品传送效率等等；公司不定定期对营业部部高端客户满满意度进行调调查，抽查样样本数不少于于每个投资顾顾问服务的110名客户；（6）为促进投投资顾问各项项工作的开展展，每半年营营业部投资顾顾问必须填写写季度总结表表(附表7)，总结经验验与不足，作作为投资顾问问评级、晋级级的参考依据据之一。附表7:营业部投资顾问问总

59、结表 营业部名称： 填表日期：姓 名名投资顾问级别服务的客户总数数服务客户的资产产总值所服务客户本季季度的资产周转率情情况所服务客户本季季度的资产增值率情情况本季度营销新客客户数本季度营销新客客户资产总值值本季度销售基金金额本季度销售公司司产品额本季度主要工作作业绩：本季度重点推荐荐报告情况：本季度存在问题题及困难：其他需说明的情情况：注：可另加附页页说明。每季季度结束后五五天内将表格格以电子邮件件形式发送到到私人客户部部。第8章 日常常业务操作流流程图81 客户户资料日常维维护流程（见见如下流程图图）：客户资料维护操操作流程营业部清算部营业部私人客户部风险控制部相关文件稽查客户开户一般客户更

60、新完善客户基本资料客户开户一般客户更新完善客户基本资料更新完善客户一般资料高端客户营业部经理接触客户投资顾问分配客户维护权限更新完善客户一般资料高端客户营业部经理接触客户投资顾问分配客户维护权限权限申请权限申请权限申请权限申请招商证券股份份有限公司ccrm系统权权限管理办法法（试行）客户资料完备率客户资料准确率客户资料完备率客户资料准确率82 投资资理财服务操操作流程（见见如下流程图图）投资理财服务操操作流程客户投资顾问私人客户部总部其他部门相关文件稽查客户客户特点客户类客户客户特点客户类其它金融产品债券基金市场机会分析客户投资理财规划获取资讯产品索取资讯产品其它金融产品债券基金市场机会分析客