客户信息采集管理方案

1、客户信息采集管理方案目录一、总体建设思路 2 二、建设思路 21、客户信息采集管理 3445556677788829991010113134、系统功能 134.1 作为单独模块功能介绍 13客户信息录入（开户1415151518118219319一、总体建设思路客户信息是保险公司实现持续稳定增长的重要资源,做好客户信息的采集、管理是保险公司给自己上保险的重要手段.但是，目前的财险市场中介的因素阻碍了保险公司对客户真实信息的采集工作，增大了保险公司的经营风险。服务工作中发挥好。本文描述的客户信息采集、管理工作，是在不影响业务的前提下，最大限度二、建设思路从长远目标来看，保险公司的数据应从以保单为

2、中心过渡到以客户为中心， 而要做到以客户为中心必须做到客户信息的真实性。以当前角度看,客户信息真实性包含两层工作：一是客户信息唯一性；另一个是客户信息充分程度。式，客户的交互记录、客户的承保、理赔情况等信息.通过对客户信息的充分掌握,可以实现一类客户一种销售方式等销售政策的指定。我们称这种情况为高级程度客户信息。息的收集。在确定整体方案后,实施上采用管控制度和现存系统中原有客户信息清理同步进行的方式。通过管控和清理并举，迅速建立客户信息库。关于客户信息的采集管理将采用独立的系统,我们暂时称之为“客户信息采下面首先讲述采集系统的主体功能，然后讲述各个业务部分的变化。1、客户信息采集管理业务系统中

3、进行诸如承保、理赔等操作。文中提到的“客户信息管理岗”可能在目前的实际业务中并不独立存在，这里表示的是一个逻辑概念。客户信息采集的总体流程图为：客户类型采集内容客户类型采集内容个人客户初级程度客户信息高级程度客户信息法人客户初级程度客户信息高级程度客户信息第三方客户高级程度客户信息其他潜在客户简单信息个人客户信息采集开户有效身份证明的复印件或者扫描件,客户信息管理岗按照客户提供的信息执行开户操作。个人客户信息开户功能如下图所示： 1、初级程度客户信息开户如果客户或者业务员只提供了客户身份识别信息，那么只做这个层面的开户动作.在开户中需要做如下校验：A、客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否

4、已经存在；B度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规。C、客户身份证明的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关） 2、高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户身份识别信息 ,而且还提供了包括联系电话(必要信息)、通讯地址等信息的情况下需要做这个层面的开户动作。在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的对象。这种类型的开户需要做信息审核,只有通过审核开户过程才结束。在开户中需要做如下校验：A、客户的证件类型和证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。例如身份证号的长度，以及特定位置表示的年月日是否符合常规.C、客户身份证明的扫描件

5、是否已经取得（这一点于影像管理相关)D、电话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是手机号码E、电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。在客户信息管理岗完成开户工作后,把分配的客户唯一标识码通知业务系统操作员,业务系统操作员依据标识码进行后续的操作。修改息经过校验及审核后更新进客户信息库.个人客户信息修改功能如下图所示:审核联系方式。 个人客户信息审核功能如下图所示：自动开户新的业务模式（例如：电销、网销)上述的开户审核方式在节奏上就不适应了。而电销、网销的特点又决定了客户信息收集的便利性.1、电话销售的开户 系统的校验内容与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是对于扫描件

6、的要求可以放宽。在通过系统校验后，系统自动开户,并生成区别与普通方式的客户编码.2、网销客户的开户关于网销是我们正在探索业务方式，但是这个方向是必然的，因此关注这个方向的客户信息采集也是一个必要组成。于普通方式的客户编码。网销开户时执行的校验与个人客户丰富信息型开户时的校验相同，但是对于扫描件的要求可以放宽。新业务中开立的客户信息可以通过电话或者网络的方式进行修改 .同样修改痕迹需要记录，修改内容与开户时的审核方式相同。法人客户信息的收集开户法人客户的开户功能由分公司客户信息管理岗执行.法人客户开户必须提供作。1、初级程度客户信息开户如果客户或者业务员只提供了法人客户营业执照信息，那么只做这个

7、层面的开户动作.在开户中需要做如下校验：A、客户的证件编码在客户信息库中是否已经存在；B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关2、高级程度客户信息开户如果客户或者业务员不仅提供了客户身份识别信息，而且还提供了包括联系电话（必要信息作.在开户时也要记录信息的采集人，以便明确实施鼓励政策的对象。这种类型的开户需要做信息审核,只有通过审核开户过程才结束.在开户中需要做如下校验:A、客户的证件编码在客户信息库中是否已经存在;B、客户的证件编码是否符合相应的长度及编码规则。C、客户营业执照的扫描件是否已经取得（这一点于影像管理相关)D、电

8、话号码是否在现有的客户信息库中存在相同情况，特别是联系人及手机号码E、电话号码的规则是否正确，例如：是否正确填写了区号。法人客户还需要做的一个工作是：需要确认是否是VIP修改息经过校验及审核后更新进客户信息库。审核审核工作主要是对除营业信息外的其他信息进行确认的动作，特别是联系人的联系方式。第三方信息采集第三方信息的采集与个人客户信息采集相同.但是由于做第三方信息采集的情况基本是在理赔时发生,涉及到赔款给付问题，因此第三方信息采集不允许仅做初级程度客户信息开户，必须做高级程度客户信息采集。其他潜在客户信息收集在实际工作中除了承保、理赔过程，其他业务过程也涉及到了客户信息的收集工作.这部分客户可

9、能没有成为公司的客户或者作为公司业务过程中的第三 同样对于其他渠道获得的客户联系方式，经过电话确认客户信息的真实性 否则只能作为潜在客户.客户信息的使用作重心，在使用方面还仅限于基础层面,在远期规划中将利用采集到的客户信息进行深层次的客户服务.出客户编码后再做使用。相应的采集系统需要提供多种的查询使用方式。人工查询（户。客户信息查询功能界面内容如下图所示：采集系统提供的查询功能是面向全司开放的,但查询功能仅限于确认客户是否存在,或者采用对关键信息进行掩码化的方式。对于客户的详细信息的查询、修改是局限在极少数高权限的角色手中。对于客户在公司的承保、理赔情况同样可以在查询系统功能中体现。自动查询客

10、户信息采集管理模块也需要与相关的业务系统做好实时对接，以便实现系统间的自动查询.自动查询的权限遵循人工查询时的权限方式及内容。2、变动的业务流程实行客户信息采集管理方式后会对目前的业务流程有较大的调整，涉及承保、理赔等多个方面，涉及的部门包括各业管条线、客服部门、销管部门.承保收集这一层。VIP业务部门的重点关注对象，这也是承保、理赔流程中需要特别关注的.下面描述承保流程的变动。个人客户承保流程1、出单员打开投保页面选择做客户信息采集工作。首先录入识别客户的关键信息：或者是证件类型和证件号码的组合，或者是出单员已经预知的客户编码（采集系统查询所得）2、录入完毕后，系统会依据录入的关键信息校验系

11、统中是否存在相应的客户 .暂时终止，需要首先执行客户信息采集、审核过程方可进行下面的步骤。3息（业务部门指定)做掩盖处理或者不显示。4、出单员继续执行后续的承保操作。5、出单人员或者核保人员如果想查看客户以往的投保和理赔情况，可通过点选相应的功能按钮，查询出以这个客户为中心的,我司记录的投保、理赔情况.法人客户承保流程1、出单员打开投保页面选择做客户信息采集工作。首先录入识别客户的关键信（集系统查询所得）2、录入完毕后，系统会依据录入的关键信息校验系统中是否存在相应的客户。暂时终止,需要首先执行客户信息采集、审核过程方可进行下面的步骤。3、在确认客户信息真实存在后，系统界面带出所需的客户相关信

12、息，对于敏感信息（业务部门指定)做掩盖处理或者不显示。4VIPVIP求，对于某些优惠进行禁止操作的控制。5、出单员继续执行后续的承保操作.6、出单人员或者核保人员如果想查看客户以往的投保和理赔情况，可通过点选7VIPVIP批改流程保单的批改也是重要的客户信息采集管控环节，同样这个环节也必须做客户（见下面的“历史保单进行批改”)；在操作流程上也与承保流程类似。1、过户批改对于过户批改或者类似情况需要变更客户的批改工作，在操作流程上与续的工作。2、历史保单进行批改 出单员在对历史保单进行批改操作时,如果原客户在系统中不存在，或 理赔集工作，那对整个后续的管理和服务都是具有基础意义的.而在理赔阶段做

13、好真息的采集工作才能进行实际赔付工作。立案、核赔等环节。考虑到服务时效问题,我们建议将客户信息的采集管控环节放在申请核赔操作或者核赔操作时进行。具体的管控方式、步骤如下：1、首先检查赔案对应的保单是否进行了高级程度客户信息的采集，如果保单上没有对应的客户信息识别标识，则需要先进行高级程度客户信息采集.理赔操作人员在进行申请核赔或者核赔操作时，如果赔案对应的保单没B） C）2承保客户或者是第三方.在这个阶段必须坚持所有的赔付对象的客户信息进系统。对于上述的两种不同情况我们可以分别对待。 A）对于公司的承保客户，必须通过客户的识别码或者证件信息来选择。对于这些客户的信息在承保环节或者前面的理赔环节

14、已经收集，所以理赔环节使用即可区分承保客户和第三方.特别注意:VIPVIPVIPVIP提醒理赔人员提高关注度。呼叫中心及客服系统在做好承保、理赔主渠道的客户信息采集工作以外，其他涉及到客户信息的功能也是客户信息真实性工作的有益补充。新进客户信息库,而是也要通过审核才能最终进客户信息库。呼叫中心：呼叫中心会收到客户的寻价电话,这些客户可以作为潜在客户与成为公司的正式客户。3、历史数据的清洗改和理赔的，这部分客户数据的清洗就需要成批进行。关于历史数据可以对个人客户、法人客户分别对待。个人客户数量较多，完全把历史保单的个人客户信息采集齐全是一件耗费成本与预期受益不匹配的事 作也是尤为重要的.对法人客

15、户的历史信息采集大致需要如下步骤：1、法人客户名称清洗、归并。在录入系统的时候,对于法人客户的名称录入会有一些随意性，比如说或者其他形式。这些名称从人的角度看是一个公司,但是从严格的系统角度看是不同的公司。为了节省信息采集的人力，必须借助一定的识别规则，先把法人客户名称进行归并整理。归并的机构粒度以中支最小机构粒度.2、法人客户信息情况调查在完成第一步名称归并后，按照不同的机构下发调查要求。各分支机构按照分拣出来的名单进行逐个核实,并收集信息。3、法人客户信息录入及审核在收集完毕客户信息后，按照正常的客户信息采集方式录入并审核。4、系统功能4.1 作为单独模块功能介绍针对客户信息采集的要求,建

16、立单独的“客户信息采集系统,具体包括客户信息录入、客户信息校验、客户信息查询、客户信息维护、客户业务关联查询等功能。以下具体对新增的功能进行描述。客户信息录入（开户）客户信息新增界面提供在采集系统中执行客户开户的功能，主要操作内容如下:第一步：点击界面新增按钮，录入客户信息,录入界面分为初级部分和高级部分分别对应两种层面的开户信息.第二部分:客户信息录入成功后，点击提交按钮将客户信息提交审核，其中包括一些必输项和合法性的校验，提交后，客户信息处于申请审核状态；第三部分：依据录入信息的内容，执行系统校验。如果是初级程度客户信息则在人工审核后，并在系统中确认审核信息后方生成客户编码。第四部分：审核

17、通过后，客户信息置为生效状态；第五部分:如果客户信息审核未通过 ,录入人需要对客户信息进行调查并确定处理方式，处理方式为:1-继续修改客户信息提交审核；2-放弃新增客户信息；第六部分：录入人选择继续修改客户信息并提交审核人审核 ,进入第二部分处理流程;第七部分：录入人选择放弃新增客户信息，在查询界面点击删除按钮 ,将操作状态为新增的客户信息删除;客户信息修改客户信息修改方式如下:第一部分：点击查询界面修改按钮,录入客户信息.只能修改非关键客户信息; 第二部分:客户信息修改完成后，点击提交按钮将客户信息提交审核，其中包括一些必输项和合法性的校验,提交后，客户信息处于申请审核状态；第三部分：由审核

18、权限的人员对修改的客户信息进行审核，审核人可以通过查询界面的详细按钮对客户信息进行查看；第四部分:审核通过后，修改的客户信息重新置为生效状态;第五部分：如果客户信息审核未通过，录入人需要对客户信息进行调查并确定处理方式，处理方式为：1继续修改客户信息提交审核;2放弃修改客户信息；第六部分:录入人选择继续修改客户信息并提交审核人审核 ,进入第二部分处理流程；第七部分:录入人选择放弃修改客户信息，在查询界面点击删除按钮,将操作状态为修改的客户信息回退到修改前状态;客户信息审核详细按钮对客户信息进行查看,对于需要审核人进行审核的客户信息项目，会在客户信息录入界面进行必输项设置。对于需要人工确认的信息

19、,审核人经过确认后将客户信息的状态置为有效， 则审核过程完成。客户信息查询第一部分：客户关键信息可以包括名称、证件类型、证件号码、组织机构代码等可以从客户信息库中唯一定位某一客户的信息（可以为信息库的主键);第二部分：根据关键信息，从客户信息库中检索出客户的全部信息；第三部分:返回分为三种类型,对应不同的结果,分别是：1-1（客户信息多于 1 条或数据库错误),返回具体错误信息。客户业务关联查询为了使录入人、核保人方便的了解所处理业务的客户在本司的其他业务情况，系统提供客户业务关联查询功能,针对本次业务的投保人或被保险人，根据其关键信息,查询出此客户之前在我司的承保、理赔情况。业务系统变更流程

20、的影响1、核心业务系统在承保和理赔模块中增加客户信息校验功能,用来区分客户信息是否已经存户信息进行带出,对没有存在的客户信息要求进行录入。在承保、理赔流程中新增客户关键信息的录入界面，用以为客户信息校验提供查询条件，当成功收集到可以唯一确定客户信息库中某一客户的关键信息后， 该功能对客户信息库进行检索，取出相应客户的信息,当不存在客户时，对操作人员进行维护提示先执行开户操作.客户信息维护和客户信息带出，功能的使用遵循以下流程进行：图 165个衔接步骤,如下：1：的客户关键信息，由系统校验此客户信息是否在系统存在；2:如果是新客户，则中断承保流程,需要首先在采集系统中进行开户操作；3：客户信息开

21、户后，再次到录单或批改界面，录入客户关键信息进行客户信息校验;往在本公司的承保、理赔业务信息；5：完成本次承保或批改流程。图 174个衔接步骤，如下：1：否存在此客户；2：如果是新客户，则中断申请核赔流程，需要首先在采集系统中进行开户操作；息进行校验;4：客户信息校验通过后，申请核赔成功。2、网上理赔系统新的车险理赔流程主要是在申请核赔时客户信息的采集校验，所使用到的功能包括客户信息校验和客户信息维护，功能的使用遵循以下流程进行：4个衔接步骤，如下：1：信息，系统校验此客户在客户信息库中是否存在;2：如果获赔人为新客户，则中断结案流程，需要首先在采集系统中进行开户操作;3：赔人再次进行校验；4：客户信息校验通过后，完成结案流程3、客服系统客服系统主要是围绕客户客户来工作的，其对客户信息的依赖性很强。客服统管理或协调。客服系统的调整不仅仅限于一些管控节点的增加，而是一种数据对接方式的调整.客服系统与采集系统的关联关系对采集系统的建设方