客户关系管理(CRM)的体系结构分析

1、20102011 学年第二学期论文题目：CRM 的体系结构研究院 系： 经济与管理学院专业班级：08-4学 号 ：2011 年 4 月 26CRM绪言CRM的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关 系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。一、客户关系管理系统的目标1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的

2、运转。2把握新的市场机会,占领更的市场份额。3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户, 并更好地吸引新客户。二、客户关系管理系统的功能企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的 CRM。（一） 客户互动渠道管理功能CRM更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择（二） 运营管理功能有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。另外, CRMCRM 要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在

3、商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。就服务方面来说,当客户服务CRM的服务功能,及时为客户解决问题。（三） 制定策略的决策支持功能CRM,CRMCRM同时可通过资料分析工具,如在线分析工具、数据挖掘工具等进行客户、交易与（四）与后端系统的整合功能CRM料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合,企业得以全面了解客户等。除了各个子系统的整合与资料集中管理,工作流程的重新定义与整合也十分CRM透明化与资料、资源的共享,真正做到企业内部知识与资源共享的境界。（五）分析层次的客户关系管理系统业充分了解客户的个性化消费规律,从而实现一对一的客户关怀。企业运作评CRM市场分析。电子商务运作

4、模式加剧了市场环境的变化,对企业的灵活性提出了高的要求,因此电子商务环境下的分析型 CRM业能够实时掌握市场变化,及时准确地调整企业战略,赢得市场竞争优势。三、企业客户关系管理系统的结构框架CRMCRMERPSCMECNDMCRMCRM1CRMInternet、Intranet、CTIWeb客户服务和呼叫中心四部分业务流程的自动化,以优化销售渠道并提高销售队伍效率;通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率;通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。分析层环境,对信息进行加工处理,产生客户智能,向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能

5、、产品和促销等分析结果,为企业的战略决策提供CRMERP、SCM、NDM图 1 客户关系管理系统结构框架（一）支撑层的客户关系管理系统结构CRM量业务数据的积累为基础,将信息加以整理归纳和重组,并及时提供给相应的管2后者如调查报告、技术报告等,通常属于非结构化数据。数据仓库和数据仓库ETL设计工具,将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。CRM 分析系统。CRMOLAP果传递给客户。数据集市。它是数据仓库的辅助数据存储,是面向企业中部门决策的数据集合,它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。（二）操作层的客户关系管理系统结构

6、CRM4化。图 2 客户关系管理系统中的数据仓库模型和管理以及报销报告等。销售人员是企业信息的基本来源,必须要有获得最新现SFAWeb增多,自助服务的要求发展越来越快,与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况,以及高质量的现场服务。呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见,而是与客户有了更多的沟通,更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等;呼叫中心对企业内部则是大大提的重要渠道,它是这两者之间的枢纽,起到很重要的沟通作用,所以,一个成功的件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合

7、,形成可以处理各种通讯媒介沟通和互动。（三）分析层的客户关系管理系统结构分析层次的CRMCRM仓库把销售、营销和客户服务连接起来。横跨整个企业,集成客户互动信息会使企业的整体运作效率将产生负面影响,基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境, CRM 就可对其进行加工处理。产生客户智能,提供既定量又定性的即时分折,然后将分析结果反馈给管理层和整个企业内部。这样便增加了信息分析的价值,为企业的战略决策提供支持,企业决策者会权衡这些信息做CRM43图 3 分析层 CRM 的体系结构（四）协同层的客户关系管理系统结构ERP、CRMSCM三大系统都是管理思想与信息技术的结合,都是借助先进的信息技术实现某种特ERPCRMSCMCRM ERPSCM料在供应链上企业间流动时如何实现整个价值链升值,它关注与主流企业发生关系的上下游合作伙伴。而同时它们在功能上又是互补的。如果离开了后台 CRMERPCRMCRM、ERP、SCM4图 4 CRM、ERP、SCM 的协调结论CRM 系统对企业来说,既是一种管理思想也一套管理软件和技术。本文建