客服部职位说明书

1、部门说明书部门企业级别部门目标客户服务部所属单位宁波分企业三级分企业部门级别1)提高企业的服务质量，成立铭万在客户心目中的信誉；为销售工作做好服务的铺垫，使市场推行和续单工作能够顺利进行；作好各项服务工作，尽量减少客户投诉。部门职责1)负责受理和稳当办理顾客投诉，调治顾客与企业之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的详尽要求；负责客户网站的制作跟进和宣传推行工作；负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；分企业的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；铭万产品平台和内部宣传资料最新会员介绍的保护及铭万产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万

2、平台的网上推行-路路通；负责组织企业产品的满意度检查的解析，并将统计解析报告及产质量量问题及时通知相关部门和报告总经理；对企业服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反响建议提交相关部门领导。部门核查1)跟单工作及运营工作的完成情况；可否有效解决了客户的投诉；客户回访可否及时，可否能解决回访中发现的问题；客户服务工作可否能有效使续单工作完成。部门编制5人人员规划职位客户服务部经理客服助理人数13薪资范围客户服务部经理部门架构图客服助理申请人签字主管审批副总经

3、理审批总经理审批职位说明书职位所属人员1客户服务部经理客服部编制名称部门直属直属有效总经理客服专员日期上级下级岗位归纳:在企业质量目标的指导下,全面负责协调企业的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定,提高企业的服务质量，成立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务的铺垫职位权限:1）对部门员工2天以下的请休假有审批权；2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；3)对部门员工薪资调整等有建议权；4）对客服跟单和产品运营流程的拟定和更正有建议/决策权；5）相关文件及工作流程的审查;主要工作职责及工作流程：服务跟单和客服运营工作的一致安排和协调；指导、调控、核查部门内部员工的工

4、作；并对服务项目推行的进度进行追踪；如期组织老客户的回访、参加筹办会员沙龙，保护客户关系；检查、办理重要客户投诉；每个月提交绩效核查表单；完成企业临时下达的紧急任务和临时性任务；每个月向副总经理上报工作总结；协助组织对分企业客服部的相关培训工作要点核查指标（KPI）1部门运营服务工作的完成情况；2每个月接到的网站制作单的跟进情况3客户投诉的解决情况4对客户回访工作的完成情况内部关系所受督查1在企业重要决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和督查在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部和运营部督查职位所施督查1在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工作工推行督查;关系2在客

5、服工作和产品运营工作方面对本部门员工推行督查;3在投诉办理方面对客户部,制作部推行督查合作关系1在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门经理发生协作关系2网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系3在部门员工绩效核查改进方面与人力资源部发生协作关系外面关系办理重要客户投诉,协办会员沙龙应具备之基本资格及条件性别不限领导力极需要需要不需要个年龄25岁以上应变力人知极需要需要不需要条最低学历本科能计划力极需要需要不需要件客服管理相关工工作经历创立力作经验两年以上极需要需要不需要语言中文英文脑力极需要需要不需要体能技专业知识强体力极需要需要不需要能电脑操作一般所需硬件电脑办公资格证

6、书装备所需软件1积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强其2形象气质好,有强烈的责任心他3拥有着眼全局的意识，并有很强的组织管理能力编制部门客户服务部赞同审批日期职位说明书职位客服所属人员3名称专员客服部编制部门直属客户服务部经理直属有效上级下级日期岗位归纳:督查跟进网站订单的制作进度，保证网站的正常进度；推行对客户基础服务的承诺内容；维系好客户关系，认识客户进一步的需求；有效办理客户的咨询和投诉；职位权限:审查服务工作量与客户签订合同的异同；审查网站制作所需各种表单的齐缺；督查网站制作的进度和对网站文字性内容的检查；主要工作职责及工作流程：1基础服务内容的开通包括铭万产品平台，邮箱，空间；确

7、定域名的情况，可否在我企业注册，可否解析；依照客户合同签单内容和客户代表交来的基础服务申请表，核对无误后，进行操作。1）依照基础服务申请表中的客户信息在铭万产品平台后台为客户进行注册，开通铭万产品平台权限；2）填写分企业企业企业邮箱交费表，经客服经理、财务和合同管理员签字后，交给邮箱管理员，同时发送一份此客户电子版分企业企业企业邮箱资料表给邮箱管理员，；3）将基础服务申请表交给技术支持，开通空间，如有智能网站空间申请表的话一起提交，开好后做好记录2网站建设的跟进依照客户合同签订内容和与合同管理员交接的网站建设跟进表、空间申请表、智能网站跟进表等表单进行核对；1）第一，将客户基本信息录入内部的跟

8、单系统，提交给技术设计部，要求正确无误；其次审查提交的上述表单，确认无问题，签字后交给各项工作负责人；2）提交给技术设计部的跟进表分给设计师后要做好记录，并通知客户代表和客户；3）此后，跟进网站的制作，遇到网站不能够按规定制作完成的的情况要积极进行协调沟通，并做好网站不能够完成的记录；4）网站制作完成收到认可书后做好记录并存档。网站正式上传检查无文字性等问题后通知客户网站已经上传。3客户基础服务的传真发送，1）铭万产品平台客户注册成功后做好记录并在2个工作日内将传真发送给客户；2）邮箱开通后做好记录并在2个工作日内将传真发送给客户；4客户咨询和投诉的办理客户来电咨询和投诉，要认真耐心听懂客户的

9、陈述，并做好记录，对于能够立刻解决的问题，态度平和热情的讲解给客户；不能够电话解决的告诉客户立刻去办理，解决好后立刻通知客户；5客户回访依照客户购买服务咨询客户有何建讲和建议，其他内容的需求；每天安排5个客户进行回访。可否需要一些技术支持，并认识客户可否有要点核查指标（KPI）1客户资料输入的及时性和正确性2客户基础服务（铭万产品找寻，邮箱）开通及下发开通通知的情况；3网站制作的跟进情况4回访客户的情况内部关系所受督查客服经理客服主任职位所施督查合同管理员客户代表设计师工作合作关系设计助理客户代表财务关系外面关系客户应具备之基本资格及条件性别女性较佳领导力极需要需要不需要个年龄22岁以上应变力人知极需要需要不需要条最低学历本科能计划力件极需要需要不需要工作经历计算机、客服相关创立力极需要需要不需要