模块四-服务意识与礼仪课件

1、服务 一个服务的故事结果=对餐厅的负面宣传=营业额下降哪些行业需要做服务结论： 所有行业、所有人都要做服务。服务与社会对社会来说，社会需要“我为人人，人人为我”的服务精神，只有大家用心服务，社会才会更美。服务与企业1.是企业生存与竞争的关键。2.最佳服务是餐饮行业的生命， 是创造利润的法宝， 也是竞争的雄厚资本。服务与个人什么才是优秀的服务人员 这个故事你有什么启发？修理工小王为什么没有得到发展？激发热情积极心态的好处获得更多资源保持快乐心境丧失机会消极心态的坏处不能充分享受人生失道寡助消耗掉很大的精力限制潜能发挥使希望破灭有什么样的思想就有什么样的生活有什么样的思想就有什么样的工作有什么样的

2、思想就有什么样的人际关系海伦为什么能够成为举世闻名的作家？这个故事你有什么启发？主动学习，成为不可替代的人。超越平庸，主动才能让你更优秀。进取还是出局，取决于你自己。成功代表过去，能力代表现在，学习决定未来。2.学习的心态小和尚为什么撞不好钟？这个故事你有什么启发？爱岗如家，把职业当成你的事业。用心才能把工作做好。薪水并不是工作的全部。为公司工作，就是在为自己工作。乐业是对敬业的最高注解。4.敬业的心态5.付出的心态付出=回报服务的心态学习的心态实干的心态敬业的心态付出的心态 礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称，礼仪是人们在社会生活中处理相互关系，约束自己行为的一种准则，属于道德范畴，是为一定

3、的社会经济基础服务的。礼仪的定义 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 既然古人都这么看重礼仪，那么什么是服务礼仪？做好服务礼仪对我们有什么样的意义呢？什么是服务礼仪?礼节 + 仪表仪态 = 礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过仪表、仪态、礼节等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一 项品质就是礼节仪表仪态：种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表仪态给人留下的第一印象是最重要的因素 思考：做好服务礼仪需要遵循哪些基本原则 在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用

4、礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其会付诸实践。服务礼仪的原则1、自觉应用的原则。 从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。服务礼仪的原则 2、自律的原则。 所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦相处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。 服务礼仪的原则3、敬人的原则。 宽容的原则的基本

5、含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。服务礼仪的原则 4、宽容的原则。 在具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。服务礼仪的原则 5、平等的原则。 各地都 有不同的风俗，所谓“十里不同风，百里不同俗” 。对这一客观现实要有正确的认识，必要之时，必须坚持入乡随俗，遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手。服务礼

6、仪的原则6、入乡随俗的原则。 礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。服务礼仪的原则7、真诚的原则。 适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意作到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确表达自己的自律、敬人之意。服务礼仪的原则 8、适度的原则。 我们具体应该遵循哪些服务礼仪？接听所有电话，必须在铃响三声之内接起。说话要面带微笑，音调要

7、自然、清晰、亲切、声量适中。接电话时，先问好后报东鑫园/雷客/XX店，再讲“请问能帮您做什么吗”。例：您好，东鑫园XX店，XX为您服务。通话时，若中间需与人交谈，要说“对不起，请稍等”，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到东鑫园/雷客/XX店”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分之内讲完。礼节-电话礼节礼节-问候礼节欢迎语：您好， “早上好”“下午好”“晚上好”欢迎光临 欢迎光临东鑫园/雷客/XX店 适用场合：对来店消费的新老顾客进入消费区时招待语：请坐、请喝茶、请稍候、请问 适用场合：对

8、在酒店各营业场所来消费的客人或来前台登记、询问的客人问候要注意时间、场合及对象：应答语：好的，请稍等、不用谢，这是我应该做的、好的、马上就来、请多指教、多谢合作、 我明白了、好的 适用场合：对客人感谢的回应，对客人提出宝贵意见的回应以及对客人要求服务的回应时委婉推脱语：很遗憾，不能帮您的忙、十分感谢，不过我不能接受、恐怕 这不符合我们餐厅的规定，实在抱歉、对不起，我们暂时没有这项服务 适用场合：不能满足客人的非分要求时指路用语：请这边走、请从这里、请往左边拐 适用场合：给客人指路时赞赏语：太好了、非常漂亮、您的小孩真漂亮、非常棒 适用场合：对客人的服饰、家人、容貌等表示赞赏致歉语：对不起、打扰

9、了、请原谅、实在抱歉，真过意不去、对不起， 让您久等了、对不起，这是我们的错、我们立即采取整改措施，使您满意 适用场合：给客人服务不到位，打断客人谈话等挂念语：您身体好吗？您近况还好吗？生活愉快吗？工作顺利吗？生 意兴隆吗？ 适用场合：对常客或经常来店消费的客人祝福语：祝您生日快乐，XX节日快乐，祝你们新婚愉快，白头偕老， 祝您早日康复 适用场合：在客人生日或节日、婚宴、或客人生病不舒服时送别语：欢迎再次光临、再见、晚安、请慢走、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 适用场合：对客人在某一营业地消费完毕时对客交流语言注意事项： 杜绝“四语”: 蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 遵循“五有声”: 问候声、

10、迎接声、送客声、致谢声、致谦声礼节-握手礼节行握手礼时，服务人员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚正立，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手 ，并轻轻上下摇动三下，礼毕即松开。对男士握手可以适当重些，以示情意深厚，以不产生手痛为宜；男士握手，要把帽子和手套脱掉；如有疾病不便握手时，可向对方申明，说“请见谅”如遇多人握手时，应按顺序进行。做为服务人员，一般不宜主动与客人握手。但如果客人主动与服务人员握手，服务员则不应回避。礼节-迎送礼节咨客按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门两侧，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动向客人问好。如：“欢迎光临！”，熟人可称呼“李哥，或杨局

11、，您来了，快里边请！”。当客人用餐完毕后并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立。提醒客人带齐物品。如：“（征询意见）您好（或遵循用语前提灵活掌握），今天的菜品合您口味吗？今天的服务您满意吗？”“谢谢您的意见，我们马上去改正”，“请带好随身物品，欢迎下次再来。”在送客途中向客人介绍餐厅的其他服务项目。重要客人由相关管理人员送至店门口并致谢道别。礼节-点菜礼节客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“先宾后主”的原则顺时针为客人斟上茶水。将点菜菜谱打开第一页，按照“先宾后主”原则，用双手从客人右侧将点菜菜谱送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客

12、人面部表情的地方，上身微躬。在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看点菜菜谱。在客人翻看点菜菜谱时，应及时向客人简单介绍点菜菜谱上的菜品，回答客人的询问。向客人介绍今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、营养特点、典故等。礼节-传菜礼节从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快， 从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。礼节-结账礼节 客人结账时，应把结算单正面

13、朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。“谢谢” 宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。 帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” 仪表美头部手饰品妆容衣着仪态美-微笑笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑应是服务人员的“常规表情”练习：练习微笑，达到我们的微笑标准微笑比电便宜，比灯灿烂仪态美-眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。仪态美-坐姿男士：挺胸，腰背直，曲腿成90度，双膝间隙一拳距离女士：落座时，挺胸，腰背直，双膝并拢，两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢；

14、应用两手将裙子向前轻拢。接待生客时，落坐在座椅前三分之一；接待熟客时，可落坐在椅子的三分之二，不得靠椅子背。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和目光注视对方，根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情；不可东张西望或显示出心不在焉。仪态美-站姿躯干：挺直、收腹、紧臀、脖颈挺直、头正、肩平、下颌微收。女士：右手搭左手放于小腹前，双腿并拢，双脚成丁字步或V字型。男士：双脚与肩内侧同宽，右手搭左手，放在背后的腰际处。面部：面带微笑，目视前方。站立时，不得有倚、靠、趴的行为，双手不可叉在腰间、插于口袋、或在胸前抱臂，双腿不可不停地抖动。仪态美-走姿行走时步伐：步伐适中，女性多用小步、碎步

15、，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）在走廊、大厅：靠边行；遇到客人，微笑问候：“您好”，并让路；在单行道口，遇到客人或同事，微笑让道“您先请”；不得赶超客人，如有需要，应微笑：“您好，借过”，客人让开后说“谢谢”，然后穿过；与客人或同事擦肩而过，应点头主动问好。其它：在他人后面行走，不得发出怪异笑声，以免产生误会；不与他人拉手、搭肩、楼膀并行；三人以上分散走；走员工通道仪态美-指引手势 引领手势 引导客人时，向客人问好后采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指自然伸直并拢，掌心向上与地面呈45度为宜，以肘关节为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。 女员工以肘关节为轴可曲臂，男员工不必弯

16、曲。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人清楚后再放下手臂。 “请坐”手势接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，表示请客人入坐。重要客人应用双手扶椅背将椅子拉出放到合适的位置，协助其入坐。上楼梯时，引导者应走在客人的后面，下楼梯时，引导者应走在客人的前面。仪态美-交谈与客人交谈要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚肯、和蔼可亲，不要自吹自擂，不要做鬼脸，声音大小要以对方听清为宜。与客人交谈不要溅出唾沫、不剔牙、挖鼻孔。打喷嚏或咳嗽时应将脸转向侧面用手帕捂住鼻子和嘴。与客人谈话时，要给对方讲话的机会

17、并注意倾听对方发言。与客人谈话不能左顾右盼，不要多次看手表、低头或侧头，不要昂头讲话。与客人谈话时保持一定的距离（80-100CM），不与客人开玩笑。与三个以上客人谈话时不能只和一人谈话或只和女宾谈而冷落男宾；不交头接耳，不偷笑他人所谈之事。与客人交谈时，旁边有人来和你讲话，不要背对客人，应适时回应对方。客人相互交谈时不旁听、不窃视、不插嘴，应停立一旁等候客人讲完，不要骤然打断客人谈话，有急事可双目注视客人致谦后得到允许后再与客人交谈。回答问题时，要系统完整，不含糊其辞或待答不理，解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚，使客人感到诚恳文雅。谈话中途有事要离开时，向在场的人打招呼致谦，征得同意后离开。

18、服务礼貌用语-前提要遵循“请”字当头，“谢”不离口的原则。要遵循服务中的五声：迎客声、送别声、致谢声、道歉声、应答声。一般情况下称呼先生、女士，如果知道顾客的姓氏或职务，要在称呼时姓氏后加先生、女士，如王先生、张女士。或在称呼时姓氏加职务，如张总、李董。如果顾客身份和年龄判断不清， 且不知道顾客姓名和职务时，称呼先生或女士比较好。服务礼貌用语-迎客送客欢迎光临东鑫园雷客！您今天几位？里边请！如果有意见：谢谢您的意见，我们马上改正。请带好随身物品，欢迎下次再来。（撕发票）您好，这是您的发票，祝您好运！您好，这是送您的饮料，请收好。（遵循用语前提灵活掌握）请走好，欢迎您再来。如果是重要顾客，相关管理人员要将客人送至门口：李局，请走好，欢迎您再来。服务礼貌用语-引位（先生、女士，或遵循用语前提灵活掌握）您几位？这是您的等座卡。引到等候区：您这边休息会儿，马上给您安排！等座安抚语：（若是等大桌）前面还有几（具体桌数）桌，大约多少时间（时间报清楚），稍等一会！（若是等小桌）前面还有几（具体桌数）桌，