酒店应知应会课件

1、 welcome 欢迎您成为白金汉宫大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。欢迎您白金汉宫大酒店应知应会2011年8月修订 酒店简介篇酒店组织框架酒店服务项目和基本设施篇（一）公共部分（二）会议部分（三）房务部分（四) 餐饮部分（五）娱乐休闲部分酒店服务基础知识酒店礼仪礼节篇酒店消防安全篇阜阳旅游知识篇基本信息1；联系方式地理位置 安徽阜阳颍州中路301号开业日期 1999年1月18日四星级挂牌日期 2004年元月18日酒店英文全名 BUCKINGHAM PALACE HOTEL电话号

2、码860558-2298888传真号码860558-2279900邮编号码236000网址2；酒店标志1）店徽意义：狮头代表王者风范，B代表白金汉宫，ECCS代表服务宗旨2）广场铜像是白金汉爵士3）酒店市场定位：标准四星级商务型酒店，客源以商务为主，其他为辅二：酒店组织框架结构三; 酒店基本设施和服务项目篇酒店部门及其场所分布楼层营业场所非营业场所7楼多功能会议厅6楼客房 会场财务部5楼客房 会场总办4楼客房 康乐部 桑拿 会场房务中心 美工3楼客房 餐饮包厢 KTV 会议中心综合办公室 布草间 员工更衣室 电脑房2楼餐饮包厢 员工食堂1楼前厅部 商场 餐饮部安保部 工程部 中厨部 餐饮部3.

3、1会议室分布楼层会场名称可容纳（人）电话7楼多功能厅30070006楼贵宾厅3566005楼聚贤厅3555004楼聚友厅3544003楼会议中心15033003.2客房类型及房价客房类型门市价（RMB)现行特价（RMB)标准房488288数码商务房588358数码单人房588358家庭房588358商务套888588豪华套1888880贵宾套88883888加床1801203.3餐饮部 楼层分布营业时间1楼大厅 预定 收银 中厨 海鲜早餐6：309：00中餐10：0014：30晚餐17：3021：302楼豪包：罗马假日 伊莉莎白 巴黎春天 香格里拉 白金汉宫 维多利亚 凡尔塞宫 白金王朝 金种

4、子 金牡丹 金玫瑰 金百合 金达莱 金芙蓉 贵包: 汉城 平壤 新加坡 曼谷 香港 澳门 凯旋门 雅典娜 爱丁堡 御龙湾 颍州厅 御景城 聚乐园 柏林 纽约 唐轩 宋园 元阁 明都 清宫 中华 3楼豪包：金色玫瑰 金色庄园 春华 秋硕3.4娱乐休闲部楼层部门分布营业时间电话7楼网球场9：00凌晨24：004楼康乐部 桑拿洗浴中心9：00凌晨 2：003999 37773楼KTV包厢18：002：0035183.4.1娱乐休闲费用自动麻将门市价30元每小时，优惠25元每小时手动麻将门市价20元每小时，优惠15元每小时打四个小时以上提供盒饭、水果、香巾。台球9：0012：00，10元每小时，12：

5、0018：00，20元每小时，18：0024：00，30元每小时健身房 每位10元，不限时，房客免费。网球9：0018：00，20元每小时，18：0024：00，40元每小时，如需教练另加费用。四 酒店服务基础知识篇酒店服务的含义service(微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务(出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。(准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和行动。( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。(邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(创造) creation 服务员

6、要精心创造出客人 享受其热情服务的气氛( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在关心自己。4.1对客服务四项标准遇见客人礼貌打招呼以友善热情的语气同客人讲话迅速回答客人提出的问题并主动提供方便遇见客人需求并主动解决问题4.2其他基本要求员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条。酒店意识核心：宾客至上酒店业生命线：服务质量客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低 2注重菜肴质量的优劣 3注重出品速度的快慢

7、4注重菜品的味道和花样 5注重餐厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的食品 2向公款消费的客人推销价格高的食品 3向重要人物、美食家推荐味美最佳食品 4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中的食品 5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等 6一对情侣注重女士的选择 7向素食者推荐低热量食品和饮料。5.1其他要求佩带工号牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩带目的是便于与客人沟通和便于酒店奖优罚劣酒店服务做到“三轻” 说话轻 走路轻 操作轻礼貌服务”六声“ 迎客声 称呼声 答客声 致歉声 道歉声 送客声十字用语：您好 请 谢谢 对

8、不起 再见杜绝四语：顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定语电话在响起三声内接听，自报家门：您好，部门5.2正确站姿势抬头 挺胸 收腹,左手搭在右手上自然放于左上腹,双腿并拢,两脚成”丁”字型站立,面带微笑,平视前方.5.4迎客问候1、行问后礼的规范：员工应尽量靠右边走，将最大的空间留给客人。走向客人时，应面带微笑，大方地看着客人，距离客人三步远时，右脚向斜后方退一小步，左脚跟上，将身体调整为45度；两手交握腹前或垂立于身体两侧；上身保持正直，从髋关节开始，上身前倾15度，保持不动，同时目光从客人的头顶看向下巴，注意柔和自然，当上身前倾到15度时，眼睛应向下看，表示尊重。 引领客人1、示意手势：五指自然

9、并拢并伸直，大拇指与其余四指分开，手掌外倾45度，手掌面与手腕在一平面。示意时，面带微笑，目光注视示意的位置，使用敬语。2、引领方式：站在客人侧前方三步远，身体与脚尖方向均成45度或60度，两脚一前一后，各走各的路线，目光下垂，余光既能看到客人，又能看到路况。上身微向前倾，按规范的示意手势和部位带路。直路上，三步到五步一示意，将拐弯时，应提前示意，路况有变化时，应提前示意客人当心。带路时的语言语调注意变化，不要让客人感觉机械化，呆板，可说：“先生，这边请”“先生，请”“请”“先生，当心”。带路时，切忌不断回头，所以部位一定要正确，同时脚步节奏应随客人的快慢而变化。 5.7握手礼仪 握手是人们在

10、交往时最常见的一种礼节,行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松手。饭店管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题： 1、客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女子握手责需轻些，只握四指部分。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。但有时责不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时双目注视对方，微笑致意，

11、说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应从新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、如果手上有疾病，可向对方才、声明，请他原谅，不行握手礼。六 酒店消防安全国家安全生产方针:安全第一,预防为主.酒店安全内容: 安全经营 安全预防检查 消防安全 各种资产安全 出品安全 人员安全 制度落实 培训教育本酒店消防工作方针: 预防为主 防消结合酒店”八防” 防火, 防盗, 防自然灾害, 防毒, 防治安事件, 防安全生产事故, 防交通事故酒店消防电话1119报警注意事项:发现火灾是要保持冷静

12、稳定情绪.说清楚出火的具体位置,燃烧物质,火势大小,报警人姓名,酒店人员应知”一懂,三能,四会”一懂: 懂消防安全知识三能: 能检查发现火灾隐患, 能及时扑救初期火灾, 能宣传消防安全知识四会: 会报警, 会使用灭火器材, 会疏散, 会逃生常见灭火方法: 隔离法, 冷却法, 窒息法, 抑制法七 阜阳旅游知识篇 旅游业是阜阳市奋力崛起的一项新兴产业,今年来随着阜阳市提出建设区域性旅游目的地的战略构想实施,十五期间,阜阳市通过多种渠道累计共投入1.5亿元,建成并完善了具有皖北特殊的农业生态旅游6大景区景点.其中颍上八里河景区,颍上迪沟风景区和阜阳生态乐园被授予AAAA级国家级旅游风景区.此外还有颍

13、州西湖和南山公园, 颍上迪沟风景区阜阳颍上迪沟位于颍上县东北部的汤店镇，地处济河 西肥河交汇处，东临凤台，北与利辛相接壤，生态旅游与佛教文化为一体的旅游风景区。乐园主要景点：竹音寺、五百罗汉堂、生态园。颍州西湖 颖州西湖风景名胜区位于安徽省阜阳市城西处，面积平方千米，年被评为省级风景名胜区颖州西湖是我国唐宋时期著名的风景湖泊，北宋盛期与杭州西湖齐名，并称“杭颖”，为我国四大名西湖之一。风景区内有众多历史人文内容，文坛巨子晏殊、欧阳修、吕公著、苏轼等先后任颖州知府，给西湖留下了众多诗篇。颖州西湖座落在千里锦秀、渊源流长的颖洒之畔，是淮北平原一面中原明镜，璀灿夺目，令人向往。她兴于唐、盛于宋。有会

14、老堂、清涟阁、画舫斋、湖心亭、宜远桥等十数处建筑，并有菱荷十里，杨柳盈岸，久为游人憩游胜境。唐、宋以来，即与扬州瘦西湖、杭州西湖并称。北宋皇佑元年（1049年），欧阳修由扬州移知颖州，尤喜此湖，有诗赞曰：“菡萏香情画舸浮，使君不复忆扬州。都将二十四桥月，换得西湖十顷秋。”后欧阳修终老于此。清嘉庆后，湖面逐渐淤塞。今存有会老堂并欧阳修石刻像等遗物。 碑林是颖州西湖重要景点之一，建筑面积19958平方米，建有碑林、碑廊、百龙亭、欧苏双亭、七峰塔、书画展馆、八仙过海、十二生肖等大型工世石雕，形成规模庞大且具徽派风格的古朴典雅建筑群，供游人观赏，另设有宾馆、餐厅、商场、游艇等西套设施。 生态园阜阳生态园是颍泉区委、区政府依靠和发掘文化遗产资源，着力于农业结构调整示范，治理改造泉河洼地，造福百姓的大手笔，已建成的生态园一期、二期工程占地1100多亩，集旅游、观光、生态农业为一体，拥有20多个各具特色的示范园区，被列为皖北地区精品旅游景点之一，先后被评为“全国农业旅游示范点”、“安徽省环境教育基地”、“安