护患沟通案例

1、护患沟通案例护患沟通技巧案例有报道，临床上80,的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30,的护士 不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83. 3,的护土对沟通 方式基本不了解;33. 3,的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有 研究发现，77. 78,的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前 护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一局部护理人员缺乏沟通 的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从 日常的护理服务中选取几个沟通案例，以到达启发的目的。1（催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的

2、事情。患者对这类问题非常敏感，话没说 好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护土甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱，”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前儿天才交的”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您 什么时候去交钱呢,我可等着米下锅啊”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会 好些，护土乙的话患者更能理解和配合2（说眼他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等 问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎 样说服

3、他人呢，不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，到达说服目的。护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创 造出相应的护理社会价值。3（ 了解交往对象护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影 响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、 场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。4（善于综合运用语言和非语言交流技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和 作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、

4、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止 相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方 法，而且是护理艺术和护理道德的本质表达。四、语言与非语言交流技能（一）护士语言交流策略1（运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的 交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原那么是;？要根据病人身份、 职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。？防止直呼其名，尤其是初次见面呼 名唤姓不礼貌。？不可用床号取代称谓。？与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称 如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。2（巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳

5、聋或腿跛，可代 之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3（善用职业性口语职业性口语包括;？礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人 格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，防止 冷漠粗俗。？保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直 接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。？治疗性语言。如用开导性语 言解除病人的顾虑;某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应 用保护性语言。4（注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然 坦诚地与病人交谈

6、。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。（二）运用非语言交流技巧非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言 所无法表达的意思，且能充分表达护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效 果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：1（手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热 时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能表达关注、亲切的情感。当患者在 病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏 效。2（面部表情据研究发现，交往中一个信息的表达,7,的语言，38,的声音，55,的面部表 情。可见，面部表情在非语言交往中的

7、重要作用。常用的、最有用的面部表情首先 是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护 士面带微笑与其交谈，本身就是“抚慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、沉着不 迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患 双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每 位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝 神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。3（体态、位置工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦 呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体

8、或为其擦 去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然 下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行 或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步 态轻、稳、快，能表达庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的 表达，也是护理价值的表达。TOP许多MM在减肥的过程中困难重重,用尽方法却瘦不下来，其实只有在数不清的技 巧,推敲中找到属于跟适合自己的最正确方式,才能在健康的瘦身道路上走下去,下面一 些瘦身的小技巧,一定可以帮到你，1、慢慢吃我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时候，已经为时太

9、晚 了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时总是为时已晚。这是因为，我们的大 脑需要大概20分钟，才能接收到“已经吃饱了 ”的讯息。营养学专家Wesley Delbridge表示。“在吃第二碗饭前，不妨先喝上一杯水，等个十几分钟。”他 说，“让你的大脑告诉你,你是否已经吃饱了。“ 2、切碎你的食物不管是享用牛脯、三文鱼、面包圈还是鸡蛋卷，在食用之间都可以尝试把这些 食物切成碎片。近期,美国亚利桑那州立大学的研究说明，被给予切好的面包圈的参 与者，比直接食用完整面包圈的参与者，在试验中吃的要少得多。在20分钟后的免 费午餐招待中，那些吃面包圈切片的参与者仍然吃的比较少。研究人员表示,预先切 好食

10、物能使食用过程中的每一次咀嚼都更加舒适，因此能够一定程度上实现对饮食 量的掌控。3、饭后刷牙、剔牙“一旦结束午餐或晚餐，应当立刻使用牙刷或者牙线。匹兹堡Nutrition CheckUp的营养学家Heather Mangieri如此建议道。当你感到牙齿清洁、口气清新时，你就不会再没心没肺的呆在厨房吃个不 停了。久坐族常常都有恼人的“游泳圈”，不仅仅影响美观，还很难减，这可怎么办呢， 来看看小编推荐的10个最正确的瘦腰运动吧，总有适合你的一种，还等什么,赶紧动 起来吧，1、简易坐扭转这个体式可以很好的帮你拉伸脊柱并消除背痛，然后帮你按摩腹部减少腰部的 赘肉，来促进消化器官的蠕动。盘腿坐在一块折叠

11、的毛毯上，骨盆水平,挺直腰背。吸气向上拉长脊柱,随着呼 气的时候拉伸着向右后方转，左手放在右大腿上，右手放在身后毛毯边缘，保持30秒, 然后收回。相反方向重复同样的动作。2、半鱼王这个扭转可以很好的作用在腹部区域,把横膈膜及腹腔带进行一个强烈的扭转， 它的扭转力度会非常强大,帮助收紧腰腹肌肉。这是一个更为高级的扭转体式。我们需要让一腿折叠在下方,让脚掌竖着立在 地面上,上面的脚跨过来放在膝盖的外侧,脚尖和膝盖在一条线上,上面腿应该是垂 直的。可以把臀部下面垫上一个毯子，以防骨盆不会向后部倒，使背能向上立起来， 随着呼气的时候转，同样吸气拉伸脊柱,呼气把中背部推入体内，增加扭转。快速 瘦腰一，“

12、椅子运动”像是坐在椅子上那样,双手做扶扶手的姿势，后背靠在椅背上, 注意其实没有椅子,只是自己想象着坐在椅子上。之后身体慢慢下蹲,感觉屁屁真的 坐在椅子上一样。在做这个动作时腰部要用力，脚的位力不动,让大腿来承受身体的 重量。3、自行车运动身体平躺在地板上,双手放于脑后,左腿膝盖弯曲并尽量向胸部靠近,右手肘向 左腿膝盖靠近,右侧肩榜随之抬起。之后换另一侧重复进行这个动作。4、交错腿运动身体平躺在地板上,双腿交叉,双手抱头,之后交叉的双腿慢慢抬起,尽量向上抬, 使双腿与地面呈直角，头部也随之慢慢抬起。当抬到最高点时停顿呼吸一次,之后重 复进行这个动作。5、健身球运动让自己躺在健身球上，使下背部接

13、触健身球,双手交叉放于胸部，也可以抱头。 腰部用力抬起上身，使身体离开健身球,注意保持平衡。之后再躺下来,重复进行这 个动作，像在健身球上做仰卧起坐一样,对于瘦腰腹很有效果。6、蜘蛛侠式这款动作可以运用到腹肌上的全部肌肉，也能兼顾到小腿、大腿、胸部、背 部、手臂、肩膀的肌肉。先是俯卧撑的姿势，手臂要伸直,保持手肘和肩膀在同一条直线上,从侧面向前提拉右腿,如图中的方 式,让膝盖尽量靠向右臂手肘,到极限的位也时再放下腿,之后换左腿,提拉再伸直, 循环反复,两侧各15个算一组。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没 意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床

14、房间，说：“王大嫂，请抽血”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细 胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断 ”患者好奇：“降低了，乂怎样呢，”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗你看，别的病友 都抽了一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了： “好吧”3（让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用”护士长说：

15、“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的你看，我办公 室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来 热，可以吗,”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧”护士长：“不好意思，我不能违反原那么”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了”护士长：“没关系应该的”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际 困难。4（说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服 过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做 、“你怎么能这样做呢，、“你怎么又不抽血呢，就你主意多”这些批

16、 评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5（沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的 红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵 局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方 上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急 忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用 文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对 不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒 了： “处方不

17、是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它 写字又有什么关系，”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了 一会儿，见患者己经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方 的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买 的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方 私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅 解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到

18、 护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么 困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好再次谢谢你。”如上面情景中描叙的那样:患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护 士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有 换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护 士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同

19、时，小 李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受 到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未到达 时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要 用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原那么、公平原那么和有益于他人的原那么，耐 心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。6（学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹 果。“啊，我还有一个

20、苹果”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙 漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的 嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走 出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的 一直紧攘在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶:一个外表上看来是多么微缺乏道 的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比方疾病治疗 的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。*该内容需会员回复才可浏览*TOP与特

21、殊患者沟通善用语言技巧2010-12-28 16:24:03 海峡医界网 来源：浏览次数:678护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经 历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相 同疾病的人也可能表现不同的方式。通过问卷调查我院有30%护士不知道或不完全 知道如何根据患者情绪采用不同的沟通技巧。研究发现，82. 12%的患者希望每天有 与护士交流的时间。由此可见，在工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立 良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。特别是与特殊患者建立良好的护患关 系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正接受科学的、整

22、体的、全方位的现 代护理模式，争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。1发怒患者有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下 不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了某种严重的疾 病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，面 对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发 脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹， 拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可 能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤

23、 怒做出正面的反响，视病人的情绪为一种健康的适应反响，不要对患者采取任何个 人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运 动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对 患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反响，并及时满足患者的需要，减轻患 者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。2哭泣患者患者哭泣说明悲伤，也是一种对健康有益的反响。首先了解患者哭泣的原因， 一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一 切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反响，这 时可以鼓励患者及时表达白己的悲哀，这时

24、患者可能不会向你诉说原因，但可通过 与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽 可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。上一页1 2下一页3抑郁患者此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反响，他觉得自己对 家庭、社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反响 慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼 的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时 做出回应。4感觉缺失患者这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与 人讲话，甚至绝食，无法面对

25、现实，没有生活的信心，此时，护士可推荐患者上网 或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采 用针对性、有效的方法努力到达沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的 嘴形、哑语等与之交谈;对视力不佳的患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身 边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社 会。5危重患者在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加 重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对 意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患 者的反响。对昏迷患者可以

26、就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观 察患者是否有反响。护患关系的语言沟通技巧随着医学的开展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要 完成临床工作，而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护 理工作者假设能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过语 言传达给病人，这将促进病人早日康复。热情、体贴、关怀的语言新住院病人，由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境，在心理上有一个需要尽快 适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会，用热情、关怀、体贴的语 言，为疾病的治疗打下良好的基础。另外,接待新住院病人，言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、 资历、个性、心理特征，调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要 开门见山，对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开 导。切忌说教式语言，否那么易导致病人反感。友善、诚恳、坚定、自信和鼓励的语言使病人服从护理，增强战胜疾病的信心。对病情较重,对恢复健康失去信心的病 人,在认真做好各项护理工作的同时,常有遇到拒绝服药和处置等情况。可以鼓励病 人增强战胜疾病的信心，用友善、诚恳、坚定、自信、鼓励的语言，使病人增加