ISO90012000内审员培训教材

1、 27/27ISO90011:20000内审员培训训教材内部审核技巧基础概念什么是审核？健康检查关键用字系统的文件记录录定期客观确认重要概念确认评估是否否符合要求系统的依设定定的方法进行行定期依时间表表实施客观立场客观观的审核员文件记录制定定报告审核为获得证据并对对其进行客观观地评价，以确定满足审核核准则的程度度所进行的系系统的，独立的并形成文文件的过程审核准则用作比较的一组组方针，程序序或要求审核证据与审核准则有关关的记录，事事实陈述或其其他信息审核发现将收集的审核证证据与审核准准则相比较的的评估结果客观证据支持某事物的存存在或真实性性的数据注：客观证据可可通过观察，测测量，测试或或其他方法

2、获获得验证通过客观证据的的提供以确认认特定要求已已经被满足审核的种类执行者层面第一方（供方）内部审核第二方（买方）外部审核第三方（独立）外部审核执行方法层面体系审核桌上文件符合性审核现场活动过程产品审核的目的客观评估管理体体系执行的情情形是否符合计划中中的安排是否实施和维持持审核计划潜在问题区 不符合历史史 变动动资源资源优先顺序 组织结构构审核计划审核计划的设定定决定因素风险高/低与产品/过程有有关项目的关关键性改变人事过程/技术/管管理/体系法规/标准变动动客户/法规/标标准的要求审核单位组织结构部课程序文件控制废弃物管理工作区，作业和和过程维修工作站材料储存区审核计划部门/项目 计划审审

3、核日期 00/033 00/006 00/09 000/12 管理代表 * 质量部 * 工程部 * 生产部 * *业务部 *生产计划部 * 采购部 *维修部 *标准审核标准要求 计计划审核日期期01/06 001/07 01/088 01/009管理责任 *文件控制 *记录控制 *培训 *管理体系 *体系策划 *审核员要求审核员素质开放式思维成熟/良好判断断力有分析能力/良良好的记忆力力符合实际的观察察能力能从各种见解了了解复杂的作作业了解各单位所扮扮演的角色收集及评估客观观证据的能力力坚守审核目的审核时，评估审审核发现与人人员的相互作作用的影响谦虚的待人态度度对国家法规/习习惯的敏感度度执行

4、审核时，不不为其他事物物分心愿意聆听有效地对抗压力力依据审核观察达达成正常可接接受的结论坚持结论组织与持行审核核的能力审核员守则维持审核能力了解目前的标准准和要求了解最新的审核核程序和方法法必要时，定期参参加培训，温温习技巧内部审核审核阶段准备执行报告效果跟进准备审核失败的准备，就就是准备失败败准备活动确定范围选择审核小组制定审核时间表表准备检查表召开审核小组会会议通知审核安排/召开开始会会议审核范围标准的要求公司内管理体系系的要求客户要求以往的审核的改改正措施质量表现变更选择审核小组选择时应考虑：要被审核的组织织、过程、活活动或功能审核小组数目和和组成标准所要求的资资格审核员的资历语言能力和

5、专业业程度对被审核的部门门的运作及相相关应有技术术有基本认识识曾受完整的审核核训练审核经验独立性审核员素质审核时间表审核时间分配的的考虑因素审核的项目审核单位的操作作员数目审核单位的工作作内容位置及面积时间 标标准要求 审核员10.31.1199909:00-112:00 客户投诉诉，预防及纠纠正措施 黄大伟 管理者责责任，内部审审核 文件控制，记记录控制 张强12:00-113:00 午膳13:00-116:00 时间 部门 审审核员12.2.19999 09:000-12:000 生生产部 周一明采购部 陈大文市场部 李 林12:00-113:00 午膳13:00-116:00 检查表一连

6、串的问题审核的指引确保覆盖需审核核的范围检查表内容标准的要求和要要素内部文件（作业业程序，工作作指引）的要要求和要素需要审核的记录录检查表的好处优点 缺点可用来指导审核核过程 需要时间准准备记录证据 忽忽视其他观点点作为审核证据 略微微麻烦新手的好帮手备忘录建议使用，非强强制性审核小组会议审核组长于审核核前召集确认准备工作均均已完成及审审核员分工讨论可能出现的的问题及需注注意事项交流经验及审核核技巧开始会议/审核核通知发出审核时间表表说明审核目的，内内容，方法和和时间安排与被审核部门/项目的负责责人确认审核核时间和人员员安排执行审核审核活动审查文件会谈/沟通现场观察/收集集证据评审审查文件确认

7、已建立的体体系符合标准准要求手册程序内部审核技巧会谈/沟通沟通技巧会谈技巧沟通单向沟通双向沟通沟通问/听提问的技巧信息的理解（聆聆听技巧）问题的种类封闭式的问题开放式的问题引导式的问题没有声音的问题题封闭式的问题简单答案是/否，有/没没有，Yess/No可获得指定的咨咨讯可用以总结结论论由审核者控制问问与答带来压力/减轻轻压力？开放式的问题5W1H方法？ HHOW内容？ WHHAT时间？ WHHEN人员？ WHHO地点？ WHHERE原因？ WHHY鼓励被审核者自自由发言可获得最大量的的资讯跟进式的问题由获得的资讯再再提出跟进问问题对问题进一步探探讨引导式的问题可减轻被审核者者压力避免使用没有

8、声音的问题题以身体语言提出出问题沉默非常强而而有力的工具具应避免的问题欺诈式问题含糊不清的问题题多重式问题多重式的问题有没有?怎样？如何.？做成混乱回答者选择式回回答绝对避免使用倾听认真专注的倾听听是对别人最最大的尊敬有效的听专注查对澄清反应/反馈记录（证据）需要时作出摘要要，与讲话一一方确认影响倾听的因素素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论除了听还要看沟通时，需注意意对方的身体体语言身体动作面部表情眼神会谈技巧说明提出问题的的原因若不了解，改用用他种方式询询问问题若受访者感到压压力休息一一下先访问主管人员员制定问题技巧可以给我看不了解，请解释释如果,会怎样样您的意思是.沉默疑问

9、的表情会谈时应确保被访者聆听听或观看你所所说或所展示示的话或事物物了解他们所听到到的认同他们所听或或看见的话或或事物采取行动作出回应若出现不对劲时时：不要批评调查不要停止工作不要暗中毁谤主主管人员记录特定细节亦记下符合点！要客观若发现不符合事事况，要坚持持到底不要恼怒不要有任何预设设立场礼貌及谦虚自己判断有效计划时间态度要正面完成时 说说谢谢！被审核者的行为为知己知彼，百战战百胜紧张,防卫性不欢迎任何批评评，轻视审核核员的意见高谈阔论，滔滔滔不绝消极阻碍或气势势汹汹的不合合作不认可，对查到到的问题千方方百计的辩解解审核技巧管理体系在实施施中，并有效效吗？可采用路径式审审核进行程序审核，作作为补

10、充审核路径是否设定了目标标和任务？是否这些目标和和任务都已放放在管理计划划内？有任何文件吗？法规/标准/要要求/状态？谁是关键人员？有任何作业控制制吗？判断控制程度？调查培训资料？表现测量记录？表现报告？相关方（如：客客户）的反馈馈资料？检查方法随机抽样型形进进行，而非1100全检检决定抽样的数量量时应考虑被审核部门/项项目的文件，工工作，人员和和记录的数量量过去的表现抽查的方向不一一定需要从头头到尾，可从从任何一点展展开抽查的文件/人人员/记录间间应有连贯关关系评审观察点记录下所有的观观察点评审观察点以确确定不符合事事项对所有不符合事事项须有证据据作为依据报告准备不符合事项项报告分析观察所得

11、的的不符合事项项，以准备不符合事事项报告不符合事项的类类别不符合事项的模模式不符合事项的分分类第一类（严重/主要）不符符合项缺少，或无效执执行所要求的的管理体系要要素多个次要不符合合项发生在一一个要求上，出出现一个体系系的完全崩溃溃情况 第第二类（轻微微/次要）不不符合项在执行或控制中中的一个孤立立的或小的确确失文件化体系有部部分确失文件问题没有把标准的要要求文件化文件不能反应实实际运作情况况文件内容不当，不不足或错误文件之间有矛盾盾不符合事项的模模式执行问题没有按文件要求求执行工作技术问题设计计/方法/工工具方法错误工具设计错误技术错误不符合事项报告告不符合事项的说说明发现的问题（观观察所得

12、的事事实）客观证据结论（违反标准准或文件的章章节）类型（严重/轻轻微）客 观 证 据客 观 证 据CASE1:在检查20000年的管理评评审记录时，审审核员发现管管理评审内容容未包括纠正正及预防行动动及客户投诉诉。发 现 的 问 题发 现 的 问 题发现问题客观证据结论结论 : 结果违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 结论 : 结果违反ISO9001:2000条文5.6.2的要求 报告方法方法1分点式式问题:20000年管理评审审中，没有对对纠正及预防防行动及客户户投诉进行评评审。证据:20000年的管理评评审记录结论:违反ISSO90011:20000条文5.66.2的要求求方

13、法2述句式式根据2000年年的评审记录录，在该年的的管理评审中中，没有对纠纠正及预防行行动及客户投投诉进行评审审。违反ISSO90011:20000条文5.66.2的要求求CASE2:文件WI0116规定:“所有QC员员工在上岗前前，必须通过过一天的技术术培训。”当审核员要要求查看QCC员工王小虎虎及马小玲的的培训记录时时，QC部主主管说:“我已对他们们进行了培训训，但是没有有保存记录。”发现的问题 客观证据 结论报告方法问题:没有客观观证据证明，QQC部已按文文件WI0016要求，对对员工进行了了上岗前培训训。证据:在审核时时，未能提供供QC员工王王小虎及马小小玲的培训记记录结论:违反ISSO90011:20000条文6.22.2e的要要求审核报告报告目的总结审核的发现现评价审核结果报告管理阶层审核报告的内容容审核的范围和目目的审核的时间表审核的结果不符合事项观察事项评价体系与实施施的符合程度度内部审核技巧跟进纠正及预防措施施纠正措施为了防止已出现现的不符合事事项再次发生生，消除其原因所采采取的措施预防措施为了防止潜在的的不符合事项项