3-CallThink呼叫中心-UltraCRM客户端使用手册

1、UltraCRM 产品ToneThiink.sooft呼叫中心CRMM_BS用户户手册ToneThiink-UltraCRM 20166 年1 / 81UltraCRRM 产品目录 HYPERLINK l _TOC_250062 一、系统概述3 HYPERLINK l _TOC_250061 1.1、CRM 系统简介3 HYPERLINK l _TOC_250060 1.2、版本4 HYPERLINK l _TOC_250059 1.3、UltraCRM 系统功能概述4 HYPERLINK l _TOC_250058 二、系统安装5 HYPERLINK l _TOC_250057 2.1、运行

2、环境5 HYPERLINK l _TOC_250056 2.2、系统安装6 HYPERLINK l _TOC_250055 、安装Microsoft .net 框架6 HYPERLINK l _TOC_250054 、配置IIS6 HYPERLINK l _TOC_250053 三、系统使用说明13 HYPERLINK l _TOC_250052 3.1、系统登陆/登出13 HYPERLINK l _TOC_250051 3.2、来电弹出界面15 HYPERLINK l _TOC_250050 3.2.1、来电弹出客户信息16 HYPERLINK l _TOC_250049 3.2.2、来电弹

3、出工单信息 HYPERLINK l _TOC_250048 3.3、电话状态监控18 HYPERLINK l _TOC_250047 3.4、设定座席登陆信息19 HYPERLINK l _TOC_250046 四、系统菜单使用说明21 HYPERLINK l _TOC_250045 4.1、客户资料管理22 HYPERLINK l _TOC_250044 4.1.1、企业资料管理22 HYPERLINK l _TOC_250043 4.1.2、联系人资料管理23 HYPERLINK l _TOC_250042 4.1.3、客户分组管理25 HYPERLINK l _TOC_250041 4.

4、1.4、员工通信资料管理25 HYPERLINK l _TOC_250040 4.2、工单资料管理30 HYPERLINK l _TOC_250039 4.2.1、咨询工单30 HYPERLINK l _TOC_250038 4.3、多媒体消息管理33 HYPERLINK l _TOC_250037 4.3.1、查询留言-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250036 4.3.2、查询传真-收件箱33 HYPERLINK l _TOC_250035 4.3.3、查询短消-收件箱34 HYPERLINK l _TOC_250034 4.3.4、查询邮件-收件箱35 HYPERLINK

5、 l _TOC_250033 4.3.5、发送传真35 HYPERLINK l _TOC_250032 4.3.6、发送短信 HYPERLINK l _TOC_250031 4.3.7、发送邮件 HYPERLINK l _TOC_250030 4.4、知识库管理51 HYPERLINK l _TOC_250029 4.4.1、知识库查询54 HYPERLINK l _TOC_250028 4.4.2、知识库全文检索55 HYPERLINK l _TOC_250027 4.4.3、知识库热点排行统计56 HYPERLINK l _TOC_250026 4.4.4、知识目录维护56 HYPERLI

6、NK l _TOC_250025 4.4.5、知识库资料维护 HYPERLINK l _TOC_250024 4.4.6、知识库待审核59 HYPERLINK l _TOC_250023 4.4.7、知识库审核未通过60 HYPERLINK l _TOC_250022 4.4.8、知识库废件箱60 HYPERLINK l _TOC_250021 4.4.9、创建知识库检索60 HYPERLINK l _TOC_250020 4.4.10、知识库访问量统计61 HYPERLINK l _TOC_250019 4.5、个人事务管理61 HYPERLINK l _TOC_250018 4.5.1、电

7、话簿管理 HYPERLINK l _TOC_250017 4.5.2、公文传送管理 HYPERLINK l _TOC_250016 4.5.3、电话呼叫记录查询65 HYPERLINK l _TOC_250015 4.6、班长管理65 HYPERLINK l _TOC_250014 4.6.1、日志查询：65 HYPERLINK l _TOC_250013 4.6.2、菜单设置：66 HYPERLINK l _TOC_250012 4.7、录音资料管理67 HYPERLINK l _TOC_250011 4.7.1、录音查询： HYPERLINK l _TOC_250010 4.7.2、录音质

8、检分配： HYPERLINK l _TOC_250009 4.7.3、录音评分：71 HYPERLINK l _TOC_250008 4.7.4、查询评分结果：71 HYPERLINK l _TOC_250007 4.7.5、评分模板管理： HYPERLINK l _TOC_250006 4.7.6、录音收藏夹： HYPERLINK l _TOC_250005 4.7.7、设定录音参数：73 HYPERLINK l _TOC_250004 4.8、外呼任务管理4.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询. HYPERLINK l _TOC_250003 4.8.2、设定任务计划75 HYPERLIN

9、K l _TOC_250002 4.8.3、分配任务 HYPERLINK l _TOC_250001 4.8.4、回访结果79 HYPERLINK l _TOC_250000 4.8.5、处理回访任务802 / 81一、系统概述1.1、CRMM 系统简介介UltraCRRM 产品随着呼叫中心系系统在各行业业的广泛应用用，其后端应应用的客户关关系管理系统统（custtomer relattionshhip maanagemment ,以下简称CRRM）成为企企业所关心的的热门话题。CRM源于“以客 户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于 通过提供快速、周到

10、、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思思想是将企业业的客户（包包括最终用户户、分销商、合合作伙伴）作作为最重要的的 企业资源源，通过完善善的客户服务务和深入的客客户分析来满满足客户的需需要，保证实实现客户的终终 生价值。它它实施于企业业的市场营销销、销售、客客户、技术支支持等领域，宗宗旨在于改善善企业和 客客户的关系。通通过向企业的的销售、市场场和客户服务务的专业人员员提供全面的的、个性化的的客户 资料料，并强化跟跟踪服务、信信息服务能力力，使他们能能够协同建立立和维护一系系列与客户和和生意 伙伴伴之间的卓越越有效的一对对一关系，从从而使企业得得以提供更快快捷和周到的的服务，提高高

11、客户 的满满意度，进而而增加营业额额。呼叫中心的CRRM的成功应应用，对企业业的作用可归归结为以下三三个方面：1、提高效率率企业的业务处理理流程自动化化提高，实现现企业范围内内的信息共享享、提高企业业员 工的工工作能力，使使企业内部高高效地运转。2、拓展市场场通过电话、传真真、Emaiil等业务模模式，企业扩扩大了经营范范围，及时把把握新的市 场机会，占占领更多的市市场份额。3、保留客户户客户选择不同的的模式与企业业进行交流；可以方便获获取信息得道道更好的服务务。 企业得得以保留更多多的老用户，同同时更好的新新用户。UltraCRRM 客户服服务中心是专专门为“CaallThiink 呼叫叫中

12、心系统”设设计的通用客客户端应用 系统。它汇汇集了我们多多年的开发客客服中心的经经验，涵盖了了大多数中小小企业的业务务需求，是 一套比较成成熟、功能完完善的CRMM系统。3 / 811.2、版本UltraCRRM 产品UltraCRRM目前的最最新版本为VV500-1100 Buuild 5500.1000.20116.4188，此版本在在前一版本基基 联业方进的之清料员结构构整理清晰，来来电弹屏的设设计更加灵活活，适应了更更多模式的企企业需求。1.3、UlttraCRMM 系统功能能概述UltraCRRM采用 HYPERLINK /view/268862.htm B/S结构（Browsser

13、/Seerver结结构）的架构构，响应迅速速，并利用CCTI系统提提 供的软件件接口与座席席紧密结合，同同时也充分考考虑了与企业业OA信息系统统的集成。系系统基于 MMicrossoft的Visuaal stuudio 22008技术术平台，非常常便于与用户户业务集成。系统功能包含以以下几个方面面：1、时实的通信信控制：系统与 CTII 服务器配配合，轻松实实现诸如：最最佳路由选择择、自动弹出出客户信息、座座席 屏话接监时持排 自动外拨、批批量电话外拨拨、批量传真真发送、座席席通话录音、座座席通话监听听等服务。2、完善的客户户资料管理： 对所有的的客户进行个个性化管理，可可将用户分为为：潜在用

14、户户、个人用户户、单位用户户、 VIPP 多每配的ID 同以户一个用用户可以属于于不同单位，自自动弹出客户户基本信息。3、强大的工作作流处理能力力： 流过各节及定工 改员户务立单对处行可的工应并 单的处理过过程；每次处处理过程都会会有详细的记记录，以便统统计查询 。 可席务为单单单种类类型。4、方便的工作作计划安排： 可按日期期时间进行工工作安排，对对不同的工作作安排可设定定重要性级别别，协助业务务人员 处理理个人事务；可设定个人人事务（座席席专用事务）提提示，提醒业业务人员处理理该事务；4 / 81UltraCRRM 产品可用于班长管理理，班长座席席可为该组人人员设置工作作安排及重要要消息提

15、示；座席人员 不在时可提提示班长或其其它人员。5、完整的电话话记录数据： 记员话可按单类 呼呼；户记用基问题及及解决方法；班长座席可可查询工作人人员的工作记记录。6、客户投诉和和建议处理：客诉来电记录：客户来电通通过 IVRR 分配到自自动语音客诉诉座席或，转转到人工客诉诉座席 人员员通过相关表表格完成客诉诉工作。呼叫叫中心接受用用户投诉，记记录投诉内容容，发送投 诉内容及将将投诉结果回回复客户的功功能。对于用用户的各项建建议，将记录录在案，并提提交 给相关关的部门或人人员进行处理理。 客户投投诉管理包括括：客户投诉诉工单资料表表，增加、查查询、删除等等。7、灵活的统一一消息处理： 统一界面面

16、处理电话、传传真、留言、短短消息。8、可扩展的内内部资料管理理：系统可建立F资料料数据库，快快速回应用户户要求；可连连接企业内部部数据库，与与其它 部门门形成事务连连动关系。9、内部公文流流转： 系统统可建立内部部公文流转机机制，可同时时发送一个或或多个消息、文文件等至多个个内部座 席席人员，完成成快速、高效效的文件传送送、通知等功功能。二、系统安装2.1、运行环环境为保障系统运行行的稳定性和和可靠性，我我们经过严格格的测试，建建议服务器端端在如下环境境运行：1）硬件环境5 / 81UltraCRRM 产品计算机配置：CCPU Coore i55以上，2GG内存以上，5500G 硬硬盘以上，V

17、VGA彩显，100/100MM 网卡。附加设备：局域域网络环境2）软件环境操作系统：Wiindowss 20088 Servver（安装装IIS）中文文版 3）预装软件件SQL20088 企业版Microsooft .nnet Frramewoork 4.5客户端运行环境境：1）IE 浏浏览器版本浏览器版本必须须使用微软操操作系统的 IE 浏览器器，版本为 .2）Flassh 插件在 客 户 端端 的 电 脑 上 要要安 装flashh10.0以 上 版版 本 插 件 ， 可可 以到 HYPERLINK /cn/flashplayer/ http:/m/cn/fflashpplayerr/网站

18、下载载，安装好 flashh 插件后，浏浏览网页，登登陆即可， 否则客户端端无法和cti 接2.2、系统安安装、安装 Miccrosofft .neet框架运行安装盘中： HYPERLINK file:/Tools/DotNetFX35/dotNetFx35setup.exe Toolss-第三方doot NETT 4.5 框架NDP4552-KB229019007-x866-x64-AllOSS-ENU.exe、配置 IISS（一）在wiindowss2008 操作系统下下配置Windowss2008 操作系统安安装完，默认认是没有管理理器的，需要要手动安装。1） 我选进器选一在右侧界面面中

19、选择“添添加角色”，如如下图所示：6 / 81UltraCRRM 产品图2） 在打开的的服务器角色色中选择“WWeb 服服务器（IIIS）”图3）Web 服服务器介绍 ，直接点“下一步”，如下图所所示：7 / 81UltraCRRM 产品图4）选择“角色色服务”，在此选择择“ASP.NET”，点点“下一步”，操作如下下图所示。注注：IIS77绑定的是ASSP.NETT2.0图05）.添加角色色向导界面，点点“添加必需的的角色服务”，如下图所所示：8 / 81UltraCRRM 产品图16）.安装确认认阶段，点“安装”，如下图所所示：图29 / 817）.安装进度度对话框，进进度完成后，点点“下

20、一步”，如下图所所示：UltraCRRM 产品图38）安装完成 有安装成功功提示，在此此点“关闭”。完成IIS7 配置。10 / 811图4UltraCRRM 产品后Innterneet S界看完图示：图510）安装完 IIS 服务务器后，点击击“开始”-“管理工工具”-“Interrnet 信信息服务（IIIS）管理理 器”，如如下图所示11 / 811图611) 右键键选择“网站站”-添加网站站，如下图所所示图7UltraCRRM 产品的站设名路 口后择确定定12 / 811图813）在应用程程序池中选择择建好的站点点，双击，打打开基本设置置页面A、将托管管道道模式改为“集成”B、将.NE

21、TT Frammeworkk 版本改改为“.NEET Fraameworrk v4.0.303319”UltraCRRM 产品图914）将t 的状态服服务的启动方方式改为自动动，并手工启启动三、系统使用说说明3.1、系统登登陆/登出1、系统登陆 ：入用桌Inxe在写UltrraCRM 网如 HYPERLINK 20/UltraCRM p68.然显面33.1.1所示：13 / 811UltraCRRM 产品图3.1.11在登陆页面输入入工号、密码码和分机号码码，单击“登登陆”按钮，就就可以登陆到到 UltrraCRM系统中。主界面分为66 个区域，首首先是主页最最上方的滚动动显示的部分分，是当前

22、座座席收到的通通知； 在通通知下方显示示的是当前座座席的任务或或本系统今日日新增业务量量；其余四个个区域显示的的分别 是“我我的任务”、“业业务报表”、“我我的公文”和和“知识库更更新”，这四四个部分也可可以根 据座座席的需要进进行个性化设设置替换成需需要的内容。如如果需要对列列表内容刷新新可以点击“”，如果要要查看更多记记录可以点击击“”，如3.1.22 图所示：图3.1.2214 / 811UltraCRRM 产品正确登陆 UlltraCRRM 后右登号如机的IE浏览览器设置不正正确，则会显显示图标，则需需要检查是否否正确安装了了flashh 2、系统登出鼠标移动到右上上角座席信息息处，会

23、出现现下拉菜单，选选择“”，系统就就会 登出，并并将页面转到到登陆界面，如如图3.1.33 所示：图3.1.333.2、来电弹弹出界面来电弹出显示的的内容可以根根据业务的不不同，座席员员可以在通过过客户端设置置个性化的弹弹 出方式。选选择菜单中的的“主页”-“设定座座席信息”，在在这里进行来来电弹出类型型，可以选 择来电弹出出客户资料或或者工单资料料，如果选择择了工单资料料，可以在下下面的选项框框中选择优 先弹出的工工单类型。图3.2.1115 / 8113.2.1、来来电弹出客户户信息1、新用户来电电UltraCRRM 产品入时话时UltrraCRM 系统弹出该该用户的客户户资 料如图图 示

24、界界面：如果座席员要给给来电用户 以页“来电号码” 或“手机号 码”，进进行快速拨号号图上图显示的是一一个新用户的的来电界面，座座席可以通过过此页面添加加客户信息，添添加成功 后后，可以继续续添新建工单单，添加本次次电话的服务务内容。上面描述的是一一个全新的用用户来电的情情况，在实际际使用过程中中，会遇到多多种用户的来来 电情况，下下面将详细说说明不同情况况系统的使用用方法：2、已有联系人人，新号码来来电当一个系统已有有的客户使用用一个没有在在系统中储存存过的号码呼呼入时，系统统会以新用户户来 电弹出出如下图所示示页面。16 / 811UltraCRRM 产品图沟了是联以姓此姓会出座在系一姓

25、选择后系统统会自动跳转转到该联系人人的页面，如如下图所示：图该菜关里来这客户在使用用这个号码呼呼入时就会自自动显示次联联系人信息了了。3.2.2、来来电弹出工单单信息当来电弹出类型型设置为工单单资料时，会会弹出如下的的工单界面，工工单类型则依依据系统设17 / 811置的类型进行弹弹出。UltraCRRM 产品图如果对应来电号号码可以检索索到客户信息息，则可以在在工单中显示示客户的基本本信息，否则则， 则弹出出空白工单。对对工单的创建建或修改将不不会导致客户户信息的创建建或修改。3.3、电话状状态监控在 UltraaCRM 的的主页左侧显显示的是系统统的快捷键，登登陆系统后显显示的是坐席席收到

26、的公 坐择栏图以换态面如图3.3.11 所示：图3.3.1118 / 811UltraCRRM 产品见上图，UlttraCRMM 客户端的的电话状态监监控页面中左左侧显示的是是所有工位的的示意图，示示 意图可根根据每个用户户实际情况进进行修改，方方便快速找到到相应的座席席员3.4、设定座座席登陆信息息座席可以在 UUltraCCRM 自名信快设信信息”就可以以进入修改座座席员资料的的页面，如图图3.4.11 所示：图、即时通通信座席可以通过即即时通信功能能给呼叫中心心系统中的其其他人员，cchat 组图接当系接 CRM 时弹弹出即时通信信的未读消息息提醒。19 / 8113.5.1、“座座席-

27、座席”聊聊天UltraCRRM 产品消所字标席或（座 系下交卡时载天容，也也可以通过“消消息记录”按按钮点击查看看更多聊天记记录。3.5.2、“座座席-组”聊天天在即时通信界面面，左侧默认认显示出的组组是座席所在在的业务组或或自定义 cchat 组组，点 击一一个组名后，在在左侧会显示示出“组-文字交谈”按按钮，点击此此按钮会打开开和该组聊天天20 / 811的页面，发送消消息后组内其其他成员就会会收到消息。UltraCRRM 产品如果想要自己设设定聊天组内内的成员时，可可以选择界面面左侧上方的的按钮“管理理会话 组”，右右侧会显示出出“增加 cchat 组组”按钮，如如下图所示页页面，点击此

28、此按钮，进入入chat 组编辑页面面。在编辑页面中，业业务组号系统统会自动生成成，只需要设设置业务组名名称后保存即即可。 保存存组信息后，可可以选择“增增加成员”添添加需要的座座席到这个 chat 组中，如果果有不想 要要的座席，也也可以选择“删删除成员”将将座席从此 chat 组中移除，移移除后，该座座席就不 会会接收到本组组的任何消息息。四、系统菜单使使用说明UltraCRRM系统中各各菜单的显示示和使用根据据座席登录权权限不同而不不同，下面以以登录工 号号的权限最高高，介绍系统统的所有菜单单功能。21 / 8114.1、客户资资料管理4.1.1、企企业资料管理理企业资料管理界界面如下所示

29、示：UltraCRRM 产品图如上图所示，企企业资料管理理界面能显示示所有企业的的客户名称、电电话号码、客客户类型、 服务级别、公公司性质等信信息。可以通过“快速速查询”，快快速检索企业业信息，在快快速查询中支支持客户名称称、拼音码、 话询些还高进的在企业资料列表表的最后三列列是快捷键，可可以快速查看看该企业下属属的联系人（），所属工单（），以以及进行将企企业资料转为为联系人资料料（）的操作。 在客户名称称上单击，可可以进入企业业资料详细编编辑界面：22 / 811图UltraCRRM 产品功能描述：复制：复制当前前企业信息为为一个新客户户，方便用户户建立一个和和当前企业内内容比

30、较相近近 的企业信信息保存：对当前企企业资料修改改内容进行保保存 删除：删除当前打打开企业资料料信息 所属属工单：查看看当前企业资资料相关的所所有工单信息息发送公文通知：当新增或修修改某个企业业资料后，可可以给与此企企业相关的座座席发送公文文 通知，接接收公文的座座席在公文收收件箱中可以以直接打开当当前企业资料料信息进行查查看在企业详细信息息下方是企业业相关信息的的子卡片页，这这里可以查看看和该企业相相关的联系 人、所属工工单等信息图4.1.2、联联系人资料管管理联系人资料管理理界面如下所所示：23 / 811UltraCRRM 产品图如上图所示，联联系人资料管管理界面能显显示所有联系系人的客

31、户名名称、所属企企业、服务级级 别、手机机号码、详细细地址、所属属人等信息。可以通过“快速速查询”，快快速检索企业业信息，在快快速查询中支支持姓名、拼拼音码、地址址 和电话的的模糊查询，如如果这些条件件不够，还可可以点击“高高级查询”进进行更细致的的检索。在联系人资料列列表的最后三三列是快捷键键，可以快速速查看该联系系人所属企业业（），所属工单（），以以及进行将联联系人资料转转为企业资料料（）的操作。 联系人资料料的编辑如下下图：如果座席员要给给来电用户回回拨， 以中号“家家庭电话”或或“电话号码码”， 进行行快速拨号图联系人资料编辑辑页面中个按按钮功能与企企业资料相同同。24

32、/ 8114.1.3、客客户分组管理理客户分组管理界界面如图：UltraCRRM 产品图可以增加删除分分组资料，点点击每一行分分组信息记录录的成员编辑辑，可以查看看组内成员 图2：图 点击增加成员，可可以将客户资资料信息里面面的成员添加加到分组中4.1.4、员员工通信资料料管理员工通信录记录录公司内部员员工的分机号号码、手机号号码、Emaail等信息息，可以快速速联系 公司司相关内部人人员图25 / 811UltraCRRM 产品通过点击击这里的 号电 话号码”、“手手机 号码”进进行快速拨 号图4.1.5、微微信企业号微信企业号连接接的成员是相相互信任的关关系，只有限限定范围内

33、的的用户才可以以关注，并且且 发送消息息的数量不受受限制。CRRM 提供的的微信企业号号管理就是帮帮助企业更方方便的使用微微信企 业号号的所有功能能，包括人员员管理、菜单单管理、消息息发送等。26 / 811UltraCRRM 产品1、微信会话话面选下的选会组信择的击字27 / 811UltraCRRM 产品2、成员管理理由于企业号的关关注是限定范范围的关注，所所以在关注者者关注企业号号之前，需要要先在企业 号内增加该该关注者的相相关信息，例例如姓名、手手机号、emmail 等等信息，这些些可以通过成成员管理 来来维护。1、增加关注者者信息：A、在工具栏中中先选择要添添加关注者的的企业号“增按

34、出系关号息要要添加的座席席后，点击增增加，系统会会给微信平台台发送请求后表增此的1还需要关注注者在手机通通过微信 aapp 企注功注会-正常”2、删除关注者者者或一要号可删能注号客删该状28 / 811彻底删除。3、与微信平台台同步UltraCRRM 产品通号经关时使信同步步”功能，将将这些关注者者的信息同步步到呼叫中心心系统中。3、聊天记录录查看在聊天记录查看看中，可以查查看座席和微微信企业号成成员的聊天记记录，包括会会话时间、会会 话时长、会会话内容等4、应用管理理企用一可不每下同和息里用微面业业号下显示的的微信组，就就是通过这里里设置的。选择“增加微信信组”会进入入下图所示界界面：29

35、/ 811UltraCRRM 产品“业务组号”由由系统自动生生成 “微信信组名称”可可以根据实际际情况设定一一个名称 “应应用号”：这这里设置的是是和微信平台台企业号中的的应用号一致致的号码4.2、工单资资料管理工单类型可以根根据用户的需需要设置不同同种类，系统统默认的工单单类型最多是是10个，座席席 可以根据据需要，选择择不同的工单单资料。每个用户可以有有多条工单。 每种工单可可以设定不同同的显示内容容。下面以咨咨询工单为例例介绍工单管管理的功能。4.2.1、咨咨询工单针对每一个拨入入的电话，座座席人员将生生成一条工单单，工单资料料管理用来编编辑、查询和和 输出、转转发工单。每个工单资料包包

36、含此工单的的记录信息，及及用户的相关关资料。 工工单资料包含含此工单的记记录信息，及及用户的相关关资料。30 / 811UltraCRRM 产品图增加：点击“增增加”，显示示空白的用户户工单编辑界界面，座席人人员填写工单单资料及其中中 的用户信信息并保存。编辑：点击某条条工单的工单单名称或工单单编号的链接接、点击某条条工单点击“修修改”，进 入工单编辑辑的对话框：快速查询：支持持对工单名称称和客户名称称的模糊查询询，也可以通通过表单自定定义快速查询询 的内容，如如果快速查询询无法满足要要求，可以进进入“高级查查询”进行更更精确的查找找31 / 811图UltraCR

37、RM 产品A、“复制”：将此工单内内容复制为一一个新工单，方方便座席员建建立相似工单单。 B、“保存”：新建、复制制、修改工单单内容后，保保存工单； C、“删除”：删除该条工工单记录 DD、“转发工工单”：座席席人员可以将将工单进行转转发，转发方方式为转发给给其他座席、转转发至Emaill、转发至手手机短信通知知。进入相应应的转发工单单页面后，列列表中的人员员列表为公 司内部员工工通信资料。E、“输出工单单”：系统以以UltraaCRM站点点目录下的_App_DDatattemplaate CCRM_CAASE.httm文件为模模版，将工单单生成Worrd文件。（要要求客户端安安装Offiic

38、e20007）F、“发送公文文通知”：新新增或修改一一个工单后，可可以给与此工工单相关人员员发送公文 通知，接收收公文的座席席打开此公文文后可以直接接浏览当前工工单内容。搜索：根据条件件查询出工单单记录 显示示全部：显示示所有的工单单记录相关用户信息：选中一条工工单记录，然然后点击“相相关用户信息息”，则会显显示出该工单单 关联的客客户信息输出到Exceel：将当前工单单记录中的内内容输出到一一个用户指定定的目录下，生生成一个Excel文件件。（要求客客户端安装OOfficee2007）在工单详细信息息页面下方，还还有工单相关关信息子菜单单，通过点击击工单详细资资料前的来 进行快快速切换，如如

39、下图所示图32 / 811UltraCRRM 产品4.3、多媒体体消息管理多媒体消息管理理对座席的近近期业务进行行统计分析，查查询，几乎囊囊括了目前所所用的通信 种类，主要要有留言、传传真、短消息息、邮件4.3.1、查查询留言-收件箱显示座席的个人人语音留言和和座席所属组组的语音留言言，选择某条条语音留言，点点击后面的 文件下载图图标，系统提提示选择打开开或者保存文文件。图点击“搜索”，可可进行留言查查询。如下图图：图4.3.2、查查询传真-收件箱显示座席的个人人传真信息和和座席所属组组接收到的传传真信息。 座席人员可可以查看接收收到的传真文文件，选择某某条接收到的

40、的传真信息后后面“文件下下载”的图标，系统提提示选择打开开或者存储该该文件，如图图所示：33 / 811UltraCRRM 产品图A、“搜索”：可输入不同同的组合条件件进行已收传传真查询。 B、“删除”：将选中的传传真信息删除除。 C、“转移为为”：根据“转转移为”后面面所选择的坐坐席人员，将将传真文件转转移给该坐席，转移后该该传真文件只只属于被转移移的坐席。D、“抄送给”：根据“抄送送给”后面所所选中的坐席席人员，将传传真文件抄送送给该 坐席席，抄送后此此传真文件同同时属于自己己和抄送的坐坐席。4.3.3、查查询短消-收件箱中以或信可送发送短消息息，如图 所示示：图34 / 8

41、11UltraCRRM 产品1、“短信收件件箱”：座席席人员选择“短短信收件箱”查查看接收到的的手机短信，选选择一 短主部看详并息转操作作，如图2所示：图4.3.4、查查询邮件-收件箱在邮件收件箱中中，座席可以以查看系统收收到的邮件内内容，并可转转发或进行回回复，如果是是 不想要的的邮件，选中中前面的选择择框，然后点点击“删除”按按钮，邮件就就会从收件箱箱中删除，但但 是并不是是把邮件真正正删除，而是是转移到了废废件箱，座席席可以切换前前面的下拉框框到废件箱中中， 这里再再删除就是真真正的把邮件件删除掉了。图4.3.5、发发送传真在这里可以直接接发送传真文文件并查询

42、发发送结果和发发送状态。35 / 811UltraCRRM 产品1、“发送”：如图所所示。在界面面中，输入传传真号码或选选择用户（显显示客户资 料中传真号号码不为空的的所有用户），先先择要发送的的传真文件，点点击“发送”即即可。图2、“发件箱”：选择“发件件箱”看片也也，查看坐席席已发送传真真的传真结果果，并可以 发快发或败记还 下拉切换查查看待发传真真，如图2所示：图36 / 8114.3.6、发发送短信UltraCRRM 产品图1、“发送”：选择“发送送短信”卡片片页，进入短短信发送界面面，填写所收收信人的号码码，资就收后按客 需真全完选短复用用户

43、名已经填填好，转发的的时候内容是是不变化的。2、“短信发件件箱”：座席席人员选择“短短信发件箱”，查查看所有已经经发的短信及及发送 结果果。图4.3.7、发发送邮件1）发送邮件 件填抄的题正填后然后点击发送送就可以了37 / 811UltraCRRM 产品图2）发件箱 选箱可已件失以发图38 / 8114.3.8、发发送微信通知知UltraCRRM 产品知列统务是的息在这里可以以给关注者发发送文字交谈谈或发送通知知。“显示全部”、“显显示可交谈”：对于服务号中的关注者，只有在48 小时内有过互动的才可主动动发起呼叫，超超过48 小时的关注注者在文字交交谈列不会出出现“”图标。 后

44、入如此发为席可击交快448 互注显可以切换回显示示所有关注者者信息。“文字交谈”：由于服务号号的限定，座座席只能给 48 小时内内和服务号进进行过互动的的关注者主动发送文文字信息，所所以超过48 小时未未进行过任何何互动的关注注者在文字交交谈处是没有有 “”图标的。点点击“”可以进入入会话页面，与与关注者进行行文字、图片片交谈。发送通知：座席席可以给任意意服务号的关关注者发送通通知消息，通通知消息是按按模板进行发发39 / 811送，编辑好发送送内容后，还还可以点击“预预览”按钮对对消息内容进进行预览。UltraCRRM 产品4.3.9、微微信服务号1、微信用户户资料料可注的者果绑系还联的详信

45、关席40 / 811过聊天，可以点点击聊天一栏栏的图标查看看该关注者的的所有聊天记记录。2、微信聊天天记录查看UltraCRRM 产品通过 UltrraCRM 微聊并天关等件进行行查询，页面面内容如下图图所示聊内点录打息如下图图所示：41 / 811UltraCRRM 产品3、微信通知知查看在微信通知查看看中，可以浏浏览所有发送送给关注者的的通知42 / 84、快捷回复复管理UltraCRRM 产品的示信席常用捷 复的内容5、微信消息息通知模板管管理知中置通欢消语知等内内容。1、服务号、企企业号关注和和取消关注欢欢迎语设置43 / 811UltraCRRM 产品模板编号：根据据需要，选择择是服

46、务号、企企业号的关注注欢迎语或取取消关注欢迎迎语多媒体标识：选选择需要设置置欢迎语的微微信号 模板板名称：根据据实际情况输输入内容，便便于维护 消消息模板 iid、消息连连接地址：这这两个不需要要填写 模板板填充内容：设置欢迎语语内容，可以以增加链接地地址设关或到服微会照设置置发送欢迎语语到关注者的的微信中。2、个人消息通通知设置模板编号：选择择100-个人人消息通知多媒体标识：选选择需要设置置个人消息通通知的微信服服务号44 / 811模板名称：根据据实际情况输输入内容，便便于维护UltraCRRM 产品消息模板 iid：个人消消息通知需要要在微信管理理系统中进行行申请，申请请成功后，会会给

47、一个模板板id，将这个 id 填写到到这里。 消消息连接地址址：设置消息息通知点击后后打开的网页页地址。：内消固格从系取取这个模板格格式，可以进进行字体颜色色的修改。置送的可个微送了。6、微信菜单单管理自接可身置功自义菜单单的设置界面面如下45 / 811UltraCRRM 产品菜单类型：0-URL 打打开 URLL 界面；1-转人工 转人工座席席； 是否启启用：菜单状状态，只有启启用状态才可可以显示出来来。 菜单描描述：菜单名名称附属信息：针对对0-URLL 菜单类型型，在此设置置链接地址。微信平台允许设设置最多 33 菜一最5 菜用菜其级须功菜为自定义功能能。菜为0 成为附需跳跳转到的网页

48、页地址；类型型 1 时，【附附属信息】需需要填写向关关注者提供服服务的 ACCD 组号。 有单点按会UlltraMCCI 程序向向微信平 台台提交您设定定的自定义菜菜单功能和结结构。7、微信交谈谈1）让客户成为为关注者a.客户登录个个人微信通过过发现扫描服服务号/企业号的二二维码，然后后点击关注 b.客户登录录个人微信后后也可以通过过搜索，输入入帐号进行关关注2）关注者进入入人工客服 客户关注服服务号/企业号之后后，即成为关关注者。关注注者登录个人人微信点击通通讯录公公众号，在公众号号打开的界面面选择服务号号或直接在通通讯录中打开开企业号中的的应用即可。3）座席弹屏当关注者点击服服务号/企业应

49、用中中的人工服务务按钮，则表表示交谈开始始，座席登陆陆的呼叫 中中心系统会自自动弹出即时时通讯的聊天天界面。关注者也可以通通过直接输入入“+座席工号号”的方式直直接选定服务务对象，例如如：8600046 / 8114）关注者与客客户资料绑定定UltraCRRM 产品进当该系户可的料要信点可该次座会看看到对应的客客户信息。5）超时处理默认超时时间为为 5 如在5 后息动注的通话话。6）关注者结束束交谈 关注注者可以输入入“#”来结束通通话。4.3.10、webchhat 管理理、聊天记记录查看通过UltrraCRM 可以查看webchhat 的所所有聊天记录录，并可根据据聊天的时

50、间间，满意度评评分 等条件件进行查询，页页面内容如下下图所示47 / 811UltraCRRM 产品聊内点录打息如下图图所示：48 / 8、留言查查看UltraCRRM 产品当组内座席不在在线或全忙时时，webccall 的的悬浮框中会会显示为留言言状态，点击击后可以对分分组进 行留留言可种一到UltrraCRM 处如图所示示：另一种是由 bbgworkker 序时webcaall 言当并分有人在在线时，会向向座席发送留留言提醒通知知，以便座席席及时查看49 / 8、webchhat交谈1）选择交谈对对象UltraCRRM 产品在webcaall 悬浮浮

51、框中，选择择一个想要交交谈的对象，点点击后就会与与呼叫中心某某个座席建立立了会 话2）座席弹屏某某后中就客在界面中会会显示访客进进入webcaall 的页页面，所处区区域，ip 地址等信息息如果是老客户，还还可以点击界界面上的“消消息记录”，查查看本座席与与该访客的历历史会话记录50 / 8113）免费电话使使用UltraCRRM 产品在 webchhat 中的的免费电话功功能是针对固固话、小灵通通、手机来电电免费的电话话，用户不产产生 费电只费客此需己话号号码，确定后后，座席端会会显示该号码码，点击后，与与访客建立电电话交谈。访客端聊天页页面的操作UltraCCRM 客户户端的操作4）满意度

52、评分分当访客与座席会会话结束后，可可以对座席本本次服务进行行满意度评分分，操作方法法为： 访客客点击聊天页页面的“退出出交谈”按钮钮，系统弹出出确认提示51 / 811UltraCRRM 产品后出价访面后确交交结果提交后的满意度度评分可以在在webchhat 的聊聊天记录中查查看52 / 811多管UltraCRRM 产品在多媒体模板管管理中可以对对短信或Emaill 模板进行行管理，以邮邮件模板管理理为例说明：模板标题：设定定该模板的标标题 内在模由适客以姓等会变化的字段段，可以使用用动态方式表表示，例如从从右侧选中需需要动态添加加的信息， 点击界面上上方的“插入入替换信息”按按钮，则会将将

53、动态内容添添加到正文指指定位置，如如 下图所示示，系统在发发送时，会根根据当时所选选的客户名称称自动替换此此处内容：模板附件：如果果邮件中需要要添加附件时时，可以在此此处添加。4.4、知识库库管理于的存等员找论使库类使设格便识量大大。存放一些些如：产品信信息，促销活活动，公司培培训和客户服服务知识内容容等等。53 / 811UltraCRRM 产品4.4.1、知知识库查询知主示库右前的收藏夹内内容和知识库库文档热点排排行，可以通通过收藏夹或或热点排行让让座席快速找找到常用文档档（图 9目侧目文点文可容可信收以看）图图加入收藏夹：将将当前文档加加入到收藏夹夹中，可以在在查询主页快

54、快速查看 维如识容需可交方提交给文档维护护人员进行修修改54 / 811UltraCRRM 产品发送传真/emmail：如如果当前文档档的多媒体标标识有发送传传真或 emmail 功功能时，可以以在浏览 页页面直接将当当前文档发送送到用户的传传真机或emaill 邮箱中窗口显示：将当当前文档在一一个新IE 浏览页页面中显示。4.4.2、知知识库全文检检索输可的容将快行看，如如图 和图图图图55 / 8114.4.3、知知识库热点排排行统计UltraCRRM 产品计统间识文情这结果从从高到低排序序图4.4.4、知知识目录维护护在知识库目录维维护中，目录录的级数由编编号类型设置置（主目录为为 ro

55、ott,子目录为为 001、 001-0002、0001-0022-001 等依次类推推），按照对对应关系填写写类型名称和和所属分组等等信息，在 这里同样也也需要坐席人人员具有“知知识库目录维维护权限”才才可以对知识识库目录进行行维护操作。图有是个所一时在性择目然编选按就生的用编名分顺 了。56 / 811“保存”：对修修改的目录内内容进行保存存 “删除”：删除当前的的目录UltraCRRM 产品改所录该所或转新目目录下，如下下图所示图档一不目挂录一可可以同时属于于多个目录。 “删除链接接文档”：将将当前目录下下关联的某个个文档删除关关联关系。 序前属显行当联表显中更然按的就 的内容重新新调整

56、4.4.5、知知识库资料维维护识护要库后库这人有修删维的才 识点进行维维护操作，如如下图：57 / 811UltraCRRM 产品图构个识目点文会个个知识点编辑辑页面，如图图 所示示图在这里编辑标题题、内容、热热链接文档、链链接等内容【编辑页面字段段含义】 标标题：知识库库文档的主题题内容：知识库文文档的正文，可可以编辑文字字，插入图片片等可识已和关知设浏档快他显：链接文件：在链链接文件的地地方通过浏览览按钮选中一一个word、excell 这息58 / 811UltraCRRM 产品接设查一过辑的f 等上为pdf 在浏显一个个flashh 的文件，此此类文件可以以禁止座席的的复制粘贴，并并可

57、以做到内内容的放大、全全屏 翻页、分分屏等操作显显示样式如下下图所示：图多媒体标识：如如果此文档可可以发送传真真或 emaail 时，可可以设置相应应的标识，设设置后，座席席就 可以在在浏览文档是是进行相应操操作查看权限：设置置此文档是共共享给所有人人查看，还是是只有自己能能看到 点热设置即数在示示顺序按指热点点置顶值由高高到低排序【按键功能】： 文全前用将保后在知识库列表维维护页面中，选选择“暂存中中文档”查看看。 审此编需就交钮文在知识库待审核核页面中等待待审核，文档档编辑人员不不能在审核前前不能再修改改此文档 删删存则据如是的则删除到废件箱箱中4.4.6、知知识库待审核核增知后的未态员里

58、文核果则设状座可识界此果正为通同填过此会知审页59 / 811相关座席人员在在这里查看未未通过审核的的文档，进行行重新编写。UltraCRRM 产品图4.4.7、知知识库审核未未通过长员文审则看修改，然后后再次提交图4.4.8、知知识库废件箱箱库员资面不识息些转箱误有这后再行最后后的删除或将将文档还原4.4.9、创创建知识库检检索当知识库全部编编辑完毕后，可可以通过“创创建知识库检检索”页面，将将已编辑好的的知识库生60 / 811UltraCRRM 产品件可识索相点如一一次生成，在在索引方式处处需要选择“重重写”，否则则直接选择“附附加”就可以以。图4.4.10、知知识库访问量量统计记显和同

59、访记对中档况此排同里知识库使用用过程中每个个知识库文档档的总访问次次数。图4.5、个人事事务管理包的设务人电录内部公公文。61 / 8114.5.1、电电话簿管理UltraCRRM 产品个座通录话机m等等信息，如图图所示：电话簿资料分为为私有信息和和共享信息，私私有信息为座座席员的个人人信息，共享享信息为所 有座席员可可查看的信息息。如下图44.40所示示：图图4.5.2、公公文传送管理理公文类似于消息息，可以方便便员工之间的的交流，可以以附文件使之之快速的传递递，进入后显显 示的界面面如图所所示：62 / 811UltraCRRM 产品图1、发件箱：

60、显显示当前座席席发送的公文文记录。图点击“搜索”可可以根据指定定条件查询相相关公文信息息 点击“删删除”可以将将公文删除 点击“输出出到Exceel”可以将将公文信息输输出到EXCCEL文件中中；点击“备份管理理”可以将一一段时期内的的公文转移到到备份库中，或或将备份库中中的公文还 原当工作库库中，以便提提高系统性能能主可文于为或息的公文文还可以进行行修改。2、收件箱：显显示当前座席席接收的公文文记录。63 / 811UltraCRRM 产品图点击某条公文主主题的链接，查查看公文的详详细信息，并并可转发或回回复公文3、发送公文：座席人员可可以向其它多多个座席发送送公文，公文文可以传送文文件。点