铁路旅客运输服务工作理念和策略

1、铁路旅客运输服务工作理念和策略、实习目的:.掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺, 抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。.理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。.理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培养与创新.铁路客运服务企业形象塑造和设计二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。所在车次为特319-310,全程所需的时间为十一小时，全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客 有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。三、实习内容及过程内容：1服务工作理念。铁路旅客运输服务的有形展示策

2、略。铁路旅客运输服务品牌策略。铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格 局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应 求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战， 使得市场份额逐步下降。 所以必须认清问题，寻求应对策略。以人为本，开创铁路旅客服务新理念。首先要解放思想，更新观念。一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都 能自觉地把本能工作与市场营销联系起来， 把个人利益，企业生存与竞争的成败联

3、系起业。 科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输， 确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的 营销态势，迅速抢占市场。其次要加快改革，完善机制。加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、 中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这 为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列 行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以 及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的 内涵。完善机

4、制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进 行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根 据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立 一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应 迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增 强企业活力，更好地参与市场竞争。然后还要加强市场调查，完善运输组织工作。开展市场调查，是铁路制定符合旅 客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。 困此优化运行图，完善运输组织

5、，是铁路客运营销成败的要害。开展市场调查，搞好售票 组织 通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘 车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当 高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在 两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、 学生、 军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是 铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较 固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于

6、列车，但近两年 在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖 走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作， 其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售 票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地 方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。调整客车方案，优化运行图。注重形象设计，实施“品牌”战略。改善服务态度，提高服务质

7、量是我们挤身运 输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输 生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路 员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求， 也是促进社会进步， 拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置， 针对旅客、货主关心, 社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题， 树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。抓好列车安全，提

8、高正点率。完善 站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设 施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有 个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进 一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、 货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。实施“品牌”战略， 推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服 务工作已不能满足旅客的要求，使得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品 牌服务”，如今已显得

9、日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕 发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的 吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力， 要加大营销宣传力度， 履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌” 的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客 流份额。依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。依托铁路现有的优势，大 力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路 上下形成共识，应全力投入。利用客运支柱旅游业，形成新的

10、客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游 业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必 不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增 强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优 势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和 假日列车，拓宽客运新的经济增长点。抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是 很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创 造了无限的商机，铁

11、路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经 济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一 些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运 输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效 益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必 须把成功的根基稳扎于服务之中。首先是价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁 路

12、运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以 成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩 效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于 运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和 改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。其次渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路 运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。直销渠道不畅通。 体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在

13、，旅客买票难、货主托运 难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果 表明，对货运满意和基本满意的顾客占 59.3%,不满意率达40.7%。其中，对货运人员服 务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前 需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。 分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些 有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形 成以自

14、售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点， 开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一 次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础 上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差 异化的竞争优势。促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度， 树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促 销策略，避免盲目促销。慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、 车广告优势。同时，做好公共关系营

15、销，加强正面报道和宣传。在人员推销方面，要发 挥企业相关服务人员的促销作用。合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得 益彰ku。对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工 当作第二受众，激励他们提高服务质量。服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁 路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务 流程进行变革和优化。运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。重视服务过程中顾客的参与。虽 然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能

16、协助顾客，但却无法完全补偿整 体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服 务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式 有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。 铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意 度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要 了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确 定感和风险感。提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾 客提供有关服务形象化的线索。将本

17、企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区 分不同的竞争对手。用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容， 做好企业形象设计策略。用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着 的有形实物，生动具体地宣传企业形象。充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专 家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。加强企业品牌 的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。提高铁路服务质量的对策；铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点， 同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高的生存 能力和竞

18、争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在 眉睫，1、创新服务理念，随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服 务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、 舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升铁路务质量的核心。 铁路站的设计、 建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念， 这样才能从根本上提高服务质量。 2、更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使 车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘 条件更便利、商业经营更多元化。进一步完

19、善铁路务项目，提高旅客列车服务水平，充分 发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类 多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服 务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满 意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更 好的服务。3、优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求， 创新服务产品，突显服务亮点，打造铁路务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向

20、旅 客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量 旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。进一步优化列车运行图，除了根据 城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。节假日、双 休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘铁路游的需求。站车经营多样化、 个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习 惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱 乐、休闲服务。4、加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风， 加强职工队伍建设，严把人员培训关，

21、积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活 动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班 组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性， 增强服务意识。5、完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设 施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技 术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题， 确保设备正常使用，为旅客提供方便。6、加快铁路客运信息化建设。实增强对售票服

22、务 工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改 变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、 互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程， 实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高 售票服务水平。一流的铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、 购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响铁路信誉。要紧跟时 代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流 的形象，体现铁路存在的价值。四、实

23、习总结及体会铁路当前所面临的形势虽然严重，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路 目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。我们要面对现实，真 正重视并切实搞好铁路客运营销工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振 铁路客运之雄风。1、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天， 如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门 将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切 的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是

24、否正点。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客 满意了，客运工作达到服务标准了。、创品牌、争一流。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服 务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、 优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。铁路运输并不生产有形的产品，而只是改变运输对象（旅客、行李包裹和货物）的空 间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，旅客和货物依附并伴随着列车运行而共 同移动，完成 位移”。因此，以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是铁路运输生

25、产 过程的基本特点。同样，列车运行安全，即行车安全，也就成为铁路运输安全最重要、最 核心的部分，所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取 决于行车安全。对于铁路运输本身而言，运输安全不仅是运输生产过程的基本要求，而且也是铁路运 输产品质量的第一个重要特性。旅客和货物在全部运输过程中，除了由于不可抗拒的天灾 和由于旅客本身的机能或货物本身的性质而无法防止的以外，铁路必须保证不使旅客造成 心理和生理机能的损伤，保证不改变货物的物理性质（如重量、件数不能短少、不能破损、 变形或掺入其它杂质等）。在运输过程中发生的人员伤亡、货物破损、设备破坏等任何事 故，都必然在造成生命财产

26、损失的同时，降低铁路运输在公众中的信誉和在运输市场上的 竞争能力作为现代化运输方式之一，铁路运输在世界许多国家中，对于国民经济发展和满足人 民生活需要起着重要而积极的作用。 它联接城市，深入乡村，密切联系着亿万旅客和货主， 不仅对于社会经济生活，而且对于人民群众的生命、财产都具有最广泛、最直接、最迅速 的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断，或当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨 事故时，必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。正因为如此，铁路运输 安全对于整个社会生活是具有重要意义和重大影响的。铁路运输安全的状况反映了铁路运输的设备质量、管理水平、人员素质以及社会秩序 的状况。世界

27、各国铁路企业和政府当局历来都十分重视铁路运输安全，把防止铁路运输事 故放在重要位置，并为此而进行持久不懈的努力。各国铁路和政府通过改善技术设备、加 强管理和健全法制三个途径来不断改善铁路运输安全状况。改善技术设备是保证运输安全的重要物质基础。线路、车站、通信信号以及机车车辆 的破损、故障和性能不良是发生运输事故，首先是行车事故的重要原因。线路上钢轨的损 伤、信号的故障以及机车车辆的车钩、车轴、转向架、制动装置的破损往往导致严重的事 故。随着科学技术进步，必须不断提高各种技术设备的性能、强度和可靠性，并努力采用 设备故障防护报警和自动检测、自动控制、远程控制等先进手段，切实保证运输安全。加强运输管理是保证铁路运输安全的基本环节，大多数的事故都是由于违反规章制 度、违反劳动纪律以及职工