质量管理与保证

1、质量管理与保证什么是质量管理 制造业对质量和有效性的关注已经有很长一段时间了，管理咨询师们对提出标准也做出了重要贡献。关于质量、货币价值、满足客户需求等方面的争论，现在已经深入到包括各专业在内的服务部门和公务部门。多数管理咨询师都声称，已把质量的概念具体表现在其目标中，而且相当重视人员的质量、给人以深刻印象的经验以及为客户提供反应快速的专业性服务。然而，咨询师们的形象在客户眼中仍是不完整的；有些客户尊重咨询师的服务，认为很有必要且富有价值，也有些客户在最糟糕的情形下把咨询师视为骗子，或至少认为他们应该避免是自以为样样精通的人。近年来，质量问问题引起了人人们更广泛的的争论，管理理咨询师们也也开始

2、着手处处理自己公司司的质量管理理问题。假如如管理咨询师师们在其客户户的机构中已已经指导设计计和实施了质质量管理体系系，那么，医生可以治治好自己的病病就应是顺顺理成章的事事。有许多原原因可以解释释这一变化。在在80年代把把增长摆在首首位的繁荣岁岁月里，大量量使用和招募募许多不熟悉悉管理咨询的的人，必然导导致对培训和和业务训练的的重视程度不不足。在竞争争更加激烈的的市场中，咨咨询业务通常常更需要依靠靠服务质量，而而不是靠技巧巧和经验来区区分彼此。获获利的压力也也促使咨询师师们更有效地地管理自身，更更仔细地考虑虑如何提供服服务。什么是质量管理理？我们曾强调过，专专业服务质量量首先是组织织文化的特点点

3、，是专业人人员为客户做做任何事情时时应持的一种种基本态度。着着眼于质量，也也即是着眼于于尽最大可能能地满足客户户的需要和要要求。如果采采纳质量这一一概念，那么么，每一专业业工作者都要要对质量负责责。事实上，质质量是所有自自称为真正的的专业的工作作都应具有的的内在特点。在在许多情形中中，将不会有有其他人能够够判定实际提提供的服务是是高质量的还还是需要改进进的。在这个个意义上，质质量管理本质质上是自我评评价、自我控控制和自我改改进。然而，与客户签签订合同的是是咨询公司，而而不是公司的的个别雇员。咨咨询公司当然然希望并向客客户保证，从从公司任一雇雇员那里得到到的服务的质质量，将不会会有显著差异异。预

4、期质量量的不确定性性和不一致性性，是很有害害处的。所以以，质量管理理也是一个由由书面标准、非非书面标准、政政策、指导方方针、控制、记记录、保证措措施、奖励、处处罚和其他措措施等组成的的体系，靠这这些才能评价价、保持和提提高质量。政政策和原则的的正式陈述必必须包括在质质量管理中。更更重要的是在在如下方面采采取无数小的的步骤和广泛泛参与，而且且其中绝大多多数都是非正正式的；诸如如招募人员，职职工培养，指指导，晋职，与与单个客户打打交道并倾听听他们的意见见，确保对问问题分析得详详尽透彻，帮帮助水平不高高的执行人完完成更高质量量的工作，对对客户的抱怨怨做出反应，等等等。实际上，质量管管理应当是无无所不

5、在的。无无论一家专业业性公司做什什么（或不做做什么），都都存在一个质质量问题，对对提供给客户户的服务质量量和客户的满满意程度，都都有直接或间间接的影响。此外，质量管理理必须既涉及及咨询中严格格的技术层面面（知识基础础，实用的技技术诀窍，正正确数据和程程序的选取，对对所有相关事事实的分析，重重要可选方案案的评价等等等），又涵盖盖咨询师一客客户关系中人人文与行为的的层面（关怀怀客户，注意意倾听他们的的心声，消除除其忧虑，尊尊重客户优先先考虑的事，在在合同范围之之外也帮助客客户等等）。戴戴维梅斯特特（Daviid Maiister）曾曾指出，虽然然大多数咨询询师在第一个个层面（技术术质量）上符符合质

6、量标准准，但当问及及客户其咨询询师是如何与与他们打交道道时，客户的的满意度很低低，抱怨也很很多。主要参与方的要要求客户满足其要要求与期望的的服务和解决决方案更长长期的关系货币价值契约再保证证咨询公司所有人人客户满意意度更高的的利用率迅迅速付费回回头生意足足够的利润公司的形象象咨询师工作满满意度客户户满意度报报酬职业前前景自己已大量投资资于质量的客客户，正日益益期望他们的的服务提供者者们也以同样样的方式思考考问题。例如如，在英国，有有些最主要的的商业银行正正在要求咨询询师们提供有有关承担质量量义务的全盘盘政策的细节节，以便明确确可保证质量量提高与落实实的独立管理理责任，并描描述项目设计计、服务质

7、量量和支持的质质量保证程序序。越来越多多的公务和私私营部门客户户正在要求有有关ISO99001认证证的进展信息息（参见下面面的28.33节），以及及有关质量管管理体系就位位的信息。一一些较大的客客户组织，特特别是公务部部门，是咨询询服务的主要要买主，他们们已开始通过过强制质量标标准来寻求保保证。例如，英英国国防部要要求管理咨询询师们持有IISO90001质量证书书或等同证明明，把它做为为投标的先决决条件。主要参与方的需需求因此，质质量首先是一一个满足客户户需要和要求求的问题。这这意味着质量量管理的焦点点必须放在为为客户服务并并使之满意上上。从长远来来说，咨询公公司所有人和和咨询师自己己的成功毕

8、竟竟取决于客户户满意与否。在在帮助公司实实现野心勃勃勃的目标，以以充分利用资资源、赢利和和让咨询师满满意等方面，质质量管理也发发挥着不可或或缺的作用，由由此可以提出出所有参与方方的需求。这这一思想是重重要的，因为为未能体现出出各方面需求求的质量管理理计划是不可可能成功的。质量成本追求质质量需要付出出努力，因而而有两种戴然然不同的质量量成本。第一一种是正面面的质量成成本。这包括括为取得和保保持高质量所所需要的成本本-招聘、人人员培训与发发展、专业指指导、工作控控制、可靠的的记录、信息息与文献档案案、公司成员员间的知识与与经验传播、任任务执行期间间及其后与客客户经理的联联系等多方面面的费用。从质量

9、的观点来来看，通常并并不计算和分分析这些成本本费用。它们们是经营优秀秀的专业公司司所需的费用用。我们可以以称之为隐含含的质量成本本。关注质量量的公司可能能会比别的公公司在这方面面投入得更多多。比较是困困难的。一家家公司可能会会把大本钱花花在正式的员员工培训上，而而另一家公司司则可能把合合伙人的时间间更多地用于于指导年轻的的员工上。哪哪种方式对雇雇员竞争力和和质量更有帮帮助？若不更更多地了解这这两家公司，就就不可能回答答第二种种是负面的的质量成本本。这是那些些花了钱但并并未能满足顾顾客需求的活活动和费用的的总和。重写写报告，已经经失去需求的的提案，与客客户就费用总总是发生争执执以及未能抓抓住回头

10、生意意等等，都是是影响获利程程度以及客户户和咨询师双双方满意度的的质量成本的的例子。质量量管理的目的的就是对正面面和负面质量量成本实施控控制：使正面面成本最优化化（而不是最最大化），同同时将负面的的成本降至最最小。改进质量的形象象不言而喻，重重视提高质量量的公司企业业可以显著地地提高其活力力和业绩。在在实践中，由由于以下多种种原因，质量量管理和管理理咨询师两方方面并不总自自然而然就是是伙伴：许许多管理咨询询公司近期客客户很多，勿勿需做出提高高质量的专门门努力，也能能使公司老板板和雇员获得得良好回报；咨询师并并不很重视过程，通通常不愿意引引入被他们视视为是不必要要的繁文褥节节；对于管管理这种已经

11、经衡缺的资源源，需求越来来越强，这就就使很多事情情无暇顾及；最初的费费用可能很大大，特别是投投入了大量不不计费用的时时间；从运运用和结果两两方面来看，质质量的提高都都是一个缓慢慢的、渐进的的过程。对于于相信自己正正在全力以赴赴的独立从业业者来说，可可能难以找到到着手处理质质量问题的动动因和时间。一一方面，其好好处在于可以以相当简单地地完成工作，公公司所有者和和从业者获得得的回报将源源源不断。应应付面广的咨咨询公司，存存在着要聘请请能以多种技技能在许多部部门中工作的的咨询师而引引发的各种问问题，而且还还要应对艰难难的文化变革革。另一方面面，各种资源源通常会利用用得不好对当当前的业务造造成某些损害

12、害。然而，除除非有客户的的压力推动，通通常不太可能能马上重视提提高质量。但但如果抓住了了机会，它就就可以带动效效率和获利能能力的提高，利利益就是实实实在在的。对质量的责任在在人们的商业业活动中，每每一从业者和和支持小组成成员都有必要要清楚个人的的质量责任。高高质量的服务务取决于每个个人。分配质质量责任时的的四项基本原原则是：（11） 责任必必须明确，而而且要清楚地地阐述出来-以便每个个人都知道谁谁应对什么负负责；（2） 高层管理部部门必须明显显地参与-这样才能对对质量的重要要性给于保证证并产生影响响；（3） 需要确保边边疆性/承继继性-这样样方可应付项项目执行期间间因人力分配配不足和人员员构成

13、变化等等原因而不可可避免产生的的问题；（44） 必须始始终如一地贯贯彻质量保证证-在所有有的时间里对对所有的工作作。在大咨询公司里里，关键性的的质量责任由由一个核心质质量管理小组组承担，该小小组由实践领领域或业务单单位负责质量量的主任们组组成。这为确确保不同业务务间的连续性性、试验新的的动仪和提高高质量意识提提供了工具每每一位主任或或合伙人都要要认识到他（或或她）的质量量责任。特别别是监督和培培养长期客户户关系，是每每位主任或合合伙人的一项项重要的质量量任务。通过过会议和面谈谈来对客户满满意度进行经经常的评价，是是支持做好质质量工作的有有价值的投入入。管理咨询公司联联盟在为会员员提供质量问问题

14、的指导、为为客户提供管管理咨询师正正关注并带头头实施质量管管理的消息等等方面，有着着重要和富于于影响力的作作用。在英国国，管理咨询询协会（Maanagemment CConsulltanciies Asssociaation）为为寻求ISOO9001质质量认证的会会员们出版了了指南和实用用注解，还出出版了如何令令客户满意的的指导书。它它还为讨论和和交流有关质质量问题的想想法提供了一一个论坛，因因为质量问题题与管理咨询询师在市场中中的形象有密密切关系。质量保证计划的的关键要素 质量的定义-满足客户需需求-为任任一质量计划划都提供了最最好的出发点点。来自客户户的反馈和数数据，可以为为讨论质量问问题

15、和引入可可提高业绩的的举措提供重重点和手段。形形成一种动态态的质量保证证模型是很重重要的，因为为它推动着质质量的不断提提高。许多质质量改进创新新活动之所以以未获成功，就就是因为它们们没有以一种种实用的、切切合实际的方方式提出真正正的问题，以以致于它们未未能成为日常常工作和关系系的一个有机机组成部分。引入质量保证计计划可以做的的事项 从从客户需要出出发 要有有远见 关关注于一些真真正的质量问问题 请到到咨询师 使职员能充充分参与 简化过程 回报效益益不可以做的事项项 造成官官僚主义 过于因循守守旧 采取取最低限度的的方针（它有有损于信用） 违反常规 急于求成质量保证（QAA）计划的关关键要素可以

16、以用如下的标标题来考虑：（1） 任任务管理-任务管理程程序-质量量规划-客客户满意调查查（2） 人人员管理-人事政策与与程序-培培训与培养-指导工作作（3） QQA计划管理理-质量政政策-质量量组织-计计划的聚焦点点任务管理程序在在咨询师-客客户关系中，如如果依然坚定定地将对质量量有最大影响响的事情视为为核心问题。那那么客户反馈馈就有助于考考察任务管理理程序的必要要性和结构。它它还提供了使使咨询师更容容易理解和接接受的框架。管理咨询不像工厂生产的标准产品那样，可以在生产线末端检验其质量。质量保证以及客户的参与，都需要进入任务执行过程中的每一阶段。在任务结束时再采取补救措施，不仅耗资甚巨，而且为

17、时已晚，对于修补已经受损的客户关系来说作用也不大。在任务进行期间间保证质量 ： 任务进行阶段目 标活 动开始阶段 确保正在进行的的工作是正确确的确定任务范围管理客户期望商定任务计划商定质量措施工作期间确保工作正在正正确地进行 进展报告变更控制为客户联系编制制文档指导和监督执行行咨询师结束阶段确保工作已全部部完成并且能能让客户满意意正式审定和验收收内部审定咨询师师的评价结束之后 确保客户仍然满满意,并在关关系不断发展展的情况下审审定此项工作作.评论咨询询师的业绩. 通过问卷调查和和访谈获取客客户反馈更新新客户记录独独立的调查对对咨询师评价价与回报的反反馈许多咨询师会说说他们进行过过框28.44中

18、列出的全全部或大多数数活动。实际际上，这在相相当程度上通通常是事后的的合理化，并并且过于依赖赖记忆而不是是记录客观事事实的文献。看看起来客户好好像是满意了了，但是通过过更严密的质质量管理，可可以把工作干干得更好、更更有利可图。看待任务管理程程序时，持一一种别无选择择的态度更好好，而不应以以出版多卷本本手册形式的的综合性概览览草草收尾。这这类手册一旦旦出版，就很很少能再见天天日，除非咨咨询师换了办办公室。对咨咨询师的机动动、灵活和敏敏感等要求，难难以与高度文文件化及固定定程序化相适适应。有用的的通则有：-充分利用用核对清单和和堪称忠告的的最佳作法法准则；-确定并用用文件规定强强制性的（最最低限度

19、的）工工作方式与程程序；-一一旦公布，就就要坚持这些些程序；-鼓励咨询师师对程序发表表评论并提出出改进意见。有两种管理工具具对于QA计计划的建立有有极好的杠杆杆作用，一种种工具是用于于任务的开始始，另一种则则用在任务的的结束。它们们分别是质量量规划和客户户满意度调查查。质量规划。质量量规划这一概概念很容易招招致批评，有有人认为它是是官僚主义的的，与应充分分涵盖质量问问题的任务规规划并无什么么不同。在实实践中，质量量规划的价值值在于可帮助助从业者把注注意力集中在在质量保证上上，特别是在在任务既大又又复杂的情况况下。质量规划是任务务或项目规划划的延伸，可可被视为后者者的一部分。质质量规划的内内容，

20、随着任任务的本质、复复杂性及任务务小组规模等等的不同而变变化。下面的的标题提供了了一个概括性性的框架：（11） 我们正正试图达到：（a）确定定任务；（bb）制定任务务规划和可以以交付的内容容？（2） 要怎样保证证我们所做工工作的质量：（a）组织织和责任；（bb）质量保证证程序；（cc）技术标准准？（3） 怎样衡量我我们的成功：质量标准（时时间、费用、返返工等）？质量规划的成功功实施在于其其范围和向小小组所有成员员的传达，也也包括客户和和支持人员在在内。应该特特别重视：涵盖了任务务规划、客户户期望和QAA程序等内容容的小组最初初情况简报进展监控和和向客户报告告与客户联联系及客户反反馈的通信和和文

21、件编集实施变化的的控制文件件控制由客客户验收最终终报告在做QA规划时时，应该考虑虑把质量监控控的特别职责责分派给小组组中的某一成成员，或者在在项目小组以以外的人中任任命一位独立立的质量审计计员，由他对对工作进行同同行评议。有这样一个为大大型国际管理理信息系统项项目准备质量量规划的例子子。质量规划划得以启动的的前提是，从从任务一开始始就必须建立立质量观念，而而且，如果在在开始阶段就就对质量进行行规划和管理理，那么才能能很好地协调调质量和竞争争利益间的关关系。而后应应把相关的质质量标准描述述给客户（如如推荐意见应应能明确地确确认成本和效效益）和项目目小组（如不不要返工、清清晰的语言表表达、符合成成

22、本目标）。质质量规划的下下一部分还要要列出QA原原则、程序、标标准和方法，例例如计划管理理人的作用、报报告的内容和和频度。客户满意调查。通通过调查测算算出客户的满满意度，是每每家咨询公司司质量计划中中必不可少的的组成部分。必必须用敏感性性和保密性来来执行调查，以以保护客户以以及合伙人/主管和职工工们。为了公公平并让人接接受，需要调调查一项任务务的所有方面面，还要使调调查便于独立立管理和解释释。例如，对对一位个别合合伙人而言，若若挑选以前已已征求过意见见的客户或任任务，则是不不可接受的。此此外，在分析析客户的反馈馈意见时，获获取项目小组组的看法也很很有必要的。如果要调查很多多客户和项目目，而且客

23、户户并不总是随随时可以见到到的话，函寄寄调查问卷这这种方式是比比较符合成本本-效益的。值值得指出的要要点有：-需要仔细考考虑发出调查查问卷的时机机；-调查查问卷通常应应回寄给一位位独立于于质量的主管管，这样可以以为客户和咨咨询师提供保保护；-应应该限制问题题的数量和复复杂程度。调调查问卷应包包括概括性的的总体评价，以以及由满意、不不满意、有待待改进等选项项组成的具体体问题。不固固定的问题通通常可以为项项目小组提供供有价值的反反馈信息；另另一方面，评评级也是必要要的，因为它它不仅可以提提供比较评价价，还有助于于明确趋向。在在调查问卷中中应该提示客客户的内容，需需要进行仔细细研究并加以以引导，以适

24、适应各个公司司的需要。对客户的个人访访谈的优点在在于可彻底调调查所关心的的领域，而且且还提供了加加强咨询师一一客户关系的的机会。询问问的问题可以以更详尽更全全面。然而，公公司和客户数数量的规模，会会使广泛应用用个人访谈法法的费用惊人人地高。此外外，有些客户户可能会感到到在匿名的的函寄调查查问卷中表述述自己的看法法会更安全一一些。如果客客户访谈是可可行的，那么么很重要的一一点就是该 谈应以标准准的调查问卷卷为基础，因因为唯有如此此才能进行比比较。此外，最最好由独立于于项目小组之之外的一位主主管或合伙人人进行客户访访谈。最后，牢记以下下两点是很重重要的：有有些客户不会会合作，但大大多数客户都都欢迎

25、有人来来了解他们的的意见；客客户满意度调调查的价值就就在于把有关关结果反馈给给项目小组的的所有成员。独立的市场调查。客户满意度调查并不能提供与竞争对手进行对比的评价结果，也不能表明与其他咨询师相比某一公司是如何确定水准基点的。许多公司都对咨询服务的买主进行多用途的调查，并使用他们自己的专业协会和公司网络，来获取他们的竞争进行得怎么样的资料。人员管理良好的的人事政策和和程序，对于于质量管理和和确保不断地地提高质量，都都是必不可少少的。除了施施用高标准外外，评价和培培训也为采取取纠正措施和和确保客户满满意提供了工工具。在此方方面，我们要要强调的是，通通过以下方面面可以提高质质量：在招招募新职员和和

26、选择分包商商时始终如一一地实施高标标准；核心心技能的引导导和培训可以以为咨询师配配备必要的竞竞争能力；指导并监督督工作；任任务评价要贯贯穿在每个人人的长期发展展、报酬和晋晋升之中；使用技巧和和经验数据库库，从而能使使结构合理、具具有很强竞争争力的项目小小组同心协力力完成客户的的任务；把客户户满意度调查查的结果反馈馈到咨询师评评价和培训中中；确定并并公布公司的的道德准则，在在专业协会和和学会中鼓励励自愿参与。在咨询公司内部，需要考虑对那些已完成必需的培训，表现出竞争力并拥有专家技能的咨询师给予资格认定。确保某些可能会有高风险（例如财务模型）的专业工作，由在这方面有资格的专家来完成，这样可以既保护

27、公司又保护了客户。QA计划管理负负责质量问题题的主管或合合伙人，需要要商定并提供供一种框架在在全公司始终终如一地施用用，它可以保保证质量计划划的发展方向向并得到支持持。起点是质质量政策说明明书的草拟和和公布。它应应包括：-与客户满意意程度相关联联的政策目标标；-是否否打算按照外外界认可的质质量标准（IISO90001）开展工工作；-意意欲施用标准准的范围（技技术、客户关关系、成本与与时间质量等等）；-总总体负责人的的名字。政策策说明书应由由高层管理部部门授权，并并发给所有职职员和分包商商。还应该给给予经常的评评审。质量计计划需要得到到相应的质量量组织的支持持，而且要求求重点清楚。可可达此目的的

28、的措施包括：审评所有有活动-能能使用客户反反馈则更好；建立质量量改进的优先先次序；确确定可改进质质量的途径（程程序、最佳作作法、培训等等）；确保保培训、评价价和业绩评测测支持已商定定的优先次序序。小型咨询公司和和独立从业者者质量管理的的原理，在小小型咨询公司司、个体从业业者以及较大大的公司中都都可以同样得得到较好的运运用。但是，对对于小型公司司来说，独立立的评审变得得更为困难，个个体从业者更更是需要依靠靠自我生成的的评审程序。有有一系列对应应于各个问题题的书面意见见的调查问卷卷，比仅用统统一打勾的清清单要有更大大的作用。对对比较小的公公司而言，由由顾客进行评评审和停止活活动报告，是是一种特别有

29、有价值的惩戒戒。质量认证 ISO 90001质量保证证标准近年来来，管理咨询询师们对于外外部质量认定定标准与其公公司的相关性性有相当多的的争论。寻求求资格证书的的运动已然形形成，这是受受市场支配的的，在某些情情况下还包括括来自公务部部门客户的直直接压力，因因为他们把资资格证书看成成是关心质量量的一种必需需的再保证。结结果，许多较较大的咨询公公司已开始准准备，至少为为其特别的业业务部门获取取资格证书。这这一运动源自自欧盟的好几几个国家，特特别是英国和和荷兰。质量量标准（ISSO90011 19877/EN299001 11987/BBS 57550 Parrt 1 11987）要要求应用组织织拥

30、有一种质质量政策和一一种有文件规规定的质量体体系与支持程程序，要求能能提供证据表表明正在应用用该程序，符符合标准，有有监督，并经经常评审。必须由一家独立立的资格认证证机构（如BBSI质量保保证机构、BBureauu Veriitas 、DDet Noorsk VVeritaas）进行质质量审计。这这些机构不是是管理咨询公公司，但它们们的职能是审审计许多行业业部门中的业业务和组织。它它们得到了政政府机构的认认可，如英国国的全国证书书机构认证理理事会（NAACCB，NNationnal Acccrediitatioon Couuncil for CCertifficatiion Boodies）。

31、从理论上讲，质质量管理体系系（QMS）所所需求的，不不过是重视质质量的运作良良好的业务，并并且应该是已已经在做的。在在实践中，施施行严密的质质量管理体系系，必然会导导致组织文化化和工作习惯惯的显著变化化。一般原则追求资资格证书本身身并不是目的的；有足够多多的轶事型证证据可以支持持这种看法。表表面化的方法法，有可能导导致咨询师们们不予接受，而而且外部审计计员们也随时时可以揭露出出其不适用性性。重要的是是，质量管理理体系应能反反映实际需要要，并且处理理真正的质量量问题。此外外，让职员们们参与有关的的准备工作也也十分必要，只只有这样它才才不会被视为为一种繁文缛缛节的重负。任务模型（如线线索/调查、提

32、提案准备、任任务规划、监监管与控制以以及完成/结结束）很适于于应用ISOO 90011标准。对所所有规模的咨咨询业务都适适用。显然，作作为满足客户户需要的一种种保证，仅有有ISO90001资格证证书本身是不不够的。它对对质量管理体体系的已经实实施，对实践践符合其业务务要求等，提提供了独立的的认证。但需需要做的远不不止这些。质质量证书本身身并不是对客客户满意度的的一种衡量，尽尽管质量管理理体系应该要要求有获取客客户反馈的程程序，而且这这些程序正在在实际使用。资格证书的成本本对于大大小小小的咨询公公司，获得资资格证书可能能都很费钱。为为了得到资格格证书，大公公司可能需要要从每一主要要业务单位中中抽

33、出一名专专职咨询师拿拿出69个个月的时间。小小公司的投入入可能是715天，也也可能长达669个月。从从基本体系起起步并进行改改制以适合需需要，就可以以大大减少时时间和开支。例例如，对19993年的小小型英国公司司来说，评估估和登记的费费用介于1000020000英镑，而而不断进行中中的评估所花花费用介于550010000英镑。大大型咨询公司司面对的将是是相当高昂的的费用，这取取决于组织的的规模和复杂杂程度。所以以，寻求资格格证书不是一一个轻而易举举的步骤，需需要仔细地衡衡量其成本和和效益。如果果客户坚持，那那么，用质量量管理体系来来提高效率并并进而产生效效益，则是非非常重要的。质量手册编制涵涵

34、盖质量管理理体系的质量量手册，既是是关键性的文文献工作，也也是最花钱的的。这需要程程序与标准手手册的支持。质质量管理体系系包括了能使使咨询公司符符合其陈述的的质量政策的的所有要素。从从那些为自身身业务需要而而撰写手册、并并准备予以客客户化以收取取适当费用的的咨询师那里里，从伦敦的的管理咨询师师协会（thhe Insstitutte of Managgementt Conssultannts inn Londdon）那里里，都可以得得到有关的范范本。撰写质质量手册，是是既确保质量量手册覆盖范范围全面，同同时又要求简简明扼要过于于工程化是一一个普遍的问问题。虽然质质量管理体系系必须达到标标准的要求

35、，但但程序越多，符符合个别的需需求也就越多多，产生过多多繁文缛节的的风险也越高高。质量政策标准准批准与审审定客户满满意程度质量组织管理理责任个人人责任内部部审计质量管理体系定义范围围承担任务问题题识别准备备质量/项目目规划与客客户协议合合同审定工工作移交完完成和补充公司的经营与管管理人员培培养收费计计算对外联联系购买质量体系的管理理有控制的的文献质量量记录内部部审计纠错错措施咨询询方法学质量体系的用途途选择认证机构认认证机构收取取的费用是可可以协商的。由由于有不断滚滚动的监督费费用，所以特特别值得注意意的是你将从从这些机构的的指导中得到到的价值，以以及确保它们们的审计师们们能了解你的的业务。请

36、记记住，许多认认证机构都是是审计服务和和专业业务的的新手。要求求认证机构回回答的问题包包括：你已已经或正期待待着被认可具具有评价管理理咨询公司的的资格吗？谁承认你的的认证书？你有客户管管理计划吗？收费情况况如何？我我们可以看看看你的质量审审计师的履历历表吗你能能提供相关的的参考材料吗吗？质量审计计师将比照IISO90001和适用的的标准来核对对文件规定的的质量体系。他他（或她）可可能会进行内内部审计和管管理评审，而而且还需要商商定认证的范范围，也即是是要包括哪部部分业务（活活动领域）。在在进行符合性性审计之前，必必须有基于有有文件规定的的质量体系的的3到4个月月的记录材料料。利用顾问/咨询询师

37、用于编制制质量手册和和实施质量管管理体系的时时间是相当可可观的，来自自外界的授助助可以提供专专业知识和有有价值的资源源。在最终确确定质量体系系并提供评价价之前，聘请请外界的咨询询师对体系进进行审评，通通常是很有帮帮助的。值得得注意的要点点有：-在在聘请质量咨咨询机构前，检检查其发展历历程记录并着着手研究参考考资料；-确保其咨询询师与你的职职员一起工作作，这样所有有权就能属于于你的公司；-保证他他们不会过于于细驱你的要要求。认证的范围质量量管理体系（QQMS）必须须适用于与服服务提供有关关的所有活动动。在管理咨咨询中，这包包括所有分包包人的服务，以以及直接参与与服务提供的的支持人员的的服务。在较较大的、具有有多种职能的的公司里，在在经过选择的的服务领域中中试用ISOO9001是是明智的，目目的是为了测测试其影响并并降低开始时时的风险。然然而，这也带带来了它自己己的问题，公公司其他部门门的咨询师，可可能会被调去去执行不得不不运用ISOO 90011标准的任务务。寻求认证中遇到到的问题评价价质量证书对对管理咨询公公司（事实