DB3710-T 168-2022机关办公楼物业服务与管理规范

1、ICS 03.080A16DB3710威海市地方标准DB 3710/T1682022机关办公楼物业服务与管理规范Propertyserviceandmanagementstandardofgovernmentoffice buildings20222022081120220911威海市市场监督管理局发 布DB3710/ 168DB3710/ 1682022DB3710/ 168DB3710/ 1682022目次前言II范围1规范性引用文件1术语和定义1基本要求2房屋养护3给排水及供暖设备运行维护3供电设备运行维护4消防系统维护4保洁服务4秩序维护服务6电梯运行维护7中央空调系统运行维护7绿化服

2、务8会议服务8物业管理9服务评价与改进10物业项目接管和退出11I前言本文件按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。本文件由威海市人民政府办公室提出、归口并组织实施和评估。本文件主要起草单位：威海市机关事务服务中心、威海市市级机关综合服务中心。 本文件主要起草人：王治强、孙康、隋伟伟、邢健文、林向英、于小彭。IIII机关办公楼物业服务与管理规范范围本文件适用于机关办公楼的物业服务与管理。规范性引用文件（包括所有的修改单适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线 第 2GB897

3、8污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第 1GB13495.1消防安全标志 第 1GB/T17242投诉处理指南GB/T18775电梯维修规范GB/T18883室内空气质量标准GB25201建筑消防设施的维护管理GB50057建筑物防雷设计规范GA503建筑消防设施检测技术规程DB37/T3473省级机关办公楼（区） 物业服务与管理规范术语和定义DB37/T 3473界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1机关办公楼government of office buildings3.2物业管理单位department of property management1机关

4、办公楼的管理单位。3.3物业使用单位department of property use机关办公楼的使用单位。3.4物业服务propertyservice物业服务机构受物业管理单位或物业使用单位的委托，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、 养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务。来源：DB37/T 3473-2018,3.53.5物业服务对象objectofpropertyservice物业使用单位及实际接受物业服务的人员。来源：DB37/T 3473-2018,3.63.6物业服务机构property service agency依法设立、具有

5、独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。3473-2018,3.7基本要求服务机构应具有独立的法人资格。应根据物业服务合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务职能部门，有必要的物业服务场 所，并根据服务项目、现场复杂情况、服务面积等配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。有特定要求的物业服务，应委托专业服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，取物业服务机构应监督专业服务机构履行维护保养、维修等责任。物业工作人员物业工作人员根据岗位特点，分为物业管理人员、维修维护专业技术人员和保洁服务、秩序维 护服务、绿化服务、会议服务等服务人员。物业管理人员应具备相应的

6、专业知识，熟悉物业项目基本情况、物业服务业务特点、物业服务 对象需求、服务流程。专业技术人员应经过专业培训并符合上岗工作要求，掌握相关岗位专业知识，取得相应专业技 术证书或职业技能资格证书；从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。2物业工作人员应遵守国家法律、法规及物业管理和物业使用单位的各项规章制度，具有良好的有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确相关人员的资历要求，并进行政审。服务过程中，应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神 状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到，及时提供服务。服务场所物业管理或使用单位应为物业服务提供规模合理的物业服务

7、用房。应按照合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、服务监督电话、服 务响应时间等。制度建设建立健全劳动管理、服务质量管理、岗位职责、财务管理、应急预案管理、档案管理等制度。物业管理单位与物业服务机构签订规范的物业服务合同，双方权责明确，并严格履行承诺。按规定要求对所承接的物业项目进行验收、接管，手续齐全，并建立对应机关办公楼的物业档 案。公示物业服务监督电话，建立物业服务对象的求助、投诉记录和回访记录。房屋养护建立房屋维护与管理制度，对办公楼房屋结构、建筑部件、附属构筑物、道路、户外设置物、标 识标牌等进行有效管理，保持功能完好，并引导物业使用单位正确使用房屋。建立房屋巡

8、查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气 之前进行应急检查。巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时上报，协助物业管理或使用单位进行维修。超 出保修期的，还应及时配合提出维修计划。及时完成日常维修，大中修项目应报告物业使用单位，物业使用单位提报维修计划，物业管理单 位按照规定对房屋进行维修管理。做好房屋报修、维修和回访记录。应配合物业管理或使用单位制订房屋的年度维护保养计划，及时对房屋进行维护保养，房屋维护 保养记录应齐全。GB50057给排水及供暖设备运行维护每日进行巡检，保证室内外供水供暖设施、阀门、管道等运行正常，无跑、冒、滴、漏现象；定 期对水泵进

9、行维护。1GB5749保证室内外排水系统安全通畅；每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口等排水设施进行检查； 建立防汛预案，配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等）。GB897832024如遇供水单位限水、停水或供暖试水、停暖，应按规定时间通知物业使用单位。供电设备运行维护建立配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度；制定供电突发事件应急处理程序和临时 用电管理制度。供电和维修人员应持证上岗。对供电范围内的电气设备定期巡视维护，对低压配电柜、配电箱、控制柜及线路进行重点监测。 做好应急发电设备维护，确保在突发情况下正常运转。建立办公楼用电设备准入记录，建立配电房、楼层空气开关、大型用电设备的

10、峰值用电记录，出 现超负荷用电情况应及时报告物业使用单位。每周至少巡检一次办公楼大厅、楼道等公共区域的照明系统，如发现缺损，应进行更换。确保公 共部位照明、指示灯具线路、开关保持完好和安全使用。2011消防系统维护GA503GB25201 的要求。建立消防安全制度及操作规程、灭火和应急疏散预案，定期组织消防安全宣传和培训，开展灭火 和应急疏散演练。建立消防安全责任制，明确各岗位的消防安全职责。242 人，人员持证上岗。按照相关标准配备消防设施、器材，设置消防安全标志，定期巡视、检查、维护和保养消防设施在楼梯出入口、电梯口，楼外车辆进出口等醒目位置设置平面疏散示意图，定期对消防通道进行建立消防档

11、案，统一保管、备查。保洁服务基本要求建立保洁管理制度和保洁服务方案，做好保洁服务工作记录。保洁服务人员应通过上岗培训与考核，了解掌握服务要求和工作流程，明确保洁范围，责任到 人。保洁人员清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，清洁时应采取安全防护措施，设置提示 牌，防止对工作人员或他人造成伤害。4在作业时，遇到有他人经过，立即暂停手中的工作，将工具收在自己身前，侧身让路，面带微笑，点头问候或目光接触问好，待他人走过后继续作业。若有碍他人行走时，应使用敬语示意“请小心 地滑，注意安全！”、“请这边走！”。在拖地、清洁卫生间等作业时，有人经过时应提醒：“您好，小心地滑，请注意安全！”。遇雨、雪、大

12、风、扬尘等特殊天气时应及时清扫办公楼内道路，在通道、台阶、出入口处铺设 防滑垫并放置警示标志。日常保洁大厅、楼内公共通道大厅地面保持干净、无水渍；公共通道的门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无尘、无污渍；门窗玻璃干净、无尘，透光性好；天花板无蛛网；灯具干净、无积尘；空调风口干净、无污迹；指示牌干净、无污渍，指示醒目。楼梯、楼梯间及消防通道梯步、扶手栏杆、防火门及闭门器表面干净、无尘、无污渍；墙面、天花板无积尘、无蛛网。卫生间及开水间卫生间及开水间地面干净、无污渍、无积水；洁具洁净、无污渍；门窗、墙壁、隔断、玻璃、窗台表面干净、无污迹，金属饰件有金属光泽；洗手台干净、无污垢；保持空气流通、无明显

13、异味；清洁工具摆放整齐有序；洗手液、卫生纸等不断供。电梯轿厢轿厢内无污渍、无粘贴物；厢内地面干净、无异味。平台、屋顶平台、屋顶及时清扫，保持落水管安全畅通；每月巡查一次天台、内天井等，有杂物应清扫。公共场所无水5垃圾收集与处理根据实际情况合理设置环境卫生设施，设立对不同品种的有害垃圾进行分类投放、收集、暂存 的专门场所或容器，垃圾投放、处理的容器和场所应设显著标识。垃圾桶（箱）按指定位置摆放，无满溢现象，垃圾桶（箱）表面干净无污渍；垃圾袋装，应日 产日清。公共区域垃圾应及时清理，保持清洁无异味，四周无散积垃圾，在垃圾清运过程中做好防护措 施，避免造成二次环境污染。协助物业使用单位开展垃圾分类工

14、作。预防性消杀公共场所和周围环境定期预防性卫生消杀，采取综合措施消灭老鼠、蟑螂，达到基本无蝇；投 放药物应预先告知，投药位置有明显标识。公共卫生间、电梯轿厢每日消毒至少一次，公共区域根据实际需要进行消毒，做好消毒记录。适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。秩序维护服务基本要求建立机关办公楼门卫、车辆及公共秩序等管理制度，确保正常工作秩序和办公区域安全。配备专职秩序维护人员，秩序维护人员上岗前应接受相关培训。出入管理人员出入24工作人员凭有效证件进入办公楼。来访人员进入，应办理相关登记手续，经被访部门确认后方可进入。对于不按规定登记、不听劝阻者，应第一时间劝离，情况严重时可通知公安机关

15、处理。物品出入大宗物品经使用单位人员确认方可进入，做好记录。大宗物品运出时应开具证明或经使用单位人员确认，经查验后放行，做好记录。严防危险物品进入，发现携带可疑危险品，应予以制止，并报告上级。负责物业区域内的报刊、邮件、快递等收发保管工作。车辆出入制定车辆行驶路线，对进出车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。公务车辆和工作人员车辆应凭有效通行证件进入机关办公区，有序停放在指定区域。外来车辆进入时，应按照秩序维护人员的指引，有序停放在指定区域。进入车辆应遵守停车管理要求，低速慢行，不应鸣笛和开远光灯。载有易燃、易爆等危险物品的车辆不应进入机关办公区。6巡查建立巡查制度，合理安排巡查路线，按指定时间

16、和路线对路面、楼道进行巡查，对重点区域、 重点部位增加巡查频次。巡查宜使用巡更设备，做好巡更记录。如无巡更设备，做好重点区域、重点部位巡查记录。监控2424安排有从业资格人员负责监控室管理与值班，严格执行监控室管理规定。发现设备故障，第一时间联系维保部门或单位进行维修。停车场管理24合理规划车辆停放区域，设置行车指示标识、停车须知，规定行驶路线。定期清洁保持干净，无易燃易爆等危险品存放。可实施信息化、智能化、可视化管理。电梯运行维护建立电梯运行管理、设备维护、安全管理、应急预案等制度，做好档案管理。GB/T1877524应委托取得相应电梯维修项目许可的单位进行维保，每年进行安全检测并持有有效的

17、电梯准用 证、年检合格证、维保合同。1304515中央空调系统运行维护7制冷、供暖系统温度设定及启用时间符合节能要求。11 21GB/T18883中央空调系统出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录。绿化服务建立物业服务区域绿化管理制度，编制绿化养护工作方案，建立绿化管理台账。对绿化区域定期巡查，根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥、修剪及松土等。有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生。根据植物生长情况施肥。绿地内应无杂草、无垃圾，无践踏破坏，无枯枝死树。根据病虫害发生规律，植物生长季定期检查病虫害情况并根据检查结果防治病虫害。会议服务基本要求会议服务人员应着

18、工作服，戴工作牌，注重仪容仪表和礼节礼貌。会前准备会议服务人员根据会议要求进行会场布置，准备会议设施设备及物品。保证音响、投影、电脑、电子显示屏等视频、音频设施设备正常使用。会中服务会议服务人员引导参会人员入座。保障参会人员饮水，根据会议要求做好针对性服务。会议期间应站位准确，密切关注、发现参会人员需求，提供细致周到的服务。会议期间保障会议室设施设备的正常运行。会后整理会后检查有无遗留物，如发现应妥善管理并及时送还。8关闭会议设施设备，会场清理完毕后关闭照明设备和空调等电器，关好门窗。建立档案，做好会议服务记录工作。物业管理安全管理突发事件应急处置制定突发事件应急预案，设置应急组织体系，明确应

19、急组织形式、构成部门、人员及职责。 应急预案包括但不限于以下方面：火警火灾应急预案；群体性上访应急预案；突发停电、停水应急预案；电梯困人应急预案；意外伤害应急预案；台风、暴雨、雷电应急预案；突发公共卫生事件应急预案。定期对应急物资进行盘点、更新，完善储备。处置完成后第一时间编制处置报告，完善应急预案，并及时上报。安全生产管理建立健全安全生产规章制度，制定安全生产各项工作计划。加强现场作业管理，对重点区域实施重点监护，发生事件（故）第一时间采取应急、现场保 护等措施，并上报相关部门，同时积极配合调查处理各项工作。1保密管理9定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员的保密意识。节能管理应对服务人员进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训。宜采用高效的节能工艺、技术、设备、产品。标识标牌管理公共信息标识标牌设置应符合 GB/T 10001.1 的要求，消防安全标志设置应符合 GB 13495.1 的要求，安全标志设置应符合 GB2894GB5768.2定期检查平面路线图、指引标识、楼层标识、各功能区标识、安全警示标识、温馨提醒标识、 档案管理建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时