亿达物业管理服务公司ISO9001-2000质量手册

1、编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日质量手册编制：王浩峻日期： 2012年 11月 21日审核：李 海日期： 2012年 11月 30日批准：日期：年月日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人第1页共47页质量手册质量手册批准页编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日本质量手册阐述了公司的质量方针，描述了公司按照GB/T19001-2000-ISO9001：2000 国际标准、政府有关法律法规、条例规章、顾客对服务质量的要求和期望、公司的目标所建立的质量管理体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。本质量手册与生

2、效之程序文件、作业指导书及制度规定等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行。本手册为受控版本，发放到公司各部门第一负责人及以上职务的人员。当质量手册正本发生修改时，各受控版均应得到相应修改。质量体系文件未经总经理之书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。本质量手册自批准之日起生效。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理：年月日第2页共47页质量手册02目录00 封面 - -0101 质量手册批准页 - -0202 目录 -0303 发放控制 -0404 公司简介 -0505 质量方针 -0606 质量目标 -0707 组织架构 -0808 质量职能分配 -1009 职责和权

3、限 -101.0 范围 -462.0 引用标准 -473.0 术语和定义 -484.0 质量管理体系 -535.0 管理职责 -566.0 资源管理 -597.0 产品实现 -618.0 测量、分析和改进 -66编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日第3页共47页质量手册发放控制下列人员持有本公司质量手册之有效版本。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日控制号持有人 (职务 )份数A-01总经理1A-02管理者代表1A-03总经理助理1B-01行政管理部主管1B-02安全管理部主管1B-03财务部管理主管1B-04客户服务部主管1B-05工程管理部主管1B-

4、06环境管理部主管1C-01上东阳光物业服务中心经理1注：上表控制号中： “A”代表公司高层领导“B”代表职能部门“C”代表物业服务中心第4页共47页质量手册公司简介编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司隶属内蒙古亿达投资集团,成立于2012 年 4 月，注册资金 500 万，是一家具有独立法人资格的专业不动产管理与经营机构。亿达物业公司秉承亿达集团的核心理念： “诚信为本、和谐共赢、高效创新” 我们必须以诚信为本，超越平凡，站在更高的层次，确立更高的目标，追求更大的发展，全面领先。我们只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有

5、卓越的品牌，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰，才能致力于向各类型物业不同需求的顾客提供行业最为精锐的管理与服务。我们不断积极探索新的管理与服务理念， 通过与素有“中国物业管理第一人”之称，万科物业创始人， 连续两任中国物业管理协会副会长的陈之平先生创办的深圳之平管理机构合作，由深圳之平管理担纲赢时物业管理顾问，为亿达物业在物业管理、顾客服务等方面提供全方位支持。我们坚持以“依法管理、竭诚服务”为服务理念，致力为顾客提供愉悦的、更高价值服务体验，重视与顾客和谐沟通，倾听顾客的心声；珍视顾客为朋友，培育忠诚顾客；倡导在行业中做专业的事，对项目和顾客进行科学、细致、适应的定位、测量与分

6、析，从而设计并实施适宜的专业服务；顾客需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。企业愿景和谐、热诚、专业，不断超越自我，做到精益求精，打造一流亿达。企业使命我们的一切努力，旨在促使企业快速、持续地发展，为地产创造价值；为客户创造价值，为员工提供舞台，服务社会，回报社会。第5页共47页质量手册质量方针科学管理，规范服务；进取创新，住户满意。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章，提供足够资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯

7、彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理：年月日第6页共47页质量手册06质量目标我们的目标是：满足顾客需求，提高服务质素，创造行业佳绩。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日序号项目实施标准指标1维修工程质分项检查，一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质98%量合格率量。实行二十四小时保安巡查制度，按时间分不同的巡逻路线巡查，设2小区可控案立二十四小时报警中心，落实秩员岗位职责，在小区重点部位，安件发生数装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安0全。火灾有效控服务中心实行全员义务消防员

8、制，定期进行培训和演习， 加强宣传，3制率由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知服务中心，以100%确保小区消防安全。4住户有效投按照规定作好各项工作， 定期与住户进行沟通， 满足住户的合理需1%/诉率要，将有效投拆记录并及时处理。月专业技术人建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并5员持证上岗予以考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，监督其上岗作90%率业证的有效期，保障员工的素质。6顾客满意率在日常服务过程中， 及时收集客户的需求信息， 尽可能满足客户的95%需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。7员工满意率按照政策规定，安排员工作息，不定

9、期开展员工活动，提供学习渠90%道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。8员工流动率按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理25%社会保险，减少资源流失。以内每半年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。鄂尔多斯市亿达物业管理服务有限责任公司总经理：年月日第7页共47页质量手册组织结构07.1 公司组织结构组织结构编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日物业公司行政管理部品质管理部财务管理部项目管理部物业管理服务中心综合管理部客户服务部工程维修部秩序维护部第8页共47页编 号YJWY-QM质

10、量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日当公司的组织结构发生变化时，相应文件必须在三十个工作日内完成修改审批手续，文件更改后的生效日期以最后审批日期为准。各部门组织结构新组建的部门，由新组建部门拟定组织架构报行政管理部，由行政管理部组织相关职能部门、公司管理层共同确定其组织结构，经总经理批准后执行，新部门组织结构自部门成立之日起三十个工作日内完成审批手续。当各部门因管理需要，调整本部门的组织结构时，该部门应及时对相应的文件进行修改，报行政管理部审核，总经理审批，整个过程应在三十个工作日内完成。各部门组织结构图，由部门、行政管理部各存一份。第9页共47页质量手册08质量职能分配表编号YJ

11、WY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日部门总经理总经理行政财务品质项目各服务助理管理部管理管管理部管理部中心章节内容质量管理体系总要求文件要求总则质量手册文件控制记录控制管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针策划质量目标质量管理体系策划职责、权限和沟通职责和权限管理者代表内部沟通管理评审总则评审输入评审输出资源管理资源提供人力资源总则能力、意识和培训基础设施工作环境产品实现产品实现的策划与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通采购采购过程采购信息采购产品的验证生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测

12、量装置的控制测量、分析和改进总则监视和测量第10页共47页质量手册职责和权限09.1 物业总经理岗位职责：直接上级：地产公司分管领导直接下级：行政职能部、财务部、品质管理部、项目管理部管理级别：领导层编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日负责公司中长期发展的经营管理目标，经济效益指标及公司质量方针、质量目标的审订，审批公司质量手册， 召开管理评审； 履行管理者代表职责 ,负责公司质量保证体系之有效性和可持续性，并根据公司中长期及年度经营管理目标，制定相应的公司品质管理目标。对公司各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强公司与政府职能部门的沟通和联系，对内培养和开发公司高级经营

13、管理人才，负责任免公司部门主管以上人员并对结果负责。检查、监督、考核各部门主管的工作，协调各部门之间高效有序的运作，确保公司可持续发展。对公司各级管理人员及各项经营管理工作有建议权和最终评审权；具体检查、监督、指导各部门日常经营管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，并有向各业务部门的建议权和对公司各业务部门的最终考核权。制订企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作规程，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。建立健全企业组织结构，使之合理精简、高效；召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。第11页共47页编 号YJWY-QM质量手册版

14、本A/0页 码共 45页生效期年 月日负责协商、调解与地产公司的有关业务对接工作，并负责向相关领导报告有关在物业管理中涉及需协调解决之事宜。负责组织编制企业年度财务预算，做好财务审核监督及按相关权限任免岗位人员。在自然灾害及重大伤亡事故发生时，为公司第一负责人，负责组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施。定期或不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作。代表公司参加与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持。负责公司各类机电、机械设备的更新、改造、技术革新及

15、大修的最终审批。负责公司治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；负责公司本部及各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督，为公司治安防范工作第一责任人。负责向地产公司相关领导报告公司质量保证体系运行情况，审批公司程序文件，组织开展公司质量保证体系内、外审工作。负责公司重大质量事故的善后处理及事故原因的调查，并将调查结果和拟采取的相应措施，报地产公司相关领导，最后负责跟踪措施之有效性。组织并落实公司相关职能部门和定期评估公司各部门生产劳动安全及机电设备管理之综合能力，并就管理现状中不足现象提出整改意见和落实整改措施，对管理第12页共47页质量手册结果负责。负责公司各项费

16、用支出的审批工作并对结果负责。09.2 行政职能部经理岗位职责直接上级：物业总经理直接下级：行政后勤主管、人力资源专员管理级别：管理层编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日全面负责行政职能部门工作，分管行政后勤、人力资源工作。负责与外界相关政府职能部门的沟通联系，保持良好的关系。负责编制职能部门相关工作制度及人力资源制度，定期了解相关法律动态，对企业相关制度进行调整、修改。协助物业经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。审核所有车辆费用的申请报告及报销单证，审核公司车辆维修、保养费用及车辆燃料消耗费用，对每项费用支出进行严格把关，

17、努力降低费用。审核各部门工作计划的落实情况，对未完成工作进行核实并督促落实情况。负责公司人力资源工作， 根据物业经理的指示做好员工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。负责公司车辆的调度、使用和维修保养的审核工作。负责公司办公用品的采购审核工作。完成领导交办的其他工作。第13页共47页质量手册09.3 财务管理部财务部主管（兼会计）岗位职责直接上级：物业总经理直接下级：无管理级别：职能管理层全面负责财务管理部工作，直接对物业经理汇报工作。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。对规定

18、的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。对发生的每一项经济业务必须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。按照规定设置总账、明细账、日记账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页应附“启用录”。根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时， 不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应将错误的文字或数字划线注销（必须使原有字仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处盖章。按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结

19、账、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得纂改或授意、指使他人篡改会计报表数字。第14页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。按照规定，每月按时向总公司报送财务报表。报送时间为，月度会计报表在月终后十天内报告；季度会计报表在季终后十五天内报告；年度会计报表在年终后二十天内报告。完成领导交办的其他工作任务。09.4 品质管

20、理部品质经理岗位职责直接上级：物业总经理直接下级：品质专员管理级别：管理层负责品质管理部的工作，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向物业经理汇报。负责实施公司物业管理的全程计划，建立内部完善的管理体系，导入ISO9000 质量体系有效运行。负责审批作业指导书及表格，审核程序文件，组织和落实有关更改体系文件审批后的文字打印和发放、核对工作。负责与政府质量管理部门对接有关质量管理的工作。负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护改善内部质量审第15页共47页质量手册核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月

21、日负责协助处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。负责处理上诉到公司、媒介和政府机关的投诉。监督、检查各业务部门的服务提供过程。监督业务部门对机电设备的管理情况，审批机电设备年度检修计划并督导实施过程。负责公司内部质量审核，编制审核计划，组织有关人员予以实施。监督、检查各部门对不合格报告的纠正情况，验证纠正预防措施的有效性，亲将内审结果及相关纠正预防措施提交管理评审。负责组织安排每年度的顾客意见调查和半年一次的员工申诉工作，并将调查结果提交管理评审。向公司管理层提出合理化建议。完成领导交办的其他工作。09 .5 项目管理部物业管理服务中心经理岗位职责直接上级：物业总经理直接

22、下级：综合部主管、客服部主管、工程部主管、秩序维护部主管管理级别：管理层实行在公司领导下和业主监督下的经理负责制，全权负责物业管理服务中心的工作，带领全体员工努力工作，为业户提供优质的物业管理服务。认真执行国家及政府的有关政策、法规以及物业管理合同约定的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司和业主委员会汇报物业管第16页共47页质量手册理服务中心工作情况。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日不断完善和建立科学的管理运作，监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅，管理工作高效。根据工作需要，主持召开物业管理服务中心工作例会，听取工作汇报，了解工作中的

23、不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。负责社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。关心员工生活，解决实际困难，洞察全体职员思想动态，听取职员工思想及工作汇报，接受合理的内部投诉、建议、批评、监督。监督检查公共设施、机电设备的维修养护，确保各类机电设备运作正常，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核。每周至少一次巡视设备机房。作为上东阳光项目消防第一责任人，负责经常性的消防宣传教育工作，每年底组织一次消防实战演习，并进行有效的评估。负责管理工作全面质量管理，每月至少抽查一次各类质量记录。09 .5 2 综合管理部综合部主管岗位职责直接上级：服

24、务中心经理直接下级：行政人事专员、厨师、收费管理专员、品质管理专员管理级别：管理层在服务中心经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合公司人事、 财务、品质政策，保证相关政策有效推进公司发展。第17页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日通过组织深入的调查研究，及时掌握公司内外部信息，向公司提供及时、准确、有效的各类信息及分析结果，为公司决策提供资讯依据及合理化建议。依据公司中长期发展的经营管理目标，拟订公司年度工作计划。负责公司信息管理，不断完善公司信息管理制度，维护和保持公司信息渠道的畅通。负责收集政府颁布的与公司业务

25、有关的法令、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发各部门，并按最新要求执行。负责公司对外公共关系的建立、保持，处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作；负责公司企业形象宣传及公司CI 工程之推广应用。负责公司法律事务的协调处理，并协助各部门通过法律途径追缴各类拖欠款。负责对外发送文件、外来文件的跟踪、转发，并落实批转情况；负责公司公章、法人委托书、法人证明书、介绍信的管理工作。负责督导在公司范围内组织实施的质量策划、品质监控、品质保证、 品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。负责公司主管级以下人员的定级、加薪的最终审批， 负责主管级及以上

26、人员任免的审核。依据公司年度经营计划，组织编制年度固定资产购置计划和资金收付计划，跟踪、分析计划执行情况，保证资金的有效运转。组织、保证各项财经法规、制度的贯彻执行，协调、监督经济政策、财经第18页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日纪律在执行中的严肃性与灵活性，保障公司利益与财产完整。建立健全经济核算体系， 组织、监督公司的会计核算和财务管理、税务管理工作，保障公司利益与财产完整。负责审批本部门的组织架构、岗位职责、人员定级及福利奖惩等。 负责审批本部门费用支出。负责考核本部门人员工作绩效，主持考核面谈， 采取有效的激励措施， 促进所属部门高效完成工

27、作。09 .5.3 客户服务部客服部主管岗位职责直接上级：物业管理服务中心经理直接下级：前台接待员、客户助理、清洁绿化管理员管理级别：管理层收取及审阅项目的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳。具体负责对项目清洁、绿化工作进行监察协调。负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导。遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作。协助经理制定本部门规章制度及员工守则。督导外包单位的各项工作。接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告。制订一般之文书通告表格等工作。第19页共47页质量手册配合客户服务助理收缴管理费。检查项目日常管理日志。协助处理突发事件。定期整理项目之客户资料

28、。执行上级所指派之工作。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况。负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查。负责装修档案，客户档案、项目文书档案的管理。负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作。准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单。负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。工程维修部岗位职责工程维修主管岗位职责直接上级：物业管理服务中心经理直接下级：维修技术员、运行技术员管理级别：管理层负责小区供电设备及公共设施日常维护工作的安排、检查。每日早上巡视一次配电、设备房、公共设施，发现问题及时处理。负

29、责安排人员进行综合维修。及时排除设备故障，尤其是应急故障的排除工作。负责每月25 日前编制供电、上下水等电气设备及公共设施的下月工作计第20页共47页质量手册划，报经理汇总，并对计划进行及完成情况进行跟踪与调整。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日根据所管辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术发行方案报经理审核并作好零配件的采购计划。每月负责组织对维修技术人员进行业务技术培训，每半年配合经理组织对维修技术人员的考核工作。根据供配电技术人员的专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。配合供电局、自来水公司、电话公司、煤气公司、有线电视等有关市政部门进行小区设施

30、维修、检查、保养工作。认真学习和推广新技术， 改造不合理的设备，完善设计和施工遗留的缺陷。对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督外协施工，验收施工质量。负责对所购电工材料、工具进行质量验收。负责完成经理及经理助理交待的其它各项工作。秩序维护部岗位职责秩序维护主管岗位职责直接上级：服务中心经理直接下级：秩序班长管理级别：管理层负责小区秩序维护工作的落实与监督实施。负责安防工作的现场管理。第21页共47页质量手册负责安防工作各类质量记录的整理归档。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日负责计划并落实护卫员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高护卫员的身

31、体素质，增强护卫员的凝聚力与战斗力。负责计划并落实护卫员日常培训工作（每月不少于一次），有计划、有步骤地带领护卫员学习物业管理知识，法律常识，公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。负责每季度的理论考核，以有效地监督护卫员工作状态。每月 5 日前将护卫员的考勤表及月考核评分表报经理。负责每周一次检查护卫员及管理稽查的内务卫生，并于每月底根据日常检查结果予以通报。不定期检查护卫班工作情况，各项管理制度落实情况，安全防范、消防情况，发现问题及时处理并报告物业管理服务中心经理。根据经理安排具体落实夜间查岗计划，并将查岗结果予以上报。完成经理交办的其它工作。第22页共47页质量手册1.1 总

32、则编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日公司按照 GB/T19001-2000-ISO9001 ：2000 标准要求建立质量管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。对外向顾客作出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。本质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。1.2 说明本体系所提及的客户服务中心为鄂尔多斯市亿达物业管理有限责任公司的客户服务部门。第23页共47页质量手册2引用标准编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日A GB

33、/T19000-2000-ISO9000-2000质量管理体系基础和术语B GB/T19001-2000-ISO9001-2000质量管理体系要求C公司标准、政策法规一览表中列明的政策、法律、法规、规章、标准等。第24页共47页质量手册3术语和定义3.1 说明编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日除本质量手册特别注明外，均采用GB/T19000-2000-ISO9000： 2000 标准中的术语和定义。本公司质量管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2 术语和定义永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务： 亿达物业服务宗旨，展现亿达物业

34、人永远以顾客需求的意识和理念。科学管理、规范服务、进取创新、住户满意： 亿达物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度， 细致入微的工作作风和精品意识， 要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。秩序员 ：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。环境员 ：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。维修、运行员 ：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。客户助理 ：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务；并接待和受理客户服务要求、咨询、

35、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段 ：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备 ：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。第25页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日物业管理启动阶段 ：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理

36、日常运作阶段 ：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调；业主委员会的正式成立等基本环节。环境管理 ：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。秩序维护 ：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。设备管理 ：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。质量改进

37、小组活动： 一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。前期介入： 物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关， 以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后

38、物业管理混乱的前提与基础。物业接管验收： 包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和第26页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。顾客有效投诉率： 由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。顾客投诉处理率： 成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。公共火灾发生数： 在公共区域内发生火灾的次数。火警有效控制率： 及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理

39、服务区域内火警火灾总数的百分比。可控事件发生数： 可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。顾客（员工）满意度 ：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。房屋本体 ：房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等） 、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）等。突发事件： 打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。顾客财产 ：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设

40、备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。遗留工程 ：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。第27页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日危险品 ：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。质量事故 ：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在

41、管辖区内发生火灾； 在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500 元以上财产损失的事故； 非法集会、受到公共传媒负面评价等。发生 10000 元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。设备大修 ：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过 30% 。设备中修 ：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求， 使设备能正常运转到下一次修理。 更换率一般在 10% 30% 。房

42、屋本体中修： 房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括：墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。房屋本体大修： 主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括：对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。物业管理服务报告： 运用管理服务报告或物业管理工作简报的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。顾客恳谈会： 公司积极主动与业主（顾客）直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，

43、达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。入职培训 （新员工培训）：使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的第28页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日培训。在职培训 ：员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。升职培训 ：为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。特殊培训 ：为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。对

44、外培训： 应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。客户档案： 包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料（业主及家庭成员资料）、协议书等客户个人基本情况；客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况；客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。工程档案 ：包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施、设备安装、使用和维护保养技术资料；物业质量证明文件和物业使用说明文件；房屋本体和设备的改造变更资料。物业资

45、料 ：包括用地批准文件、项目批准文件、施工许可证、建筑执照、用电（水）指标批文、管理用房资料、商业用房资料、住宅区和分区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、公用设施资料及园林绿化设施资料等。第29页共47页质量手册4质量管理体系4.1 总要求编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日公司按 GB/T19001-2000-ISO9001 ：2000 标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为了实施质量管理体系，公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。公司服务的实现过程包括：识别顾客需求策划服务过程服务提供过程或最终检验阶段性意见测评分析和改

46、进标准化。按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格，作为有效控制服务过程的准则和方法，以确保服务过程的有效运作。为判断服务过程的有效运作，建立获取信息的渠道，以便能及时获得必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。通过对过程信息的测量和对测量结果的分析，以及针对分析结果实施必要的措施，以实现策划的结果和持续改进。本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。4.2 文件要求总则为确定质量管理体系运行的依据， 达到沟通意图和统一行动的目的， 公司编制质量管理体系文件，包括：质量方针和质量目标质量手册质量计划程序文件第30页共47页质量手册作业指导文

47、件质量记录表格编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日质量手册公司按照 GB/T19001-2000-ISO9001 ：2000 标准要求编制质量手册，并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容， 为质量管理体系的纲领性文件， 对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述，同时在章节“ 1 范围”中对质量管理体系的范围作了说明。文件控制A.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。各部门负责本部门文件的管理。质量管理体系文件都必须得到批准才能发布，盖有受控章的是有效版本，盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各

48、个场所都能得到相应文件的有效版本。 如文件有内容变更， 需在新文件上进行标注，具体控制方法按质量体系文件控制程序执行。对国家及国际标准、 政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件，按档案资料管理程序的规定执行。不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。支持性文件YJWY1.0-01质量体系文件控制程序第31页共47页质量手册YJWY1.0-02档案资料管理程序编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日质量记录的控制质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。各岗位人员按质量记录控制作业指导书的

49、要求字迹清楚地做好记录，并予妥善保管，需归档保存的内容，交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。合同有要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。支持性文件YJWY1.0-01-03质量记录控制作业指导书第32页共47页质量手册5管理职责5.1 管理承诺见本手册 04 章。编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日5.2 以顾客为关注焦点公司的服务宗旨是： “永远将顾客的需求放在第一位，为顾客提供物超所值的服务”。所有顾客信息和反馈都得到重视、整理和分析，并持续改进和测量。5.3

50、质量方针公司总经理组织制定和批准发布公司质量方针，公司各管理层推动与沟通，确保全体员工都能理解并贯彻执行。质量方针见本手册05 章。5.4 策划质量目标为满足顾客要求，达到顾客满意，公司制定质量目标并在各部门展开，使各部门努力达成，在管理评审时对其达成情况进行评审，使其具有可操作性和可评审性。公司质量目标见本手册06 章。质量管理体系策划A.公司对质量管理体系的建立实施策划，策划输出的文件包括质量手册、质量计划、程序文件、作业指导文件等，满足公司质量目标及质量管理体系总要求。公司对质量管理体系的更改实施策划，从整体上规定质量管理体系的内容，以确第33页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本

51、A/0页 码共 45页生效期年 月日保体系的符合性和完整性。5.5 职责、权限和沟通职责和权限各部门职责、权限及职责管理见09 章。部门内部各岗位职责在本部门相应文件中予以体现。5.5.2 管理者代表总经理任命一名管理层成员为公司管理者代表，其职责和权限见09 章。5.5 管理评审总则公司制定内部质量审核程序，每半年组织一次管理评审， 对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行总体评价，必要时制订改进方案，保证体系的持续适宜性。如遇政策法规、环境变化，或发生重大质量事故、重大顾客设诉或公司组织结构发生较大变化，由总经理决定是否进行管理评审。评审主要以会议方式进行，也可通过网络或书面等形式进行。

52、根据公司发展情况及管理需要， 由品质管理部负责编制 管理评审计划，交管理者代表审核，总经理审批。管理评审由管理者代表组织，各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加管理评审。评审输入管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分，包括：内部审核、外部审核、文件更改等体系运作情况统计分析。内、外部顾客满意度测评结果的统计分析。政策、法律、法规、行业动态等外部信息分析结果。第34页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日与顾客沟通中的一些重要信息。不合格服务、顾客投诉、质量事故等纠正和预防措施的实施情况。供方的质量评估信息。上次管理评审中提出的改进措施的落实情况。质

53、量方针、质量目标或质量管理体系的变更需求，以及目标未达成的理由。质量管理体系的改进建议等。评审输出管理者代表或授权人根据会议记录，整理管理评审报告，作为管理评审的输出，内容包括：质量方针和质量目标变化的内容。改进质量管理体系和提高内外部顾客满意度的具体措施，如：提高公司管理服务水平、提高供方的服务质量、减少质量事故发生的方法措施等。管理服务所必须的资源，包括：人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。管理评审所确定的纠正和预防措施。支持性文件YJWY1.0-01内部质量审核程序第35页共47页质量手册6资源管理编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日6.1 资源的提供为保证

54、质量管理活动的顺利开展，公司将提供足够的人力资源、设施、工具、资金、技术、证照、印章、材料、方法、制度、信息、工作环境等资源，以满足质量管理体系过程的需求，确保顾客满意：A.对新项目的物业管理或新服务项目进行策划时， 须确定满足要求所需的各种资源，确保提供顾客满意的服务。在新物业接管前，由分管总经理助理组织新项目管理处和相关职能部门，按照程序要求配置管理服务所需的资源。对于本公司的各类服务项目 ,由各部门报相关职能部门进行合理的资源配置。如发生资源不足的情况时，由总经理负责协调解决。6.2 人力资源总则公司通过人员招聘、 调配、培训开发、考核等， 使全体员工具备胜任本职工作的能力，确保人力资源

55、满足管理服务需求。能力、意识和培训公司通过以下方法确保员工具备相应的能力和意识：公司在相关文件中对从事影响服务质量工作的人员所必须的能力、经验、资格要求予以确定，并由人力资源部对须持证上岗人员的证书进行检查、核实，督促其定期年审和参加培训考核，以确保其相应资格符合要求。第36页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日按照人力资源管理程序对员工开展培训、考核工作，评估培训效果，确保各岗位员工具备相应的能力，并认识到自己从事的工作对确保服务质量、实现公司质量目标的重要性。支持性文件YJWY1.0-03人力资源管理程序6.3 基础设施本公司基础设施包括：办公场地

56、、办公设备设施、证照、印章以及服务过程中使用的设备、设施、工具、检测仪器、图纸资料等。公司制定物资贮存与管理程序 ，确保基础设施能满足服务要求。支持性文件YJWY1.0-02基础设施管理程序第37页共47页质量手册7产品实现编号YJWY-QM版本A/0页码共 45页生效期年 月日7.1 产品实现的策划产品实现的策划须与公司质量管理体系过程的要求相一致。策划以适合于公司运作的方式输出， 包括物业管理方案、 工程项目实施方案及新服务项目服务方案等。对产品实现过程进行策划时，应确定以下方面的内容：满足顾客和法律法规要求的质量目标；确定产品实现所需的过程和子过程，包括策划、设计、服务提供等，并确定所需

57、的作业指导文件和资源，以确保过程有效运行并得到控制；确定产品实现过程中所需的各种评审、 检查活动及服务质量符合要求的标准；确定产品实现过程所需的各种质量记录，为服务满足要求提供证据。7.2 与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定在进行合同评审前，公司通过各种有效的沟通渠道，来明确顾客对服务的要求，以及服务达到合格所应满足的法律法规的要求或行业标准等，以提供给顾客满意的服务：确定顾客明确规定的要求。包括服务内容、服务时间、服务地点、服务标准、服务价格、服务提供方式等。对顾客未明示有关服务行为的要求，应符合公司服务行为规范。确定有关法律法规要求。如物业管理条例、物业管理收费的法规、消防法规、环保法

58、规、装饰装修方面的法规等国家和地方法规。与产品有关的要求的评审公司与产品要求有关的合同是指类合同：物业管理合同、新服务项目合同类合同：常规服务项目合同与产品要求有关的合同的评审方法第38页共47页编 号YJWY-QM质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日对 A 类合同，由品质管理部在合同签订前会同公司各职能部门进行评审，并报总经理批准。某部门已评审通过的新服务项目 （包括个性化服务项目） ，其他部门如需采用， 应报公司品质管理部重新评审。B 类合同不需评审，由品质管理部根据需要予以更新。常规服务项目，在以口头等方式接到订单时，须由部门指定人员确认能否满足要求，并得到顾客认可。合同的

59、订立、管理须符合公司合同管理程序的规定。当合同发生变更时，应与顾客保持沟通，重新进行合同评审。支持性文件合同评审程序顾客沟通按顾客满意度测评程序，通过顾客恳谈会、社区文化活动、顾客满意度测评、顾客建议与投诉处理、物业管理服务报告、服务回访等方式，与顾客进行沟通，以确保：及时、准确地了解顾客的服务需求信息；及时、准确地掌握顾客对公司服务的满意程度；及时、有效地处理顾客的咨询、意见、建议或服务要求（包括对合同的修改、续签）；及时向顾客传达公司的服务信息；在公司与顾客、顾客与顾客之间建立良好、融洽的关系。支持性文件顾客满意度测评程序7.3 采购采购过程采购物资的分类第39页共47页编 号YJWY-Q

60、M质量手册版 本A/0页 码共 45页生效期年 月日公司根据采购物资对服务质量的影响程度及采购批量、单价等，将采购物资分为以下三类：类 ,是指对服务质量影响较大、采购批量较大、须在指定供应商或品牌中采购的物资。B 类，除 A 类物资外单价在人民币2000 元以上，必须经过评估方能采购的物资。类， A、B 类以外物资。其中 A 类物资是对服务质量影响较大或采购批量较大的物资，公司对该类产品及其供应商予以重点控制。物资和服务供方的选择和评估公司在采购管理程序中明确选择、评价和重新评价物资供方的准则。公司在分承包方控制程序 中明确选择、 评价和重新评价服务外包供方的准则。采购信息采购信息包括物资名称