许昌国家发制品及护发用品质量监督监督检查中心管理方案

1、PAGE PAGE 44许昌国家发制品品及护发用品品质量监督检查中中心管理方案单位:许昌市嘉嘉瑞物业管理理有限公司法人: (签字或盖章章)日期: 20012年5月月5日 公司印章:目 录 许昌市嘉瑞物物业管理有限限公司简介 3 许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心概况 管理特点分分析 6 许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心办公楼物业业管理服务思思路 10 物业管理服服务承诺 14 前期物资装装备一览表 16 物业管理服服务费用测算算17 安管服务方方案 18 保洁服务方方案 27 物业工程部部管理制度 31 绿化管理方方案 36几点说明38 结 束 语 339 第一章

2、 许昌昌市嘉瑞物业业管理有限公公司简介1.1 我们们的实力许昌市嘉瑞物物业管理有限限公司成立于于二零零六年十二月，注册册资金五十万元，管管理面积积330多万平方方米，现为许许昌市三级资资质物业管理理企业。许昌市嘉瑞物物业拥有物业业管理企业人人近390余名，全全员持证上岗岗率高达955%。许昌市嘉瑞物物业管理服务务项目涵盖了了写字（办公公）楼、机关关后勤、商业业地产、住宅宅等所有物业业类型，并以以许昌市为核心心，服务项目目遍及五县两两区物业全程程托管、以高高端物业为前前瞻，自20008年实行行市场拓展以以来，几乎以以每年 1.5万平方的的速度拓展着着自己的管理理服务领域。1.2 我们们的理念核心

3、价值观：敬业 创创新 守信信 责任任质量方针：为为业主、雇主主创造价值，让让客户持续满满意。团队精神：打打造永争一流流的团队精神神树立质量第一的的服务意识营造健康向上的的企业文化牢记敢于担当的的社会责任1.3 物业业管理宗旨以人为本 人才就是资资产 嘉瑞物业的的每位员工都具有丰富的物物业管理服务务经验以专业的知识和和技能为客户户服务以客为尊 凡事以客为为尊 以满足客户的不不同需求为己己任 耐心聆听 热情服务 依据客户所需需 制定适适合方案以质为先 竭诚为客户户提供优质服服务 努力做到零缺陷陷 创造最佳性价比比1.4 我们们的常年合作作项目物业名称物业类型托管类型许昌市公安局市直机关物业保洁包干

4、制公安魏都分局区直机关物业保洁包干制许昌财政局市直机关物业保洁包干制许昌市交通局市直机关物业包干制许昌车检所区直机关物业包干制许昌人行市直机关物业保洁包干制许昌交通银行区直机关物业保洁包干制许昌光大银行市直机关物业保洁包干制许昌农行区直机关物业包干制许昌民生银行市直机关物业包干制东城管委会区直机关物业包干制许昌地税局市直机关物业许昌市中行市直机关物业等共20多个常常年合作单位位 许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心概况 管理理特点分析2.1许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心办公楼概概况许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心办办公楼雄踞许许昌东郊黄金金地段天宝东路

5、。交交通便利，地地理位置极其其优越。许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心办办公楼的整个个建筑造型新新颖别致，采采用国际前沿沿建筑设计理理念，并采用用玻璃幕墙及及高级石材作作为装修主料料，整体建筑筑结构庄严肃肃穆，同时又又不乏强烈的的时代感和现现代气息。许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心办办公大楼地上上19层为办公公用房，主要要包括办公室室、会议室等等，地下一层层为停车场，整整体建筑面积积逾 平方米。2.2许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心办公楼物业管理特点需要品牌物业管管理为之装扮扮好的物业需要好好的物业管理理呵护，需要要好的物业管管理品牌为之之装扮，只有有

6、这样才能充充分展示物业业的特点，才才能使物业物物有所值。许许昌嘉瑞物业业管理有限公公司现为国家家三级资质物业业管理企业。公司以发展求生生存，通过先先进的管理策策划，规范的的操作实施，国国际标准的导导入，科学与与系统的培训训，有效的监监督、评估和和调整等步骤骤，广泛借鉴鉴其他知名企企业的先进经经验，并结合合自身的资源源优势，实施施以关怀员工工、关注顾客客、客户的需求，关关注环境的温温馨和谐，关关注物业整体体氛围为特征征的物业管理理，形成具有有鲜明特色的的嘉瑞物业文化化及其雄心勃勃勃的主体发发展规划。如今，嘉瑞物业业已顺利引入入ISO90001和ISSO140001质量管理理体系，并发发展成为融住

7、住宅、商业、写写字楼、政府府办公楼和复复合型物业为为一体的多元元化全程物业业管理服务公公司。嘉瑞物业人人有实力、有有决心、有信信心，在许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公大楼的物业业管理上创佳佳绩。安全管理是重中中之重许昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公大楼地理位位置的特殊性性和使用功能能的综合性决决定了其人流流的复杂性，因因此安全管理理是物业服务务的重中之重重。嘉瑞物业以ISSO90011和ISO114001质质量环境管理理体系中制定定的护管工作作程序文件及及其作业指导导书为标准，严严格按照作业业程序文件进进行管理，对对安管人员采用用“培训考试抽抽查考核核”

8、的PDCCA循环控制制体系，确保保环境安全有有序，并根据据各项记录及及时调整人员员和管理范围围，做到防范范区域无盲点点。公司还针针对办公大楼楼的特点，在在安管员定岗方方面，按照内内外相分离的的基本原则，因因地设岗，因因区设岗，严严格控制人流流走向，重点点加强办公区域安全全力量，使领领导放心。需对办公大楼的的整体运作具具有丰富的经经验和优势许昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公大楼一举将将公共秩序维维护、监控、绿化、保保洁、工程委托给物物业公司。足足以彰显许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心各级级领导的魄力力和决心，对对整个许昌东东区机关后勤勤社会化改制制具有极强的的典

9、范作用。塑造良好的外外在形象许昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心在某某种程度上承承担着有效维维护许昌市发制品及护护发用品系统统公务形象的的义务，而社社会发制品各界所所首先接触到到的，很大程程度上是作为为服务者的物物业管理企业业，这就要求求物业管理企企业必须具备备强烈的形象象服务意识。许昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公楼一方面承承担着保障正正常办公秩序序的重任，另另一方面还代代表着许昌市发制品及护护发用品企业业的对外形象象，作为服务务者的物业管管理企业，就就必须严格贯贯彻落实各项项服务要求，尤尤其是服务意意识的培养，规规范各种操作作程序，并通通过持续性培培训学习树立立

10、良好的外在在公务形象，无无论是言行举举止，还是作作业服务，都都必须紧密配配合许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心的形象需需求，进而将将许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心办公楼打造造成为许昌市东区一流行政政办公大楼。嘉瑞物业始终以以“源于心诚诚 始于完完美”为核心心，将礼仪化化服务系统融融入到ISOO9001和和ISO144001质量量环境管理体体系中去，并并制订了嘉嘉瑞物业文明明礼貌用语1100句等等诸多礼仪服服务程序，各各项目客户满满意率始终在在95%以上上，必将有效效满足许昌国国家发制品及及护发用品质质量监督检查查中心形象性性这一需求。 许昌国家发制制品及护发用用

11、品质量监督督检查中心办公楼物业管理理服务思路经过详细的现场场勘察和交流流沟通，秉着着“强力保障障 优化形形象”的指导导思想，针对对许昌市东郊的规划特特点和许昌国国家发制品及及护发用品质质量监督检查查中心的对物业需求特特点，我们的的物业管理服服务整体思路路是：“一个中心心、两个基本本点”。“一个中心” 是指我们的的一切工作全全部围绕“许许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心服服务”这个工工作中心；“两个基本点” 是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心办公楼的物物业特点和项项目需要，我我们将提供“专专业化系统物物业服务许许昌国家发制

12、制品及护发用用品质量监督督检查中心办办公楼特色服服务”的一体体化模式，在在做好日常物物业管理服务务工作的基础础上，时刻做做好应急服务务的准备，有有效树立许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心的对对外窗口形象象，并强力保保障许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心的正常办办公秩序。优化形象 专专业与政治共共建作为许昌市许昌昌国家发制品品及护发用品品系统的最高高行政机构，许昌国家发制品及护发用品企业拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风更是给我们树立了榜样，而许昌国家发制品及护发用品质量监督检查中心的工作特性就要求我们必须拥有良好的外在形象和过硬的政治素质。针对许昌国家

13、发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心的这一特点点，结合嘉瑞瑞物业完善的的礼仪化服务务体系，我们们提出了“优优化形象 专业与政治治共建”的物物业管理服务务思路。“优化形象 ”是是指先强化外外部形象，从从工作着装、文文明用语等基基础层面开始始抓起，严格格按照嘉瑞瑞物业关于工工装的相关规规定和嘉嘉瑞物业文明明用语1000句的相关关规定执行，然然后再通过持持续性培训机机制加强公关关礼仪培训，强强化从业人员员礼仪服务意意识，全面提提升从业人员员素质，逐步步建立起许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心具有有工作特点的的礼仪化服务务系统。节能降耗 清洁与养护护互补清洁服务作为物物业管理服务务的

14、一部分，其其核心价值同同样在于有效效促进物业保保值升值，不不仅仅包括要要延长装饰装装修材料使用用寿命，还要要通过精心养养护保障各种种材质的光洁洁如新，且在在此基础上尽尽量节能降耗耗，针对许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公楼各项建筑筑指标，结合合嘉瑞物业成熟熟的质量运行行控制体系，我我们提出了“节节能降耗 清洁与养护护互补”的清清洁服务思路路。 “节能降耗 清洁与养护护互补”是针针对许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心办公楼装装修高档的特特点所提出的的服务思路，有有效解决了由由此产生的清清洁程序繁琐琐不易控制的的问题，更将将清洁突破至至新的层面，不不仅仅要做到到整

15、洁如新，还还要有效延长长材质的使用用寿命，而嘉嘉瑞物业完善善的ISO99001和IISO140001质量环环境管理体系系必将为这一一指导思想的的实施提供良良好的核心保保障。细化服务 考核与培训训并重物业管理服务的的核心在于强强化细节管理理，对于许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公楼这样的智智能物业更应应如此，针对对该办公楼的的特点，我们们提出了“细细化服务 考核与培训训并重”的物物业管理服务务思路。“细化服务”是是指细化物业业管理服务的的各项工作程程序，尤其是是公共秩序维维护和保洁服服务，不仅仅仅要量化工作作程序，还要要从服务礼仪仪上逐步细化化。一方面，严严格按照嘉瑞瑞物业I

16、SOO9001和和ISO144001质量量环境管理体体系各项管理理程序和作业业指导书进行行操作，另一一方面，还要要结合许昌国国家发制品及及护发用品质质量监督检查查中心的工作作特点，积极极与相关领导导沟通，细化化各项客户服服务程序。“考核与培训并并重”是细化化服务的重要要保障，一方方面，要针对对各项考核标标准对各区域域、各从业人人员进行考核核，另一方面面，还要加强强培训工作，采采用集中培训训、观摩学习习、互动交流流等方式逐步步提升服务意意识，进而细细化服务，全全面提升设施施设备服务品品质。“细化服务 考核与培训训并重”是许许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心服服务的重要内内容，也是全全

17、面提升公共共秩序维护品品质 的核心心部分，这必必将促进其服服务工作不断断优化，形成成良好的服务务循环体系。第四章 物业业管理服务承承诺嘉瑞物业力争接接管一年内使使其成为许昌昌市办公楼物物业管理的典典范之一：一年内客户满意意率达到955以上。质量环境管理体体系运行规范范有效。一年内达到市级级的物业管理理示范办公楼楼标准。管理承诺暨要求求达到的最终终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的的措施1区内治安案件发发生率1以下实行24小时监监察制度，明明确保安员职职责，层层防防卫。2保洁率99以上保洁员八小时保保洁工作，按按保洁标准进进行操作，保保洁工作落实实到人，监督督检查得力，严严格考核。3客户有效

18、投诉率率2以下采取措施，加强强与客户沟通通，定期走访访客户，征求求管理意见，强强化服务意识识，及时为客客户排忧解难难。做到投诉诉处理有结果果，有记录和和回访。客户投诉处理率率100投诉回访率1004客户对管理服务务满意率95以上实行人性化管理理，增强服务务意识，加强强与客户沟通通，完善社区区服务。在日日常工作中注注意广泛收集集客户意见。4.2其他承诺诺4.2.1关于于招投标的有有关承诺 嘉瑞物业管理公公司完全同意意和接受许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心的招标要求，并并承诺如下：公司中标后，将将立即派人进进驻许昌国家家发制品及护护发用品质量量监督检查中中心办公楼，开展展前期准备工

19、工作。在合同有效期内内本公司违约约，给企业造造成损失，嘉嘉瑞物业管理理有限公司将将对此予以责责任补偿。合同期内，本公公司决不会向向第三方转让让中标项目，对对部分可能分分包或非关键键的分包项目目，管理处一一定事前告知知许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心相关部门。4.2.2 物物业管理公司司管理服务合合同履行承诺诺如果嘉瑞物业管管理公司中标标后，有关委委托管理合同同规定的内容容全部由许昌昌国家发制品品及护发用品品质量监督检检查中心办公公楼管理处负负责实施，管管理处将严格格履行合同中中规定的有关关乙方应承担担的责任和义义务，具体承承诺如下：根据有关法律法法规及本合同同的约定，制制定物业

20、管理理制度。对办公楼的公用用设施如需整整改、扩建或或完善配套项项目，必须与与许昌国家发发制品及护发发用品质量监监督检查中心心协商，并经经过相关部门门同意，报请请有关部门批批准后方可执执行。本合同终止时，管管理处将向许许昌国家发制制品及护发用用品质量监督督检查中心移移交全部管理理用房、物业管管理物资装备备及物业管理全部资资料。第五章 前期期物资装备一一览表5.1 办公公物资装备项目数量备注办公桌椅4套文件柜2组电话机4部5.2 护管管装备 项目数量备注对讲机5部警棍、机套等3副5.3 保洁洁物资装备项目数量备注玻璃水刮6套喷雾器2台更衣储物柜2组垃圾兜，扫，拖拖把各14个垃圾车1辆第六章 物业业

21、管理服务费费用测算6.1 物业业管理服务费费用测算6.1.1人工工费用用目项费用目项费人员数量（人）工资标准（元/月）社会统筹（元/月，工资资标准的244.4%）医疗保险（元/月，工资资标准的8%）工装（元/月）合计（元/月）项目经理125000002500安管12160000019200监控员316000004800保洁员121400000 16800绿化120000002000电工待定合计 2945300不可预见费按照以上项目费费用总和的22%计算0集团管理费按照以上项目总总和的5%计计算0管理利润按照以上项目总总和的5%计计算0税金按照以上项目总总和的6%计算0合计45300元/月注：以

22、上费用包包括公司不可可预见费、集团管理费费、管理利润、税金、员工服服装，保洁用用品（垃圾桶桶 拖把 尘推 清洁剂 洁厕剂 光亮剂等等。）第七章 安管管服务方案7.1 岗位设设置与职责说说明7.1.1岗位位设置岗 位人员配备数量要求小 计安管班长（兼机动岗）3人高中以上学历，转转业军人，有有三年以上工工作经验，品品貌端正，有有良好组织协协调能力，责责任心较强3人固定岗固定岗，门卫，巡巡逻共6人，大堂3人，监控33人高中以上学历，退退伍军人，有有三年以上工工作经验，品品貌端正，责责任心较强12人7.1.2 职职责说明岗位定岗位置人员配备数量职责区域办公楼大院出入入口每班3人，共99人区内车辆、人流

23、流进入管制文明岗、巡逻岗岗办公楼一楼大厅厅3人区内人流进出管管制、安全防范监控室每班1人，共33人区内全方位视频频，消防监控7.2 安管管服务细则7.2.1 安全管理职职责巡查监督防止罪案发发生。车辆管理维护交通秩秩序，确保车车辆安全7.2.3 交通车辆管管理交验有关证件。严禁车辆在场内内维修、加油油、清洗，乱乱丢垃圾。注意提醒车主关关好车门窗，贵贵重物品随身身携带。对在地下车场内内由车辆搬运运进出的货物物按照有关规规定进行严格格查验。指挥车辆按位泊泊车，保持交交通顺畅。对VIP人员的的预留车位进进行监督管理理，确保VIIP的正常停停车。冬季下雪天，及及时清理路面面积雪，保证证区内交通顺顺畅。

24、7.2.4 区内管理工作内容：巡逻逻管理，登记记管理，日间间管理，夜间间管理。工作要点：严密巡查，根据据制定所有巡巡逻路线，并并按规定路线线和时间实行行24小时巡巡逻守卫制度度。完善区域内安全全技防管理，合合理利用护管管设备设施，配配合人防确保保安全。重点区域，重点点管理。对大大厅外围、地地下停车场等等区域加强防防范。按要求做好日常常安全管理工工作记录及交交接班记录。各安全岗职责和和安全责任区区域明确，确确保日间和夜夜间安全管理理。日间重点点在广场、车车场区域，夜夜间重点在广广场进出区域域和地下停车车场区域等。非常气候时，注注意防风、防防水等问题，宣宣传、检查、关关好大楼门窗窗，检查室外外广告

25、牌的稳稳固情况，检检查排污沟渠渠是否顺畅。7.2.5 紧急事件处处理程序工作内容：各种种紧急事件和和突发事件的的处理，及时时协调各方关关系和力量，确确保正常办公公秩序。工作要点：各安全岗遇紧急急突发事件，应应作出快速反反应，并与机机动岗取得联联系，以求同同伴的快速支支援，并通知知相关固定岗岗加强戒备，密密切注意事态态发展。事件件处理后，相相关的安全岗岗也应及时将将处理结果反反馈上级并做做好质量记录录。经支援人员赶至至事件现场，如如仍不能得以以控制，机动动岗应立即向向上级报告作作整体调度，通通知其他备勤勤人员迅速支支援。如调动增援人员员仍不能控制制或解决，则则需向社会机机构求助，并并迅速向业主主

26、有关领导和和公司相关领领导汇报。事件处理后，所所有人员必须须做好详细的的质量记录备备查。固定岗发现非本本区域情况，应应根据情况报报告机动岗或或巡逻岗处理理，在未经许许可下不得擅擅离岗位。参与处理紧急事事件的各安全全管理人在事事件处理过程程中要注意随随时保持与机机动岗联系，以以便机动岗及及时作出安排排和决策。7.3 安管管服务工作标标准7.3.1 日常工作作标准项目内 容着 装上岗须着公司统统一的护管员员制服，戴好好帽子，系正正领带，扎紧紧武装带，衣衣领钮扣全部部扣好。2、上岗须佩戴戴好工作牌。工工作牌统一佩佩戴在外衣左左上衣袋上方方。3、制服领口、袖袖口处不得显显露个人衣物物，制服外不不得显露

27、个人人物品（如纪纪念章、笔、手手机、锁匙扣扣等），制服服衣袋不得装装过大过厚物物品。4、非当值班时时间，除因公公或经批准外外，不得穿着着或携带制服服离开辖区。行为举止上岗时举止应文文明、大方。2、头发要整洁洁，不留长发发。3、精神振作，姿姿态良好，抬抬头挺胸。不不得东倒西歪歪、前倾后靠靠，不得伸懒懒腰，不袖手手、背手、插插腰或将手插插入衣袋。4、值勤时不得得抽烟、吃零零食，不得看看小说杂志、报报纸、会客闲闲聊、吹口哨哨等与工作无无关的事情，不不得随地吐痰痰、乱丢杂物物。5、注意检查和和保持仪表，但但不得当众整整理个人衣物物。6、不得将任何何物件夹于腋腋下，不得敲敲桌椅或玩弄弄其他物品。作息规定

28、护管实行24小小时值班制，每每班提前100分钟进行交交接班。2、休息（假）期期间，发生紧紧急情况，一一经召唤必须须立即归队，听听候调遣。安管器材1、安管器械包包括有对讲机机、警棍等，它它是安管人员员执行任务的的工具和武器器，属公司的的公共财产，每每个安管员都都有责任和义义务将其保管管好，防止遗遗失或损坏。2安管器械只只供安管员执执行公务时使使用，严禁用用作其他用途途。3安管器械严严禁转借他人人，严禁个人人携带外出，如如因工作需要要须报管理处处批准。4对讲机使用用应严格按规规定频率正确确操作，严禁禁安管员私自自乱拆、乱拧拧、乱调其它它频率。若有有损坏视情节节赔偿。5执勤中禁止止使用对讲机机聊天、

29、说笑笑、以及谈一一些无关工作作的话题。严严禁在检查时时通风报信。6警棍是安管管员制服犯罪罪分子以及自自卫的武器，严严禁用来当作作斗殴或威吓吓他人的工具具。7安管员交接接班时，应做做好安管器械械的交接验收收记录，防止止出现问题时时互相推卸责责任。固定岗位1、悉本岗位职职责，熟悉大大厦人员本情情况，包括人人员、相貌特特征、常规进进出时间等。2、当发现双手手提（拿）着着重物的顾客客进出大门有有困难时，应应主动提供帮帮助。3、若遇领导或或前来指导、参参观的社会各各届人士，应应立即起立敬敬礼。4、外来人员进进出，值班人人员填写来来访登记表，谢谢绝推销和其其他闲杂人员员进入。5、当用户搬出出物品时，应应区

30、分不同情情况，必要时时值班人员查查验用户出出入物品申报报表后予以以放行，同时时收回出入入物品申报表表。要给邮局办理签签收的邮件，应应参照信件件收发管理程程序处理，及及时将邮件送送给用户签收收。于出现的紧急情情况，应参照照紧急事件件处理程序处处理。8、协助管理处处其他班组（部部门）做好有有关管理工作作（参见相关关程序文件）。流动岗位1、安巡查参见见安巡查细细则。2、当大厦办公公人员和外来来人员有困难难时应热情帮帮助。3、若遇领导或或前来指导、参参观的社会各各届人士，应应敬礼、致谢谢。4、巡逻时要多多走、多看、多多听、多嗅。重重点检查治安安、防火、防防盗等情况，消消防等公共设设备、设施是是否完好，

31、防防盗门是否关关好等。发现现问题立即处处理，做好值值班记录表，并并上报安班长长或管理处主主任。5、巡逻中发现现可疑人员，要要前往盘查，必必要时检查其其所带物品。属属三无人员，应应驱赶出辖区区；属推销、应应劝其离开辖辖区。6、对于出现的的紧急情况，应应参照紧急急事件处理程程序处理。7、协助管理处处其他班组（部部门）做好有有关管理工作作。.3.2 交交通车辆管理理标准项目内 容着 装1、上岗须着公公司统一的安安管制服，戴戴好帽，系正正领带，扎紧紧武装带，穿穿好皮鞋，衣衣领钮扣全部部扣好。2、上岗须佩戴戴好工作牌。工工作牌统一佩佩戴在外衣左左上衣袋上方方。3、制服领口、袖袖口处不得显显露个人衣物物，

32、制服外不不得显露个人人物品（如纪纪念章、笔、手手机、锁匙扣扣等），制服服衣袋不得装装过大过厚物物品。4、非当值班时时间，除因公公或经批准外外，不得穿着着或携带制服服离开辖区。行为举止1、上岗时举止止应文明、大大方。2、头发要整洁洁，不留长发发。3、精神振作，姿姿态良好，抬抬头挺胸。不不得东倒西歪歪、前倾后靠靠，不得伸懒懒腰，不袖手手、背手、插插腰或将手插插入衣袋。4、值勤时不得得抽烟、吃零零食，不得哼哼歌曲、吹口口哨、跺脚，不不得随地吐痰痰、乱丢杂物物。5、注意检查和和保持仪表，但但不得当众整整理个人衣物物。6、不得将任何何物件夹于腋腋下，不得敲敲桌椅或玩弄弄其他物品。工作纪律1、爱业敬业，服

33、服从指挥；遵遵纪守法，严严于律己；文文明服务，礼礼貌待人；积积极主动，勇勇敢无畏。2、按规定着装装上岗。3、提高警惕，坚坚守岗位。4、认真参加培培训和消防演演习。5、严格执行交交接班制度，不不迟到、早退退，更不能误误班、漏班。监控室工作流程程一、接听电话工工作流程1、所有来电在在铃声响起三三声内接答。2、拿起电话后后，先致简单单问候“您好！监控控中心！请问问我能为你做做些什么？”语气亲切柔柔和。3、认真听取对对方讲话，需需要时应详细细记录对方通通知或留言事事由、时间、地地点、姓名、并并向对方复述述一遍。4、通话完毕后后向对方表示示感谢，等对对方放下电话话后，再轻轻轻放下电话。5、将电话内容容反

34、馈给其他他部门，不得得延误。6、打出电话时时预先整理好好电话内容，语语言简练明了了。7、上班时不得得打（传）私私人电话，如如有急事通话话时间不得超超过3分钟。二、交接班的工工作流程1、接班者提前前十五分钟着着装来到监控控室。2、交班人将公公物转交下一一班，并将本本班工作情况况详细交待给给下一班，接接班人确认后后签字生效；3、交接双方说说明问题，如如果交班人离离开后接班人人才发现属于于上班的问题题，要立即报报告队长。4、接班必须守守时、正点（提提前十五分钟钟）非特殊情情况不准超时时接班；5、接班人未到到，交班人不不得离开，否否则，由此造造成的一切后后果由交班人人负责。三、监控室工作作流程1、按交

35、接班流流程做好交接接班工作。2、对大厦监控控范围内的突突发事情做好好记录，并及及时通知有关关部门处理。3、爱护公司财财物，监控室室内所有仪器器须精心护理理，轻拿轻放放轻操作，出出现故障登记记在册，及时时通知有关部部门进行维修修。4、保持监控室室内卫生干净净，仪表仪器器上不得有灰灰尘、油渍、不不准做与工作作无关的事情情。5、非领导批准准监控室内除除操作员外，不不得有其他人人进入。6、必须严格按按照操作规程程监控录像，未未经部门主管管批准，不得得随意播放录录像内容。7、认真做好当当值记录。四、监控室消防防报警信号处处理流程监控室收到消防防报警或电话话报警时：1、及时向队长长报告，讲清清报警地点（用

36、用电话或对讲讲机）。2、如在监控范范围内则密切切注视监控，并并将情况及时时向队长报告告。3、呼叫巡逻岗岗以最快速度度赶到报警地地点核实。（1）经巡逻岗岗到报警现场场检查，确认认为误报的即即通知监控室室复位。（2）经现场检检查确系火警警后向对长汇汇报：起火的的详细的地点点、燃烧的物物质、火势的的大小。队长长请示经理后后再次决定报报119。4、将事情发生生及处理情况况详细记录在在当值簿中。五、监控室发现现电梯困人处处理流程1、立即通知工工程部，电梯梯专修人员解解救被困人员员，并报告队队长及巡逻岗岗。2、启用电梯内内对讲系统与与被困人员联联系，了解电电梯内人数和和健康状况安安慰被困人员员，告之很快快

37、有人前来解解救。3、利用电梯内内闭路电视仔仔细观察梯内内人员情况，并并随时与梯内内人员保持联联系。4、在解救过程程中，用对讲讲系统告之被被困人员不要要靠近桥厢门门站，以免发发生危险。5、故障排除后后，电梯试运运行期间密切切留意。6、将事情发生生及处理情况况，详细记录录在当值簿中中。六、停电事故处处理流程1、接通知大厦厦将在短时间间停电，要在在停电前100分钟用紧急急广播通知用用户、工程部部安排电梯工工提前（十分分钟）将电梯梯停至首层，安安管员提前十十分钟到达电电梯厅维持秩秩序，阻止客客人使用电梯梯（以免电梯梯困人）。2、在未预知的的情况下，大大厦突然停电电，立即联系系工程部，尽尽快采取措施施恢

38、复供电。3、使用紧急照照明，保证公公共地方及主主要通道的照照明。4、安管队员到到各主要电梯梯厅及大厦出出入口维持秩秩序。5、监控室及巡巡逻员密切注注视大厦的楼楼层情况，以以防有人制造造治安问题。第八章 保洁洁服务方案8.1 人员员定岗正常保洁服务期期间人员安排排根据实际情情况可能会有有所调整。保洁员13人： 外围1人，负责日日常保洁，兼兼外围及地下下车场保洁，垃垃圾清运；办办公楼大堂11人。 办公楼2-3层2人。44-19层，3层层1人，共55人。后楼人人，一楼1人人、2、3、44楼.3人、负责墙壁、厕厕所、标识、电电梯层门及轿轿箱等日常保保洁； 8.2 保洁洁工作内容、要要点8.2.1 大厅

39、保洁范围：大厅厅 工作内容：指示示牌、信报箱箱、烟灰桶、电电制开关、天天花、灯饰、消消防设施、公公共走道地面面、公共走道道墙身、地脚脚线、垃圾清清理等。工作要点：集中清洁工作一一定在办公开开始之前完成成。严格遵守有关规规定，一切行行动听指挥。清洁工作业期间间注意礼节礼礼貌，尽量减减低作业引起起的噪音，注注意清洁工具具的摆放位置置。擦玻璃、灯饰、天天花、电制开开关等处时要要注意安全，严严格遵守操作作规程。定时巡回检查，勤勤于打扫。8.2.2 会会议室保洁范围：会议议室工作内容：会议议台、椅、室室内玻璃、门门、室内设备备设施、地面面、间隔玻璃璃、地毯、墙墙身、地脚线线、灯饰、天天花、电制开开关、烟

40、灰盅盅、卫生间、茶茶水间、书桌桌、垃圾清运运等。工作要点：会议室除每日正正常打扫外，使使用后必须立立即清理。清洁会议台、椅椅、书桌台面面、健身器材材等使用的毛毛巾与擦拭其其他部位的毛毛巾严格区分分，严禁混用用。擦玻璃、灯饰、天天花、电制开开关等处时要要注意安全，严严格遵守操作作规程。卫生间、茶水间间的清洁频度度要根据使用用情况作调整整，注意积水水的清洁和提提示。定时巡回检查，勤勤于打扫。8.2.3 消消防楼梯、电电梯工作内容：走火火楼梯地面、扶扶手、墙身、玻玻璃、电制开开关、天花、消消防设备、电电梯地面、镜镜面、四周墙墙身。工作要点：严禁锁住消防楼楼梯门，确保保消防门的正正常开启。平日注意楼梯

41、间间的通风，保保持空气新鲜鲜，风雨天注注意关好门窗窗。电梯的巡回保洁洁要回避人群群，不妨碍客客人使用电梯梯。擦玻璃、灯饰、天天花、电制开开关等处时要要注意安全，严严格遵守操作作规程。8.2.4 地地下停车场、外外围广场工作内容：设备备层地面、墙墙身、天花、地地脚线，停车车场地面、管管道、消防设设施、下水道道、排水沟、灯灯饰、电制开开关，外广场场广告牌、灯灯饰、地面、雕雕塑等装饰品品、休闲椅等等、大楼外墙墙。工作要点：设备层清洁一定定在技术人员员监督下进行行，严格遵守守操作规程。地下停车场保洁洁时应注意安安全，注意清清洁工具停放放。擦玻璃、灯饰、天天花、电制开开关等处时要要注意安全，严严格遵守操

42、作作规程。发现公用设备设设施等有问题题及时向有关关人员反映。外广场打扫时，雨雨天注意排水水，雪天及时时清理积雪，风风天检查附属属设备设施的的稳固性。定期清理下水道道、排水沟，保保持卫生。8.2.5 洗洗手间注：本大楼公用用洗手间较多多，洗手间的的保洁工作非非常重要。工作要点：楼内员工负责洗洗手间的清洁洁工作。洗手间的保洁频频度根据人流流量确定，人人流量少的洗洗手间为1次次/2小时，人人流量多的为为1次/小时时。洗手间保洁时间间须遵守有关关规定要求。注意节约用水管管理。除勤力保洁外，应应适时喷洒空空气清新剂，保保持洗手间无无异味。作业时注意礼节节礼貌，不对对客户造成任任何不便。擦地时，应有“小小

43、心地滑”字字样的提示。8.2.6 垃垃圾收集及清清运工作范围:公共共区域垃圾桶桶、箱内垃圾圾的收集、清清运，垃圾中中转站的垃圾圾清运。工作要点：根据情况定时对对垃圾桶、箱箱的垃圾清理理，注意保持持垃圾桶、箱箱的外观整洁洁。垃圾中转站的垃垃圾清运每天天保证1-22次，垃圾清清运后，要对对垃圾中转站站进行清洁。及时处理垃圾桶桶、箱的异味味，保持空气气清新。清洁人员应定时时清洗垃圾车车。第九章 物业工程部部管理制度一、工程部每每天工作事项项1、 每天天按时交接班班后，首先做做好各自区域域内的卫生，保保证所有办公公区域、设备备操作间的卫卫生整洁。2、工程部人员员每日对所管管辖的各种设设备、设施进进行认

44、真的巡巡回检查，并并做好相关记记录，对所发发现的问题要要及时处理，及及时上报相关关领导。3、工程部人人员每日必须须严格遵守各各项规章制度度，对所操作作的设备运行行情况要认真真填写清楚，并并对在运行中中所发现的问问题要及时上上报有关领导导。4、工程部配配电室人员每每天必须严格格遵守各项规规章制度，并并对所有设备备的每日耗能能、容量详细细记录，保证证正常供电。5、工程部每每日必须保证证有人接听报报修电话，保保证维修工及及时维修率为为100，保保证整栋办公公楼的正常工工作。6、工程部经经理每日必须须对所管辖的的所有区域进进行检查、督督促各工种人人员的工作，对对所发现的问问题，要及时时给予纠正并并帮其

45、改正7、工程部值值夜班人员必必须在十一点点以前对所有有设备、设施施检查无误后后，方可休息息，运行工每每日必须早上上7点半开启启制冷机组，下下午6点关闭闭运行设备。8、工程部各各班组负责人人必须在每日日下午6点集集中开碰头会会，把每日所所做的工作和和发现的问题题做出总结，并并安排好第二二天工作安排排后方可下班班。 二、工工程部礼貌用用语规范1、接报维维修电话服务务用语：接到到报修电话时时，首先问“您好！工程程部，您有什什么需要帮助助的吗？”在报修人员员讲明需维修修的事项时，做做好记录（如如：报修事项项、报修地址址、报修人姓姓名及电话），在在记录做好后后说“好的，我们们会尽快派维维修工赶到现现场给

46、您维修修，您还有什什么需要帮助助的吗？”再问清没有有其它事项后后，说“再见”。2、维修工工服务用语：在接到维修修通知单后，及及时赶到维修修现场，如进进办公场所时时，首先敲门门，经同意后后方可进入。进进入后说“您好！我是是工程部维修修工，是您需需要帮助吗？”在落实清楚楚说“好的，让我我先帮您检查查一下。”在检查完毕毕后，发现问问题及时维修修。维修完毕毕后说“您好！现在在已修好了，您您可以使用了了，您还有什什么需要帮助助的吗？”在报修人员员没有其它事事情后说“再见”。3、操作工工服务用语：设备操作运运行工如在设设备间遇到检检查人员或参参观人员说“您好！您有有什么需要帮帮助的吗？”再问清来由由后说“

47、请您稍等一一会儿，我通通知我们工程程部主管一下下。”再经主管领领导同意后说说“您好！请您您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。 三、水暖维维修工服务流流程1、 每天天对管辖区域域内的给排水水系统、暖通通系统、消防防系统进行巡巡回检查。2、对巡回回检查中发现现的问题要及及时处理。3、 巡回回检查完毕后后要认真填写写巡检记录。4、接到报报修任务后，要要及时完成维维修任务，并并如实填写报报修单。5、维修时时需进入办公公场所必须穿穿鞋套，并使使用礼貌用语语，争得业主主同意后方可可进入维修。6、维修时时要注意保护护室

48、内设施，维维修完毕后要要做到活完场场清。7、维修完完毕后使用礼礼貌用语，让让业主在报修修单上签字确确认并询问业业主是否还有有其它需要帮帮助的事情。8、负责清清扫地下室公公共区域内的的卫生，每周周进行一次全全面的卫生清清洁。9、如发生生溢水事故时时应沉着冷静静，迅速关闭闭阀门，切断断水源，并及及时维修处理理和上报有关关领导。争取取把财产损失失降到最低限限度。10、对所所有设备、设设施按规定要要求进行维修修保养和消毒毒。11、每周周对办公楼区区域内所有用用水量作一次次统计，随时时掌握室外管管网是否有溢溢水现象。四、电工服服务流程1、每天对对管辖区域内内各层强电井井道母线、负负荷开关、插插座、普通照

49、照明、应急照照明、庭院照照明、景观照照明以电气设设备进行巡回回检查。2、对巡回回检查中发现现的问题要及及时处理。3、巡回检检查完毕后要要认真填写巡巡检记录。4、接到报报修任务后，要要及时完成维维修任务，并并如实填写报报修单。5、维修时时需进入办公公场所必须穿穿鞋套，并使使用礼貌用语语，争得业主主同意后方可可进入维修。6、维修时时要注意保护护室内设施，维维修完毕后要要做到活完场场清。7、 维修修完毕后使用用礼貌用语，让让业主在保修修单上签字确确认并询问业业主是否还有有其它需要帮帮助的事情。8、负责清清扫配电室区区域内、地下下室男、女卫卫生间、发电电机房、地下下室西走廊卫卫生清扫，每每周进行一次次

50、全面的卫生生清洁。9、如发生生停电事故时时应沉着冷静静，协助配电电室值班电工工查明停电原原因，并及时时维修处理，恢恢复正常供电电和上报有关关领导。五、配电室室值班员服务务流程1、值班人人员每天认真真查看交接班班记录并检查查设备，做好好记录。2、值班人人员每天必须须认真巡查配配电室从高压压到低压供电电系统运行情情况，并做好好记录。3、详细核核查各控制柜柜的工作参数数，并做好详详细记录。4、每两小小时对高低压压变配电系统统巡查，并做做好各馈电柜柜运行记录，随随时掌握用电电高峰、低峰峰情况。5、对配电电室存在的问问题及时上报报主管领导，做做到及时解决决处理，保证证配电室正常常安全运行。6、详细填填写交接班记记录、运行记记录、巡回检检查记录。7、负责清清扫配电室区区域内、地下下室男、女卫卫生间、发电电机房、地下下室西走廊卫卫生清扫，每每周进行一次次全面的卫生生清洁。8、 每周周、每月对所所有设备用电电量进行统计计，随时掌握握用电量。9、每155天对柴油发发电机房设备备试运行一次次，并认真填填写运行记录录。10、如发发生停电事故故时应沉着冷冷静，查明停停电原因，并并及时维修处处理，恢复正正常供电。如如遇外网停电电，首先启用用应急预案，开开启发电机组组，保证重要要设备的正常常运行，然后后倒闸操作用用第二路高压压供电，恢复复正常供电关关闭发电机组组