潜在失效模式及后果分析(FMEA)

1、PAGE PAGE 潜在失效模式及后果分析（FMEA）一种物业管理风险评估及防范的简单有效方法（ 简 介） 目前，物业管理理行业迎来了了它的黄金期期，同时也到到了高风险期期，物管业已从从最初的无风风险期步入高高风险期。仅仅以深圳为例例，深圳每年年丢车17000辆，价值值10亿元，损损失多由物业业公司承担。物管的风险有项项目风险、经经营风险、事事务性风险及及紧急事件处处理等几个方方面，其风险险具有公开性性、广泛性、随随意性及不可可预见性为主主要特点，物物业管理企业业对业主提供供的服务产品品，如何进行行风险运作评评估和防范，当当对新的服务务产品推出和和提供现有服服务产品时，如如何制定宁防防一万，不

2、出出万一的预防防措施，而不不是出现了问问题，在去亡亡羊补牢。这这正是：潜在在失效模式及及后果分析（英英文Poteentiall Faillure MMode aand Efffectss Anallysis缩缩写FMEAA）所研究的的问题。FMEA起源和和发展世界上首先采用用FMEA这这种概念和方方法的是在220世纪600年代中期的的航天工业，进进入20世纪纪70年代，美美国的海军和和国防部相继继应用和推广广这项技术，并并制定了相关关的标准。220世纪700年代后期应应用在美国汽汽车工业，11995年引引进中国汽车车行业。FMMEA还广泛泛应用于其他他行业，如粮粮食、卫生、运运输、燃气等等，2

3、0044年引进并应应用于物业管管理行业。二、服务产品FFMEA的概概念、目的什么是FMEAA，FMEAA是在服务产产品设计阶段段，对构成服服务产品的子子系统、每个个环节，逐一一进行分析，找找出所有潜在在的失效模式式，并分析其其可能的后果果，从而预先先采取必要的的措施，以提提高服务产品品的质量和可可靠性的一种种系统化的活活动。FMEA是一组组系统化的工工作，其目的的是：发现、评评价服务产品品设计中潜在在的失效与可可能的后果，找找出能够避免免或减少这些些潜在失效发发生的措施，将将上述过程文文件化。具体体作用如下：1提高服务的的质量、服务务的可靠性和和安全性；2针对失效可可能产生的各各个方面评价价服

4、务的设计计；3持续地减少少失效的频度度或持续地减减少失效的后后果；4防止现有的的、潜在的服服务失效到达达顾客处；5失效的风险险顺序量化以以引导采取措措施；6优先使用行行政的和工程程的努力、时时间、人力资资源和其他资资源；7运用团队原原则和持续改改进方法以获获得好的服务务产品；8FMEA是是补充设计时时，必须做哪哪些事情才能能使顾客满意意； 9所有的FMMEA都关注注服务产品设设计；10应用于新新的服务产品品设计和现有有未发生失效效服务产品。FMEA在物业业管理行业应应用范围和运运作方式FMEA可以应应用在物业管管理行业各种种风险如：项项目风险、经经营风险、事事务性风险等等的预防。运作方式很简单

5、单：只要成立立FMEA小小组，然后对对将要提供的的服务产品或或现有的服务务产品，对构构成服务产品品的子系统、每每个环节，逐逐一进行分析析，找出所有有潜在的失效效模式，并分分析其可能的的后果，从而而预先采取必必要的措施。四、模分分及失效已经产生可但要核心：纠正诊断已知的失效效在的指引的是开发和和生产服务产品品活或现有未发生生失效服务产产品），指个产FMEAA三大法宝：严重度（S）严重度是失效模模式发生时对对顾客的影响响后果的严重重程度的评价价指标。严重重度仅使用于于失效的后果果，当一个失失效模式有若若干可能的的的后果，严重重度将列出危危害程度最大大的那个后果果的严重分数数。严重度的的评分采用11

6、-10分。推荐的严重度评评价准则（SS）后果评定准则：后果果的严重度当当潜在失效模模式导致最终终顾客产生缺缺陷时便得出出相应的定级级结果。严重度级别无警告的危害当潜在的失效模模式在无警告告的情况下影影响顾客及财财产或涉及不不符合政府法法规的情形时时，严重度定定级非常高10有警告的危害当潜在的失效模模式在有警告告的情况下影影响顾客及财财产或涉及不不符合政府法法规的情形时时，严重度定定级非常高9很高服务不能提供（丧丧失基本功能能）。8高服务可提供但服服务水平很低低。顾客非常常不满意。7中等服务可提供但舒舒适性/便利利性项目不能能运行。顾客不满意6低服务可提供但舒舒适性/便利利性项目性能能水平有所下

7、下降。5很低有形展示不舒服服。多数（775以上）顾顾客能发觉缺缺陷。4轻微有形展示不舒服服。50%的的顾客能发觉觉缺陷。3很轻微有形展示不舒服服。有辨识力力顾客（255%以下）能能发觉缺陷。2无无可辨别的影响响（但不是期期望的）1案例：提供车辆辆保管服务失失效起因例如：在小区我我们为业主提提供停车服务务，如果检查查车况这个环环节出现问题题，车辆会发发生损坏赔偿偿的潜在风险险，这时严重重度级别应该该是9。频度（O）频度是指某一特特定的起因/机理发生的的可能性。描描述出现的可可能性的级别别数具有相对对意义，而不不是绝对的。通通过设计更改改来预防或控控制失效模式式的起因/机机理是可能导导致发生频度度

8、数降低的唯唯一的途径。潜在失效起因/机理发生频频度的评估分分为1到100级。（推荐的严重度度评价准则略略）案例：提供车辆辆保管服务失失效起因接上面的例子来来分析：车辆辆会发生损坏坏赔偿的潜在在风险频率可可根据经验和和类似过程来来确定可能的的失效率，发发生频度的评评估分应为中中等：偶然性性失效，可能能的频率：55次失效/ll000次服服务，频度是是6。探测度（D）探测度是与服务务过程控制中中所列的最佳佳探测控制相相关联的定级级数。探测度度是一个在某某一FMEAA范围内的相相对级别。为为了获得一个个较低的定级级，通常计划划的服务过程程控制必须予予以改进。探探测度评估分分为1到100级。(略)案例：

9、提供车辆辆保管服务失失效起因接上面的例子来来分析：车辆辆会发生损坏坏赔偿的潜在在风险探测度度为2，探测测性：很高,准则: 控控制几乎肯定定能探测出,探测方法: 通过内部部系统自检自自查，消除错错误服务。六、风险顺序数数（RPN） 是严重度（S），频频度（O）和和探测度（DD）的乘积。（S） X（OO） X（DD）RPNN在特定的FMEEA范围内，此此值（11000）可可用于对所担担心的过程中中的问题进行行排序。RPPN应首先针针对高严重度度，高RPNN值和小组指指定的其它项项目进行预防防/纠正措施施的评价。任任何建议措施施的意图都是是要依以下顺顺序降低其风风险级别：严严重度，频度度和探测度。案

10、例：提供车辆辆保管服务失失效起因接上面的例子来来分析：RPPN=962=1088，要通过措措施降低严重重度来减少RRPN的数值值，例如：降降低严重度的的措施，通过制制定详细的车车辆检查表，上上岗前培训、每每周一次的要要点培训，上上岗前及岗位位上的考核，对对不合格人员员不上岗或下下岗，领班每每小时现场抽抽查一次，主主管每日两次次抽查，制定定发生问题连连带经济责任任制度等。七、运用RPNN进行失效的的潜在起因/机理分析，对对起因采取纠纠正或控制措措施减少提供供服务所带来来的风险所谓失效的潜在在起因是指失失效是怎样发发生的，并应应依据可以纠纠正或可以控控制的原则予予以描述。尽可能地列出可可归结到每一一失效模式的的每一个潜在在起因。如果果起因对失效效模式来说是是唯一的，也也就是说如果果纠正该起因因对该失效模模式有直接的的影响，那么么这部分FMMEA考虑的的过程就完成成了。案例：提供车辆辆保管服务失失效起因岗位业务不熟练练 监督力度度不够 责任心差 工资低福福利低 身体疲劳 培培训投入少 自自身素质低 工工作超时相关设备质量差差 后勤保障障差 承诺不兑兑现 服务意识识差管理者能力差 但是，失效的许许多起因往往往并不是相互互独立的，要要纠正或控制制一个起因，需需要考虑诸如如试验设计之之类的方法，来来明确哪些起起因起主要作作用，哪些起起因最容易得得到控制。起起因列出的方方式应有利于于有的