中国3.15消费者权益调查报告（电商篇）

1、研究方法本报告主要采用行业深度访谈、桌面研究等方法，并结合艾媒咨询自有的用户数据监测系统及北极星互 联网产品分析系统等。要情况，获得相应需要的数据。对部分相关的公开信息进行筛选、对比，参照用户调研数据，最终通过桌面研究获得行业规模的数据。政府数据与信息行业公开信息企业年报、季报行业资深专家公开发表的观点算系统（Strawberry Pie）的相关数据分析。情报，分钟级进行全网扫描与数据更新。面向全国针对各领域征集优秀案例企业进行中， HYPERLINK mailto:璇儏鍙挩璇lex 详情可咨询research 。12019中国消费者网购消费权益保障情况概述目 录2目 录中国消费者网购消费对比

2、分析商品篇3中国消费者网购消费对比分析平台篇4电商权益保障热点品质电商改善网购权益保 障5中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析2019中国消费者网购消费权益保障情况概述iiMedia ）2018已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。艾媒咨询分析师认为，自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的2014-2018中国网络零售额规模社会消费品零售总（元）网络零售额（亿元）网络零售占比36626238098733231623.6%2623942210.6%78983009313312.9%877315.5%51556519.6%7175179006520142015201

3、620172018数据来源：国家统计局、艾媒咨询iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。艾媒咨询分析师认为，移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，关于电商消费者的权益保障不容忽视。2016-2020中国移动电商用户规模及预测28.5%28.5%7.887.136.0%.2%.5%1317102016201720182019E2020E用户规模（亿人）增长率注：艾媒咨询会根据市场实际运行状况对预测数据动态调整数据来源：艾媒北极星互联网产品分析系统（）2019

4、中国电商用户网购过程中遭遇消费者权益保障问题情况调查遭遇过,30.9%未遭遇iiMedia遭遇过,30.9%未遭遇30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。艾媒咨询分析师认为，电商行业的发展使网购逐渐成为人们生活消费重要的一部分，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题也需要得到重视。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。艾媒咨询分析师认为，目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障， 加上各类骗局被不断曝光，电商消费者损失金额

5、额度处于较低水平。2018中国电商用户网购消费累计损失金额调查30.5%27.4%16.3%18.2%5.9%1.7%100元及以下101-500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上注：此处仅针对网购时消费者权益遭到侵犯的电商用户进行调研2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户性别分布39.4%60.6%iiMedia ）购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户占比60.6%。艾媒咨询分析师认为，相较而言，男性电商用户更倾向于网购如电子产品等高额商品，且网购谨慎程度相对较iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，网购消费金

6、额损失累计达1000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。艾媒咨询分析师认为，年长用户对于网络使用接触较少，对于各类网购骗局更难辨别，更容易成为电商网购的受害者。2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户年龄分布22.3%15.0%22.3%15.0%14.5%2.5%24岁及以下25-30岁31-35岁36-40岁41岁及以上2019中国遭遇千元以上网购消费金额损失电商用户职业分布（TOP 3）职业占比企业/公司一般职员35.3%企业/公司中层管理/专业人员22.3%个体业主14.7%iiMedia ）购消费损失金额累计达1000元以上的用户主要是企业一般职员

7、，占比高达35.3%，企业中层管理/专业人员占比也达到22.3%。艾媒咨询分析师认为，企业白领职员同样是电商网购的主要用户群体，其接触的电商商家更为鱼龙混杂，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。2018中国电商用户网购维权倾向选择渠道分布向消协投诉19.3%15.8%14.0%13.2%46.5%55.3%iiMedia ）遇网购消费权益问题的受访用户中，55.3%倾向选择向电商平台投诉进行维权， 同时有46.5%的受访用户倾向直接联系卖家进行维权。艾媒咨询分析师认为，电商平台作为直接联系 卖家和消费者的桥梁，其承担的相关监管和权 益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系 到平台形象，电商

8、平台在消费者权益保障方面 的建设应不断加强。其他8.1%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题并进行维权的电商用户进行调研iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，电商网购消费进行过维权的受访用户中，超六成表示维权效果良好，其中认为维权效果非常好的用户占比达到了11.7%。但关于电商网购消费者权益保障的改善期望调查中，84.0%的受访用户仍然希望权益保障能得到改善。2019中国网购维权电商用户关于维权效果评价调查非常不好, 1.8%2019中国电商用户关于网购消费者权益保障改善期望调查比较不希望, 非常不希望,27.9%非常好,11.7%比较好,53.2%2.4%一般,10.9

9、%比较希望,43.1%2.7%非常希望,40.9%2018年82018年8月31日，第十三届全国人大常委会第五次会议通过了电子商务法，于2019年1 月1日正式实施。该部法律明确规范了经营者责任，切实保护消费者权益。业宣传，欺骗、误导消费者。关个人信息保护的规定。2018年9月，国务院印发完善促进消费体制机制实施方案（2018-2020年）。其中第十九条提出推进消费者维权机制改革。加强电商消费维权，针对电商 销售重要时间节点，加强与电 实现维权、处罚等信息互联互 通。严厉打击假冒伪劣和虚假 2018年122018年12月，国家出台关于完善跨境电子商务零售进口监管有关工作的通知，对跨境电商企业、

10、跨境电商平台提出明确要求。税进口商品质量追溯体系。2019年1月9日，市场监管总局发布假冒伪劣重点领域治理工作方案（2019-2021）的通知，要求集中开展电商平台专项治理，净化网络市场交易环境。，假冒伪劣商品违法行为。2019中国消费者网购消费对比分析商品篇艾媒报告商城用户158*5024专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为2018年4捣毁制售生产窝点1862018年82018120层加价后以专柜5至9折的价格在各类网购平台上售卖， 仅2018年售假金额就高达1000余万元。2018年12月，一消费者到诸暨市公安局经侦大队报 案称，某专做低价商品的电商平台上有一店铺在销 售洁丽雅品牌毛巾

11、。经购买鉴定，该店销售的洁丽 雅毛巾为假冒产品，涉嫌销售假冒注册商标商品罪。随后，诸暨警方查获假冒洁丽雅毛巾350002018932018年12抓获犯罪嫌疑人4900数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）商品破损43.0%商品与宣传不符商品破损43.0%商品与宣传不符40.4%商品问题商品为假货32.5%为主物流服务差26.3%退换货困难21.9%商品价格虚高19.6%赠品破损18.1%客服服务差14.0%其他12.3%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益问题的电商用户进行调研iiMedia ）遇网购权益问题的受访电商用户中，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型

12、是商品破损、商品实物与宣传不符、以及买到的商品为假货，关于商品质量的问题最容易困扰网购消费者。2018中国电商用户网购权益保护最关注商品类型TOP5数码家电食品饮料洗护用品家居用品服饰箱包35.2%31.7%30.1%48.0%44.7%iiMedia ）访电商用户最为关注数码家电（48.0%）商品的网购权益保护，对食品饮料（44.7%）和洗护用品（35.2%）的权益保护也较高。艾媒咨询分析师认为，消费者越来越倾向于从网络渠道购买数码家电产品，该类产品价格高昂，消费者对其权益保护更为关注；而食品饮料和洗护用品更关乎人身健康，其权益保障关注度也较高。2018中国电商用户网购最易遭遇权益保障问题商

13、品类型TOP5服饰箱包食品饮料服饰箱包数码家电26.5%数码家电26.3%22.0%19.8%34.2%iiMedia ）码家电、食品饮料和服饰箱包类商品被认为网购时最容易发生权益保障问题，占比分别达到34.2%、26.5%和26.3%。消费者最为关注的数码家电和食品饮料商品同时也是容易发生问题的重灾区。2018中国电商用户网购海外品牌及高端品牌商品遭遇权益保障问题情况调查高端品牌9.7%31.6%iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，对于海外品牌、高端品牌这类被认为质量和正品保障较高的商品，分别有31.6%高端品牌9.7%31.6%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的

14、电商用户进行调研2018中国跨境电商平台受侵权用户维权申诉情况调查82.9%iiMedia ）82.9%82.9%在平台上进行了投诉。艾媒咨询分析师认为，跨境电商平台虽然主打海淘商品以质量吸引用户，但在跨境购货和过关检验过程中容注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例2018中国跨境电商平台网购维权成功率46.4%iiMedia ）46.4%46.4%成功维权。2018中国跨境电商平台网购一周维权成功率49.7%iiMedia ）境电商平台一周维权成功率相对较高，达到49.7%49.7%。艾媒咨询分析师认为，跨境电商平台对于平台口碑重视程度高，且跨境海淘对于商品溯源以

15、及用户权益保障体系建设更加完善， 用户成功维权效率更高。注：此处调研跨境电商平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例2019中国电商用户关于海外品牌商品质量保障信任情况调查一般,29.3%比较不信任, 5.0%非常不信任, 0.8%非常信任,18.2%比较信任iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 相较于国产品牌商品，电商平台上的海外品牌商品质量保障更受消费者信赖，64.9%的受访用户对其表示信任，其中18.2%的受访用户表示非常信任。2019中国消费者网购消费对比分析平台篇艾媒报告商城用户158*5024专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为艾媒北极星互联

16、网产品分析系统数据显示，2019年1月，淘宝、京东的月活分别为38526.3万人、15567.6万人，综合电商平台月活于整体电商平台中处于领先。艾媒咨询分析师认为，淘宝、京东等综合电商平台积累广泛用户基础，是用户网购主要选择平台，这类平台关于用户网购权益的保障情况对于行业也更为重要。2019年1月中国主要电商平台月活跃用户人数用户规模（万人）15,567.611,613.215,567.611,613.28,435.55,850.8淘宝京东拼多多唯品会天猫数据来源：艾媒北极星互联网产品分析系统（）“淘宝”言值“拼多多”“淘宝”言值“拼多多”言值“天猫”言值“京东”言值50以上时正向言论越多数值

17、越大，言论偏负面时数值常低于45。舆情监测时间区间：2018年1月1日3月1日数据来源：艾媒大数据舆情监控系统（）拼多多深陷舆论风波童话大王郑渊洁举报拼多多淘宝京东花生酱黄曲霉素拼多多深陷舆论风波童话大王郑渊洁举报拼多多淘宝京东花生酱黄曲霉素B1超标2018年7月26日，拼多多赴美上市。然而，由于长期以来被诟病假货泛滥、产品质量低劣，拼多多遭到口诛笔伐。7月28日下午，深圳创维-RGB电子有限公司发表声明称，关注到拼多多平台上出现大量假冒创维品牌的电视产品，正与拼多多严正交涉。2018年7月29302019年2月22日，中国国家市场监管总局通报：京东中国特产河北供销馆在京东商城销售的花生酱，黄

18、曲霉毒素B1不符合食品安全国家标准规定，已责成相关省级市场监管部门依法予以查处。2018中国电商用户网购权益保护最关注平台类型综合电商60.7%综合电商60.7%特卖电商30.9%21.1%14.6%13.3%母婴电商垂直电商最关注13.0%其他11.7%10.3%5.4%4.7%3.5%4.3%母婴电商权益保护iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。注：此处仅针对网购时遭遇消费者权

19、益保障问题的电商用户进行调研2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流综合电商平台TOP585.5%淘宝 京东48.6%天猫1号店68.8%50.3%iiMedia ）别有85.5%及68.8%的受访用户在淘宝和天猫上遭遇网购权益保障问题后会进行投诉，进行维权申诉的用户比例最高。聚美优品注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例2018中国网购维权成功率最低主流综合电商平台TOP5聚美优品1号店36.2%58.3%苏宁易购50.7%61.5%iiMedia ）有36.2%的受访用户表示在聚美优品上进行维权最后成功，成功率在主流综合电商平台中最低，苏宁易购及1号店维权成功

20、率也较低，分别为50.7%和58.3%。73.9%京东亚马逊中国2018中国网购一周维权成功率最高主流综合电商平台TOP557.6%天猫 京东35.7%淘宝聚美优品57.1%41.7%iiMedia ）、淘宝和京东是用户一周维权成功率最高的 平台，分别为57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨 询对于用户维权服务需求更为重视，且服务资 源苏宁易购注：此处调研各平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例2018中国受侵权用户维权申诉比例最高主流母婴电商平台TOP3孩子王贝贝53.6%56.1%蜜芽53.8%iiMedia ）56.1%的受访用户表示在贝贝 遭遇权益保障问题后会进行

21、维权。此外，蜜芽、孩子王平台上遭遇权益保障问题的用户进行维 权53.8%和53.6%。注：此处调研在平台上遭遇权益保障问题的用户中曾进行过维权的用户比例2018中国网购维权成功率最低主流母婴电商平台TOP3贝贝 45.5%美柚32.8%美囤妈妈40.0%iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，32.8%的受访用户表示在贝贝上遭遇权益保障问题后维权成功，维权成功率在各母婴电商平台中最低，其次为美囤妈妈，其维权成功率仅为40.0%。2018中国网购一周维权成功率最高主流母婴电商平台TOP3大V店贝贝40.3%59.7%蜜芽44.3%iiMedia ）访母婴电商用户在贝贝上进行维权一周

22、成功率最高，达到59.7%，在蜜芽和大V店上进行维权的受访用户一周成功率也分别达到44.3%和40.3%，领先于其他母婴电商平台。注：此处调研各平台维权成功所花时间在一周内的用户占所有维权成功用户的比例艾媒报告商城用户158*5024专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为近年迎合消费升级的趋势，各个品质电商品牌陆续上线，电商平台开始更加强调品质化，品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台往往主打精品、优选，因此在商品质量、正品保障、物流、售后服务等方面都能进一步保障消费权益，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。2012.04优选电商2

23、012.04优选电商“当当优品”上线2014.01C2M电商“必要商城”上线2016.04自营品质电商品牌“网易严选”上线2017.042017.05阿里巴巴上线“淘宝心选”精选电商“米家有品”上线2017.12苏宁上线2018.01“苏宁极物”京东上线“京东京造”品质电商品牌扎堆上线品质电商对消费者网购权益保障加强品质更有保证：品质电商通常 直接对接品牌制造商，甄选优质商品，商品品控更为严格，品质更有保证：品质电商通常 直接对接品牌制造商，甄选优质商品，商品品控更为严格， 因此在商品质量方面更有保障。解决正品问题：大部分品质电商商品统一贴牌平台品牌，由平台直接对接消费者，以平台做背书，有效避

24、免假货问题。服务响应更快：品质电商实现品质化导致平台进一步优化供应链，剔除冗余流程，加快物流、售后等服务反应速度。网易严选、小米服务响应更快：品质电商实现品质化导致平台进一步优化供应链，剔除冗余流程，加快物流、售后等服务反应速度。网易严选、小米台或硬件企业好的品牌基础；淘宝心选、京东商提供电商服务。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析21.5%20.2%14.0%13.7%21.5%20.2

25、%14.0%13.7%8.8%5.9%5.5%4.9%2018中国电商用户品质电商平台遭遇权益保障问题情况调查综合电商拼购电商跨境电商二手电商母婴电商医药电商特卖电商生鲜电商酒类电商43.3%3.3%注：此处仅针对网购时遭遇消费者权益保障问题的电商用户进行调研样本来源：草莓派数据调查与计算系统（Strawberry Pie）3.3%数据来源：iiMedia Research（艾媒咨询）2018中国电商用户关于各类电商平台网购权益保障信任情况调查品质电商76.0%综合电商品质电商76.0%综合电商61.7%跨境电商47.4%医药电商45.6%生鲜电商45.0%母婴电商43.2%拼购电商32.0%

26、iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，76.0%的受访用户认为品质电商平台对消费者网购的权益保障情况更值得信赖，对综合电商平台表示信赖的用户占比也达到61.7%。2019中国品质电商用户维权效果评价调查非常差, 1.2%比较差, 1.5%一般,18.5%非常好,21.9%比较好,56.9%iiMedia一般,18.5%非常好,21.9%比较好,56.9%78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意，认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。艾媒咨询分析师认为， 品质电商平台主打商品质量，且优选模式下平台对接优质品牌制造商再去品牌化推出商品， 由平台对接用户维

27、权服务其质量更高。注：此处仅针对遭遇网购消费者权益保障问题且曾进行维权的用户调研iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，主流品质电商平台中网易严选口碑更受用户认可，其口碑为7.63。此外小米有品也以7.52的口碑排名第二。艾媒咨询分析师认为，网易、小米本身品牌在商品和服务质量上具有较高的认可度，其推出的品质电商平台也更容易建立良好品牌形象，而严选的模式从优质品牌制造商出甄选商品，在商品质量和高性价比上更有保障。2018中国主流品质电商平台口碑排行7.637.637.527.457.316.926.09网易严选小米有品苏宁极物京东京造必要商城淘宝心选注：此处仅针对消费者对平台口碑的

28、评价调研、网络舆情数据等结合艾媒统计模型进行计算，分数越高代表口碑越好，满分为十分iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，关于主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查中，网易严选以7.49位列首位， 京东京造以7.27的认可度位居次席。艾媒咨询分析师认为，网易严选平台商品选品以及风格营造更趋打造高格调优质商品平 台，而网易旗下另一电商平台网易考拉在商品质量方面的良好表现，也能帮助严选建立优质品牌形象，在平台品质感上也更 容易受到用户认可。2018中国主流品质电商平台“品质感”印象认可度调查7.497.276.576.496.32网易严选京东京造苏宁极物淘宝心选必要商城小米有品注：

29、分数越高代表受访用户对该平台品质感认可度越高，满分为十分iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，关于品质电商对消费者网购权益保障方面，网易严选以7.69的权益保障认可度排名第一，京东京造与苏宁极物则以7.55和7.54的认可度分列二三。艾媒咨询分析师认为，主流品质电商平台在商品质量和正品保障方面相较其他电商平台更有优势，总体权益保障认可度更高。而网易严选、京东京造等平台，本身依托的网易和京东在平台口碑上较受认可，同时在其他电商业务运营上积累经验和渠道资源，因此在物流、售后等服务上也更能维护消费者权益，因此权益保障度较高。7.692018中国品质电商用户关于平台权益保障认可度调查7

30、.557.547.237.106.76网易严选京东京造苏宁极物小米有品必要商城淘宝心选注：此处调研平台对商品正品情况、质量情况、价格合理情况、物流及售后服务质量等维度的保障情况受用户认可程度，分数越高代表认可度越高，满分十分中国消费者网购消费权益保护现状及未来趋势分析艾媒报告商城用户158*5024专享 尊重版权，严禁篡改、转售等侵权行为电商行业多元发展网购侵权形式亦趋多样化数码、食品商品问题频出贴及卫生安全问题更应重视现阶段消费者网购商品中，数码家电和食品饮料类商品是侵权重灾区，售前对商品甄别的难度以及售后维权成本等使该类商品更容易出现问题。艾媒咨询分析师认为，对于如食品等贴及卫生安全的商品

31、，其权益保障应受到更高的重视，平台及相应监管部门需要继续加强惩处力度，而消费者自身也需要对该类商品加强警惕。头部电商平台成网购侵权事件滋生地企业需进一步加强社会责任感艾媒咨询分析师认为，淘宝、京东、拼多多等具有广泛用户基础的电商平台同时也是网购侵权问题发生最多的平台，头部电商平台在入驻商家资源占有优势的同时，平台也更为鱼龙混杂，平台监管难度也更高。但头部电商平台在享受行业发展红利的同时更加需要担起社会责任感，对于消费者权益保障的措施要落到实处，在维护用户权益的同时也有利于企业建立起良好的品牌口碑。市场监管部门应对更趋积极艾媒咨询分析师认为，随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。消协、社会曝光的作用更加明显艾媒咨询分析师认为，未来消费者协会、社会媒体对于网购侵权事件进行曝光，对督促权益保障的改善所起的作用将会更加明显。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。电商平台品质化发展将更好保障消费者权益近年电商