淘宝客服工作流程(详细版)

1、售前:1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息;2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题;3、熟悉产品,了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作,对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是是整个公司的桥头堡,一旦这个桥头堡没搭好,可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知,这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题;4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况;5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识,以便更快更好的处理问

2、题;6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。售中:1、迎接语:热情、亲切;2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词(呢、哦、呀等);3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮,除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等;4、合理的推荐宝贝,在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等,价格和性能必须要对应起来,比如:裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100 元产品搭配 50 元产品、50 元产品搭配 100 产品等(推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联);5、核对客户拍下产品信息

3、以及客户收件信息,询问使用什么快递方便,很多买家经常有会忘记修改自己收件信息(有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换),所以在客户付款之后,一定要跟客户核对收件信息以及发货快递,不仅可以降低公司的损失,也可以让客户感觉我们是用心的做事;6、添加备注信息,经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等,作为客服公司的桥头堡,必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单,一般情况下,小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果,修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好;7、欢送语以及发送客服评价,欢送语不要太长适中就好,主要由赞美和祝福为主,(比

4、如:多谢亲光临暖暖非旗舰店,谢谢亲对本店一直的支持和厚爱,望您购到喜欢的 YY,祝您本次购物愉快,越长越美丽,工作顺利,生活开心!)通常都是这种类型的较多效果也非常好,然后就是发送客服评价了,不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果;8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。售后:1、与想象不符买家对商品的期望值过高处理:核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息产品信息描述夸大性能根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照客户夸大产品信息按照规定给予办理退换货或补偿2、服务不满意客服服务态度处理:查询聊天记录的服务流程客服工作方法找出问题,

5、了解客户想法客户找理由退换灵活的确认、道歉、补偿等3、少发货、缺货客户理解误以为有错处理:按产品描述信息跟客户详解产品的参数员工失误导致查询包裹的重量以及发货底单找出原由给予诚恳道歉以及为客户补发或退差价4、到货时间延迟员工发货延迟处理:查询快递详情及底单查清原因后催件客户预留信息不详给予延迟赔偿以及优惠快递公司延迟派送5、运输破损发货质检问题处理:按规定给予退换或补偿包装防破损不够好协商退款以及部分补偿物流物流派送导致破损向快递公司索要赔偿6、商品质量问题产品质量本身不过关处理:让客户提供图片或证明后给予换货或补偿客户对产品误解向客户解释产品的特性以及性能等客户使用不当而产生向客户说明问题为使用不当造成售后 5 不要(必须杜绝)1、不要强硬的拒绝客户2、不要与客户激烈的争吵3、不要讽刺客户及说出客户错误4、不要坚决不承认错误5、不要未通知客户擅自主张做决定维护:1、关心老客户长期与老客户意向客户聊天谈心等进入客