房地产公司客服管理制度

1、 PAGE PAGE 7房地产地产客服制度名目一、目的二、适用范围三、岗位编制和职责（一、岗位编制（二、岗位职责1、部门经理职责2、客户关系主管职责3、客户关系专员职责4、数据统计分析专员职责5、投诉主管职责客6、4007、投诉管理专员职责四、职责权限五、客服规范（一、服务原则(二、服务公约（三)、服务态度规范（四)、行为规范1、礼节礼貌2、着装仪表3、基本服务用语六、工作手则七、保密制度（一、保密范围（二)、保密制度管理措施八、接待制度一、目的为保障实现客户满足度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，准时、公

2、正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以准时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。二、适用范围适用于本公司客服部。三、岗位编制和职责（一、客服部职能编制图：（二、岗位职责说明1、部门经理职责岗位名称:客户关系经理岗位职责：（1)、制定部门组织架构、规范业务流程,监督客户关系及客户服务制度落实与执行； ( 数据库；、定期组织部门会议，部署工作支配、传达公司精神，督导并落实；、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理；（6)、客户会运营管理、品牌推广方案及活动方案制订及实施;7、公司品牌建设及营销方案建议；（8)、负责重大突发投诉大事及一万元以

3、上索赔处理。 2、客户关系主管职责岗位名称：客户关系主管岗位职责：1、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀方案；（2)、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作；（3)、客户会优化、运营、管理；、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满足度调查及信息反馈；、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计；、会员权益设计及实施方案制订,联盟商家洽谈、培训和指导下属工作并实施考核；( 3、客户关系专员职责岗位名称：客户关系专员岗位职责:（1)、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访;2、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设；（3)、客户会日常运营及管理；4(5)、组织、实施客户满足度调查、

4、信息反馈统计；（6)、组织实施问卷调查、社区文化建设活动；7 4、数据统计分析专员职责岗位名称：数据分析专员职责说明：(、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、争辩；2（3)、对部门各项工作流程及实施状况进行分析，并供应优化方案；(表及月报;、官网维护及论坛信息监控管理；、其他企业客服体系调研及争辩； 5、投诉主管职责岗位名称：客户投诉主管岗位职责：、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满足度提升方案；400（3)、协调其他部门进行客户投诉、突发大事、群诉处理；、帮忙、监督客户投诉专员、400 接线专员处理客户服务及投诉工作；、对客户询问、投诉、建议等进行分类统计; (6)、客户

5、档案的建立与管理;7 (、培训和指导下属工作并实施考核；6、400岗位名称：400岗位职责：400、对来电人员询问、投诉、建议及意见进行解答和记录；（3)、帮忙维护客户关系、客户资料统计、客户满足度电话调查、客户电话回访等工作；（4)、把握客户需求，准时向部门领导及相关人员进行信息传递；（5)、对突发大事和严峻投诉准时反馈；6(、生疏400 7、投诉管理专员职责岗位名称：投诉专员岗位职责：(解答、反馈、记录并定期统计；协调公司其他部门及物业公司,协作进行客户投诉处理工作；监督物业公司服务质量,定期出具质检报告；建立及管理维护客户档案及客户信息数据库；、对突发大事和严峻投诉准时进行处理并进行上报

6、；（6)、帮忙处理群诉大事；四、职责权限在日常的客服体系中要明确客服中心人员职责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责.五、客服规范（一)、服务原则1、一切为客户满足原则2、诚恳信用的原则3、首问负责的原则4、团结全都、主动协作的原则(二、服务公约客服人员必需做到：热忱服务、态度和气、语气亲切 、语调严峻用语简练、吐字清楚、急躁解释、保守机密。(三、服务态度规范1.2、有求必应，话语恳切，急躁解答，对客户不教训、不责怪。

7、3、得理让人,不与客户争辩、顶撞,必要时请示主管或主任解决。（四)、行为规范1、 礼节礼貌 b、同事、领导相遇应相互问候或点表示致意。 d、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。2、 着装仪表 b、服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污渍、破损。c)、员工必需仪表端庄、洁净。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪;女员工化妆应清爽自然,不要浓妆艳抹。d、公众场合应保持优雅姿势，不得勾肩搭背，东歪西斜,不得表现傲慢、轻浮、无理等不良行为。3、基本服务用语：对男性称:您、先生对女性称：您、小姐、女士六、工作守则1、客服人员必需准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。2、当班

8、时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来话时，不允许做与工作无关的事。3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时,可提交给主管处理或恳求挂念。4的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应赐予相应的惩罚。5、严守客户隐秘,尽力避开涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。6、受理客户服务恳求时，应态度和气、急躁细致，答复客户时，内容要精确、清楚，登记客户投诉建议要规范、清楚。七、保密制度保障客户信息、企业信息的平安是客服部及客服呼叫中心在供应服务时的基本准则。为（一、保密范围：1、客户资料信息(包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等)2、有关组织机构、通信设施、保

9、密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类红头文件等）。3、涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。（二、保密制度管理措施1在私人信件、谈天过程中涉及机密事项；2、在技术和管理手段保障信息平安的同时,我们也将保障客户信息、企业信息平安作为客服人员从业者最起码的职业操守和道德,留意个人自律和相互监督。3、如果有泄密大事发生,一经发觉我们将乐观实行有效措施防止泄密的进一步扩大,并追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严峻者将解除其劳动合同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任.4资料。八、接待制度1234、 介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的,把男性介绍给女性；5片时，应双手去接;678、 在接待中要公平相待，不论