综合知识-2、供应商质量控制和顾客关系管理

1、质量专业技术人员(质量工程师)考试复习资料综合知识部分第二章 供应商质量控制和顾客关系管理共10页 ， 第10页第一节 供应商选择与质量控制一、企业与供应商关系的典型形式1、典型形式：传统的竞争关系。主要表现为价格驱动 合作伙伴关系系。互利共共赢关系（wwin-wiin）2、互利的供应应商关系对企企业的益处。3、供应商的重重要性分类（分分为、三类）类供应商：对对产品质量有有非常重要的的影响类供应商：对对产品质量有有重要的影响响类供应商：对对产品质量有有一般的影响响4、企业与供应应商关系选择择的影响因素素第类供应商：采用最简单单的合作方式式，即直接采采购第类供应商：建立互利共共赢的合作关关系第类

2、供应商：可考虑供应应商所供应零零部件的价值值、数量以及及供应商的规规模等因素，进进行定位二、供应商审核核的时机和分分类1、在批量供货货前进行审核核，审核合格格的供应商正正式列入合格格供应商名单单（对于类可提前到到产品试制阶阶段或在产品品设计和开发发的初期）对原有供应商的的审核分为：例行审核：根据双方规规定的时间进进行，定期审审核特殊情况下的审审核：产品质量特特性波动较大大，常出现不不合格顾客的抱怨或或投诉与供应应商的产品或或服务有关经营有重大变变化时2、分类及其相相互关系产品审核（产产品功能性审审核，产品的的外观审核和和产品的包装装审核）过程审核（对对生产工艺有有很强的依赖赖的时候，特特别是其

3、关键键、特殊过程程，才有必要要进行）质量管理体系系审核（对整整个质量管理理体系进行的的审核，包括括对过程和产产品的）三、供应商的评评价与选择1、基本原则：全面兼顾与突突出重点原则则；科学性原则则；可操作性原原则2、选定程序：建立工作小组组，由质量管管理部门牵头头，由企业主主管质量的领领导担任组长长选定工作小组组，确定供应应商候选名单单，并对提交交的材料逐个个进行审核对供应商所供供应的进行检检验，应符合合质量要求和和法定标准由选定小组派派人到现场考考查。考查小小组必须有质质管部门人员员参加，应有有综合分析意意见的书面报报告，必要时时应进行审核核评价结果，进进行分析，选选定供应商，将将之纳入供应应

4、商管理系统统3、选择方法直接判断法，招标法，协商选择法，采购成本比较法，层次分析法，基于质量和价格的选优法4、供应商数量量的确定四、供应商质量量的控制1、产品设计和和开发阶段（在在保证质量的的前提下，更更强调及时供供货；在大批生产产时更强调价价格）设计和开发策策划阶段（在在初步选择的的基础上进行行）邀请供应商参参与产品的早早期设计与开开发对供应商进行行培训试制阶段（特特点：批量小小，没有库存存或库存很小小，要求供货货及时，价格格上比较宽松松；大批量的的生产特点：批量大，产产品质量稳定定甚至免检，价价格比较低，可可以有一定的的库存以便调调整）与供应商共享享技术资源对供应商提供供样件的质量量检验对

5、供应商质量量保证能力的的初步评价产品质量的解解决：改进、妥妥协、更换供供应商2、批量生产阶阶段对供应商质量量保证能力的的监控目的：防止供应应商的质量保保证能力出现现下降的情况况，与供应商商共同发现改改进机会常用分析方法：过程能力分分析法，测量量系统分析，质质量管理体系系评价，水平平对比法，优优秀模式质量检验的管管理主要是是进货检验的的管理以及供供应商的检验验工作进行适适当的评价的的控制，重点点是进货检验验第二节 供应商商契约与供应应商动态管理理一、供应商契约约的种类（11、产品技术术信息；2、质质量协议；33、基本供货货协议；4、技技术协议）二、契约的有效效性要求1、契约内容与与标准、法规规和

6、企业制度度的统一性2、契约的可操操作性3、契约的激励励性三、供应商的业业绩评定1、供应商选择择评价与供应应商业绩评定定的区别供应商选择评评价 目的：选择择合适的合作作伙伴 依据：材料料较少重点：考查供应应商的规模实实力，质量管管理体系的质量水平平，并推断未未来满足需要要的能力供应商的业绩绩评定 目的：对供供应商满足企企业要求的结结果进行评定定，肯定优秀秀的，鞭策合合格的，淘汰汰不合格的 依据：已有有丰富的材料料 重点：进行行综合评价，并并进行业绩分分级2、业绩评定的的主要指标供应商的产品品及服务a.产品质量指指标产品实实物质量水平平、进货检验验质量、投入入使用质量和和产品寿命b.服务质量售前、

7、售中中、售后订货满足率与与供货及时率率3、业绩评定方方法不合格评分法法适应于提提供简单，量量大，价值低低的零部件的的供应商的业业绩评定综合评分法只适应于进进行较长周期期的评定，如如年终评定模糊综合评价价法适应于于供应商质量量数据不全，定定量和定性指指标都需评价价的场合，适适应于供应商商的选择评价价4、供应商的动动态管理供应商动态分分级A级：优秀供供应商B级：良好的的供应商（类供应商，业业级至少应达达到B级，对对于类供应商应应保证同一种种产品至少有有一家供应商商达到B级）C级：合格供供应商（类供应商的的业绩只有CC级，应暂时时停供货，并并可作为应急急选备供应商商；类供应商的业业绩为C级，其其供货

8、比例应应维持在200%以下；类供应商的的业绩为C级级，其供货比比例应维持在在40%以下下）；对于所有有C级供应商商应提出警示示D级：不合格格供应商（终终止合作）供应商的动态态管理第三节 顾客满满意以顾客客为关注焦点点，是质量管管理的基本原原则，也是现现代营销管理理的核心一、顾客与顾客客要求1、顾客： 是是指接受产品品的组织或个个人，可以是是一个组织，也也可以是指组组织内部的一一部分顾客的类型：按接受产品品的所有者情情况：内部顾顾客、外部顾顾客 按接受受产品的顺序序情况分：过过去顾客、目目标顾客和潜潜在顾客相关方：与组组织的业绩或或成就有利益益关系的个人人或团体顾客；所有有者和与组织织有特定利益

9、益的个人或团团体；供方合作者者；社会2、顾客要求：是由明示的的或者不言而而喻的惯例及及一般做法所所考虑的顾客客需求或期望望组成要求：指对有有能力接受并并愿意接受的的某个具体产产品的欲望，当当具有接受能能力时，欲望望便转化成需需求期望：指对接接受（获得）某某个具体产品品所有的希望望（预期达到到的），影响响期望的因素素有：标记、信信息、资料、推推荐、知识顾客需求和期期望反映了顾顾客要求，即即决定了认知知质量二、顾客满意顾客满意与与否取决于顾顾客的价值观观和期望与所所接受产品或或服务状况的的比较，顾客客的价值观决决定了认知质质量，而组织织提供的产品品和服务形成成了感知质量量1、顾客满意：是指顾客对对

10、其要求已被被满足的程度度的感受。是感知质量与认知质量的对比是感知质量与认知质量的对比感知效果期望顾客不满意（抱怨）判断（坏）不再购买、投诉、诉讼感知效果期望顾客满意感知效果期望顾客高度满意（忠诚）(好(好)2、顾客满意结结构特性主观性；层层次性；相对性；阶段性3、Kano模模型A、理所当然质质量（基线质质量）：特性性不充足时，不不满意；充足足时，无所谓谓满意不满意意，充其量是是满意；B、一元质量：特性不充足足时，不满意意；充足时，就就满意，越充充足越满意；C、魅力质量：特性不充足足时，无所谓谓；充足时，就就十分满意（特点：有全新新的功能，以以前从未出现现过；能极大大提高顾客满满意；引进新新机制

11、，顾客客忠诚度得到到了极大提高高；是一种非非常新颖的风风格）三、顾客要求的的识别和确认认1、产品要求（产产品要求和服服务要求）2、输出要求和和要求陈述3、要求分析排排序和确定关关键质量特性性4、顾客之声（VVOC）四、顾客满意测测评1、顾客满意度度指标（测量量与评价的核核心部分）绩效指标必须须是重要的绩效指标必须须能够控制绩效指标必须须必须是具体体和可测量的的2、顾客满意度度测量体系总目标子目标顾客满意产品供货价格购买服务特性/经济性、可可靠性、安全全性、美学性性保修期或担保期期、售前服务务、售后服务务、处理顾客客抱怨、问题题解决价格的合理性、物物有所值、费费率/折扣礼貌、沟通、获获得的难易和和方便程度、公公司名誉、公公司竞争实力力供货方式、供货货迅速准时、搬搬运五、中国顾客满满意指数1、基本模型品牌形象预期质量感知价值顾客满意度顾客忠诚感知质量原因变量目标变量结果变量2、层次：分别别为：国家、产产业、行业、企企业第四节 顾客关关系管理一、含义：是企企业建立与顾顾客长期良好好的关系，赢赢得顾客满意意，保留有价价值的顾客。挖挖掘潜在顾客客，赢得顾客客忠诚，并最最终获得顾客客长期价值而而实施的一种种管理方法。二、顾客关系管管理的主要内内容1、收集顾客信信息是开始始也是基础2、顾客识别3