员工培训顾客服务管理_第1页
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文档简介

1、顾客服务管理的真谛什么是顾客服务管理管理：通过管人达到理事的目的，是通过调动团队的力量去完成企业的目标。销售是企业组织的中心，一切部门要围绕销售转。（建立以销售为中心的组织体系，一是提高销售部门在组织中的地位，是实现组织经营目标的核心职能部门；二是其他部门都要支持和服务销售部门。使全体员工理解和支持销售工作，要做到：培养员工为销售服务的意识，明确员工的行为规范；制定工作岗位责任要求对员工的评价、考核要以他为销售和顾客服务所承担的责任为主要依据。顾客服务的五大问题：商品质量差售后服务差虚假、夸大宣传服务态度差过度服务实施顾客服务管理的内容：顾客管理 顾客档案管理 顾客服务管理 合同管理销售管理

2、任务管理 记录顾客购买意向和信息 接触管理 电子促销与催款竞争对手信息管理顾客服务管理的意义 从现有顾客中获取更多顾客份额 减少销售成本赢得口碑宣传员工忠诚度的提高顾客服务管理5要素： 统率力注意保持位阶保持人格魅力命令讲究艺术（言前三思、丑话在前、言出如山、不怕怨只怕冤）严打“红眼病” 协调配合力各部门之间是平级的，平级之间能不能主动配合，是考核中层管理人员是否具有管理水平的重要标准。要想做工作：上级的信任，下级的敬畏，同事的帮助诚实、乐观、乐于助人、理智的人格魅力才是处理人际关系的真正法宝。培育部下的能力 权力必须下放，但责任不能下放（事、权、责）下级素质低下不是你的责任，但不是提高下级的

3、素质就是你的责任。全局观和创新力 能站在总经理的角度看问题，不墨守成规。正确认识顾客服务的价值没有服务就没有销售服务下降，利润随之滑坡记住、能留住老顾客，你的事业才有希望！注重服务质量服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。整齐的制服、抖擞的精神、微笑的面容服务质理特征标准的动态性对服务人员素质的依赖性短暂性起伏性综合性窗口性服务承诺服务承诺形式（电视、报刊、海报、公告、口头）向顾客提供最优质服务的承诺我们的保证你在公司的任何一个角落，同任何一个人的接触，都将能够受到如下待遇： 对你所购买的商品提供质量上的保证；服务员对您的服务

4、是细心、礼貌和及时的 只要你认为我们的服务没有到位，请随时和我们联系（电话）服务承诺的作用 提高营业额 提高顾客忠诚度 促进员工服务的热情 营造团结向上的内部氛围（是对员工的激励）树立良好的口碑 君子爱财，取之有道，其道有二：一是道德、二是经营方法和经营理念。多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想” 顾客守则：第一条 顾客永远是对，第二条 如果你有疑虑，请看第一条 顾客定义：顾客是我们的衣食父母，是上帝，像我们的亲人，是真正的老板 待客之道：以客为尊，3米微笑，100%原则，排忧解难。 顾客投诉：顾客满意-口碑更好-更多的新老顾客-生意更好-公司效益更好-员工福利待遇更好。顾客满意是最好的广告只有使顾客感到满意的公司才是不可战胜的它不是美丽的幌

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