中海地产客户服务部管理制度

1、客户服务部管理制度 - PAGE 76 -中山市中海海房地产产开发有有限公司司客户服务部部管理制制度二零零四年年十月目 录1目 的的：442范 围围：443解 释释：44 4客户服服务部职职责范围围：45客户服服务部的的核心工工作 46组织架架构表：57职责描描述：68投诉处处理工作作制度：79投诉处处理工作作流程：810交楼楼验收与与工程维维修管理理：1011维修修工作管管理制度度及维修修工作流流程 1112维修修维修工工作分判判及索赔赔工作流流程：1313网络络媒体管管理及数数据分析析1514. 社区文文化活动动管理1615附表表SM03-01客客户投诉诉处理工工作流程程图188SM03-

2、02客客户申请请、建议议处理工工作流程程图19SM03-03客客户索赔赔处理工工作流程程图200 SSM033-044维修处处理礼仪仪流程图图21 SSM033-055维修分分判流程程图222SM03-06维维修工作作流程图图233 SSM033-077投诉处处理单24SM03-08投投诉处理理方案附附页255 SSM033-099投诉处处理状态态表26 SSM033-100客户协协议227 SSM033-111致客户户函228SM03-12工工作联系系单29SM03-13工工程结算算表299SM03-14潜潜在客户户信息记记录表300SM03-15装装修房质质量验收收单31SM03-16毛毛

3、坯房质质量验收收单344SM03-17维维修工程程委托书书36SM03-18维维修商一一览表37SM03-19维维修商评评估表388 SSM033-200维修工工程现场场签证单单399 SSM033-211投诉处处理报告告40SM03-22扣扣款申请请书41SM03-23维维修工程程临时用用工单42SM03-24维维修工程程往来扣扣款通知知单433SM03-25维维修工程程请款申申请书444SM03-26顾顾客满意意率调查查工作流流程45SM03-27顾顾客满意意率调查查问卷46目的：明确客户服服务部工工作职责责，规范范各项工工作制度度，努力力塑造“中海地地产”品牌。范围：适用于客户户服务部部

4、各项工工作。解释本制度内各各项规定定及表格格均由客客户服务务部负责责制订，客客户服务务部员工工办理有有关事项项时，必必须遵守守本制度度和正确确使用有有关表格格。客户服务部部职责范范围：负责接待处处理业主主投诉工工作；负责中海社社区的社社区文化化建设工工作，并并配合销销售部的的促销活活动； 负责项目售售前、售售中与售售后的咨咨询工作作； 负责客户满满意度的的调查与与分析工工作；建立与维护护客户关关系的管管理； 负责业主信信息统计计分析工工作；负责项目部部撤销后后的维修修工作； 负责协调处处理物业业管理方方面的各各项工作作；负责客户服服务工作作新方法法、新思思路的研研究策划划；完成上级公公司和公公

5、司领导导交办的的其它工工作。客户服务部部的核心心工作：管理和提高高客户的的满意度度从而提提升客户户的忠诚诚度，为为公司的的品牌战战略服务务；为公司的经经营管理理、项目目开发提提供决策策支持。 客户服务部部组织架架构表：中山市中海海房地产产开发有有限公司司客户服务部部组织架架构表部门副经理部门副经理社区文化主管社区文化主管社区文化 代表项目投诉服务 代表维修管理 代表咨询信息管理员项目投诉管理 代表社区文化 代表项目投诉服务 代表维修管理 代表咨询信息管理员项目投诉管理 代表数据分析员数据分析员职责描述：客户服务部部经理：负责客户服服务部的的全面领领导工作作； 负责部门工工作计划划的制定定； 负

6、责客户服服务功能能的开发发工作； 负责部门各各项费用用的审核核工作； 负责客服培培训方面面的工作作； 负责协调与与相关部部门的工工作关系系； 负责协调处处理与物物业管理理公司之之间的相相关工作作； 负责客户投投诉与建建议处理理工作； 负责客户满满意度的的调查；负责客户信信息的整整合与分分析工作作；负责检查、监监督、协协调处理理与新项项目管理理处之间间工作；完成领导交交办的其其它工作作。社区文化主主管：负责制定与与完善“社区文文化”各项制制度；负责“社区区分会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动策划划；配合销售部部组织有有关促销销活动；负责向中中海地产产提供供相关稿稿件；负责开发有有关客户户关怀

7、的的新方法法；公司领导交交办的其其他工作作。社区文化代代表：配合社区文文化主管管完成相相关工作作；完善“社区区文化”各项制制度；负责“社区区分会”的策划划组织工工作与跨跨社区活活动；配合销售部部参与实实施有关关促销活活动；配合相关活活动进行行信息传传播工作作；公司领导交交办的其其他工作作。项目投诉管管理代表表1：负责项目客客户的投投诉与建建议的接接待、处处理、回回访工作作；负责项目客客户投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作；负责项目客客户信息息的收集集分析工工作；协助检查、监监督、协协调处理理与对应应项目管管理处之之间工作作；完成领导交交办的其其它工作作。项目投诉管管理代表表2：负责项目

8、客客户的投投诉与建建议的接接待、处处理、回回访工作作；负责项目客客户投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作；负责项目客客户信息息的收集集分析工工作；协助检查、监监督、协协调处理理与对应应项目管管理处之之间工作作；完成领导交交办的其其它工作作。维修管理代代表：全面负责项项目部撤撤销后各各项目的的售后维维修工作作； 负责专业维维修商的的分判和和管理工工作；负责专业维维修商的的施工安安全及技技术管理理工作；负责项目维维修投诉诉分析报报告与典典型案例例的编制制工作； 负责业主信信息的整整合分析析工作；负责检查、监监督、协协调处理理与相关关项目管管理处之之间工作作；完成领导交交办的其其它工作作。数据

9、分析员员负责客户信信息的管管理数据据库建立立维护工工作；负责客户满满意度调调查及相相关数据据分析工工作；完成领导交交办的其其它工作作。咨询信息主主管：负责部门内内部及外外部的信信息沟通通工作；负责服务热热线的管管理与咨咨询工作作；负责投诉维维修统计计报表的的汇总编编报工作作；负责部门档档案管理理；完成领导交交办的其其它工作作。投诉处理工工作制度度一般规定客户服务人人员受理理投诉时时，应注注意礼貌貌用语，并并将投诉诉意见记记录在投投诉处理理单中中，并做做好与客客户的沟沟通工作作；客户服务人人员必须须佩戴统统一的工工作牌；在投诉处理理过程中中，客户户服务代代表不应应轻易地地对业主主做出承承诺，应应

10、弄清事事实，慎慎重处理理；在投诉处理理过程中中，客户户服务代代表应该该尽可能能地公正正、客观观地保留留证据（照照相、录录像、录录音、签签字等）；每单投诉处处理完成成后，必必须对客客户进行行回访；客户申请建建议的执执行，应应经过和和相关业业务部门门的协商商并认可可才能实实施；客户索赔必必须经过过法律咨咨询，并并经公司司主管领领导的批批准；复杂的投诉诉应拟定定处理计计划，并并回应客客户主要要处理阶阶段时间间；投诉受理过过程注意意事项接到客户电电话投诉诉时，接接电话时时，客服服人员应应首先问问好“您好，中中海地产产，请问问有什么么可以帮帮到您？”，并且且在与客客户交流流时应注注意尽量量使用礼礼貌用语

11、语，避免免与客户户发生言言语上的的争论；接到客户的的书面投投诉时，首首先应记记录接收收时间，并并根据书书面投诉诉上的联联络方式式，告知知客户已已收到该该文字投投诉；根据客户的的资料、所所投诉的的内容等等，记录录人详细细记录在在三联投投诉处理理单中中，并将将该投诉诉单及时时传递至至客户服服务代表表；投诉处理过过程注意意事项根据投诉的的内容，客客户服务务人员应应准确地地、及时时地分派派给相关关部门。必必要时，客客服人员员应与相相关工程程师现场场踏勘、并并做好照照相取证证工作；对于涉及两两个以上上部门的的投诉时时，客户户服务代代表应该该做好协协调工作作，避免免因责任任不清造造成投诉诉处理的的延误；在

12、相关部门门处理意意见不一一致时，客客户服务务部代表表应将意意见汇总总，报告告主管领领导审批批；在投诉处理理过程中中，客户户服务代代表应做做好向相相关人或或相关处处理单位位跟踪工工作，及及时了解解投诉处处理的情情况。投诉处理工工作流程程职责分工客户服务部部为投诉诉处理的的归口管管理部门门，负责责业主投投诉的接接待、处处理、监监控及统统计工作作，编制制客户户投诉处处理周报报表，报报公司相相关领导导；项目部（地地盘）负负责处理理项目地地盘未撤撤销前的的工程质质量方面面的投诉诉；项目部（地地盘）撤撤销后，工工程质量量方面的的投诉处处理由客客户服务务部直接接负责。投诉的受理理客户服务部部为客户户投诉受受

13、理的管管理部门门；公司各部门门及员工工都有责责任受理理客户的的投诉，并并在投投诉处理理单中中完整准准确地记记录客户户投诉内内容； 客户服务部部负责核核实客户户的投诉诉，判定定投诉处处理单位位，并将将投诉内内容填写写在投投诉处理理单中中，移交交相关部部门；部门直接接接到的投投诉立即即填写投投诉处理理单，属属于本部部门责任任的直接接做出处处理，处处理完成成后两个个工作日日内移交交客户服服务部备备案；不不属于本本部门责责任的在在一个工工作日内内移交客客户服务务部。投诉的处理理客户服务部部负责督督促投诉诉处理的的各个环环节，组组织相关关部门及及时处理理投诉，协协调与客客户的沟沟通工作作；投诉受理部部门

14、应在在两个工工作日内内回复客客户，拟拟定处理理计划和和处理方方案，在在规定的的时间内内处理到到投诉诉处理单单中“客户评评价”栏，业业主认可可后移交交客户服服务部回回访封闭闭；属无效投诉诉的或不不属于本本单位责责任范围围，经本本部门负负责人签签署意见见后返回回客户服服务部备备案或处处理。索赔的处理理客户服务部部负责处处理协调调客户索索赔事宜宜，投诉诉处理负负责部门门配合确确定赔偿偿方案；赔偿原则：以合同同为依据据，以法法律为准准绳，“以客户户为中心心”为指导导；赔偿流程：客户服服务部接接到索赔赔请求后后应及时时回应客客户、征征询相关关部门的的意见，初初步拟定定赔偿方方案、咨咨询律师师意见、与与客

15、户协协商解释释、修改改赔偿方方案并经经客户认认可，赔赔偿方案案中应明明确责任任归属，形形成赔偿偿报告，上上报主管管领导批批复（具具体操作作详见112.33）。相关单位根根据公司司领导的的审批意意见，分分别执行行。客户的回访访处理部门处处理完毕毕后，客客户服务务部项目目负责人人对所有有投诉人人进行上上门或电电话回访访，以了了解维修修质量、维维修速度度、维修修人员言言行及素素质等，并并将回访访情况记记录在投投诉处理理单中中，回访访时客户户不满意意应通报报相关处处理部门门，并协协同进行行整改和和解释工工作，直直至客户户满意。投诉的统计计分析客户服务部部负责典典型案例例的编制制；客户服务部部负责每每月

16、对客客户投诉诉、意见见进行分分类统计计，针对对统计的的重点问问题进行行分析，并并形成客客户投诉诉分析报报告;客户服务部部每年作作一次客客户投诉诉工作总总结，总总结包括括客户满满意度、重重要案例例、重要要投诉、经经验教训训的反思思的汇总总。附件附表SM03-01客客户投诉诉处理工工作流程程图;SM03-02客客户申请请、建议议处理工工作流程程图;SM03-06维维修工作作流程图图;SM03-03客客户索赔赔处理工工作流程程图;SM03-07投投诉处理理单;SM03-14潜潜在客户户信息记记录表;SM03-11致致客户函函;SM03-27顾顾客满意意率调查查工作流流程;SM03-24顾顾客满意意率

17、调查查问卷;SM03-25客客户满意意率调查查分析报报告;交楼验收与与工程维维修管理理交楼阶段交楼前的检检查验收收项目部自检检：项目目完工后后,项目目部负责责组织各各施工单单位、监监理等人人员，对对楼盘进进行全面面自检；或按项项目进度度分批进进行自检检。自检检后及时时安排整整改。具具体办法法由项目目部确定定；工程部复检检：工程程管理部部负责组组织相关关部门、监监理及物物管人员员，对楼楼盘进行行全面验验收；或或按项目目进度分分批进行行验收。复复检后项项目部及及时安排排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。交楼交楼小组：项目入入伙前二二

18、个月，项项目部、客客户服务务部及物物业管理理处共同同成立项项目交楼楼小组。交交楼小组组全面负负责与落落实入伙伙交楼的的各项事事宜；项目客户服服务办公公室：入入伙前445天，项项目部应应成立项项目客户户服务办办公室，负负责项目目部撤销销前的质质量维修修工作。项项目部应应及时确确定客服服办电话话、地址址 、组组织架构构与人员员安排等等相关事事宜；客客户服务务部负责责协助项项目部成成立客户户服务办办公室，负负责在服服务理念念、服务务流程、服服务规范范等方面面给予支支持与指指导。维修质保阶阶段项目部撤销销前，质质量维修修工作由由项目部部客户服服务办公公室负责责；项目部撤销销后，质质量维修修工作由由客户

19、服服务部负负责。维修质保后后阶段质保期后的的维修服服务工作作由管理理处负责责，客户户服务部部提供技技术支持持。维修工作管管理制度度及维修修工作流流程维修工作管管理制度度优质的售后后维修服服务工作作，不仅仅体现在在专业化化的维修修水平和和过硬的的质量上上，而且且也体现现在维修修人员的的服务态态度、统统一的服服务形象象上。只只有在维维修过程程中保证证维修水水平专业业化、良良好的服服务态度度、统一一服务形形象，才才能使我我们的维维修服务务水平提提升到一一个较高高的档次次，进而而提升中中海地产产的品牌牌和口碑碑；上门前要联联系主动与业主主联系约约定上门门维修时时间;电话联系用用户使用用礼貌用用语：“您

20、好，我我是中海海地产客客户服务务部XXXX,.”;电话结束使使用礼貌貌用语道道别：“打扰您您了，我我们会准准时上门门为您维维修，再再见”。出发前要检检查检查维修工工具、成成品保护护材料、维维修材料料是否齐齐全;检查清洁用用品和鞋鞋套是否否齐全;检查投诉单单和留言言条是否否齐全;检查服装和和工牌是是否齐全全。维修过程要要标准施工人员统统一着装装（含鞋鞋套），佩佩带工牌牌，要整整洁自然然，要接接受相应应的礼仪仪培训;轻敲房门三三下“咚、咚咚、咚”或轻按按门铃一一下;业主无响应应，按照照上述动动作再次次操作。如如果业主主不在，需需要在用用户处留留下留言言条，告告知业主主您到达达的时间间和客户户服务部

21、部的联系系方式;进户时主动动向业主主问候并并说明身身份、来来意：“您好，我我是中海海地产客客户服务务部的维维修人员员XXXX，您家家的是否需需要维修修？”，同时时向业主主出示工工牌，右右手持工工牌有照照片的一一面正向向朝用户户，工牌牌在胸前前停留不不低于22秒;在征得业主主同意后后，方可可进户施施工。与与业主说说话和气气、举止止得体、行行为大方方，进出出门必须须与业主主招呼到到位;施工时保护护好业主主家中物物品、家家俱、装装修成品品等，施施工部位位重点保保护，凡凡精装修修地面及及垃圾、材材料运输输线路必必须铺垫垫珍珠棉棉布及保保护层;施工人员须须随身携携带垃圾圾袋，做做到人走走场清;进入业主家

22、家施工时时，应自自带工具具，不得得抽烟、吐吐痰，未未经业主主同意不不得使用用业主的的家用器器具、卫卫生间、桌桌椅等，做做到文明明施工;对业主提出出的疑问问，可做做技术解解释；对对业主提提出其它它要求，不不得擅自自作主承承诺。应应及时汇汇报给主主管人员员;维修完毕后后应对维维修场地地进行清清洁、检检查，恢恢复原样样;请业主在投投诉单业业主意见见栏签署署意见和和签名;结束服务要要道别“对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系，再见！”;“还有什么么需要我我们帮助助的吗？”。维修工作流流程接收业主投投诉单投诉单主要要来源于于物业管管理处、经经营销售售部、以以及业主主自诉,在接收收到投诉诉单后，需需要弄

23、清清投诉位位置、业业主姓氏氏及电话话、投诉诉的内容容、投诉诉业主家家中何时时可方便便进行维维修施工工等细节节。约定时间上上门调查查接到投诉单单后应在在2个工工作日内内派人到到达现场场查勘；如业主主另有约约定，按按约定时时间上门门进行调调查。原因分析根据现场查查勘的信信息，分分析事故故原因。责任判断初步判断问问题责任任，如属属质量保保修期内内的质量量缺陷应由由原施工工单位负负责维修修（或费费用）；如超过过质量保保修期的的由发发展商按按照房房屋建筑筑工程质质量保修修办法有有关条款款，向业业主进行行解释或或承担维维修；如如属业主主使用、装装修方面面的责任任则由由业主自自行负责责处理，作作为发展展商的

24、客客户，发发展商可可提供业业主技术术支持、维维修监督督和道义义上的帮帮助。组织维修在了解情况况、分析析事故原原因后，确确定维修修施工方方案，拟拟出施工工计划，同同业主协协调好施施工时间间安排，决决定并安安排合格格的维修修商进场场。在突突发性（水水、电）事事故处理理过程中中，首先先分析原原因，留留足证据据，通知知相关单单位，同同时向上上级汇报报，果断断做出（断断水、断断电）决决定，将将损失降降低到最最低。必要时进行行跟踪旁旁站对维修情况况较复杂杂的、隐隐蔽部位位、关键键部位主主管人员员要进行行跟踪检检查和旁旁站。需要时进行行专业试试验对于电器维维修、特特别是水水管维修修和防水水维修一一定要坚坚持

25、做试试验，试试验时应应要求物物业管理理处和业业主派员员参与。试试验合格格后，方方可进行行下一道道工序或或交付。过程及完工工验收维修施工中中，主管管人员应应对维修修材料、维维修程序序进行检检查和验验收，维维修完工工后还应应对维修修场地进进行清洁洁、检查查，恢复复原样做做最后验验收。业主确认签签字在发展商、维维修商共共同认为为合格后后，应请请业主在在投诉诉单上上确认、签签署意见见。回访及记录录存档问题处理后后，应将将已经业业主签字字的投投诉单存存档备查查。维修修 管理理人员还还应对已已维修的的投诉项项目做不不定期回回访，对对未处理理到位的的投诉问问题继续续进行处处理，直直至完全全合乎要要求为止止。

26、并对对其做好好详细记记录、一一并归档档;编写维修案案例, 维修管管理人员员在维修修处理完完之后，应应对典型型的维修修案例应应该进行行分类整整理并编编辑成册册，为今今后公司司新项目目的规划划、设计计、施工工及营销销工作提提供指导导。维修修案例编编格式见见售后后维修案案例编写写指引。回访工作客户服务维维修主管管应在维维修完毕毕后一周周内对业业主进行行电话回回访；回访电话内内容：“您好，我我是中海海地产客客户服务务部，我我们在 月月 日对您您的房子子的进行维维修，现现在我们们占用您您几分钟钟时间进进行回访访，可以以吗？”；“请问您对对我们的的维修质质量是否否满意？”；“您对我们们的维修修速度是是否满

27、意意？”；“您对我们们的维修修人员态态度是否否满意？”；“您对我们们的维修修服务工工作有何何意见和和建议吗吗？”；“打扰您了了，谢谢谢您的合合作，再再见”。填写回访意意见,在在投诉诉单回回访意见见栏中填填写回访访业主的的评 价和和建议。附录SM03-04维维修处理理礼仪流流程图SM03-05维维修分判判流程图图SM03-06维维修工作作流程图图维修工作分分判及索索赔处理理流程维修工程的的分类地盘直接派派临时用用工维修修；地盘或合约约部根据据有关文文件委托托；客户服务部部维修书书；各类维修的的工作流流程地盘直接委委派临时时用工维维修地盘根据业业主投诉诉单委派派临时用用工维修修，上报报维修款款时需

28、提提供的相相关文件件有：投诉处理单单；维修工程临临时用工工单及相相关说明明（临时时用工单单的编号号按维修修委托书书的编号号方法执执行，由由地盘负负责编号号）；维修扣款通通知单；其他地盘或合约约部委托托地盘或合约约部根据据有关文文件发出出维修工工程委托托书，委委托号由由地盘负负责编排排（已无无地盘的的由合约约部负责责编号），委委托号CCOBZZS0001/WWXWTT0011，0001表示示中海翠翠林兰溪溪园项目目的工程程编号，尾尾数0001表示示序列号号，以此此类推。上上报维修修款时需需提供的的相关文文件有：投诉处理单单；维修工程补补充预算算书及相相关说明明；维修工程补补充预算算请款申申请书；

29、维修扣款通通知单及及其他。客户服务部部维修（项项目部撤撤消后）客户服务部部根据有有关文件件发出维维修工程程委托书书，委托托号由客客户服务务部负责责编排，委委托号CCOBZZS0001/WWXWTT0011，0001表示示中海翠翠林兰溪溪园项目目的工程程编号，尾尾数0001表示示序列号号，以此此类推。上上报维修修款时需需提供的的相关文文件有：投诉处理单单；维修工程补补充预算算书及相相关说明明；维修工程补补充预算算请款申申请书；维修扣款通通知单及及其他。业主发生赔赔付后填填写的业业主索赔赔函由客客户服务务部完成成相关手手续后，地地盘或合合约部根根据索赔赔款填写写相应责责任单位位的扣款款通知单单，并

30、在在有关粮粮单或保保固金中中扣出，报报送合约约部审核核，合约约部将执执行情况况报送客客户服务务部，由由客户服服务部进进行相关关统计上上报。索赔工作流流程客户提出索索赔，经经项目部部与/或客户户服务部部初步协协商后，统统一由客客户服务务部报公公司领导导批准；对于问题的的发生要要进行责责任界定定，如属属于施工工单位的的责任客客户服务务部应填填写扣款款申请书书，报合合约部或或项目部部；项目部或合合约部应应填写相相关责任任单位的的扣款通通知单,并在有有关粮单单或保固固金中扣扣出,合约部部负责将将执行情情况报送送客户服服务部,由客户户服务部部进行相相关统计计上报;支付索赔款款时，需需上报相相关文件件有：

31、客户索赔函函；投诉处理报报告；致客户函；扣款申请书书；或顾客特殊殊要求审审批表。维修费用统统计甲方提出的的设计完完善（包包括竣工工后的设设计变更更、设计计完善和和设计缺缺陷的弥弥补）；承建商施工工质量的的原因；甲方销售的的原因；其他。相关文件和和表格SM03-09投投诉处理理单（三三联单）SM03-13致致客户函函SM03-24投投诉处理理报告SM03-25扣扣款申请请书SM03-26维维修工程程临时用用工单SM03-27维维修工程程往来扣扣款通知知单SM03-28维维修工程程请款申申请书数据分析数据分析顾客满意度度调查负责对公司司入伙满满一年的的楼盘进进行顾客客满意度度调查，通通过调查查，了

32、解解顾客的的需求与与期望；把握顾顾客对我我公司产产品和服服务质量量的感知知；为提提升工作作质量与与服务水水平提供供业主数数据支持持。问卷设计调查主要根根据以往往掌握的的二手数数据，针针对目前前存在的的主要质质量和服服务问题题，进行行问卷设设计；问卷主要采采用选择择题形式式，5级级刻度表表进行评评价（非非常满意意5分、比比较满意意4分、一一般满意意3分、不不满意22分、非非常不满满意1分分）；对一些我们们所关注注的指标标进行深深度调研研如：户户型设计计、门窗窗设计、厨厨卫设计计、质量量及配套套设施规规划等。调查研究内内容了解顾客入入住后对对我公司司住宅产产品质量量和服务务的实际际感知情情况；了解

33、顾客对对我公司司产品质质量和服服务抱怨怨的情况况；通过对数据据计算得得出总体体顾客满满意度；分析顾客满满意度与与顾客忠忠诚度之之间的关关系；分析我公司司在产品品开发的的全过程程中，规规划设计计、工程程质量、经经营销售售、财务务工作、客客户服务务、物业业管理等等环节的的不足之之处，并并提出改改进建议议；进行项目后后评估分分析，对对项目前前期可行行性研究究成果的的检验与与修正。调查方法调查方式：对已入入住一年年的业主主进行普普查具体操作：由物业业管理处处工作人人员统一一上门发发放问卷卷，给予予业主一一周的时时间填写写，在问问卷规定定的回收收时间由由物业管管理处工工作人员员对问卷卷进行统统一回收收。

34、同时时，要求求物业管管理处必必须确保保有300以上上的问卷卷回收率率。客户户服务部部工作人人员将通通过抽样样电话回回访，对对问卷的的真实性性进行核核实。顾客信息数数据库建建立负责公司老老楼盘业业主信息息收集、统统计分析析工作；负责组织人人员定期期更新CCRM系系统中业业主信息息（主要要包括家家庭信息息、兴趣趣爱好），为为更好开开展社区区文化活活动和对对业主进进行进一一步关怀怀提供数数据支持持。相关文件及及表格SM03-26客客户满意意度调查查工作流流程SM03-27客客户满意意度调查查表客户满意度度分析报报告社区文化活活动管理理营造社区品品牌中海所有社社区的文文化建设设，均以以“人文、关关爱、

35、分分享”社区品品牌作为为核心内内涵。人文:以客客户为中中心，达达致人与与自然和和谐共生生，人与与人和谐谐相处，塑塑造有人人文精神神及人性性关怀的的社区特特色。关爱:倡导导高尚生生活追求求和健康康生活习习惯，营营造业主主宽容、助助人的社社区特征征，为业业主提供供欢乐、祥祥和、自自由的生生活氛围围。分享:分享享中海地地产以“过程精精品”、“诚信卓卓越”为核心心的企业业文化，给给客户所所带来的的高层次次的期望望及高质质量的生生活品味味；分享享中海所所营造的的亲善的的、和睦睦的邻里里关系；分享与与中海共共同成长长的喜悦悦。社区活动的的主题关注人们的的精神需需求；提高人的生生活品质质倡导文文化服务务、展

36、现现企业文文化；配合阶段性性销售，营营造品牌牌形象；建立文化交交流组织织，打造造社区公公益形象象，提升升社区价价值。社区活动的的策划活动策划的的依据：根据项项目开发发、经营营销售的的形势及及策略，依依据楼盘盘的的人人群特点点，进行行有针对对性的活活动；活动策划方方案，应应征询项项目销售售经理的的意见，并并报主管管领导审审批。社区活动的的组织：区文化活动动从总体体上由中中海地产产客户服服务部统统筹，各各社区可可根据实实际情况况开展丰丰富多彩彩的社区区活动，具具体活动动方案海海都会给给予指导导。各管管理处社社区文化化主管负负责活动动的实施施，并做做好活动动后客户户意见调调查；各社区文化化主管要要充

37、分利利用网络络、公告告栏的宣宣传作用用，历次次活动的的图片及及文字说说明，要要在网络络和公告告栏中体体现。同同时，要要在新闻闻媒体做做好宣传传；根据实际情情况，推推动社区区成立相相应的“协会”、“活动小小组”，给予予适当的的经济支支持。社区活动的的统计及及评估社区活动的的评估办办法由客客户服务务部制定定；社区活动的的评估由由客户服服务部负负责组织织，各管管理处社社区文化化主管负负责提供供活动后后客户意意见；社区活动每每半年上上报社社区活动动统计评评估表。相关文件及及表格社区活动方方案；社区活动统统计评估估表。附表：SM03-01投诉记录客户投诉处处理工作作流程图图投诉记录客户服务部初步拟定处理

38、方案存档方案实施征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户验收客户服务部回访客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户验收客户服务部回访SM03-02客户申请单客户申请、建建议处理理工作流流程图客户申请单报相关领导备案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施客户验收客户服务部回访报相关领导备案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施客户验收客户服务部回访SM03-

39、03客户索赔要求客户索赔处处理工作作流程图图客户索赔要求客户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新拟定方案向相关领导汇报客户服务部回访客户确认验收方案执行报相关领导审批不认可认可与客户协商与相关部门沟通非我公司责任我公司责任客户服务部判定责任客户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新拟定方案向相关领导汇报客户服务部回访客户确认验收方案执行报相关领导审批不认可认可与客户协商与相关部门沟通非我公司责任我公司责任客户服务部判定责任客户服务部客户服务部初步拟定赔偿方案SM03-04维修处理礼礼仪流程程图询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任“您好！

40、”，您有什么要求？属于发展商责任的答复“我们马上派人去维修。”再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”接到住户电话再见！派人员上住户家中维修“您好，我是客户服务部派来的，请问您家的需要维修？”简单维修向业主当面讲清维修方法，中型维修向业主提供书面的维修方案，并征求业主意见与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清“请您确认，并签意见。”属于业主自身原因，当面解释，并发文涵解释接待住户来访“您好！我能帮您什么忙？”您走好！电话来访“打扰了”“谢谢，再见！”住户满意并签字完毕后SM03-05选定合格维修商售 后 维维 修 分 判判 流 程 图图选定合格维修商维修工程框架

41、合同书维修工程框架合同书维修工程委托书维修工程委托书维修施工方案及报价维修施工方案及报价维修施工维修施工维修过程管理及验收维修过程管理及验收业主确认业主确认现场工程量签证现场工程量签证维修费用结算书维修费用结算书维修粮单审批付款维修粮单审批付款保固金结算保固金结算存档存档SM03-06投诉记录维修工作流流程图投诉记录项目部售后维修上门调查原因分析客户服务部售后维修责任判断维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确认维修费用结算分类汇总典型案例分析存档免责说明免责项目部售后维修上门调查原因分析客户服务部售后维修责任判断维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确认维修费用结算分类汇总典型案

42、例分析存档免责说明免责SM03-07投 诉 处 理 单客 户项 目编 号房 号联系电话时 间意见描述：记录单位： 记录录人： 日期期：客户服务部部意见：第三联（红）：记录单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完毕后移交客户服务部）第一联（黄）：客户服务部存经办人： 日第三联（红）：记录单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完毕后移交客户服务部）第一联（黄）：客户服务部存现场勘查记记录： 经经办人： 日日期：相关单位处处理方案案（附加加 页）： 经办人人： 日期：处理结果：经办人： 日期期：负责人： 日期期：客户评价：很满意意 满意 不满意意意见建议：客户签字： 日期：回访情况：很满意意 满

43、意 不满意意存在问题：回 访 人人： 日期期：SM03-08投 诉 处 理 方 案 附 页 投诉处处理单编编号： 内容：一、现象描描述二、原因分分析三、处理方方案编 制年 月月 日确 认 年 月 日日第 页共 页页SM03-09投诉处理状状态表中海地产客客户服务务部 年 月月 日SM03-10客 户户 协 议 项目名称编 号标 题客 户 中中海地产产客户服服务部整整理 年 月 日日中海代表客户认可电 话88196666传 真88196666第 页共 页SM03-11致 客客 户 函 项目目名称编 号标 题客 户 中海地地产客户户服务部部 年 月 日日签 发拟 稿电 话88196666传 真88

44、196666第 页共 页SM03-12工作联系单单至： 此致谢谢拟文： 部门负负责人： 年 月 日 年 月 日签收人 年 月 日 抄报： SM03-13工 程 结结 算 表工程名称： 单位位：（元元） 第第 页页 编号项 目 名名 称称单位数量单 价总 价备 注编制： 校对： 审核核：SM03-14潜 在 客客 户 信 息息 记 录 表表 序号号客户姓名联系电话居住区域潜在需求备注户型面积区域价位第 页SM03-15装修房质量量验收单单房号: 栋 单元 房 装修修标准: 验收收时间: 年 月 日检查项目部位问题描述处理负责人人处理结果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料排烟 落水

45、水管龙头 插插座开关面板标高收边边品牌牌灯具地漏是否畅通地面是否坡坡向地漏漏木地板大面(是否否有色差差平整整度是是否存在在大小头头现象)_踢脚线户内门门边线条门扇门锁门碰入户花园墙面地面门铃用户配电箱箱塑钢门窗执手玻璃 型型材成品保护入户木门入户铁花门门栏杆观景阳台栏栏杆服务阳台栏栏杆燃气可视对讲紧紧急按钮钮门牌大理石窗台石门槛石洗手台面其他卫生间主人卫生间间吊顶墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜困具插座排气扇镜子地漏(地面面是否坡坡向地漏漏)小五金毛巾架 厕纸架架 浴巾巾架公共卫生间间吊顶墙面砖地砖马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小五金毛巾架 厕纸架架 浴巾架架厨房顶面墙砖地砖厨柜插

46、座电器SM03-16毛坯房质量量验收单单房号： 栋栋 层层 户型 验验收日期期 年 月 日 检查项目部位问题描述处理负责人人处理结果土建抹灰顶面墙面地面阴阳角门窗周边房间方正情情况阳台栏杆周边面砖管根是否渗渗漏卫生间是否渗漏地漏是否通通畅门窗木质入户门门塑钢门塑钢窗空调洞、排排烟洞及及排气洞洞预留是是否准确确预埋管堵头头位置是是否准确确、是否否漏水（厨厨房、卫卫生间，生生活阳台台）水电预埋部部位是否否有标记记线面板标高、收收边及品品牌门铃预留位位置及品品牌户内配电箱箱可视对讲、紧紧急按纽纽开关插座是是否有电电燃气自饮水门牌灯具检查验收人人： SM03-17维修工程委委托书 编编号：CCOBWW

47、X公司：根据工程需需要，经经研究决决定，将将以下工工程委托托贵司进进行维修修施工：请在接接到本委委托后 天天内，在在本表内内签字确确认接受受委托，并并返回我我司一份份。如贵贵司在此此期限内内未与我我司联系系，我们们将认为为贵司无无意承担担此项工工程，从从此收回回我的委委托。特此委托 中海地产客客户服务务部经理理： 联 系 人人： 联系电电话： 年 月 日工 程 名名 称委 托 内内 容工 期 要要 求质量要求结算方式 如不不再另签签合同，被被委托单位由授权权人在此此签字确确认并盖单位公章章：负 责 人人：联系电话： 年 月 日注：本表使使用时一一式两份份，被委委托单位位确认后后，保留留一份。S

48、M03-18维修商一览览表SM03-19维 修 商商 评 估 表表维修商 项项目经理理 托合合 同同 分类评估检 查 项项 目应得分实得分得分率备 注注维修质量30分质保体系5施工检验5测量试验5观感质量5执行规范5保修承诺5返工频率10小计40维修进度1. 及及时进场场52. 承承诺时间间53. 按按时完成成54. 及及时退场场5小计20文明施工1. 工工人着装装32. 家家私防护护33. 礼礼貌用语语34. 材材料堆放放25. 工工具使用用26. 垃垃圾清理理47. 工工完场尽尽3小计20安全施工1. 成成品保护护32. 操操作安全全23. 防防护措施施24. 人人身安全全3小计10协调配

49、合1. 协协调能力力32. 协协调及时时33. 配配合验收收4小计10总评估合计100优秀维修商商较好维修商商合格维修商商不合格维修修商80分以上上70799分60699分60分以下下 负责人： 管理工工程师： 年 月 日 SM03-20维 修 工工 程 现 场场 签 证 单单单位工程名名称: 编号号：工程名称位置 范围围施工期限年 月 日至至 年 月月 日主要工程量量维修原因、处处理措施施及维修修工程量量：施 工 单单 位中 海 地 产 年 月月 日日维修工程师师确认：年 月 日部门负责人人： 年年 月 日注：现场签签证必须须及时办办理SM03-21投 诉 处处 理 报 告告 项目房号： 编

50、号：事宜：关于于中海翠翠林兰溪溪园 索赔赔事宜公司领导：投诉事实描描述： 妥否，请批批示。 客户服服务部 年 月 日领导意见： 拟稿： 部门负负责人：SM03-22扣 款 申申 请 书 项目房号：编号：报送单位：时间：发文人：签收人：索赔情况处理结果责任单位扣款要求客户服务部部拟稿： 部门负负责人：SM03-23维修工程临临时用工工单工程名称： 编号号： 用工说明：发生费用合合计： 元 费用承担单单位：11. ，承承担￥ 元； 2. ，承担担￥ 元； 3. ，承担担￥ 元；4. ，承承担￥ 元；经 手 人人： 证 明 人人： 地盘经理： 领 款款 人： 日 期：_年_月_日附件：SM03-24

51、维修工程往往来扣款款通知单单编号：COOBSZZ0200/WXXKK0001工程名称：责任施工单单位名称称： 11. 22. 33. 分判合同/委托编编号：分判合同/委托名名称：扣款粮单编编号（扣扣款落实实后填写写）：扣款金额：扣款原因及及依据：地盘初审： 地盘核核准：合约部初审审： 合合约部核核准：施工单位签签收：（当“扣款款原因及及金额”一栏位位置不够够时，可可另附纸纸张）SM03-25维修工程请请款申请请书致：中海地地产股份份有限公公司因以下原因因，我司司根据合合同原则则编制本本补充预预算，请请贵司相相关人员员审核。合同编号：合同名称：补充预算内内容：请款原因（补补充预算算发生原原因）：

52、附件： 报审金额： 编制人：主管： 编制日期： 申请单位：（施工工单位公公章）SM03-26不同意同意研究设计问卷设计提交计划书领导审批问卷印刷编写统计程序不同意同意研究设计问卷设计提交计划书领导审批问卷印刷编写统计程序问卷发放问卷回收数据录入数据统计分析提交满意度分析报告SM03-27 顾客满意度度调查问问卷尊敬的业主主： 您好！感谢谢您填写写我们的的问卷，您您的意见见与建议议将会成成为我们们宝贵的的财富，促促进我们们服务水水平的提提高。请请您在一一周内将将此问卷卷交至管管理处或或电话通通知我们们上门领领取（TTEL：2855302283），将将有精美美礼品赠赠送,数数量有限限。同时时，我们

53、们会对您您的资料料进行保保密。房号： 业主姓姓名： 性别别： 男 女年龄： 联系系电话： 家家庭人数数： 人 婚姻状况：已婚 未婚 置业业情况：首次置置业 二次置置业 三次置置业及以以上您和您家人人的工作作区域（多多选）： 罗湖 福田 南山 宝安 龙岗 盐田 香港 其它 文化程度：高中以以下 高中或或中专 大专 本科 硕士 博士 留学生生从事行业：金融投投资 证券保保险 政府部部门 文化教教育 医疗卫卫生 自由职业业 建筑业业/房地地产 传媒业业 服务业业 制造业业 IT行业业 其它 请您在下列列问题的的答案选选项内打打“”选选择，如如有其他他意见和和建议请请详细列列明。请问您对小小区的绿绿化

54、、景景观设计计的满意意程度？非常满意意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意意见和建议议： 请问您对您您房子的的户型结结构设计计的满意意程度？非常满意意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对您您房子的的户型结结构设计计不是很很满意，主主要原因因是什么么？（多多选）客厅过小小 客厅过过大 卧室过过小 卧室过过大 采光不不足 通风不畅畅 其它 意见和建议议： 请问您对门门窗设计计的满意意程度？非常满意意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对您您门窗设设计不是是很满意意，主要要原因是是什么？（多选选）门布局不不合理 窗布局局不合理理 客厅门门/窗太太小 卧室窗窗太小 书房窗窗太小 门窗有有功能缺缺陷 其它 意见和建议议： 请问您对厨厨房和卫卫生间设设计的满满意程度度？非常满意意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意如果您对您您厨房和和卫生间间设计不不是很满满意，主主要原因因是什么么？（多多选）厨房太小小 卫生间间太小 厨房有有功能缺缺陷 卫生间间有功能能缺陷 其它 意见和建议议： 请问您对您您房子的的隔音性性能的满满意程度度?非常满意意 满意 一般满满意 不满意意 非常不不满意意见和建议议： 请问