厅经理岗位职责服务标准

1、厅经理岗位职责服务标准第一节岗位职责说明厅经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，厅经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于40；%营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。厅经理的主要职责有：1.外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉；2.内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训；3.具体工作内容参见营业厅日常工作安排（见附件二）。第二节服务标准说明晨会1.每1日上午营业前15分钟，厅经理准时组织召开班前会

2、。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。班前检查2.营1业前，厅经理须做好检查工作，内容包括：2.1营.业1厅环境卫生；2.1营.业2厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定置图检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；检.查3单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好申领、充实、分配

3、、管理工作；2.1对.营4业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证触摸屏、叫号机、清单打印机、体验台终端、液晶电视、体验台终端、手机快速充电器等设施的正常运转；2.1每.周5一次营业厅中配置的消防器材灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。现场巡视对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系

4、方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工单方式，力求尽快解决；采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查；520人，抽查总数的50；%20人以上抽查总数的30）%；抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录；温馨提示：上班后小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。总结撰写4.

5、1按时转入后台撰写、提交日报、周报或月报；4.2汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向业务管理员汇报；4.3按照规定的时间统计营业厅业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表；4.4每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。人员调配合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务；根据各营业人员特征合理安排岗位，确保合适的人在合适的岗位工作；温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外

6、服务。其他工作完成领导交办的事项；当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；事先告知每位员工各类应急预案，处理厅内各类突发事件。温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料；温馨提示：同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。营业款项上缴7.1每天按时上交或安排人员上交营业款；监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表；3要保证营业款项及时足额、安全地上缴；温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。8班后会议8.1遇有新业务推广或业务更新时，集中（