酒店员工行为规范培训资料全

1、培训材料：酒店员工行为准则员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是对顾客形成良好印象的关键。因此，每个员工都应该时刻关注自己的仪容仪表，并以此为荣。男员工仪容守则1. 制服(1) 您必须穿着酒店规定的制服，没有破洞或褶皱。穿衣前用衣服刷清除制服上的灰尘和头皮屑。（2）不要时时保持整齐、挺括、纽扣完好，随时系好。(3) 制服的衣服和裤兜不得装多余的物品。笔、笔记本、名片、手帕都可以放在衣服的侧袋里，保证外观统一。(4) 穿西装时，笔不能放在上衣口袋里。工作时间内，西装的扣子一定要扣好。单排扣西装只扣在上面的扣子上，下面的扣子只作装饰用。(5) 坐下时解开西装外套的扣子，站起时再扣上。平时在

2、没有客人的办公室里，可以脱下西装挂在衣柜里，出门时穿上。(6) 西装应直接套在衬衫外面，在工作区有空调的房间内，不得在衬衫外加一件毛衣。(7)裤长适宜，以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整洁。裤子的缝线清晰，无与伦比。(9) 皮带颜色和鞋子的颜色最好，宽度合适，系好皮带的2.5cm时候皮带3cm的其余部分合适12cm。(10) 铭牌是制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌的末端佩戴在左上口袋。2. 衬衫(1) 制服衬衫应为无花纹的全白衬衫。(2) 衬衫必须始终保持洁白平整，尤其是袖口和领口处。每两天换一次衬衫。（3）衬衫的纽扣、袖口、领口的纽扣必须时刻系紧，不得有口袋。(4)衬衫的袖口左右要长

3、出外套，2cm领口长出外套的部分要和袖口一样，体现制服的层次感。(5) 衬衫的下摆应塞进腰带内。不得拉起袖子。(6)衬衫内一般不穿棉毛衣。天冷需要穿的时候，领子和袖子不要露出来。里面的毛衣必须是白色的。3.鞋袜（一）一线员工需穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求需穿黑色布鞋。（2）穿黑色布鞋时，要特别注意后跟磨损或发出噪音的皮鞋，不能在岗位上穿。鞋带要系紧，不能松动，时刻保持鞋子的清洁和光泽。（3）穿着其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、尺寸合适、无破洞。(4)袜子起到连接裤子和鞋子的作用，颜色要深。袜子必须每天更换，不会散发异味。（5）男性员工应穿中筒袜，防止抬脚时皮肤暴露。四、领带、领结(1) 是

4、酒店各岗位指定的领带和领结。(2)领带和领结必须系在领口中心，大箭套在小箭上，领带端盖和皮带扣的长度适当。(3) 如果使用领带夹，建议将领带夹在衬衫的第 4 到第 5 个纽扣之间。(4)领带必须系在衬衫领子的中间。5. 面部(1)时刻保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，注意剪掉长出鼻孔的鼻毛。（2）严禁男性员工化妆或使用香味浓郁的胡须膏、香水、护肤品等。（3）暑假外出，日晒过多，脸色太黑，与工作环境不协调，应做好防晒措施。6. 头发（1）男性员工的头发要经常修剪，头发的长度要适中，不遮住耳朵，不碰到衣领。(2)头发要经常洗头，必须每三天洗一次。上班前应梳理整齐。可涂抹少量发油，适度定型

5、，防止头皮屑脱落。（3）不要烫奇怪的发型，严禁染发。(4) 不要使用气味重的洗发水或发油。7. 个人卫生(1)时刻保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲。不要在指甲边缘隐藏污垢或污垢，也不要在手上写字。(2)保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意预防口臭。(3)不要有烟味，因为吸烟的牙齿会变黑，手指会发黄，所以要注意清洁牙齿和手指。（4）上班前不要吃有异味的食物和喝含酒精的饮料。(5) 经常洗澡和换衣服，以防止出汗或任何体味。女性员工的美容规则1. 制服(1)时刻保持制服干净整洁，特别注意领口、袖口、下摆等。(2)制服上不得有破洞、漏扣和明显的绉纹。（3）保持统一的线条美观合身，口袋里不能放任何物

6、品。(4)穿着前，用衣刷清除灰尘和头皮屑，下班后挂在衣柜里。（5）天气寒冷时，不要在西装或衬衫上多加毛衣。如果加棉毛衣，应该穿在衬衫里面，袖口和袖子不要露出来。(6) 铭牌是制服的一部分。穿着制服时，铭牌的末端必须戴在左上方的口袋里。二、领带、丝带(1) 制服必须系酒店指定的领带或飘带，并系好衬衫的第一颗纽扣。(2) 领带的长度应被皮带扣上的箭头所覆盖。（三）主播法律制度由岗位统一规定。(4) 衬衫的下摆塞进裙子和腰带。5. 头发（1）女员工不得留辫子或马尾辫，头发长度不超过肩部，正面不遮住眼睛。留长发的女员工在工作时应将长发扎成上述长度。(2) 经常洗头，最好每三天至少洗一次。上班前一定要梳

7、理整齐，防止头屑脱落，可以涂抹少量发油。(3) 严禁染发、染油或烫发怪异的发型。头发应该整洁自然。6. 个人卫生(1)勤洗澡、换衣服，不得有汗、无异味。（2）时刻保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不能隐藏污垢和污垢，也不要在手上乱涂乱画。(3) 不内容使用彩色指甲油，餐厅员工不内容染指甲。态度和举止工作人员的每一个手势、手势、优美的表情都经过精心设计和精心制作，但这些手势使用起来完全自然。常设正确的姿势从站立开始。常设服务是优质酒店服务的基本要求。1.躯干(1)胸部：胸部自然抬高，包括整套肋骨，自然舒展、抬高。(2)肩部：保持水平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍收紧后推。(

8、4)直腰。(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心从左到右。二、头部(1)头部挺直，下颌微缩。(2) 嘴巴微闭，微笑。(3) 直视前方，或看看周围的顾客。(4) 表情不宜生硬，必须对客人的一举一动或单纯的眼神做出快速反应。三、武器(1)自然下垂，随时保持服务客户的姿态。（2）身体两侧自然垂挂（手指并拢，可微微弯曲）或右手交叉于身前，放在左手上。四条腿(1)全身的重量落在两只前脚掌上。(2) 保持双腿伸直。（3）左右脚趾稍微分开45度；男员工双脚间距与肩同宽，女员工膝盖和脚跟紧贴，双脚呈“V”字形。坐姿1. 就座(1)入座前，如果椅子不直立，应先拉直再落座，入座后不得连续调整。(2)从椅子左侧轻轻

9、坐下，右脚后退半步，轻轻坐下，避免因扭动手臂或粗暴动作而产生的桌椅声。2.坐姿(1) 只坐在椅子的 2/3，而不是边缘。（2）坐在大沙发上时，不要坐得太靠内，否则小腿会不利于沙发的美观。（3）女性员工坐姿优雅：用双手将裙背轻轻向前折叠，坐下，避免绉纱或显得不雅。(4)双腿自然平坦。对男人来说，如果膝盖并拢，那就是阳刚之气，应该分开10厘米。妇女应放松双膝，但不可分开，以示安静。(5)双手可以放在膝盖上呈八字形，也可以轻轻扣住放在膝盖上，不要插在两腿之间。(6)上身姿势与站立相同，头挺直，下颌不前倾，两眼正视或注视对方。(7)坐在顶层椅子上时，一只手轻轻放在扶手上，另一只手放在膝盖上。3. 讨论

10、（1）如果坐姿与客人不同，上身和双腿同时向客人轻轻转动以示尊重，并防止坐姿和转动时身体扭曲变形.(2) 听别人说话时，身体微微前倾，用柔和的眼光看着对方。（三）不得有盘腿或习惯性晃腿、双腿前伸、露出鞋底、摆弄手上东西等粗鲁习惯。4. 离开(1) 坐起：从座位上站起来时，动作要平稳，避免产生噪音。(2)双脚着地站立，左腿向前迈出半步，然后双腿并拢。这个时候注意不要让上半身前倾。（3）离开位置：将椅子轻轻抬起至原位，然后轻轻放下。请勿拖动或推动椅子。从座位的左侧下来。行走姿势一、基本姿势(1) 正确的步行姿势以上述站立姿势为基础。用你的小腹将你的身体抬起并抬起你的胸部。(2)走路时，保持上半身站立

11、，身体重心可稍前倾，前脚尖有利于挺胸收腹。(3) 理想的走针法是脚朝前成一条直线。后跟应落在这条直线上，以防止出现“八字脚”(4)走路要轻快有节奏，不能有低头、看地、摇肩、摇头等不良动作。肩膀自然摆动，双手不能插口袋。两步，步频(1)步幅不宜过急或过大。步幅：男员工前后脚40厘米距离左右，女员工前后脚距离30厘米左右；步频：男员工120步-125步/分钟；女员工125步-130步（2）在工作中，女员工往往步子小而快，避免大踏步。严禁员工在店内跑步（特殊紧急情况除外）。防止碰撞。2、拿物的姿势（一）员工走路时不得携带与工作无关的个人物品。（2）因业务原因需要传递文件、致通知时，提着书走路时，尽量

12、将手边的物品换成左手搬运，右手用于推拉门、手势、握手等。(3)走路时，左手握着物品要保持相对静止，以保证手中的物品不会丢失，右臂自然来回摆动，以调节身体的平衡和协调。(4) 不要夹着任何东西走路。(5)双手拿物走路时，一次不要拿太多，保持上身挺直，双腿不弯曲，动作流畅。（6）要特别注意前面的客人，不要碰撞，别人给你让路，给电梯让路时要记住路。(7)如果你需要在走路时超越别人，你必须先说“对不起”。征得对方同意后，再超越。五、上下楼梯(1) 上楼梯A：小腿支撑整个身体，使后腿完全伸直，然后大步向上。整个身体的重心一起移动，分别落在左右脚底的中心。B：不要向楼梯倾斜，不要弯腰或翘臀C：眼睛直视前方

13、，头直，手臂自然来回摆动。D：一层一层往上爬，不要跳到第二层或第三层。(2) 下楼梯A：上楼梯，停一会，扫视楼梯，用感官掌握节奏。B：眼睛前倾，双手自然摆动，姿势轻松自在；C：下楼梯时尽量避免低头，眼睛盯着楼梯，紧紧握住扶手，避免左右晃动跳楼。弓鞠躬起源于中国，至今仍是现代社会的基本礼仪之一。行礼时，首先要真诚，然后才得体。礼节不仅是由敬礼的角度决定的，更要体现诚意。一、基本动作(1)首先，站直，面对客人，不要只点头不鞠躬，而是慢慢向前倾。(2)双臂：行礼时，男性双臂自然垂向身体，手指并拢，轻轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝处。妇女双手交叉在面前，右手放在左边。（3）鞠躬时，深呼吸并弯曲上身，呼气

14、时完成鞠躬，吸气时抬起上身和头部，恢复行礼前的姿势。(4) 视线最初固定在客人身上，随着弓的移动，视线移向地面。(5) 敬礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临”。2.四种鞠躬礼(1)点头仪式：下弓角度为5度-6度。适合在电梯等狭窄场所或走廊10米迎接客人，远距离迎接客人。注意点头动作不能太快，最好保持在1秒以内。鞠躬时，眼睛要盯着5（2）普通仪式：鞠躬角度15度；鞠躬时要看着3米脚尖前的地面，握手时要看着对方的脸。适用于一般场合如：初次见面握手、道歉(3)中礼：鞠躬角度30度；鞠躬时，看2米(4)最敬礼：鞠躬角度为45度，鞠躬时眼睛注视1米握手握手是社交中最常见的礼仪。这是大多数国家的人们

15、见面或告别时最流行的礼仪。酒店工作人员与客人握手，表达对客人的欢迎、问候、祝贺和感受。一、基本姿势(1) 保持基本站立姿势，面面相觑，面带微笑。(2) 立正，身体稍前倾，离受者一步。(3)伸出右手，四指并拢，拇指张开握住接受者的手。(4)握手伴随问候语。两个力量和时间（1）两人关系较近时，可用力稍大，握持时间稍长，但以上下动作最多不超过20秒为宜。(2)力度适中，不能过大或过弱。(3)正常情况下，保持3-6秒。三、握手礼仪(1)顺序：客人、主人、女士、老人、老板先伸出手，服务人员与他们握手。(2)男女握手时，只应握住女人的手指。它不应该太强或太长。（3）多人握手时，注意不要交叉握手，等别人握手

16、后再伸出手。（4）握手时不要看第三人或其他地方，戴手套时不要用湿手握手。手上有不便时，应先向对方说明，然后鞠躬点头。礼貌待客在人们的日常生活中，有些礼仪是简单而常见的，甚至经常被忽视，但它们却意义重大，就像盐太多，不能做饭一样。古人说：不学会礼节，就受不了。服务礼仪（1）不炫耀，不居高临下，不矫揉造作，自然不做作（2）和蔼可亲，温柔，保持微笑。（3）每一位员工都应时刻保持良好的心情和最佳的精神状态，以创造愉快的客户。(4)充满爱；工作要主动，不要被动，树立正确的人生观和价值观，爱工作，爱客户，爱酒店，爱自己的工作。地址礼仪(1) 对于客人来说，他们的名字是世界上最响亮的词。（2）员工应努力通过

17、各种渠道准确牢记客人的容貌和仪容，并在服务过程中随时解决，让客人留下深刻印象。尤其是常客，无论走到哪里，酒店工作人员都会以他的名字尊称，让他倍感亲切。（3）直呼客人的姓氏，会让客人觉得自己已经被酒店认出来了(4)称谓标准：男性一般为后加先生，未婚女性为小姐，已婚女性为夫人。看，看（一）酒店工作人员在任何时候都不内容出现在客人的视线范围内（2）时刻与客户保持积极的眼神交流状态，员工与客户对视时应主动回应，以消除客户的害羞或犹豫，礼貌地与客户打招呼，赢得客户的好感（3）注意避免眯眼、扫视、低头、眨眼等不礼貌的表情（4）时刻留意客人，表现出亲切、尊重和真诚（5）当你正在和一个客户接听，另一个客户走近

18、时，你可以在不打断接听的情况下，用眼睛和其他客户打招呼(6) 与坐着的顾客交谈时，应俯身平视（7）在楼梯下遇到客户时，应主动下到平坦的地方，与客户同高说话，表现出尊重和善意（8）个子高的服务员遇到矮个子顾客询问时，不宜离对方太近。这种居高临下的言论会让对方不舒服。他应该先保持一点距离，但故意低头也有嘲笑对方的嫌疑。（9）与孩子交谈时，一定要蹲下，使眼睛在同一高度，显得和蔼可亲、可信会见客人（一）酒店工作人员，无论是一线还是二线，遇到客人都要先点头微笑，打招呼（2）近视员工也要睁大眼睛，不要眯着眼睛看别人，最好戴隐形眼镜（3）在过道遇到客人时，向右走，减速，侧身让客人打招呼(4) 除非紧急，不得

19、超车。当你需要超车时，先说对不起，然后转头告别超车。（5）过道转弯时要特别注意，左转时要大转弯，以免与客人相撞（6）两人以上行走时，不能并排行走，应分开行走或列队行走（7）不要从客人身边经过，从客人后面绕道带领客人（1）引导客人，一般要走在客人前面的1米(2) 转弯时减速或停车，并转身示意请往这边走（3）过道有楼梯或门槛的地方，应提醒客人注意(4)上下楼梯：上楼时，停下来请客人先上楼。上楼后绕着客人走，还是在前面带路。但有时男人牵着女人，得先上去，以免女人走在高处，露出裙子不雅，造成尴尬。下楼时，先下楼，增加客人的安全感。行动不便的人应伸出双臂帮助（5）进出电梯：电梯无人时，先去控制门，再邀请

20、客人进入。一般认为电梯前部左侧的位置为上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先进入，进入后向其他客人点头。客人右侧走1（7）当客人询问如何去酒店其他区域时，不要简单地用手指示意，而是引导客人到酒店的其他区域。为客人开门（1）领客人进房间时别忘了先敲门（2）进推拉门时：进门时应先一步，左手握住门把手，将门拉过来让客人先进入，再左手握住门把手，然后轻轻关上门(3)进推式门时：进门前用一只手握住门把手，固定好门，让客人进入房间欢迎客人（一）客人到达前，应保持基本的站立姿势，密切注意客人的动向（2）通过观察发现是到站客户时，要迅速招呼，主动热情招呼，实行三到服务：人到，人到微笑，礼貌语言的到来，

21、与客人的陌生感迅速消除，宾至如归的气氛。(3) 快速准确地了解客人的目的和愿望，并有效地提供服务，并尽一切努力使客人满意。如果此时你正在做其他事情，你应该赶紧放下手头的工作，赶紧出去迎接。（4）客人离开时，应感受到客人的存在，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到舍不得离开，并祝愿他们一切顺利。对前往机场的客人来说，不能说旅途一帆风顺，而是一路平安。 , 避免为他人感到难过（5）要一路送客人到门口，一直守着客人的背影，直到客人走开（6）告别时，也可以轻轻挥动右手，高度与头部平齐，营造温馨气氛(7) 告别地板；送客人上电梯，站在电梯门右侧2米提前服务（1）尽量预知客人的下一个要求，把自己的行动放在客

22、人的要求之前，及时解决客人遇到的问题。(2) 当出现任何一种客户的服务要求时，服务员将立即出现并提供适当的服务。（3）客人的需求往往不是用语言表达的，更多的是表达和暗示，甚至实际需求与语言不符。服务员必须能够准确揣摩，观察客人的各种实际需求，并迅速做出反应。填充服务（1）任何部位的员工除了努力完成本岗位的工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。(2) 员工未能提供服务或不了解客户需求时。另一名员工必须立即填补座位，以满足客人的要求，从而形成整体的“完美服务”。（3）当岗位出现问题或即将出现问题时，最先意识到预测问题的员工必须迅速出现在问题面前并有效解决，即使问题发生在其他岗位和员工。以确保服务“

23、无懈可击”。(4) 始终如一的对外服务：任何问题或错误绝不会暴露给客人。一旦出现这种情况，发现者必须先坐满，让客人满意，然后解决问题。精准服务（一）客户服务必须树立“准确”的概念，在谈话、响应和操作中要强调“准确”二字（2）当客人提问时，不要基于个人的想象和假设回答客人模棱两可的问题。如果不清楚，应请同事和上级确认后再准确回答客人。（4）服务工作中的一点点失误都是大敌，更禁止随随便便情绪化地工作。操作要规范，有针对性的服务要体现准确、到位、高效的工作效果。快速服务（一）工作操作一定要注意时效，绝不浪费客人宝贵的每一分钟。（2）在收银台、接待台、商品柜台等容易引起客人等候的位置，要特别注意训练基

24、本功，决不能让客人等得不耐烦。(3) 顾客异地等候的限制：50%的人等电梯超过30秒时不耐烦；超过 40% 的收银员面前不耐烦超过 1 分钟；如果小商品柜台前15秒以上无人接听，客人可以离开；如果贵重物品柜台前2分钟以上无人接听，客人可以离开；超过 60% 的人在餐桌上 10 分钟没有服务时不耐烦。掩饰尴尬(1) 有时客人因为很少入住酒店而受到约束，消费不自在。服务员要帮助客人消除自卑心理，树立“顾客就是上帝”的信心。（2）个子高的员工服务矮个子的顾客，长得好看的女服务员服务长相平平的女顾客时，首先要考虑顾客微妙的心理反应，要特别细心对待，注意态度和睦，顺从并试图通过消除压力使对方感到亲近。（

25、3）当客人因对产品不熟悉而自欺欺人时，切不可表现出鄙视和互相嘲笑的态度，应尽量摆脱客人的窘境。（4）当顾客在公共场所出丑或行为不当时，服务员应立即遮挡他人视线，为自己掩饰尴尬，或让同性服务员走过去悄悄找一个不引人注意的地方，提示客人。(5) 有时客人会因为自己的一个错误而出丑或开玩笑，但他可以自己解决，他希望没有人看到。细心的服务员发现后，应迅速掩目，采取“视而不见”的方法。 ，不必工作。（6）在公共场所，西方国家的老年顾客往往不愿在大家面前显得老而诚恳，服务员也不必提供死板的服务，但要密切关注，暗中帮助和支持当周围没有人注意的时候。谨慎使用手势(1) 手势是一种“肢体语言”，可以使谈话活跃起

26、来，有助于与客人交流。(2) 手势要恰当。给客人做指示和介绍时，应伸直双臂，手指自然并拢，掌心向上，肘关节为轴心。同时，您应该看目标，并考虑客人是否看到目标。这个手势表达了真诚，沉重。(3)员工服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，不宜滥用手势。（4）有些手势对客人来说是极其不礼貌或忌讳的，如：用食指指点（甚至在客人身后）、打响指、用手指比较“OK”等。交货项目(1) 与客人交接物品时尽量使用双手，同时考虑到收件人的方便。（2）用右手递较轻、较小的物品时，也要用左手来表示重量。（3）为印度教、伊斯兰教等信仰的顾客服务时，一定要用右手，因为他们认为“左手不洁”。(4) 运送带刀片的刀、剪等物件时，

27、刀片不得朝向客户，手柄应朝向客户。（5）提交文具时，如稿纸、钢笔等，应保持对方方便使用的态度，重新提交。顾客投诉(1) 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权利。(2) 当客户向您提出不属于您和本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工必须代表酒店接待、安排或带领客人采取一切措施解决当场，不能推卸或甩掉客人。在一边。(3) 每个员工都必须尽一切努力确保他不会失去一位客人。(4) 告诉客户他的投诉是正确的，不能用“但是”和“但是”来指出和暗示客户的错误。即使你知道客户的无礼，你认为你可以完全反驳客户，但不要这样做干。（5）处理投诉的工作人员要记住：重要的投诉不能轻易承认错误，否则可能导致酒店被收

28、费。（6）对于一些简单的投诉，如果能处理好，就应该负责到底。如不能解决问题，应亲自带领客人到大堂副处，或向经理汇报。(7) 处理投诉的一般步骤：A. 仔细聆听，保持冷静；B、同情、理解和安慰客人；C、对客人给予足够的重视；D、注意过程的查询和记录；E、提出解决问题的具体措施；F. 提出问题并解决问题所需的时间；G.跟踪和监督补救措施的报告；H. 善始善终，给客人适当的补偿，发给客人，向上级汇报。容易出错（一）错误应视为严重失职，工作中应尽一切努力避免错误。（2）一旦因工作失误被客人训斥，应立即向客人道歉，承认错误，向上级报告。(3) 即使客人有什么不妥，或误会或生气，也绝不与客人发生争执。（4

29、）当身边的同事犯了错误，受到客人的责备时，也应将其视为自己的错误，与同事一起向客人道歉。掩盖事实、抹黑只会让情况变得更糟，但你应该立即向上司汇报，谨慎行事。信守诺言(1) 时间是最宝贵的资源，没有比失去时间更不幸的事。(2) 守时、守信、守是客户服务中最重要的礼节。(3) 可能只是因为服务员延误一分钟，客人没有赶上飞机，整个行程被打乱，给客人造成经济损失。(4) 接受客户的订单后，首先要考虑的不是事情不能完成怎么办？而是需要提前考虑如何完成。(5) 对客人说的每一句话都代表着酒店。因此，你必须信守诺言，对自己的言行负责。信仰和习俗（一）应充分尊重客人的信仰、习俗和习惯。（2）任何与客人的信仰有

30、关的问题或争议，应立即向上级报告，并按照国家和地方有关法律法规认真处理。(3) 中国政府相关法律法规内容的客人居住、风俗习惯不会对其他客人和酒店造成不便和损害，酒店工作人员不得干涉，应受到尊重。（四）对超出我国相关法律法规的合法活动，如巫师活动、传教活动、散发、粘贴传单等，员工应立即向上级报告处理。背部款式（1）在直接服务客户的经营中，始终保持对客户的积极态度，永不远离客户。（2）员工在公共场所与客人告别时，或者在带路时，员工走路时的背影往往会在他们面前闪现。（3）员工拜访客人后的告别，往往会给客人留下最后的印象和背影，这往往决定了最后印象的好坏。(4) 员工行走时的姿势要笔直自然，时刻注意有

31、客人在我们的背上注视和评论。走路要沉稳端庄，让人能从你的背影里看到你经久不衰的个人风采。（5）不要：只要在前面，跟客人告别后不要注意后面或转身；或独自一人行走，冷漠，左右摇摆，背部臃肿，慵懒松散，留下遗憾或不好的印象。（6）平时多注意锻炼背影，同事也可以互相检查提醒。说话礼仪(1)与客人交谈时，首先要保持着装整洁，站直，不得有任何小动作或不礼貌。（2）发现客人来时，应主动迎接，选择方便交谈的地方，不打扰客人。（3）75cm与客人交谈时与客人保持距离为宜，但高个子服务员与矮个子客人交谈时，要主动拉开距离。(4) 表情自然大方，保持积极、沉着、善良、真诚的态度。(5) 谈话清晰易懂：注意语音、语调

32、、速度和节奏；不要为客人使用酒店特有的术语、流行语和方言，而是使用常用的表达方式。(6)音量控制：音量适中，让客人听得清清楚楚，不打扰他人。（七）说话优雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，避免使用粗俗的口语。员工的一言一行都体现了酒店的文明程度。(8) 与多位客人交谈时，尽量使用每个人都能听懂的语言。(9) 善于聆听“沉默如金”。客人大多喜欢善于倾听的人。客人说话时，注意看、听、轻点头，不要抢话，给对方留下好印象。客人可能说话太慢，你也许能把他的话表达得更清楚，但不要这样做！(10) 员工不得在客人面前开玩笑。即使是老客户，主客之间也应该有界限。（11）正确的地址礼貌沟通的垫脚石。不知道

33、客人姓氏时，可以用这个先生（女士），但不能用“你”、“他”、“她”等代词来表达客人，即使是同事之间也不能。(12) 回答客人时，不能简单地回答“我不知道”、“不”、“不”。他永远不想听到这些话。他想知道的是“怎么做，怎么做”。（13）谈话中若要咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”，然后转身转身，尽量用手帕盖住。(14) 聆听客人谈话时，不要做出心不在焉的动作或表情。如：经常看表而不看客人、看其他地方、左右看、打哈欠、伸懒腰。(15) 不得有粗俗、冒犯的行为：说话粗鲁、手势夸张、指天指地等。（16）客人谈话时，不得坐下、窥视、打断。和客人讨论事情的时候，你可以先站在一旁，看着客人，然后插入“对不起，我

34、可以打断你吗？”（17）如果不方便与客人交谈，让另一位客人知道，应先向另一位客人道歉，然后将其带到另一个地方交谈，切勿在您耳边窃窃私语。(18) 与客人的谈话内容与疾病、死亡、煽情、评论他人、讨论、婚姻状况、私生活、收入等无关，可以聊天气、新闻资讯、休闲等.（十九）特别注意口腔卫生。比如饭后有菜叶粘在牙齿上、嘴角起泡、口臭、烟味等都会让对方恼火。（20）学会正确用眼神传达信息，轻轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眼让对方放松。当你想掩饰不满时，你可以立即将目光移开。工作场所行为守则对待你的老板（一）酒店实行垂直分级管理制度，各级员工必须坚决执行直接上级的命令，服从酒店总经理和专职人员的指挥。

35、在紧急情况下，必须服从在场且关系最直接的最高行政级别人员的统一指挥。（2）如果在酒店遇到你的老板，即使不是你的直属老板，也要主动打招呼，点头。（3）进入老板办公室，必须先敲门，同意后方可进入；与老板交谈时，未经批准不得坐下。（4）尊重上司，首先要以官人品格为先，要尊重他的职位，其次才是尊重人格的威信。（5）向老板汇报的工作不能只谈问题不解决。任何工作问题报告都必须附有解决方案。（6）参加会议和接受指示时，要带好笔记本和笔，专心录音，不要窃窃私语。（七）对上级交办的任务，要做到言出必行。工作完成后，应作报告。未报告的将被视为未完成的任务。（8）所有提交给老板的要求、报告、计划等必须写在统一的信笺

36、上，提交给老板办公桌的工作报告要直截了当、简明扼要、轮廓清晰。（9）工作中出了差错，千万不要让自己在老板面前为自己辩解。相反，你应该立即反省自己，承认自己的不当之处，赢得老板的信任。（10）出于对上司本人的尊重和关心，对上司的升职、欢迎、生日表示祝贺是常识，但不接受高价值礼物或现金。(11) 在工作时间，特别是在客户面前，必须规范语言和行为。工作区域（1）时刻保持工作区域整洁有序，物品摆放整齐，个人物品应存放在更衣室的衣柜内，不得带入工作区域。（2）保持工作区域安静、无噪音，做到三轻（行走、谈话、操作）（3）不要在工作区做任何与工作无关的事情来与亲友会面或逗留。（4）非工作要领，员工不得上班、

37、离岗、打架。（5）未经上级批准，不得进入酒店重点区域。公共区域（一）酒店大堂、宾客休息区、花园等公共区域为供宾客使用的公共场所，工作人员（现场工作人员除外）不得擅自进入。下班后也不内容在公共区域停留。（2）进入公共场所工作的员工，必须注意着装打扮，在遇到客人、同事和老板时主动打招呼和打招呼。(3) 任何员工在公共区域发现书写和污垢必须立即清理。(4) 过道中间为客人专用区。员工必须随时走右边，不要聚在一起聊天。(5) 不得在酒店内擅自标注、更改、移动酒店财务。保护酒店财产是每位员工的责任。宾客设施（一）酒店向客人提供的服务项目、场所、设施和员工不得擅自使用或进入，除非是陪同或带客人参观。（2）

38、非岗位员工在下班时间不得穿着便服进入会客区。（3）在宾客区进行服务操作和工作检查时，必须先征得宾客同意方可进入。无论客人在场，所有供客人享用的设施和用品均不得被操纵、入座或欣赏。每位员工都有责任像对待客人一样关心和尊重这些设施。(4) 客人不得因急事或急事乘坐员工电梯。上下班应使用员工电梯运送货物，乘客服装应使用工作电梯。接待访问（一）凡来宾馆参观的外籍单位，应由接待外籍单位参观宾馆办法指定部门负责人带队。（2）任何员工不得擅自接受其他单位的访客来酒店参观。（3）带领参观的酒店管理人员必须按照酒店规定进行统一介绍，并划定可参观的路线、具体部分和需致的信息。而在参观之前，只有提前联系相关部门和岗

39、位后，才能进入参观。（4）在指定的来访部门，岗位上的每位员工都应礼貌地迎接来访者，耐心回答问题。（5）注意区别，一定要注意酒店部门的相关问题。严格遵守（一）注意涉外差异，严格遵守涉外接待工作，是每一位员工的责任。（2）工作范围：国家、情报、酒店及各部门的运营数据、贵宾日程、客人的房间号、其他客人档案、客人的隐私、客人之间的谈话内容嘉宾、交流内容等。（3）酒店主要保密区域：总经理室、打字室、电脑室、通用电脑室、总台、统计室、计财部办公室、保安部、人事部、贵宾入住楼层、等等（四）各部门要定期对不具有长期保存价值的图文资料进行审查和销毁，不得散落在外。宾客礼物（5）酒店内任何岗位的员工不得接受客人的

40、小费，不得拒绝留下客人交给上级的小费，更不能暗示或索要客人的小费。（6）员工收到客人的礼物，必须附上客人点名的留言证明，否则不能带出酒店。（七）管理人员收到客人及相关单位的礼品时，价值超过100元的物品必须向总经理办公室申报并在“礼品登记表”上登记，由总经理办公室统一办理根据规定。个人物品（一）员工个人物品除生活必需品外，存放在更衣室衣柜内，不得带入工作场所，尤其是个人贵重物品和现金不得带入。（2）工作场所不宜使用个人手机等通讯工具，不宜暴露在衣服外面发声。(3) 严禁携带个人物品到酒店向客人和员工推销和宣传产品。(4) 与客人不存在金融或货币借贷关系。统一(1) 同事之间要互相尊重、互相信任、互相帮助、互相理解。（2）保持相互尊重、和谐的关系，每天见到同事工作时主动打招呼。（3）如果个人的交流和感受仅限于特定的人，肯定会损害同事之间的团结合作。（四）在值班时养成良好的值班作风。对于未完成的工作，应与同事商讨，争取支持与合作，不要擅自将自己的事情交给下班。同事间的善意原则：不给别人添麻烦。（5）不要在背后批评你的上司、客人或同事，也不要散布八卦，滋生事端。(6) 勇于