浅谈电力企业客服信息化管理与应用

1、浅谈电力企业客服信息化管理与应用浅谈电力企业客服信息化管理与应用引言电力企业是直接面向社会效劳的重要窗口之一，主要是实现电力从售前到售后的一体化销售效劳：在向客户提供电能过程中，不只是要提供比方用电的设计和规划等等的售前宣传与咨询，而且还要作好定期回访与检查等等的售后效劳，并且还需要在客户用电中出现的一些突发情况时及时响应，保证全方位、全天候的优质论文联盟.Ll.效劳。因此，所有的备级电力企业需要尽快构建与完善一个具备强大竞争实力，符合市场经济规那么要求，用标准的效劳行业标准给客户提供优质、快捷的效劳，并同时建立电子化客户效劳中心以进步内部工作效率。1目前客服中心的状况与存在问题如今电力客服中

2、心是使用通信技术、计算机技术、与Internet网络，依靠配电地理、电力营销等管理信息的系统，通过自动及人工效劳，全面应答客户 、 、E-ail、Internet等形式的恳求，提供全方位、个性化、和多层次效劳。如今电力客服中心主要采取首问负责制，即把客户出现的问题移交给客服人员。在面对客时户，如何第一时间内快速识别客户的问题，给予准确的答复与提供适宜的解决方法，进步客户问题一次性解决率，这些都是降低效劳本钱，进步客户的满意度，从而实现优质高效效劳的根据。在实际工作操作中，业务咨询、受理、故障报修与跟踪等等工作都是电力客服中心的详细范畴，因此客服人员要对电力业务方面及计算机系统具有高程度认知，及

3、时、有效地解答客户的各种问题。因为电力客服中心提供的效劳是劳动型与知识型双重效劳，所以客服人员的综合才能与相关专业的知识是电力公司效劳优质化效劳的保障。在这里的综合才能包含业务素质、责任心。目前主要依靠内部培训进步客服人员的业务素质。但因为电力系统信息量大、专业性强，人员仅仅依靠数次培训进步素质根本是不可能的。所以建立实用高效知识资源系统已经成为客服中心实现效劳优质化的关键。知识资源一般包括显性知识与隐性知识两方面。已经存储在信息系统中并且表述出来的构造化与非构造化的信息内容叫显性知识；隐性知识那么指存储于相关操作人员记忆中的详细思想、思维方法与理论经历。显性知识已经广泛运用于电力客服系统，在

4、本文中主要是讨论隐性知识即知识库的应用。2在电力客服建立知识库的目的目前市场上有许多知识管理的软件，辅助客户效劳的知识管理系统就是其中之一。客户效劳的机构一般需要准确、标准一致的信息来回复客户提出的问题，知识管理那么提供了满足这样要求的获取相关一些信息的方式。通过客户效劳知识库系统的建立，就可以对以前客户效劳的案例进展一系列整理分析与归类，并提炼出代表性的解决方案，可以在技术部门处理类似问题时有所借鉴。客服人员利用知识库系统就可以对不同类型问题准确定位、正确分析、快速处理，从而使客服人员工作效率得到进步。除此之外在对知识库系统学习与研究的同时，客服人员自身程度也会相应韵得到进步。3建立电力客服

5、知识库的原那么积累、交流、共享、创新是建立知识库所提倡的思想，也是建立客服中心知识库系统的基矗电力客服知识库系统建立的最终目的是建立一个快捷、方便、实用、信息丰富的知识管理系统。然而对客服知识库的建立应用，需要解决下面问题：3.1必须不问断地更新与维护知识库不进展更新和维护的知识库是毫无意义的，论文联盟.Ll.因为这是建立知识库的基石。详细可包括：(1)鼓励客服人员创立新知识，可不断地将工作过程中出现所有新问题添加到知识申请菜单中，从而积累最原始的资源。因为知识库的操作者，他们的思想及建议对知识库的更新重要的。(2)批准客服管理人员可以快速方便地在系统后台进展删除、归类、刷新、补充、更新、等操

6、作，以便形成系统从而快捷查询的知识库，实现动态管理。3.2知识组织和分类它们是知识库建立的根底；不合理的分类会限制住信息流通，让知识孤立。而对电力客服中心而言，知识的分类就是把所受理的所有效劳按照不同类别分类并汇总，形成包括故障的描绘与原因分析以及解决的方案等等内容的客服效劳知识库。3.3简单易行的操作方法因为知识库系统是面对所有用户的，有的用户会清楚做自己想问什么，而有一局部用户需要提示才去发现他们真正的问题。所以知识库需要提供各式各样的搜索方法，只有这样用户才会愿意使用。再面对丰富的信息资源时，就需要借助搜索引擎检索了。全文检索、关键字检索都属于知识检索。一个高效率的搜索引擎，可以帮助客服以及技术人员在短时间内获取所要寻找的知识，从而便缩短了对客户的答复时间，也就进步顾客的满意度，从而进步电力企业效劳的工作效率。4结语一言概括，电力客户中心需要以客户的效劳为核心和枢纽，建立起以一个实用性强、集成性高、平安可靠的电力客服知识库系统为依托的电力客服信息系统，全天候地为所有客户提供多层次、全方位的效劳。在电力行业最终到达效劳创新的目的，改善自身客服的质量，最大程度地进步客户的满意度，全面提升企业的形象与效劳的质量，以为了获得最大限度的社会效益和经济效益。参考文献1杨文伟.县级供电企业施行绩效管理初探J.广东科技，202