总机操作管理规程

1、高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0445内容：代拨拨电话服服务规程程部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：目的：准确确、快捷捷地为客客人、内内部领导导提供电电话代拨拨服务。操作要求1、按标准准电话用用语热情情、甜美美地电话话接听电电话 11.1 三声声铃响前前，话务务员拿起起话筒，按按“应答”键。1.2 话务员员以热情情的声音音，问候候来电者者，并表表明身份份 外线电电话：您您好！XXX酒店店”如果来来电者是是外宾，可可再提供供相应的的问候语语 内线电电话：GGoodd morrninng/aafteernooon/eveeninng，您您好，总总机Good mor

2、rinnng-000:000-112:000；GGoodd affterrnooon-112:000-118:000；Good eveeninng-118:000-000:0001.3 提提供帮助助。根据据来电者者不同的的语言，话话务员选选择相应应的语言言，并提提供服务务2、重复要要求，以以避免误误解。 2.11 话务务员重复复电话号号码 2.22 如是是内部员员工挂的的公事电电话，话话务员需需问清员员工全名名并且询询问是否否得到上上级的授授权。 3、接接通电话话3.1 话话务员在在话务台台替对方方接通电电话3.2 没没有人接接或占线线的电话话，话务务员应及及时告知知对方，建建议稍后后再试或或

3、接通后后再转接接对方。 4、记记录费用用 4. 1 代拨的的是饭店店内部领领导、员员工的长长话，话话务员需需在长话话登记表表上做好好记录。 页数：1 编号号：FOO/PRRO/0045高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0446内容：转接接分机电电话服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批准准：目的：准确确安全快快捷地为为内部人人员进行行电话转转接。操作要求：按标准电话话用语热热情、甜甜美地接接听电话话提供帮助。根根据来电电者不同同的语言言，选择择相应的的语言，并并提供服服务重复来电者者要求，以以避免误误解。3.1 话务员员重复分分机号。“请问是XXX，对吗？”3

4、.2 话务员员重复姓姓名。“找XXXX经理理，是吗吗？”3.3 核对姓姓名（限限部门经经理以上上分机、或或来电者者容易报报错的分分机）话务员从来来电者处处询问姓姓名。“先生/小姐，请请问找哪哪一位？”4.1话务务员核对对分机与与姓名是是否一致致4.1.11分机号号码与姓姓名一致致时，话话务员请请对方稍稍等，隔隔离主叫叫并按分分机号码码，接通通电话，告告知有电电话找。4.1.22分机号号与姓名名不一致致时，话话务员告告知对方方正确分分机号，请请对方稍稍等并按按分机号号，接通通电话，告告知有电电话找。页数：1 编号：FO/PROO/0446高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0447内容：

5、转接接投诉电电话服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批准准：目的：有效效地为客客人将投投诉转接接到相关关处理部部门操作要求：按标准电话话用语热热情、甜甜美地接接听电话话提供帮助。根根据来电电者不同同的语言言，话务务员选择择相应的的语言，并并提供服服务仔细倾听，并并表示歉歉意。告知客人将将采取的的行动话务员让客客人知道道电话将将转去大大堂副理理或值班班经理处处话务员告知知大堂副副理或值值班经理理客人房房号（投投诉事宜宜）做好记录（时时间、客客人姓名名、房号号、事件件）话务员在投投诉记录录本做好好记录月总结一次次并上报报给大堂堂副理汇汇总页数：1 编号：FO/PROO/04

6、47高星级酒店店操作规程 编编号：FFO/PPRO/0488内容：转接接总经理理及部门门经理电电话服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批批准：目的：准确确、及时时转接总总经理、部部门经理理电话操作要求：接到部门经经理及总总经理打打来的电电话，要要立即称称呼其姓姓名，并并问好。如如：接到到李总打来来的电话话，应说说：“您好，李李总”。无论从办公公室、还还是其它它地方打打来的电电话，要要求能及及时辩认认出声音音，热情情地称呼呼。如总经理及及部门经经理查询询某个电电话号码码，你知知道这个个号码，应应马上告告知并询询问是否否要接通通。例：李总打打电话来来问商务务中心号号码，话话

7、务员应应马上告告诉李总总说：“李总，商商务中心心的号码码是，请请问需要要我帮您您接通吗吗？”如你不不知道这这个号码码，请对对方稍等等，马上上通过查查询电话话号码簿簿，找到到号码后后，应说说：“对不起起，李总总，让您您久等了了，您要要的号码码是XXXXXXXXXXX，请问问需要我我帮您接接通吗？”当要求被接接的号码码占线时时，应婉婉转地告告诉对方方，并建建议等线线路通了了后，马马上接过过去。例：李总要要接人事事部，人人事部分分机占线线，此时时应婉转转地告诉诉李总：“对不起起，李总，现现在人事事部分机机占线，过过会儿通通了，我我帮您接接过来，好好吗？等等人事部部分机通通了后，马马上接通通李总的电电

8、话，并并告诉朱朱总说：“李总，人人事部电电话通了了，请讲讲”。如总总经理及及部门经经理要求求总机传传呼某人人或寻找找某人时时，如不不能及时时找到，应应马上把把信息反反馈给对对方。例：当总经经理要传传呼找某某人时，传传呼好几几遍，都都没回电电，手机机关机，无无法取得得联系时时，此话话务员应应在数分分钟内打打电话告告知朱总总“对不起起，李总总，传呼呼某人好好几遍，一一直没回回电，手手机关机机，是否否需要继继续找？”页数：1 编编号：FFO/PPRO/0488高星级酒店店操作规程 编号号：FOO/PRRO/0049内容：客房房电话留留言服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：

9、目的：准确确、快捷捷地为客客人提供供电话留留言服务务。操作要求1、按标准准电话用用语热情情、甜美美地接听听电话2、提供帮帮助。根根据来电电者不同同的语言言，话务务员选择择相应的的语言，并并提供服服务3、重复要要求，确确认客人人的需求求，以免免误解。4、核对客客人姓名名 4.1 话务员员从来话话者处询询问客人人全名4.2 话话务员在在电脑中中输入房房号与电电脑核对对5、记录留留言5.1 仔仔细倾听听5.2 记记录要素素（来电电者姓名名、联系系号码、留留言内容容） 6、重重复留言言要素，确确保所记记内容正正确无误误 7、结结束来电电7.1 感感谢来电电者，再再次询问问客人还还有什么么需要帮帮忙7.

10、2 待待对方挂挂机后，再再接“释放键键”挂断电电话 8、留留言方式式8.1填写写留言单单A 话务员员根据留留言单栏栏目，填填写留言言 BB 话务务员填写写留言信信封C 话务员员在留言言本上记记录房号号、时间间、话务务员姓名名8.2电脑脑留言A.进入FFIDEELIOO电脑,查找相相应的房房间留言言B.查扑克克留言灯灯是否已已开启C.将留言言内容登登记在留留言本上上,并随随时关注注客人是是否已收收到留言言D.客人收收到留言言后及时时关闭留留言灯8.3语音音信箱留留言客人如果要要求语音音留言,则请客客人稍等等,将电电话转至至相应分分机在分机操作作进入语语音信箱箱客人的留言言内容必必须保密密,不可可

11、窃听客客人留言言指导房间客客人收听听留言.9、递交留留言（填填写留言言单）9.1 话话务员打打电话给给礼宾部部，告知知有留言言9.2 请请礼宾部部员工在在留言本本上签名名10、话务务员把留留言存档档页数：1 编号号：FOO/PRRO/0049高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0550内容：客人人房号及及名字保保密服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批批准：目的：确保保客人房房号及名名字保密密操作要求1、如有来来电者问问询客人人房号、姓姓名时，话话务员应应婉转而而有礼貌貌地告知知对方：“对不起起，客人人房号及及名字是是保密的的，我不不能告诉诉您，请请您原谅谅。不

12、过过我可以以帮您接接通他房房间的电电话，请请问您贵贵姓？2、隔离主主叫，告告诉客人人来电者者姓名，并并征询是是否要接接。如客客人要接接的，马马上接通通。3、如客人人不愿接接，应婉婉转地告告诉来电电者“对不起起，现在在客人不不在房间间，请问问您要留留言还是是稍后再再打来”。4、 如来来电者说说要发传传真给客客人，但但不知道道客人房房号，此此时话务务员应向向客人说说明，只只要在传传真上写写明客人人的全名名，我们们可以通通过电脑脑查询房房号并送送客人房房间。5、 如来来电者说说是公安安局、安安全局及及省市领领导的，请请对方稍稍等，并并隔离主主叫，接接通大堂堂副理或或总台主主管的电电话，告告知情况况，

13、由大大堂副理理或总台台主管处处理。6、如来电电者是饭饭店领导导，及时时告诉他他们。Sorryy, II caantt teell thee rooom nummberr annd nnamee foor ssecuuritty rreassonss. I hoppe yyou willl uundeersttandd, bbut Illl bbe hhapppy tto cconnnectt yoou tto hhis/herr rooom. Maay II haave youur nnamee, ppleaase? 页数：1 编号：FO/PROO/0550高星级酒店店操作规程 编编号：FFO

14、/PPRO/0511内容：内部部电话留留言服务务细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批准：目的：准确确、快捷捷地为内内部领导导、员工工提供电电话留言言服务。操作要求按标准电话话用语热热情甜甜美地接接听电话话提供帮助。根根据来电电者不同同的语言言，话务务员选择择相应的的语言，并并提供服服务重复来电者者要求，以以避免误误解。仔细倾呼记录留言记录要素（来来电者姓姓名、联联系号码码、留言言内容）重复要素，确确保所记记内容正正确无误误感谢来电者者,再次次询问来来电者还还有什么么需要帮帮忙结束来电待对方挂机机后，再再接“释放键键”登记留言：话务员员在留言言本逐一一填写各各栏目传达留言：话

15、务员员用各种种通信方方法联系系被留言言者，告告知留言言，已告告知的留留言，在在留言本本上打“”。页数：1 编号号：FOO/PRRO/0051高星级酒店店操作规程 编号号：FOO/PRRO/0052内容：接受受叫醒电电话服务务规程部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：目的：有效效准确地地为客人人进行叫叫醒服务务。操作要求1、 接听听电话 11.1 三声声铃响前前，话务务员拿起起话筒，按按“应答”键。 1.22 话话务员以以热情的的声音，问问候来电电者，并并表明身身份 外线电电话：您您好！“XX酒店店”如果来来电者是是外宾，可可再提供供相应的的问候语语 内线电电话：GGoodd m

16、oorniing/aftternnoonn/eveerniing，opeerattor，您您好，总总机Goood morrninng-000:000-112:000；GGoodd affterrnooon-112:000-118:000；GGoodd evvernningg-188:000-000:0002、 提供供帮助。根根据来电电者不同同的语言言，话务务员选择择相应的的语言，并并提供服服务。 2.11 记录录房号、叫叫醒时间间 2.1.11 话务务员应询询问房号号/团号号，如是是团队叫叫醒，需需询问其其中一客客人房号号。 2.1.22 话务务员应询询问叫醒醒时间。 2.1.33 话务务员把

17、房房号、时时间登记记在叫醒醒记录登登记表上上。 2.1.44 重复复要求，以以避免误误解（根根据叫醒醒记录登登记表上上的记录录） 2.1.55 话务务员重复复房号。 2.1.66 话务务员重复复叫醒时时间。 2.1.77 除房房间客人人本人通通知叫醒醒外，其其余通过过如总台台等通知知的叫醒醒，话务务员需询询问通知知人姓名名、房间间客人姓姓名，并并同时记记录在叫叫醒登记记表上。2.1.88 结束来来电。2.1.99 话务员员称呼并并祝福对对方（先先生，感感谢您的的来电，祝祝您晚安安）登记话务员把房房号登记记在相应应的叫醒醒时间栏栏上（叫叫醒服务务记录单单）输入电脑夜班话务员员与总台台核对团团队叫

18、醒醒时间与与房号，总总台通知知的散客客叫醒也也需核对对。话务员时间间顺序把把房号与与相应的的叫醒时时间输入入电脑。核对输入信信息话务员根据据打印记记录核对对输入房房号与叫叫醒时间间是否正正确。 页数：1 编号号：FOO/PRRO/0052高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0553内容：会议议团客人人叫醒服服务操作作细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：目的：为会会议团客客人提供供优质的的电话服服务。 操作要求求1、团队抵抵达前的的工作1.1 话话务员了了解以下下信息，并并做好记记录 11）房间间线路级级别 22）熟悉悉会议团团行程、并并在“会议团团总机需需知信息息

19、”表上填填写信息息 33）会务务组房号号，并登登记在白白板上 44）大堂堂会议接接待处分分机号码码，并登登记在白白板上5）是否有有临时装装直线或或分机，并并登记在在相关本本上1.2 更更改房间间电话线线路级别别通过电脑查查看，各各房间是是否处于于空房状状态。按要求更改改电话线线路级别别，并在在会议团团名单上上注明线线路级别别、通知知人姓名名。已入住的房房间，查查看是否否有额外外的话费费产生。如如有额外外话费产产生，及及时通知知收款，并并在LOOG-BBOOKK上做好好书面记记录。已已分好的的会议房房，但前前任客人人还未离离店的房房间，线线路暂不不更改，等等客人离离店后再再改。2、团队入入住期间

20、间的工作作2.1 房房间电话话线路级级别核对对各班话务员员下班前前交接及及核对所所有房间间号码、线线路级别别，已离离店房线线路应及及时改至至IDDD状态。对未按标准准开电话话线路的的房间，尤尤应检查查是否已已注明通通知人姓姓名如有房间需需打长话话，话务务员应建建议客人人去总台台收银处处付押金金，收到到总台通通知后方方可开通通线路，并并在开关关外线登登记本上上注明线线路级别别、通知知人姓名名、通知知时间供叫醒服务务夜班话务员员询问总总台要是是否有团团队换房房，并逐逐一核对对房号与与线路级级别。话务员按要要求时间间，把房房号、时时间一一一对应输输入叫醒醒话务台台并核对对结果。3、团队离离店前的的工

21、作3.1话务务员关闭闭临时使使用会议议分机线线路3.2如果果前台收收银需要要，话务务员则结结算话费费报收款款处。4、团队离离店后的的工作 4.11 话话务员更更改所有有房间线线路级别别至IDDD状态态。 页数：1 编编号：FFO/PPRO/0533高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0554内容：接到到火警电电话处理理服务细细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：目的：准确确、及时时把火警警信息及及时传达达给相关关部门操作要求1、接听电电话 2、询询问细节节2.1 话务员员询问通通知人姓姓名2.2 话务员员询问报报警地点点2.3 话务员员询问火火警情况况 3、通通知有

22、关关部门 3. 1 话务务员立即即联系以以下部门门，并告告知细节节保安部经理理（夜间间保安部部主管）工程部经理理（夜间间工程部部值班）出事部门经经理（夜夜间出事事部门主主管）大堂副理（值值班经理理） 4、做好书面记录，以备查4. 1 话务务员记录录报警电电话时间间4. 2 话务务员记录录报警人人姓名4. 3 话务务员记录录报警地地点4. 4 话务务员记录录通知人人姓名4. 5 话务务员记录录过程、结结果要点：话务务员接到到报警电电话后，应应保持冷冷静、沉沉着，坚坚守岗位位，保证证通讯畅畅通，准准确及时时传递火火情信息息。一旦旦火警被被确认，以以最快的的速度通通知总经经理及各各部门经经理，告告知

23、火警警准确位位置。当当总机接接到总经经理或部部门经理理以上负负责人“通知消消防队”的指示示后，立立即拨打打“1199”，告知知消防队队饭店名名称及失失火的准准确位置置。一旦旦接到总总经理或或当时最最高行政政领导发发出撤离离宾客和和打响疏疏警钟命命令时，应应立即通通知各部部门，让让他们撤撤离、疏疏散。页数：1 编号号：FOO/PRRO/0054高星级酒店店操作规程 编号号：FOO/PRRO/0055内容：接受受房间“免打扰扰”要求服服务细则则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日批准：目的：确保保房间客客人住店店期间或或某一段段时间内内，无电电话接入入或电话话受控 操作要求求1、接听电

24、电话 1.1 三声铃铃响前，话话务员拿拿起话筒筒，按“应答”键。1.2 话务员员以热情情的声音音，问候候来电者者，并表表明身份份 外线电话话：“您好！XX酒酒店”如果来来电者是是外宾，可可再提供供相应的的问候语语 内线电话话：“Goodd moorniing/aftternnoonn/evveniing opeerattor，您您好，总总机” Good morrninng -00:00-12:00”；Goood aafteernooon-12:00-18:00；Good eveeninng-118:000-000:0001.3 提供帮帮助。根根据来电电者不同同的语言言，选择择相应的的语言，并并

25、提供服服务2、话务员员重复要要求，注注意客人人保密的的具体要要求，以以避免误误解。问问清客人人取消的的时间。 3、结束束来电3.1 话话务员感感谢来电电者3.2 话话务员待待对方挂挂机后，再再按“释放键键” 4、话务务员在话话各务台台上开启启房间“请勿打打扰”功能 5、话务务员在话话务台上上检查，确确保房间间电话已已处于“请勿打打扰”状态6、做好记记录6.1 话话务员在在交班本本上记录录客人的的房号6.2 话话务员记记录客人人具体保保密要求求6.3 通通知当班班所有话话务员,并且写写在白板板上6.4 认认真做好好转接电电话工作作 7、关关闭房间间“免打扰扰”功能，取取消相应应记录7.1 待待客

26、人离离店后或或客人要要求取消消时，话话务员及及时在关关闭房间间“免打扰扰”功能。7.2 话话务员通通过话务务台检查查房间“免打扰扰”功能是是否关闭闭7.3 话话务员在在交班本本上记录录取消该该房的记记录。页数：1 编号：FO/PROO/0555高星级酒店店操作规程 编编号：FFO/PPRO/0566内容：日常常服务问问答细则则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批批准：目的：提供供规范、标标准的电电话服务务操作要求：当客人提出出的问题题，自己己不清楚楚，难以以回答时时，怎么么办？服务员除了了有良好好的服务务态度、熟熟练的服服务技巧巧、丰富富的业务务知识外外，还需需要熟悉悉本企业业

27、的概况况和社会会情况。这这样就能能尽力避避免出现现客人提提出问题题时，我我们不懂懂或不清清楚，难难以回答答的现象象。外线电话打打错时，怎怎么办？如果是外线线电话打打错，话话务员应应有礼貌貌地客人人说：“对不起起，这里里是XXX酒店总总机”。如果果知道来来电者要要的号码码，应主主动告知知。对方声音太太小听不不清时，怎怎么办？ 话话务员应应礼貌地地对客人人说：“对不起起，请您您大声一一些，好好吗？如如果还是是听不清清，可以以商量的的口吻建建议客人人重新挂挂一次或或换一部部电话再再挂。客人特别要要求记号号、姓名名保密，但但有外线线电话找找时，怎怎么办？ 话话务员应应耐心告告知客人人，饭店店所有客客人

28、的房房号、姓姓名都是是保密的的，并询询问是否否要接。例：如客人人不接任任何电话话，话务务员应给给该房电电话设置置“DNDD”，并做做好记录录。如客人有更更具体的的要求，如如可接长长途、可可接某指指定人的的电话等等，要问问清并做做好记录录。遇到团队陪陪同要求求打长途途时，怎怎么办？原则上陪同同房不开开通长途途电话，若若只有一一位陪同同，在接接到总台台通知开开通长途途的通知知后，可可为客人人开通长长途。陪陪同打电电话之前前须到总总台收银银处交押押金。如果两位陪陪全交了了订金或或只一位位交了定定金，由由话务员员代拨，每每次代拨拨前应问问清陪同同姓名，通通话结束束后，话话费、陪陪同姓名名及时告告知收款

29、款。页数：1/3 编编号：FFO/PPRO/0566目的：提供供规范、标标准的电电话服务务操作要求：电话占线，客客人要求求强插，怎怎么办？1.1如客客人要强强插的是是饭店有有关营业业部门的的电话，应应询问客客人是否否有什么么需要帮帮忙.,保留客客人电话话再转,如果电电话一直直占线则则请客人人留言或或通知相相关分机机帮忙转转告有电电话进.1.2若此此时员工工也是与与客人通通话，则则请后来来者稍后后再挂。1.3客人人是长途途或有急急事要求求强插客客房电话话时，话话务员应应问清来来电者姓姓名，征征询来电电者是否否留言或或稍后再再拨,或或者请来来电者稍稍等,让让服务员员上房敲敲门告知知住店客客人有电电

30、话进,是否要要接.如如果客人人要接则则请客人人先挂电电后转进进去.接到无声电电话，怎怎么办？话务员在连连续两遍遍“您好，XXX酒店店，请问问要哪里里”后，放放等候音音乐，按按等候音音乐后，再再说一遍遍“您好，XXX酒店店，请问问要哪里里”，以“谢谢您您的来电电”结束来来电，并并挂机。当总机出现现故障，陷陷入瘫痪痪时处理理方式？白天应及时时通知机机务员、工工程部经经理、前前厅部经经理、大大堂副理理，并做做好书面面记录。晚晚上应及及时通知知机务员员、值班班经理。如如果正逢逢夜间一一个值班班，话务务员应坚坚守岗位位，如有有客人需需叫醒，请请客房部部帮助，采采用叫门门的方式式进行叫叫醒服务务，以免免贻

31、误客客人。设设备恢复复后，再再次通知知有关部部门，并并做好书书面记录录。当计费系统统出现故故障时怎怎么办？话务员除通通知有关关部门、做做好书面面记录外外，询问问上级是是否需要要将房间间电话关关闭,如如果客人人要打由由总机代代接.并并及时通通知收款款，5、进来员员工电话话的处理理？ 话话务员应应婉转地地告诉对对方“对不起起，上班班时间不不接私人人电话，如如有急事事，我帮帮您转去去部门，让让他们转转告。立立即打电电话去部部门，告告知此电电话是找找XX部部门员工工的，麻麻烦您接接一下。6、 同一一时间，接接听多路路电话的的方式？6.1先外外线，后后内线，按按顺序一一个个先先应答。6.2请对对方稍等等

32、6.3按顺顺序一个个个接通通（长途途、紧急急、较重重要的电电话可先先处理，较较麻烦的的可最后后处理）“对不起，让您久等了，请问要哪里？”页数： 22/3 编编号：FFO/PPRO/0566操作细则：当客人去饭饭店某一一场所时时的电话话处理（如如客人去去餐厅）7.1问清清客人有有电话时时转餐厅厅还是留留言。建建议客人人回房后后通知总总机。7.2给客客人房间间电话做做“DNDD”，通知知当班所所有话务务员。7.3经常常打去客客人房间间，看客客人是否否已回房房，以便便及时解解除“DNDD”，因为为有的时时候客人人会忘记记告诉。7.4此间间客人有有电话，转转去餐厅厅前，应应隔离主主叫，让让服务员员找到

33、客客人。（请请找XXX房间的的客人）等等客人接接到电话话后，才才能挂机机（您好好，XXX先生，有有外线电电话，请请讲）客人打电话话找总经经理或部部门经理理，怎么么办？8.1如在在上班时时间，可可转总经经理秘书书。部门门经理的的电话应应隔离主主叫，告告知有电电话。8.2若是是下班或或休息日日，建议议对方上上班后打打来，或或主动提提供留言言服务，并并及时转转达。客人结帐后后想在房房间内挂挂外线电电话，怎怎么办？如客人坚持持在房内内打长话话，须经经得大堂堂副理同同意后，方方可为客客人开通通电话，如如客人打打市话，可可直接帮帮助拨通通。电话多时如如何处理理？当等待的电电话多时时，外线线客人打打电话过过

34、来，还还来不及及听你解解释，就就劈头盖盖脑地说说：“你们总总机小姐姐去哪儿儿了？怎怎么这么么长时间间没有人人接电话话，我有有事情被被耽误了了。”这时该该如何处处理？首首先要耐耐心地接接受批评评，不要要与客人人争吵理理论，要要主动讲讲：“对不起起，让您您久等了了，您有有什么要要我们帮帮助的，我我们立刻刻帮您转转过去。”或“对不起”，我们现在很忙，请问您要哪里？接错分机如如何处理理？ 当客人人打电话话对甲话话务员：“我刚才才要某地地方，怎怎么给我我转到别别的地方方去了，本本来等的的时间就就够长了了，还转转错，真真不负责责任。”其实，这这个电话话是乙话话务员转转的，与与甲毫无无关系，这这时甲仍仍应心

35、平平气和向向客人解解释清楚楚：“刚才那那个电话话实在是是对不起起，给您您转错，这这是我们们的失误误。请多多原谅，您您现在还还需要哪哪里，我我再帮您您转一次次，好吗吗？页数：3/3 编号号：FOO/PRRO/0056 高星级酒店店操作规程 编号：FO/PROO/0557内容：早班班、中班班工作细细则部门：前厅厅部生效日期：20006年11月1日日 批批准：目的：规范范早班、中中班的各各项服务务。操作要求1、上班前前的准备备工作1.1话务务员查看看以下信信息，与与电脑核核对并做做好相应应记录1）LOGG-BOOOK、MMESSSAGEE BOOOK 、分机机费用登登记本、开开关外线线登记本本。1.

36、2检查查设备运运做情况况 11）WIINTAAP计费费是否正正常输入入前台系系统，时时间是否否正确。 22）叫醒醒电脑是是否正常常，时间间是否正正确。 33）等候候音乐是是否正常常。 4）计计费系统统是否正正常，时时间是否否正确。5)闹钟时时间是否否正确。1.3话务务员交接接班话务员口头头交接班班清洁当班使使用的话话机准备好草稿稿纸、笔笔上班期间的的工作2.1员检检查7:00以以前的叫叫醒结果果，并核核对7:00以以后的叫叫醒是否否已正确确输入电电脑，闹闹钟上是是否已设设置“提醒”时间。2.2话务务员应认认真、仔仔细、及及时核对对叫醒结结果。没没人接及及占线的的散客房房间应及及时通知知客房部部

37、，5-10分分钟内，要要求跟进进并得到到反馈信信息。完完成当日日所有叫叫醒后，把把资料进进行存档档，并换换上第二二天的叫叫醒单，注注明“DNDD”启始、关关闭时间间。已予予定叫醒醒的散客客、团队队应登记记在叫醒醒单上，并并附团队队名单。2.3话务务员查看看当日AARRIIVALL LIIST，了了解团队队及散客客情况。2.4话务务员熟记记白板上上的内容容：如住住房率、值值班经理理、天气气情况、VVIP房房间、长长住客人人名字、会会议、宴宴会等，以以方便客客人问询询，确保保提供正正确的信信息。页数：1/2 编号号：FII/PRRO/0057操作要求：2.5整理理团队资资料，已已离店的的团，陪陪同房线线路及时时改回并并存档；检查住住店团是是否已有有按排叫叫醒记录录，如有有叫醒的的及时登登记并与与叫醒记记录单夹夹在一起起。没有有安排叫叫醒的住住店团与与ARRRIVAALLIIST夹夹在一起起，并核核对当日日IN-HOUUSE团团名。2.6话务务员检查查VIPP房线路路。2.7话务务员认真真、主动动、热情情、准确确地接听听及转接接每一个个电话，要要求灯亮亮即应答答；重来来电者的的要求，称称呼对方方，通话话中使用用专业术术语、礼礼貌