湖翠山庄物业管理案例评析

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档湖翠山庄物业管理案例评析多重纠纷，长期悬而未决。一方面反映的是物业管理自身发展的内部问题（建、管不分，发展商、物业公司、业主组织运作不规范等）多；另一方面突出展现的是现有法规、规章存在空白点，政府监管薄弱，司法效力不高。本例业主欲炒物业公司的直接原因是管理公司挪用维修基金、管理水平下降、收费提高（可能还存在住房质量等方面的问题）引致业主不满，欲以“新”换“旧”。内在原因是物业开发建设与管理服务没有分业经营：通常情况是发展商为售楼需要定下的物业管理服务收费标准会低于成本，交搂后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）要物业公司背，物业公司的各项经费不

2、足依赖发展商补。一旦售楼结束，发展商搞好物业管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，对管理公司督促不力，补贴减少（诚信为先、志在长远的发展商除外）。业主随之便会感受到管理水平不如当初，服务质量下降。若此时管理方再想通过提高收费维持管理服务水平，便易激发“民变”，招来一纸“休书”。或勉强收费标准提高了，必然伴随怨声四起、大量拒交（甚至连原有的那部分也不交了），引起恶性循环。至于维修基金挪用，根本原因在于以前的法规、规章对基金的交、存、管、用规范约束不够，甚至规定将基金交到发展商、物业公司手中（由其代存代管）。这样，发展商或物业公司在利益驱使、道德缺失、外在监管又不到位的情况下

3、，挪用滥用实难避免。需要强调的是，后期非因建设不当所致大修等动用维修基金是正常使用，不能因为查账发现基金少了一概归于挪用。本例发展商诉主管部门批复业委会程序出错，业委会和主管部门持不同观点。主要原因是现有法规、规章不具体、不清晰、不统一，造成各方各有自己的理解和依据。其次，各方在诚恳务实、协商求和的工作态度和作风上存在问题。本例新公司进场，原公司坚持不退，除了发展商、物业公司不愿放弃既有利益，一方面可能是业主自治组织的成立、运作确有不规范之处，法规与契约对物业管理的“退出”方面界定不明确，约束不力；另一方面，是在现有建、管不分和退出补偿不明背景下，物业公司退出成本太高，前期沉淀的成本无法收回。

4、而问题出来以后长期得不到解决，凸显的就是政府监管薄弱，司法效力不高。行政监管薄弱（当然与法规、规章不明也有关系）使得物业公司取得管理权、业主大会召开成立（包括业委会成立）这两个后续纠纷的“源头”就不能得到有效的规范，后期问题更是管不过来。司法效力不高，使得解决单件纠纷的成本太高，挫伤无辜一方的积极性。最终，阻碍地是行业规范发展的进程。相对于市场中其他类经营服务，本例表现出物业管理服务的一个显著特点：就是其难以分割性或不可分割性。从而导致服务关系双方不能及时有效的给对方违约行为以制约（单个业主即使不满意也不能拒绝服务方的一般性服务，服务方在单个业主不交费的情况下，也不能终止服务）。这是导致物业管

5、理中的许多纠纷容易积累放大不能在个人层次上化解的主要原因。解决这一问题，除了加大外在的约束（法规与政府监管方面等方面）力度，制定周密严谨的业主公约和服务合同，尽可能详细约定各方职责和违约责任，严格依约办事，是微观层次上解决问题的有效办法。欠费与服务差，谁为因、谁为果具体案例不同。小业主欠费，不仅影响管理运作，也侵犯了其他交费业主的利益。不管服务真差假差，消费者在信息不对称的情况下，下意识地选择底价支付。合同法规定：合同一方不履行约定义务，另一方可以延迟支付。这里不适于小业主。境外不少国家和地区有对小业主欠费强制追交的规定与措施。案例2评析：本例除了与案例一有相似之处外，其独特之处在于，原物业公

6、司的母公司广州市道路扩建办拥有超过50%的产权份额，是有绝对多数代表权的大业主，这种情形下小业主的意见和利益极易被忽略。因此，便有一个是否需要通过立法对大业主的代表权进行限制的问题。虽现有相关法规并无此点内容，但至少可以检查大业主有无100%缴纳管理服务费。若无，便没资格享有其所占份额的代表权。另外，即便有大业主的袒护，若物业公司出现严重违规失职行为，依法依然可由主管部门注销其资质。小业主欠费，业委会有催交义务。案例3评析：本例症结的源头依然是建、管不分，同时反映出另一大易引起管理纠纷的问题：即发展商保留产权（另一个热点问题，本次评析暂撇开）物业的管理问题。很赞同华银公司的做法，凡事循法律途径

7、解决，远比正面硬性冲突最终效果好（博弈策略）。本例再次反映出的“退出难”，除了在案例一中解剖的利益等原因外，还涉及发展商保留产权物业的管理问题。统一管理是各层级法规、规章所定的物业管理原则，符合节约、增效的要求，发展商应予支持，其权益可通过协商、谈判以合同保障，而非拒不退出。笔者个人认为发展商保留产权物业，若不与其他部分共享通道、出入口等，具备独立经营条件的，可不归于统一管理范畴（水、电接驳、检修等不可分开的专项工作可单个协商委托）。案例4评析：本例的焦点之一是，业主委员会有无直接查账权。不管是从委托 受托关系角度，还是现有各层级法规，均规定物业公司（具体是管理处），有义务定期如实向业主公开公

8、布收支账目，即要履行如实准确报告的义务，从这个角度说，业主委员会集体调看帐目本无不可。但物业公司作为独立经营的企业法人，其财务收支账目属于企业秘密，有权不随意对外。解决的办法可在合同中约定什么情况下、由谁（如双方认可的代表人或机构）、依何种程序、在多大范围内审查账目。香港有关物业管理的最新立法补充：物业公司一次性开支过一规定数目，就需独立的审计机构审计。可资借鉴。本例焦点之二是，业主委员会、业主代表如何行使代表权。现实中确实存在合法选出的业主委员会能否真正（操守、能力方面）代表大多数业主心声、利益的问题，核心在于对业主委员会的权力也应有有效的监督、制约。应该说象解聘物业公司这样的重大事项，绝对

9、不能由少数业委会成员或业主代表开小会议定，事后通知广大业主。这涉及业主自治权利具体依法规范行使问题。现有的立法这方面确有不完善之处（直接赋予业委员决策、决定权）。新修订的广东省物业管理条例（征求意见稿）和国家物业管理条例（草案）均规定，业主委员会只是业主大会的执行机构，只有执行权，没有决策权。本例表象是业委会或业主代表大会并无违规，但从报道看，能否真正代表大多数值得存疑。实际上业委会完全可以通过书面征求业主意见办法（不必集中）来统计大多数业主的意见，再依法采取相应的行动。另外，还有一个评判物业公司违约程度和违约性质问题，也不是一概以解聘的方式解决为优。本例给出了另一个潜在的带有普遍性的问题，就

10、是物业公司为何愿意做“蚀本”生意？除了公司方解释的注重“社会效益”因素和一般意义上的市场竞争策略因素外，有无其他因素和利益存在呢？5角1方的费用维持让大多数业主满意的管理服务水平，显然不可能。笔者未作现场调查，推测本例管理方定是通过努力增加一些可获收入项目的使用率，提高收入以弥补主业的亏空，也属用心良苦。但终究不够“光明正大”，所以难以持久。因此，物业公司作为受托方、专业机构，不能垄断信息，转移业主利益；同样业主也不能指望物业公司长期补贴。只有业委会和物业公司双方真诚改进工作，依法规范运作，才能实现共赢。综合评述：业主有产权，天生就有管理权。只是众多分散业主聚居一区一楼，产权不能绝对分割，完全

11、由自己管理物业不可能、不方便、不经济，从专业分工、效率效益角度需将物业（共用部分）交给专业公司打理。这种情况下，业主管理权的体现是其在物业使用、管理方面的建议权、决策权、选择权、监督权、知情权等，且是以民主途径表达行使。若业主大会运作充分成熟可以登记为法人，享有直接收费权，财务独立。届时物业公司受聘于业主法人组织，从事服务的每笔开支，将是按合同从业主的财务总管手中支取，物业公司收费不明等问题可望从根本上解决。但问题不会因此而结束，随之而来的会是如何加强对业主法人组织的资金监管。总之，没有强有力的监管，资金在谁手里都可能出问题，概莫例外，即便道德无暇，还有能力问题。业主主体地位的加强，业主代表（

12、自治）组织的成立和自治权利的行使，是实行业主自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主参与、实施民主管理的切实体现，也是促使物业管理走向规范成熟的有力约束，方向上大力推动是不容置疑的。但现今，业主委员会成立、运作方面确实存在一些问题。主要是现有法规、规章缺乏可操作性的详细规定，且赋予业主委员会的权利太大又无相应的约束。如法规规定业委会有物业公司的选聘、解聘权，却无业委会的义务和违约责任。其实全体业主组成的业主大会才是真正有代表性的业主权力组织，业主委员会只是其执行机构，不获业主大会的授权，是不能做出重大决定的。另外，现在普遍的情况是业主委员会只是一个无法人地位和独立财产（承

13、担民事责任的基础）相对松散的业主自制性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任，物业公司真要与其对垒会有打空拳的感觉。业主大会及其业主委员会职能作用的正常发挥，一方面会对物业管理公司形成监督制约，另一方面也会减轻物业管理企业约束分散业主不当行为的负担（业主大会、委员会本身有义务约束业主的不当行为）。因此，明智的物业公司原则上不应反对业主自治组织的成立。反对的是由不尽业主义务，假“公”济“私”的“刺头”业主充当代表，反对的是这样的组织成立后只讲权利监督，不尽责任义务，不做自我约束。要促进物业管理的发展，就要规范物业管理中各方的行为，规范行为离不开激励与约束。“分散小业 业委会 物业

14、公司（专业公司）”的授权过程，是一种公共选择和长距离的运作模式，其本身不易达成自发有效的激励与制约。加强内部激励约束创新（如给业委会成员付适当报酬，对创优的管理企业允许适当提高收费标准等）和外部推动监管，都是当前需急迫解决的问题。几个案例的共同点都是前期物业管理是发展商的下属公司，即开发建设与管理服务不分、职责不分，使物业管理的一开始就处于夹缝中求生存的境地，引发纠纷多，且每一宗纠纷涉及多重关系，给问题的及时有效解决带来阻碍。明确开发商的物业管理职责，规范前期管理，推动建、管分业，大力提倡公开招标选聘物业管理企业，突出业主公约的地位和物业管理合同作用，明确规范业主大会及业委员会的召开成立、日常运作和物业管理企业的职责，强化对各方不当行为的约束，这些在新修订的省物业管理条例中均已重点考虑。另外，从本次的几个案例可以看出，政府主管部门加大干预、监管力度，十分必要，尤其是在首次物业企业的选聘和