南海碧桂园二期物业管理服务投标书

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档第一部分 企 业 介 绍一、公司概况：我广东碧桂园物业管理有限公司自1995年6月至今一直致力于物业管理服务工作。1997年11月顺德市碧桂园物业发展有限公司物业管理分公司正式成立。随着公司的不断壮大，后逐步与物业发展有限公司相分离。为顺应发展要求，原公司于2004年4月19日重新注册登记为广东碧桂园物业发展有限公司，注册资金为1000万人民币。公司一直致力于加强自身建设，努力提高物业管理水平和服务质量，为业主和住户提供所需的全方位、多层次的管理服务。秉承“五星级服务”的理念，以让我们的业主、住户得到真诚的关怀和舒适的服务为最高使命，使他们始终享有安

2、全、完善、优质的服务和环境。我公司十分重视建立并严格执行服务质量、服务收费标准，2005年1月购进并建立房地产信用信息管理系统，着力打造诚信品牌，推动物业管理服务行业的健康发展。我司现有员工总数2964人，专业人员配备较为合理，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员有73人，其中有中级以上职称人员27人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称，5位物业管理经理取得国家建设部颁发的全国物业管理企业经理资格证书，持省建设厅颁发的物业岗位证书共36人。持专业技术职务资格证人员包括高级职称5人，其中土建2人，电力、给排水、机械各1人；中级职称22人，其中土建12人

3、，会计3人、电力、给排水各2人，统计 、机械、园林各1人；初级职称10人，其中土建4人、计算机、会计各2人，物业管理、园林各1人。他们熟悉业务，有较好的专业水平，事业心强、服务意识高，是一支极具敬业精神及管理水准的物业管理队伍，是公司发展强力的保证。我公司坚持“以人为本”的管理观念，科学的用人机制与绩效管理制度在管理工作的不断完善中逐步建立，并形成人才引进、人才培养、人才储备的永动机制。在员工的选聘上始终保持严格的标准，开展内部公开竞聘。完善、可行的激励机制，高素质的管理队伍加上规范的培训管理程序，人才资源得到优化配置。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使员工的

4、素质能够得到不断提高。我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一，通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、辅导、改进、考核、反馈的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以追求公司整体战略目标。随着公司规模的扩大，我公司陆续接管了11个楼盘，共33个项目的物业管理服务工作。在管理物业总建筑面积共计438.6万M2，占地面积共计645.3万M2。其中，多层/住宅总建筑面积246.0万M2，占地面积187.3万M2；高层住宅总建筑面积3.4万M2，占地面积5.8万M2；别墅总建筑面积452.3万M2。经过十年的市场砺炼，公司积淀了丰富的社区物业管理经验，形成了对社区管理、保安、家政、绿化、保

5、洁、消防、社区文化及公共关系等方面完善的管理程序，我公司物业服务固定服务项目有区内保安、公共卫生清洁、公共绿化护养、公共设施维护、信件、报纸派送、区内免费穿梭巴等；预约服务项目包括家居清洁、水、电、家电维修、洗衣、窗帘、花园护理、家居灭蚊、灭蚁、灭鼠等服务；物业管理设备设施齐全，目前拥有大巴、中巴、洒水车、垃圾车、消防车、闭路监控系统等原价值2858万元的完备配套设施。这些先进的配套设施为物业的优质服务提供了可靠的保障。人性化的五星级服务和增值服务，是碧桂园品牌的最大魅力所在。公司主动积极开展对业主的回访工作，通过各种方式加强同业主的沟通，虚心听取意见，积极采纳合理建议并及时跟进处理；在推进社

6、区文化的建设上更是不遗余力，举办诸多社区文化活动营造了浓厚的社区文化氛围，增进邻里间的友爱互助，更全面提升业主的生活品质和“五星级的家”的居住价值。在开拓服务新领域的同时，我公司还不断加强软、硬件建设，汲取现代企业管理机制精华，完善内部管理，明确贯彻规范化的管理观念，强化科学、务实的管理机制，遵循市场规律办事，踏踏实实，使服务过程规范透明，与业主建立起通畅的沟通渠道，敢于将自己的工作清晰地展示，接受广大业主的监督、指导和配合，充分体现公司为业主提供一流的物业管理服务宗旨，使住户享受到更高水准的物业管理服务。在激烈的市场竞争中，企业整体素质和信誉在住户始终满意中获得不断提升，我们已经从传统的物化

7、管理逐步提升到文化管理的高度，从目前正在进行的管理服务标准化运作阶段逐步进入管理服务自由创新阶段。创新的服务、创新的配套、创新的理念，深深地影响着公司的发展及物业管理市场。二、公司管理楼盘业绩： 广东省城市物业管理 优秀住宅小区（96年顺德碧桂园）全国城市物业管理 优秀示范住宅小区 （96年顺德碧桂园）荣获2001年广州地区最佳人居环境绿色小区（2001年华南碧桂园）华南碧桂园荣获广州十佳生态社区荣获2001年广州首届最佳社区配套（2002年华南碧桂园）碧桂园凤凰城荣获2002广州新人居（十佳品牌社区）（2002年）顺德市物业管理示范小区 （2002年顺德碧桂园）文化名盘 碧桂园 (2003年

8、顺德碧桂园)广东省绿色环保健康社区华南碧桂园首届“广州楼市八景”评选之园林景观楼盘映翠桃园 （2003年华南碧桂园）2003年广州明星楼盘 最佳生态园林、最佳名牌居住社区奖华南碧桂园广东省绿色环保健康社区碧桂园凤凰城（2003年）蝉联2003广州新人居“双十佳”活动碧桂园凤凰城 十大最佳品牌社区2004年10月，碧桂园物业管理公司获得二级物业管理企业资质（粤物管证字1300004号）第二部分 提高物业管理服务水平整体设想与策划第一章 项目调研南海碧桂园二期位于佛山南海大沥雅瑶横马岗、占地面积 ，二期工程位于南海碧桂园一期工程的东面，并与一期工程相接壤。在规划用地上建造63栋住宅，全部为小高层住

9、宅，总建筑面积2.9万平方米。容积率1.05，绿化率45.05，总共居住户数 户。“ “为未知数据第二章 管理目标构建“五星级的家”根据我们的调研结果显示：南海碧桂园作为一个“五星级”的居所，必须重管理水平，重服务质量，为业主和住户提供所需的全方位、多层次的管理服务。秉承“五星级服务”的理念，以让我们的业主、住户得到真诚的关怀和舒适的服务为最高使命，使他们始终享有安全、完善、优质的服务和环境。我们通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。并通过多种宣传形式培养社区成员集

10、体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。二、推广“五星级酒店式”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和

11、最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。为业主真正做到足不出户，一个电话就能尽快地解决问题，充分体现“五星级酒店管理”。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，

12、以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。举办诸多社区文化活动如“业主杯”高尔夫球赛、星级大巡游、新年欢乐嘉年华、跨区际文化节等等；除此之外，协助业主开展各类兴趣爱好班及旅游、艺术展览、文艺晚会等丰富多彩的文化娱乐和联谊活动，营造了浓厚的社区文化氛围，增进邻里间的友爱互助，我们还将拟建一个老年人活动社团，以丰富老年人的生活。从而更全面提升业主的生活品质和“五星级的家”的居住价值。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把南海碧桂园建立为“和睦亲善的

13、五星级的家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。第三章 南海碧桂园管理模式我们确立南海碧桂园的管理模式是：提供“质优价廉”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流

14、程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“五星级酒店式”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对南海碧桂园的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合南海碧桂园物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的

15、供给：一、建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。公司对员工进行不定期的知识竞赛，监督小组不定期的进行考查，从而提高员工的技能和各方面的素质。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在

16、物业管理工作中贯彻始终。二、建立“南海碧桂园屋村管理处的系统软件”伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合碧桂园物业管理公司的局域网及南海碧桂园的宽带网计划。我们着力在南海碧桂园的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个南海碧桂园屋村管理处的系统软件，这个系统能记录业主档案和详细资料，还能记录下单情况、维修情况、人员出入情况、车辆存放情况等，通过系统能够迅速地查询解决问题的情况，并且和其他部门很好的沟通，以便进行回访。我们将在碧桂园网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏

17、览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。三、倡导开放式的个性化服务物业管理公司与业主之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在南海碧桂园我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主权利与义务。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主要自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。同时我们将正确处理规范服务与有针对性的个性化服务的关系，在规范服务的基础上不失机地观察、捕捉服务需求，及时提供有针对性的个性化开放式服务；不断总结提高对客服务的质量和完善其规范服务内容。四、提供个性

18、化的装修套餐服务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在南海碧桂园的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟引入小区几家具有一定品牌、资质、售后服务的

19、正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。五、构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在南海碧桂园的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服

20、务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。六、致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区楼宇多年的管理经验，我们将南海碧桂园共用设施、

21、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、从而增强设备自我保护功能，从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。 在南海碧桂园共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第五章 管理设想要点一、绿色环保社区自然环境和人文环境，是构成“南海碧桂园”的环境文化，是最直观的外在表现，亦是放映区内

22、住户的生活质量。硬件的配套及物业管理理念的付诸实现，将令本区居住环境紧跟时代的潮流，生活与世界同步。日后的物业管理将采取：A、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。B、措施配合，实行定时定点清除垃圾，定期消杀灭虫，共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。C、定期监测区内环境噪音，实行音源的监测和管制。小区内禁止鸣笛并且时速限制20公里以内以达到减

23、少废气和噪音的目的。D、对公共部分的绿化实行定时作绿化修护，为对业主提供专业的绿化护理，针对长期无人居住的房屋绿化场地，将实行业主委托护理或定时通知业主护理，以保证社区的绿化环境。E、我们提供五星级酒店式的服务，业主可以留钥匙于管理处，在无人在家的情况下，业主只要一个电话就能得到管理处所提供的服务。F、提倡节能降耗，改进不合理的用电用水设施，为住户节约公共水电费的开支，向住户介绍家居节电的方法常识、研究提高措施，防止水耗的做法。G、水体管理，特别注意区内水景的景观效果及水质清洁，保持水面清彻。分析南海碧桂园有水景的小区清洁管理效果，研究提高措施，使南海碧桂园有良好的水质景观。二、安全管理措施设

24、想A、小区内的设施实行封闭式的管理模式，并有专业人员实行不定期的监查和维护，小区的出口和楼宇实行智能化的管理。B、保安人员提前招聘、加强岗前培训，除了保安工作的基本技能之外，物业管理基础知识及礼仪礼貌规范要求将列入培训期的重要内容，培训结束考核合格正式录用，将保证本区服务业主的基层员工有较高的素质。C、保安实行固定岗和流动岗，每名保安配备一台对讲机，二十四小时巡逻，保安队长对不同区域负责并且对该区的安全进行汇报，每发现问题能及时解决，排除安全隐患。D、对火灾、治安、交通事故等突发事件制定应急预案，事发时及时报告相关部门，并协助采取相应措施。三、房屋装修管理规定每户办装修由管理处物业助理或者区域

25、经理一对一进行业主逐项条文讲解，减少日后违章装修影响使用功能及波及相邻，破坏外立面公共景观的情况出现，保持本区域的总体感观及不因违规出现的混乱而使本区物业价值受影响，每日保证有巡逻人员对开展装修的施工单元进行巡视，及时纠正违章现象，减少工程深入的纠正难度及矛盾激化。四、车辆管理区内设计安排3259个停车位，实行住户车月保停放，临时车按时收费，标准执行佛山市停车收费价格，汽车、摩托车、单车分区停放，机动车凭IC卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。五、人流管理小区业主每人持有IC卡并凭智能IC卡识读管理进出，外来人员及临时装修施工、保姆、家政服务等分

26、别按公安部门小区治安管理的要求办证备案及临时出入登记等手续，以确保业主及住户的居住安全六、社区文化我们将举办诸多社区文化活动如“业主杯”高尔夫球赛、星级大巡游、新年欢乐嘉年华、跨区际文化节等等；除此之外，协助业主开展各类兴趣爱好班及旅游、老年活动社团、艺术展览、文艺晚会等丰富多彩的文化娱乐和联谊活动，营造了浓厚的社区文化氛围，增进邻里间的友爱互助，更全面提升业主的生活品质和“五星级的家”的居住价值。第三部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备第一章 组织架构一、管理处运作模型南海碧桂园物业管理公司将秉承“碧桂园给你一个五星级的家”的管理理念，依托碧桂园物业成功的连锁经营模式和经验，完善管理体系

27、；根据碧桂园对南海碧桂园的服务定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及南海碧桂园所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，五星级服务为导向”的经营管理模式。南海碧桂园管理处运作原理模型图：二、南海碧桂园管理处组织架构：南海碧桂园组织构架：经理助理(1人)客服部(经理助理(1人)客服部(2人）水电维修部（2人）家政部（12人）工程部（1人）保安部(12人)客户助理（2人）维修员（2人）领班（1人）服务员（11人）人）管理员（1人）领班（1人）保安员（11人）总计:30人组织架构描述：1、组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，实行独立核算。2、南海碧桂园管理处各岗位所需人力资源配置

28、实行碧桂园物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、南海碧桂园管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。5、客户助理的职责是直接受理业主、住户的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。6、该组织结构是在南海碧桂园一期人员配置的基础上设计的，并且合并于一期屋村管理处统一管理。第二章 管理处物资装备计划南海碧桂园物业管理公司将从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本高质量的原则下，配置南海碧桂园管

29、理处的物资装备。1、管理用房经理室，客户部，维修部，工程部，家政部，保安部办公室由发展商预留办公室2、员工宿舍员工宿舍由发展商预留提供宿舍。一、装备配置及办公设施与一期管理处共同使用办公设施与装备。第四部分 物业管理的人员配备、培训和管理第一章 培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。培训内容及目标（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容

30、1军训军事训练和体能训练2礼仪知识常用礼仪知识形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识物业管理的行业法律、法规入伙与二次装修管理服务要求与技巧典型物业管理案例6安全防范知识消防知识治安防范知识与技巧（二）管理层培训内容及目标序号培训内容培训目标1物业管理条例及法规熟悉掌握基本方法及技巧2物业管理基础提高物业管理专业知识3业主手册、前期物业服务协议熟悉掌握基本方法及技巧4参观优秀居住小区学习其他优秀小区的管理经验5管理技巧学习员工管理技巧6心理学、投诉处

31、理技巧熟悉掌握基本方法及技巧（三）保安部培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评21单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功31擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能4保安服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每周一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧（四）家政部培训科目序号培训内

32、容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2水电维修每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3设

33、备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能6停电、停水等突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力第二章 管理人员的管理、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育

34、、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局和正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务

35、需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立

36、并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。每一年我们都有年终绩效考核，首先由员工自我评定，然后部门主管对员工从德、勤、能、绩等各方面进行评定。对工作努力，成绩优异的人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”、“微笑使者奖”及“服务标兵奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的人员，进行警告、罚款及淘汰的处罚。同时我们倡导南海碧桂园管理处

37、所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。第五部分 财务管理及经费收支测算第一章 财务管理财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及佛山市有关物业管理的财务管理规定，依法管理，确保物业管理资金的运作。一、财务管理模式 说明：由碧桂园集团行使批准和监督管理。二、财务管理措施（一）设立财务管理机构及财务人员。为了有效降低物业管理服务成本，南海碧桂园管理处的财务由碧桂园管理公司财务稽核部统一管理。同时为方便业主，我们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处日

38、常费用收支、代收代缴费用的办理以及受理业主有关的咨询工作。（二）建立规范、透明的财务体系根据南海碧桂园实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；碧桂园物业管理公司对南海碧桂园屋村管理处的实际收支情况定期进行检查；（三）加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。三、管理服务费及代收代缴费的收取我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的

39、收取，对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、在费用收取方式上，采用电脑划帐和委托银行收款的方式，同时也可现金的收取，提高收款工作效率。对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交。必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以维护全体业主的利益。第六部分 管理规章制度和小区物业档案管理（一）物业管理规章制度我公司有整套制度化的物业管理程序文件及质量文件。在本项目的运作过程中，将以碧桂园公司质量体系标准指导实务操作，南海碧桂园物业情况在骨干文件的原则下具体细化。物业管理公司

40、服务工作程序文件：1、南海碧桂园屋村管理处管理手册2、保安部管理手册3、财务部管理手册4、维修部管理手册5、车队管理手册6、家政部管理手册（二）住宅区档案的建立与管理 管理区域内的物业、设备设施及住户资料的管理是物业管理工作的主要组成部份，档案管理工作关系到住宅楼宇的使用、维修、改造以及住户装修、入住情况等，规范化、科学化是我司管理区域对档案管理的原则。1住户档案 运用南海碧桂园屋村管理系统软件，建立单元住户档案。将业主住户入住登记情况及物业的购房合同、入伙通知、收楼手续文件、装修、维修档案资料、缴费情况、投诉处理、单元的各项参数等录入计算机进行统一管理，同时按照不同的地址装入档案袋，并统一存

41、放档案柜内，所有资料我们有专人负责统一管理。2大楼及设备设施档案（1）建筑工程资料图纸管理竣工验收资料；房屋墙体、结构竣工图；管、线、网安装图；市政设施布局图等原始档案及改造扩建档案由管理处按档案管理制度管理。（2）设备设施档案及技术资料图纸、安装、维修、运行、改造等技术性资料做到档案组卷分类，编号、造册编辑目录，分柜保存。（3）管理活动档案管理活动记录及档案，巡视检查记录、当班门卫情况、消防、车辆管理、安防、水池清洗、水质检验、消杀灭虫、社区活动开展等以及财务档案的集中管理。第七部分 各项管理指标的承诺及完成承诺的措施序号指标名称国家标准本公司承诺指标保证措施A房屋及配套设施完好率98%10

42、0%落实负责人员负责区域内的每日房屋巡查，确保完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。B房屋零修，急修及时率98%90%日常巡区，巡楼，及时发现问题，即时报修C清洁保洁率99%98%每日按清洁标准扫、拖、抹、擦，大楼助理及巡楼员每日检查、记录、督促，及时保洁。垃圾及时收集、清运，不过夜。D维修工程质量合格率及返修率100%99%，1%配备较强的技术力量和人力资源，及时进行维修。E路灯完好率95% 95% 日巡区、巡楼，及时发现即时报修。F小区内治安案件发生率1以下0.5以下，杜绝重大刑事案件二十四小时值班巡逻，及时发现问题，当天解决问题。G设备完好率100%100%日巡区、巡楼，及时发现即时

43、报修。H火灾年发生率1以下0.5以下加强防火意识的宣传，确保火灾系数的发生率最低。I违章发生率及处理率1以下1以下加强宣传力度，及时发现违章，即时处理。J业主年有投诉率，处理率2以下2以下,100%及时整改，落实措施。K业主对物业管理满意率95%95事事跟进，件件回应，定期进行服务满意度调查。L 绿化完好率 95%98%以上施肥、修剪、整形、喷淋责任到位，乔灌木无病虫害。绿地养护，生长茂盛，无缺株、枯死、黄土裸露现象。M道路，车场完好率95%98%日巡区、巡车场，及时发现即时报修。第八部分 社区文化活动及环境社区文化一、社区文化活动社区生活的完善，物业环境的服务优质、方便只是一个方面，不是完整

44、的表现。溶入社区文化、环境文化特色的物业管理，会是一种营造全新的生活工作理念，使居住这一方水土的人群，能够有一处成就感和满足感，感觉置身于不仅仅是居住家园，而且是精神家园。管理者希望得到不单是经营收益的回报，而且要尽显管理个性的认知：人性化五星级酒店式的管理服务理念，与潮流同步的文化视角，使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。日后将根据不同时期组织开展如：我的生活、我的财富、我的家园为主线的社区文化活动。营造了浓厚的社区文化氛围，增进邻里间的友爱互助，从而更全面提升业主的生活品质和“五星级的家”的居住价值。我们将围绕“环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”

45、等七大主题来组织、策划社区活动，努力把南海碧桂园建立为“和睦亲善的五星级的家园”。项目场地内容迎新年业主聚餐会会所业主一同聚餐，看表演春节喜庆晚会大厅举行春节联欢晚会，各种才艺表演 碧桂园摄影展大厅以小区景及业主活动为题材业主杯网球精英赛网球场交流网球技术，提倡健康人生水运会游泳池各种游泳花式比赛，增强业主体质五一碧桂书香艺术展大厅加强学习氛围，提高自身修养饮食文化节会所提倡绿色食品，增强健康意识碧桂园跨区际社区文化节各大楼盘业主参观碧桂园各大楼盘，加强彼此的交流、了解交际舞蹈交流会会所业主舞技表演交流，丰富业主娱乐生活情满中秋文艺晚会大厅举行灯谜等文化交谊晚会圣诞晚会会所各种游戏、文艺表演盆

46、栽艺术展大厅业主盆栽展，提倡绿色环保老年棋、牌友谊赛会所丰富老年人生活儿童模特大赛会所儿童时装秀儿童才艺表演会所儿童各种才艺表演二、环境社区文化开展绿色家园活动为主题建立噪音监测公布制度；垃圾分类，再生资源回收；节能降耗，改进不合理的水电设施，为业主节约公摊开支；家居水、电、气等节能常识；小区园林环境辅与绿化生态与环保效果的诠释；爱我小区，爱我家园的公德宣传。第九部分、便民服务和经费收支预算1无偿服务代叫车（的士）代联络家居服务代领邮件2、有偿服务 家庭电器照明的更换修理 洁具座厕水件的更换、安装 空调机安装、雪种的补充 门窗及户内设施的修理 下水管堵塞的通疏 安装门铃，电话线加装、移位小型土

47、建维修家居清洁服务花园绿化护理物业管理收费预算表附表1 单位：元/年序号收费构成及计算金额1物业管理费(固定收入)（1）房屋物业管理费 建筑面积 29071.44m2 预计收费标准2.0元/月/ m58,142.88（2）花园管理费 占地面积 m2 预计收费标准0.5元/月/ m2 小计（1）（2） 2有偿服务费(非固定收入)（1）办卡工本费 预计50元/人 预计 人计算 浮动1015 （2）家政服务费 预计140元/户/月 总 户 浮动1015 （3）花园园艺服务费 预计50元/户/月 浮动1015 （4）维修费 预计10元/户/月 浮动1015 小计（1）（4） 预算收入 实际收入 备注1

48、、非固定收入不计算在预算收入内2、根据实际情况实收率为总预算收费的90物业管理支出预算表附表2单位：元/月序号支出构成及计算金额占总费用支出比例1固定支出费用（1）人员工资办公室预计1人 平均工资3,000元/月36,000 客服部预计2人 平均工资1100元/月26,400 工程部预计1人 平均工资1500元/月18,000 维修部预计2人 平均工资1000元/月24,000 家政部预计12人 平均工资833.3元/月120,000 保安预计12人 平均工资861.1元/月124,000 小计 （2）福利社保平均166元/人/月59,760 其他预计600元/月7,200 小计 （3）法定税

49、收 总营业额6 （4）固定资产折旧待定合计（1）（3） 2非固定支出费用（1）公共设施的维护保养 公共部分占地面积为 平均0.5元/月（其中包含公共设施用电、维修物品损耗等） （2）绿化管理费用 绿化占地面积 平均0.5元/月（其中包含绿化用水、水景用水、绿化用品损耗等） （3）清洁卫生费 公共清洁占地面积 平均0.4元/月（其中包含垃圾清运费、灭四害费用、日常清洁用品损耗等） （4）办公费 平均60元/人/月（其中包含办公品费用、通讯费、差旅费、邮电费等）21,600 （5）水电费 预计平均10.0元/天 按25.5天计算3,060 （6）社区活动费 按当月收入的35计算 （7）其他 预计6

50、00元/月7,200 小计（1）（7） 合计12 100%预算盈利 备注：1、非固定收入不计算在收入内2、因固定资产暂未确定所以总费用支出不包含固定资产折旧需要提供的数据:住宅花园面积，预计居住人数和户数，公共部分占地面积，公共部分绿化占地面积，公共清洁占地面积.红色部分需要计算第十部分 日常物业管理第一章不同时期的管理计划、前期：序号项 目内 容时 间一组建队伍（物业管理人员、保安员）人员招聘岗位培训上岗物 业 竣 工 交 付 管 理 前二拟订物业管理方案1、总结之前碧桂园其他区的经验予以调整。2、结合本区特点拟订管理设想、拟订管理方案。三完善管理及管理处办公条件1、安排管理用房；2、安排员

51、工宿舍；3、物质、装备、办 公设施的准备。四制订管理文件1、结合实际、制订本区管理的各项规章制度；2、业主手册、装修、居住指南等。移 交 前五物业验收、接管理费1、依据标准、逐项检查发现问题反馈整收；2、办理书面接管手续、做好遗留工程备案。移 交 阶 段、入住收楼期：序号项 目内 容时 间一入住手续收楼1、与各部门统筹收楼程序及翻修的跟进，参照桃花岸轩的环节进行。准备各项资料、安排收楼仪式；2、设置收楼流程和岗位；3、提供便利服务为住 户办理入住手续。业主收楼移交锁匙阶段二住户装修管理1、对住户及装修队伍的培训；（与业主一对一讲解装修管理规定）2、装修审批；3、装修单元工程监管。入 住 手 续

52、 后三住户档案建立、管理档案资料归集、电脑录入资料，建立业主物业档案，全程记载物业翻修及事件处理过程。入住手续后、正常期：序号项 目内 容时 间一楼宇及公共设施维修1、年度项目计划、方 案；2、日常的维修、养护。入住管理期间二机电设备设施的维修养护1、资料图纸管理；2、设备运行记录；3、维修管理；4、设备能耗、安全管 理。入住管理期间三治安、消防、交通1、治安环境管理；2、交通、车辆管理；3、消防系统、设施管理。入住管理期间四智能化设施1、智能公设施日常使用 操作；2、主设施的维护；3、智能化系统的完善。入住管理期间五园景管理、物业环境管理1、园林绿化管理；2、清洁卫生管理；3、消杀灭虫；4、

53、环保管理。 （噪音、废气）入住管理期间六社区文化活动1、社区宣传；2、社区服务项目；3、社区活动；4、社区文化活动组织。入住管理期间第二章 二次装修管理南海碧桂园入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传，正确引导针对南海碧桂园多户型的特点，制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸，指导业主合理进行二次装修。二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在大厦

54、装修管理中注重子以下步骤：（）在二次装修的审批过程中，建立管理处相关主管进行审批，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金。（三）加强装修过程的监督，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）在装修期间，成立以行政、工程及护卫为成员的二次装修联合管理组。对装修进行更有效的管理和监控，并强调下列监管重点：三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责

55、任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋主体结构及公共设施的完好。四、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋结构、外观及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验，建立装修回访制度，并在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。第三章 有关住宅被盗和车辆丢失的责任与承诺及各项管理一、失物责任若因

56、管理原因而产生的治安案件，造成被盗并经公安部门和司法机关认定的属管理公司失职，愿意承担责任并给予一定的赔偿。管理公司要求业主、住户对户家居财产安全等必须购买相关保险。管理公司要求车主必须对所停本处车场的车辆买失窃险，如发生失车并判定管理公司责任时，先行保险公司理赔，应计的不足理赔额属管理公司承担。二、商铺的管理南海碧桂园内设篇大壁的商业配套用房，对真进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更力完善，而且有益子开展管理处的工作。我们的做法如下：1、加强商铺的装修管理根据碧桂园物业管理公司多年来对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：（1）做好装修工

57、程图纸的审核和存档工作。（2）如果商铺在装修时对原来系统进行了更改，必须要求业主租装修单位提交更改后的图纸，并要求所更改系统与系统连为一体，尤其是更改后的消防系统与商铺消防系统必须融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防局的签字认。2、加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序（1）建立完善的商业用房管理规章制度，使商业用房的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用（2）密切配合派出所，组建备商家的治安联防队和义务消防队，定期组织联合训练和演习，防患于未然。（3）配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监督。三、治安消防管理实行消防责任制，责任到人，由负责人签消防责任书，管理公司、消防中心每