客服班组办法培训文件

1、148/150公司BZSC-SYJHYDS-KF-02BZSC-SYJHYDS-KF-02班组工作手册（客服班组）编写人： 审核人： 批准人： 公司二一五年一月目 录1 总则72 职责分工82.1 应急联络表82.2 班组职责92.3 岗位设置102.4 岗位职责112.4.1高级主管职责2.4.2客服主管职责112.4.3客服领班岗职责112.4.4客服助理岗职责112.4.5收发助理岗职责122.4.6前台服务领班岗职责122.4.7前台服务助理岗职责122.4.8成本核算岗职责122.5 岗位技能要求132.5.1高级主管岗2.5.2客服主管岗132.5.3客服领班岗132.5.4客服助

2、理岗132.5.5收发助理岗132.5.6前台服务领班岗142.5.7前台服务助理岗142.5.8成本核算岗143 岗位责任制153.1 日常治理责任制15附件：3-1-1年度工作打算163-1-2职员考勤表183-1-3职员请（休）假申请表193-1-4职员年（补）休假申请表203-1-5超时工作申请表 付费213-1-6超时工作申请表 无付费223.2 现场治理责任制233.3 班前班后会责任制24附件：3-3-1班前（班后）会记录253.4 交接班责任制27附件：3-4-1交接班日志273.5 安全责任制28附件：3-5-1高级主管安全责任3-5-2客服中心安全责任313-5-3前台服务

3、安全责任323-5-4火灾事故应急预案333-5-5危险源/风险识不隐患排查治理明细表373-5-6事故、事件调查处理报告书393-5-7预案演练记录评估表403-5-8重要环境因素清单413-5-9重要危险源清单423-5-10年度环境目标、指标实施细则433-5-11年度职业健康安全目标实施细则443-5-12班组环境目标、指标考核453-5-13班组职业健康安全目标考核463.6 质量责任制47附件：3-6-1公司客户中意度调查表483-6-2班组长巡视记录表493-6-3客户抱怨投诉记录503-6-4客户服务信息记录513-6-5客户回访记录523-6-6前台服务巡视记录表533-6-

4、7年度班组质量目标实施细则543-6-8班组质量目标考核553.7 设备维护保养责任制56附件：3-7-1设备台账573.8 成本核算责任制58附件：3-8-1班组成本治理打算593-8-2成本治理（节能减排）措施613-8-3班组成本明细表623-8-4出入库记录表/成本核算表633.9 岗位练兵责任制64附件：3-9-1岗位练兵打算653-9-2岗位练兵记录683.10 报表记录台帐责任制693.11考核奖惩责任制70附件：3-11-1班组长考核表713-11-2职员月度考核测评表724 应知应会735 工作标准785.1 仪容仪表785.2前台服务795.3客户服务805.3.1礼仪礼节

5、805.3.2投诉处理815.3.3邮件收发816工作流程826.1客服中心826.1.1投诉处理工作流程826.1.2 发放通知工作流程836.1.3 收发工作流程846.1.4预定工作流程856.1.5客服中心报修工作流程866.1.6门禁卡申请流程876.1.7门禁卡制作流程886.2前台工作流程897 相关制度及规定907.1客服班组服务时限907.2应急预案907.3客户信息档案907.4图示标准90年度质量方针“治理方针”内强素养，外树形象；“环境方针”预防污染，节能减排，遵守环境法则；持续改善，制造优美环境；“职业健康安全方针”以人为本，安全第一；预防为主，操纵风险；遵守法规，本

6、质安全。年度治理目标质量目标： 1、职员上岗培训合格率100%；2、客户报修处理及时率达100%；3、设备设施完好率98%以上；4、服务时限率100%。环境目标/指标：1、大厦8小时工作时刻内无施工噪音；2、工程垃圾存放量为零；3、维修材料符合国家标准。职业健康安全目标：1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身损害事故；2、不发生用电损害事故；3、不发生生产、设备事故；4、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件；5、严格操纵一般事故和轻微事故；6、不发生重大质量、环保事故。1总则1.1手册是指导班组工作的文件、是班组工作的操作指南、是岗位职员的培训教材；1.2 本手册内容包括总则、

7、职责分工、岗位责任制、应知应会、工作标准、工作流程；1.3手册适用于客服班组全体职员；1.4本手册的解释权归公司。2职责分工2.1 应急联络表分类姓名职位联系电话办公电话公司李永耐副总经理1390204010384526360陈 刚质量安全治理部经理1391073329884525108赵海京质量安全治理部主管1360139235184526304公司于立夫公司领导1383168227784522277刘 峰公司领导1381102089084520717任书平公司领导1891028734384520707王西水质量安全部1891028756984520757杨宇琦工程部138114929938

8、4520747徐超群物业部1891028742484520737郭施莉办公室1861127237284520727张 宝维修部1891028755884520718李来东餐饮部1381027349584520787中央操纵室84520119客服中心84528666北京市紧急电话北京市急救中心120/65255678朝阳区供水急修64661205供电急修95598供暖急救120火警119匪警110地震局办公室62614149交通事故报警122燃气公司急修96777太阳宫派出所642168572.2班组职责2.2.1负责为客户提供咨询、报修服务、客户回访、信件收发、报刊订

9、阅IC卡制作、活动策划等服务工作；2.2.2负责楼层访客身份的确认、接待服务工作；2.2.3执行十一项岗位责任制，达到岗位标准要求；2.2.4完成上级交办的其它工作。2.3岗位设置按照工作性质、专业分工、有利服务、便于治理、高效精干的原则设置岗位。高级主管高级主管1人主管1人成本核算员（兼）成本核算员（兼）1人前台领班2前台领班2人客服领班1人前台助理5人前台助理5人客服助理2人收发助理5人2.4岗位职责2.4.1高级主管职责2.4.1.1按照工作标准对前台服务的工作质量进行监督；2.4.1.2负责日常及重大接待的工作安排；2.4.1.3负责落实11项岗位责任制及班组工作开展。2.4.1.4对

10、前台服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.1.5检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.2客服主管职责2.4.2.1负责辖区内现场治理；2.4.2.2 对客户服务工作的持续改进提出合理化建议；2.4.2.3负责各种活动的策划与实施；2.4.2.4按照工作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.2.5完成领导交办的其它工作。2.4.3客服领班岗职责2.4.3.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.3.2按照工作标准协助主管对客服中心的工作质量进行监督；2.4.3.3协助主管做好辖区内现场治理；2.4.3.4协助主管完成各种活动的策划与实施；2.4.3.5按照工

11、作标准征询客户意见，接待客户投诉、反馈处理结果；2.4.3.6完成领导交办的其它工作。2.4.4客服助理岗职责2.4.4.1为客户提供咨询、报修等服务；2.4.4.2按照工作标准对客户进行回访，接待客户投诉，反馈处理结果；2.4.4.3负责各种活动的策划、实施；2.4.4.4负责客服中心相关记录的填写、数据的统计、分析；2.4.4.5负责制作、发放大厦IC卡及物业治理的相关通知；2.4.4.6完成上级领导交办的其它工作。2.4.5收发岗职责2.4.5.1 负责客户每天的报刊、信件的收发工作；2.4.5.2 负责每日报刊、信件的登记、投放工作；2.4.5.3 杜绝工作范围内发生的邮件丢失损坏现象

12、；2.4.5.4 完成上级领导交办的任务。2.4.6前台服务领班岗职责2.4.6.1负责来访来宾的接待、确认和服务工作；2.4.6.2按照工作标准协助主管对前台服务的工作质量进行监督；2.4.6.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.6.4为楼层客户提供增值服务；2.4.6.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.7前台服务助理岗职责2.4.7.1负责来访来宾的接待、确认和服务工作；2.4.7.2负责重大活动的迎宾接待工作；2.4.7.3检查各项设备设施的正常运行及楼层的清洁、绿化情况；2.4.7.4为楼层客户提供增值服务；2.4.7.5完成上级领导交办的其它工作。2.4.

13、8成本核算岗职责2.4.8.1 负责班组日常使用及消耗物品的治理；2.4.8.2 负责按时按打算提交班组申报采办物品；2.4.8.3负责操纵成本目标、操纵措施、按打算完成部门成本核算。2.4.8.4完成上级领导交办的其它工作。2.5岗位技能要求2.5.1高级主管2.5.1.1 熟知各岗位工作标准和流程；2.5.1.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.1.3具备2.5.1.2.5.2客服主管2.5.2.1 熟知岗位工作标准和流程；2.5.2.2 具备按照工作流程、工作标准组织开展班组各项工作的能力；2.5.2.3具备组织、培训职员的能力；2.5.2.4具备处理突发事

14、件的能力。2.5.3客服领班岗2.5.3.1 熟知客服中心岗位工作标准；2.5.3.2 具备低值易耗品治理能力；2.5.3.3 熟知大厦客户部门分布及各项服务功能及电话；2.5.3.4具备组织、培训职员的能力。2.5.4客服助理岗2.5.4.1熟知客户服务相关标准和流程；2.5.4.2熟知驻厦各公司的分布情况；2.5.4.3具备处理客户咨询、报修、投诉的能力；2.5.4.4 具备处理突发事件的能力。2.5.5收发助理岗2.5.5.1熟知大厦各部门分布情况；2.4.5.2 具备登记、分发每日报刊、信件的能力；2.4.5.3 熟知工作标准、程序；2.4.5.4掌握沟通技巧。2.5.6前台领班岗职责

15、2.4.6.1执行上级相关规章制度，制定前台接待内部治理方法；2.4.6.2配合班长完成前台接待日常工作任务；2.4.6.3负责前台接待岗安全、质量治理；2.4.6.4具备低值易耗品治理能力；2.5.7前台服务助理岗2.5.7.1熟知前台接待、会议服务的标准和流程；2.5.7.2具有前台接待、会议服务的能力；2.5.7.3具备处理突发事件的能力。2.5.8成本核算岗2.5.8.1 熟悉班组使用物品情况；2.5.8.2 按时按打算提交班组申报物品；2.5.8.3 认真填写机具、材料和能耗等治理表；3岗位责任制3.1 日常治理责任制3.1.1实行定岗、定责治理，做到岗位设置合理、岗位职责落实、岗位

16、分工明确；3.1.2健全11项班组工作制度，优化工作流程、工作标准等；3.1.3制定年度工作打算，并完成打算外的临时工作；3.1.4班组长每周对职职员作上发觉的问题应及时纠正，并做好记录。附件：3-1-1年度工作打算（SYJHYDS/BG-01）3-1-2职员考勤表（SYJHYDS/BG-RS-01）3-1-3职员请(休)假申请表（SYJHYDS/BG-RS-02）3-1-4职员年(补)休假申请表（SYJHYDS/BG-RS-03）3-1-5超时工作申请表 付费（SYJHYDS/BG-RS-04）3-1-6 超时工作申请表 无付费（SYJHYDS/BG-RS-05）附件：3-1-1年度工作打算

17、编号：SYJHYDS/BG-01序号季季 月 12123456责任人 周项目周项目12345678910111213141516171819202122232425261岗位培训张瑜2岗位练兵张瑜3周报张俪申、孙丽丽4月报张瑜、孔令威5考勤张俪申、董思璠6质量分析孔令威7成本分析张俪申8客户回访孔令威9客户中意度调查张俪申10重要节日策划孔令威、张俪申11安全演练张瑜12班组长巡检孙丽丽、董思璠年度工作打算（续）序号季季 月 周周34789101112责任人 项目项目2728293031323343536373839404142434445464748495051521岗位培训张瑜2岗位练兵张

18、瑜3周报张俪申、孙丽丽4月报张瑜、孔令威5考勤张俪申、董思璠6质量分析孔令威7成本分析张俪申8客户回访孔令威9客户中意度调查张俪申10重要节日策划孔令威11安全演练张瑜12班组长巡检孙丽丽、董思璠附件3-1-2项目部物业部考勤表（ 月）部门： 编号：SYJHYDS/BG-RS-01姓名123456789101112131415161718192021222324252627282930合计备注个人签字TOMTOMTOM公司领导：人事审核：部门经理：考勤员：填表细则讲明：T为职员考勤，依照职员的上班及班次填写，具体参数见详细讲明。O为加班时刻，以小时计,后附超时工作申请。N：正常 LA：迟到/早

19、退W：事假I：工伤X：旷工SL：病假L：休息日附件3-1-3职员请（休）假申请表单位：公司 编号： SYJHYDS/BG-RS-02姓名:部门:职位：休假期间休假天数/小时数无薪病假无薪事假婚假有薪病假有薪事假产假丧假其他工作交接人休假缘故备注部门经理综合办公室公司领导签字：签字：审批：备注：此表作为申请休假依据附在考勤表后使用附件3-1-4职员年（补）休假申请表 单位：公司 编号：SYJHYDS/BG-RS-03部门姓名编号第 号年休假核定 天补休假假期核定人：袁娇娇申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理

20、：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：申请日期：申请日期：部门经理：返回工作日期：返回工作日期：办公室：休假天数 天休假天数 天公司领导：全年累计休假： 天数综合办公

21、室（人事）核定人：备注：1.此申请表由综合办公室薪酬治理岗负责核定与存档。附件3-1-5超时工作申请表付费单位：公司 编号：SYJHYDS/BG-RS-04职员姓名 部门职位 超时工作日期（当日几时始至几时止）共计（小时）超时工作缘故 部门经理确认：综合办公室确认：公司领导审批：日期：日期：日期：备注： 付费加班需分公司领导批准，此表格作人事核对，并交综合办公室人事存档附件3-1-5超时工作申请表倒休单位：公司 编号：SYJHYDS/BG-RS -05职员姓名 部门职位 超时工作日期（当日几时始至几时止）共计（小时）超时工作缘故 部门经理确认：综合办公室确认：公司领导审批：日期：日期：日期：备

22、注： 付费加班需分公司领导批准，此表格作人事核对，并交综合办公室人事存档3.2 现场治理责任制3.2.1制度上墙；（上墙内容：应急联络表、应急疏散图、人员动态表）3.2.2现场治理执行6S要求（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），做到“一畅”场地平坦、通道畅通、“二净”门窗玻璃净、四周墙壁净；3.2.3设备挂牌治理、责任到人；3.2.4认真填写现场各项工作记录，记录填写齐全、完成、无涂改。3.3班前班后会责任制3.3.1每周由班组长依照工作情况组织召开两次班前班后会，时刻操纵在10分钟内并做好记录；3.3.2关于无法参加班会的人员，由主管单独交待工作事项；3.3.3班前会检查职员出勤、仪容仪

23、表情况，安排工作任务，对多人进行的工作安排临时负责人，对重要和复杂的工作交待注意事项；3.3.4班后会了解职职员作的完成或进展情况，对进度、质量和安全情况进行总结，对职职员作亮点进行点评，对工作不足提出改进要求。附件：3-3-1班前（班后）会记录（SYJHYDS /BG-02）附件3-3-1班前（班后）会记录编号：SYJHYDS /BG-02班 组日期/时刻主持人记录人参会人员班前会议内容一、职员出勤及仪容仪表检查二、本日工作安排及分工情况三、培训内容班 后 会 议 内 容一、工作完成情况二、工作亮点与不足3.4交接班责任制3.4.1交班人员提早15分钟完成工作现场清理、清点工器具、检查设备运

24、行状况、填写交接班记录等工作；3.4.2接班人员提早10分钟到岗，查看交接班记录，听取上一班工作情况介绍，清点物品、检查设备运行状况、签字确认；3.4.3在交接班的时刻段内，交接班人员必须同时在岗，遇有紧急情况时，在妥善处理后交班人员方能离岗；3.4.4交接班执行“五交”（交任务、交上级指示、交卫生、交报表记录、交遗留）、“三不接”（事故没有妥善处理不接、卫生不合格不接、记录不齐全不接）、“两重要”（重要数据一个一个交接、重要工作一件一件交接）原则。附件：3-4-1交接班记录（客服中心）（SYJHYDS/BG-03）附件3-4-1交接班日志年 月 日 星期 编号：SYJHYDS/BG-03交接

25、班时刻： 时分至时分交班责任人： 接班责任人：本值大事记记录人：下一班注意事项：物品交接：3.5安全责任制3.5.1全员签订安全责任书、保密协议，落实安全责任；3.5.2班组长对班组安全责任负责；3.5.3经三级安全教育的新职员方可上岗，轮岗或换岗职员要同意新岗位安全教育；3.5.4严格执行安全治理规定，熟知应急预案，会使用安全器材，熟悉安全通道；3.5.5每月开展1次班组安全教育，做好岗位练兵记录；3.5.6每半年至少实战演练1次，并对应急资源落实情况和应急能力进行评估；3.5.7开展风险识不、隐患排查工作，将排查责任落实到人，定期排查，及时整改治理；3.5.8操作过程落实“三按”操作要求（

26、按程序操作、按标准操作、按指令操作），事故处理坚持“四不放过”原则（事故缘故未查清不放过，当事人和群众没有受到教育不放过，事故责任人未受到处理不放过，没有制定切实可行的预防措施不放过）；附件：3-5-1 高级主管安全责任3-5-2客服中心安全责任3-5-3前台服务安全责任3-5-4火灾事故应急预案3-5-5危险源/风险识不隐患排查治理明细表（SYJHYDS/KF-01）3-5-6事故、事件调查处理报告书（SYJHYDS/BG-04）3-5-7预案演练记录评估表（SYJHYDS/BG-05）3-5-8重要环境因素清单（SYJHYDS/ZA-04）3-5-9重要危险源清单（SYJHYDS/ZA-0

27、3）3-5-10年度环境目标、指标实施细则（SYJHYDS/ZA-06）3-5-11年度职业健康安全目标实施细则（SYJHYDS/ZA-05）3-5-12班组环境目标、指标考核（SYJHYDS/KF-02）3-5-13班组职业健康安全目标考核（SYJHYDS/KF-03）附件3安全责任（高级主管）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全责任2.1 执行安全责任制； 2.2 负责组织安全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准；2.4不违章指挥、作业，监督各岗位安全作业、遵守劳动纪律；2.5组织班组定期开展风险识不、隐患排查与治理；2.6发生事故，爱护现场、采取措施，第一时刻上报； 2.7坚持

28、事故“四不放过”，配合上级善后处理。附件3-5-2安全责任（客服中心）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全治理职责2.1 执行安全责任制； 2.2 参加安全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准； 2.4不违章作业，遵守劳动纪律；2.5依照班组长安排定期进行风险识不、隐患排查与治理；2.6发生事故，爱护现场、采取措施，第一时刻上报；2.7坚持事故“四不放过”，配合上级善后处理。附件3-5-3安全责任（前台服务）1 安全目标各类责任事故为零。2 安全治理职责2.1 执行安全责任制； 2.2 参加安全培训，每月1次；2.3执行工作流程、工作标准；2.4不违章作业，遵守劳动纪律；2.5依照班

29、组长安排定期进行风险识不、隐患排查与治理；2.6发生事故，爱护现场、采取措施，第一时刻上报；2.7坚持事故“四不放过”，配合上级善后处理。附件3-5-4火灾事故应急预案1.目的1.1为能及时对火灾事故做出应急处理，最大限度减少事故损失和阻碍，特制定本预案。2.适用范围2.1 本预案适用于大厦火灾事故应急处理，突发火灾时，在厦人员都有报警和灭火的责任和义务。3.大厦消防差不多情况3.1项目部建筑面积158350平方米，楼高60米，深度20米，地上14层，地下4层，大厦耐火等级为一级，大厦配备有完备的消防设施设备，包括灭火器、喷淋、消火栓、烟感、温感、防火卷帘、消防广播、应急照明、防排烟风机、疏散

30、指示标识等，主体建筑共有21条疏散通道，地下部分为厨房操作间、设备机房和车库，共有25部电梯。3.2中央操纵室位于大厦B座和C座1层，负责监控整个大厦的消防工作，是大厦消防灭火的指挥中心。3.3 驻厦客户配备有逃生应急包，会议室、值班室配备有逃生过滤式呼吸器，大厦应急使用备用钥匙存放在中央操纵室。3.4 大厦义务消防队，由质量安全部内保、外保备勤人员组成，负责火灾应急时灭火、救援任务。4.危险分析4.1 可能造成的危害：造成大厦人员伤亡、财产损失，重要档案资料的损毁，带来不良社会阻碍。4.2 发生火灾事故的可能性：电源线短路，电器设备故障，厨房炉具操作不当，施工违章，吸烟乱扔烟头等。4.3 预

31、防火灾事故措施：定期维保设备，排查火灾隐患。专人每天巡视检查，发觉问题及时整改。由专业消防公司每年进行一次消防电气检测。定期进行消防知识培训，适时开展消防演练。5.应急机构和职责5.1 成立火灾事故应急机构：应急指挥小组、灭火组、救援组、设备保障组、疏散组、警戒组。5.2 应急指挥组组成及职责：总指挥由治理分公司领导担任，全面掌握火情处置情况，视情调配指挥公司各部门人员，下达疏散命令。副总指挥由分管领导担任，协助总指挥协调指挥各应急小组工作。现场总指挥由质量安全部经理担任，负责火灾现场灭火、救援指挥，随时向总指挥报告现场抢救情况。5.3 灭火组组成及职责：灭火组由保安队人员组成，负责使用消火栓

32、、灭火器等设备进行灭火，灭火队员穿着防火服、呼吸面罩，事后做好现场爱护。5.4 救援组组成及职责：救援组由保安队人员组成，使用担架迅速赶往火灾现场抢救受伤人员，与医务室配合协调。5.5 设备保障组组成及职责：设备保障组由工程部人员组成，发生火灾时工程部值班员迅速赶往消防泵房、电梯机房、排烟机房等部位，保障消防设备正常使用，关闭火灾区域空调、电气设备。5.6 疏散组组成及职责：疏散组由物业部和质量安全部人员组成，分不在各楼层、各疏散通道口指引驻厦人员有序从疏散通道撤离大厦，幸免拥挤、磕碰。5.7 警戒组组成及职责：警戒组由保安队人员组成，发生火灾时，禁止无关人员进入大厦，火灾区域设立警戒标志，协

33、助疏散组做好人员撤离。6.应急程序6.1 在厦人员发觉烟、油、味、声等异常情况，立即通知大厦消防中央操纵室（84520119），请其查明缘故。6.2在厦人员发觉火情，立即（1分钟内）通知大厦消防中央操纵室（84520119）。假如未带任何通讯工具，能够按下火场附近的红色手报按钮，也能够打开火场附近的消火栓，按下报警按钮。6.3报警人应讲明姓名、部门，起火地点、燃烧物质、火场人员状况、火势情况、扑救措施等。6.4在扑救人员未到达火场前，报警人须立即（1分钟内）采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行灭火。6.5 火情确认6.5.1中央操纵室值班人员接收到报警信号后，立即查看消防主机显示屏、

34、按下“消音键”、查明准确位置、通知就近岗位人员了解现场情况、携消防应急包3分钟之内到达现场确认、先采取必要措施后报告中央操纵室。6.5.2中央操纵室值班人员接到电话报警时，立即通知质量安全部值班负责人组织大厦义务消防队进入备战状态、同时携带应急包3分钟之内到现场确认，并报告质量安全部经理。6.5.3如确认为误报，现场中控员通知中央操纵室对报警进行复位并查明报警缘故。6.5.4依照火势大小，中央操纵室可下令采取相应的灭火措施并对灭火情况进行现场指挥调度。6.6 火灾扑救6.6.1在厦人员发觉可控火情，可采取措施自行灭火，并报告中央操纵室。6.6.2在厦人员发觉不可控火情，由义务消防队组织扑救。6

35、.6.3现场最高治理者确认为不可控火情，有权拨打“119”求助并报告分公司领导。6.7 火情确认后扑救应急程序6.7.1中央操纵室当班人员通知质量安全部经理，同时通知客服中心。客服中心通知治理分公司领导、工程部及物业部。客服中心如接到客户电话询问，应告知客户：“情况正在处理中，假如需要采取其它措施，我们将用紧急广播通知您”。6.7.2在质量安全部经理未到时，由质量安全部值班主管指挥现场扑救，并随时向中央操纵室报告火势情况。6.7.3中央操纵室当班人员依照现场火情开启着火楼层的排烟风机、正压送风机、消防卷帘门开关；启动消防泵、喷淋泵；将所有电梯迫降归首。并检查所有电梯是否停留在一层或是否有乘客被

36、困其中，使用临近闭路电视监视各层情况。6.7.4工程部空调班组值班负责人组织关闭起火区域新风、空调机组，工程部电工班组值班负责人切断着火楼层电源，处理火场区域的水电技术问题。6.7.5外保值班班长接到火警通知后，带领义务消防队赶赴火警现场，参加灭火工作（非正常工作时刻除大厦地面大门岗以外其它外保都要参加灭火工作）。岗上的内保、外保应对进入大厦的人员严加操纵，保证消防通道畅通。6.7.6综合办公室在岗人员接到火警通知后，依照需要将公司重要文件和资料转移至安全处。6.7.7总指挥依照现场火情下达大厦人员疏散命令。消防中央操纵室当班人员开启应急广播：“请注意，本大厦发生紧急事故；事故正在处理中，请勿

37、惊慌。请您配合大厦工作人员，携带应急包，使用最近的消防通道撤离，请不要乘坐电梯。感谢！”。6.7.8接到疏散命令后，物业部协同质量安全部组织疏散工作（见疏散程序）。 6.7.9中央操纵室当班人员接到“119”报警指令，要迅速、准确地报出起火地点、燃烧物质、现场人员状况、火势情况、扑救措施，有无人员被困，报警人姓名、单位地址和联系电话。通知大门外保到路口迎接消防车的到来。6.7.10 火灾扑灭后，中央操纵室值班人员将本区域内报警和灭火系统恢复至正常状态。质量安全部当值主管负责布置好火灾现场的爱护工作，禁止无关人员入内并配合清理差不多调查完毕的火灾现场。6.8 疏散程序6.8.1物业部VIP楼层物

38、业助理在重点层主管带领下指引客户沿就近的消防通道撤离大厦；会议主管带领物业助理指引参会人员沿就近的消防通道撤离大厦；大堂主管带领物业助理对来访人员及客户通过大门迅速撤离大厦；物业部各班组组织人员对大厦客户进行人数的清点工作，对未及时撤离客户通知其迅速离开大厦。6.8.2在厦职员听到疏散广播后，疏散到指定的集合地点。6.8.3人员疏散走消防通道，禁止乘坐电梯。6.8.4在条件同意的情况下，物业部和质量安全部经理组织人员对疏散区域进行检查。7.其它要求7.1 大厦消防中央操纵室是火情扑救期间的指挥场所，是传达灭火指挥指令和转达各部门执行情况的枢纽部位。火警期间，该处下达的指令各部门必须坚决执行，并

39、将执行情况向其报告。7.2 火警期间，如部门经理不在大厦内，该部门值班主管负责带领本部门职员统一执行灭火任务。7.3 大厦内发生火情，在厦人员须按报警、灭火、疏散、抢救重要资料档案的程序实施灭火。人身安全是灭火的首要任务。7.4 质量安全部经理组织清理、更换灭火器材，统计人员伤亡情况。各部门负责统计经济损失情况。7.5 质量安全部经理和综合办公室负责人配合火灾事故的调查、处理和上报。7.6 一旦启动此项应急预案，所有岗位非紧急情况禁止使用对讲机联络。8.事故报告8.1事故发生的时刻、地点、通过；8.2事故发生的缘故；8.3造成的人员伤亡和财产损失；8.4采取的防范措施；8.5责任人；8.6处理

40、意见；附件3-5-5公司风险识不隐患排查治理明细表编号：SYJHYDS/KF-01 单位： 日期: 年 月 日 类不危险源/风险项数量风险风险点数量风险评价风险等级时态/状态风险操纵隐患排查隐患治理未治理或整改未治理或整改缘故责任人概率阻碍风险值名称数量名称数量办公设备访客系统11.设备损坏2.电路损坏1.插座破损2.插头破损及虚接3.电源线老化破损4.部件故障4313三级现在/常规1.每天开机前检查2.每天下班前切断电源3.发觉问题及时联系厂家报修孙丽丽智能制卡机21.设备损坏2.电路损坏1.插座破损2.插头破损及虚接3.电源线老化破损4.部件故障2313三级现在/常规1.每天开机前检查2.

41、每天下班前切断电源3.发觉问题及时联系厂家报修孔令威办公电脑31.人员损害2.设备损坏3.电路损坏4.病毒感染1.插座破损2.插头破损及虚接3.电源线老化破损4.接线端子松动5.部件故障 6.眼疾、颈椎、腰椎损伤 3313三级现在/常规1.每天开机前检查2.每天下班前切断电源3.发觉问题及时与行政部负责人进行联系 张瑜孔令威上下班、外出交通事故1人员伤亡1.不遵守交通规则 2.车辆故障1113三级现在/常规1.遵守交规 2.加强教育 3.加强车辆维保张瑜职员用餐食品过期、食物污染1中毒食品过期、食物污染1113三级现在/常规1.食用前或食用时发觉异常及时报告 2.如有不适及时就医张瑜填表人：附

42、件3-5-6事故、事件调查处理报告书编号：SYJHYDS/BG-04接 报 人：接报时刻：事故单位：事故时刻：发生地点：事故内容：部门经理处理意见：公司经理处理意见：处理结果：备 注：呈报部门： 呈报时刻： 年 月 日附件3-5-7预案演练记录评估表编号：SYJHYDS/BG-05单 位日 期时 间地 点总 指 挥现场指挥参加单位或 部 门数 量演练内容总 人 数演练内容简介演练效果评估预案适用性评估评估人员附件 3-5-8重要环境因素清单 编号： SYJHYDS/ZA-04序号环 境 因 素存在部门（地点或过程）环境阻碍治理打算目标/ 指标操纵/应急1电消耗空调、水暖、电梯等设备设施运转；维

43、修、保洁、咖啡机等工器具、小电器用电；办公设备、照明用电。工程部餐饮部相关方能源消耗节约能源资源措施2水消耗生活用水、绿植浇灌、保洁清洗各部门相关方资源消耗节约能源资源措施3天然气泄漏餐饮天然气使用工程部餐饮部污染空气见治理方案4火灾电器使用、电线老化、电气焊、吸烟、天然气泄漏等各部门相关方污染空气见治理方案5有害气体排放（臭氧、油烟等）含氟空调机、复印件等运行工作；油漆作业各部门相关方污染大气见治理方案6污水排放生活、洗浴、清洁等各部门相关方水体污染见治理方案7工程垃圾排放工程维修、二次装修各部门相关方土壤污染见治理方案8生活垃圾排放办公、生活等垃圾各部门相关方土壤污染见治理方案9餐饮垃圾排

44、放食品加工及餐余垃圾各部门相关方土壤污染见治理方案10有毒有害废弃物排放废弃墨盒、硒鼓、电池、灯管等各部门相关方土壤污染见治理方案附件 3-5-9重要危险源清单编号： SYJHYDS/ZA-03序号重要危险源存在部门事故后果治理打算消除操纵/应急1变压器故障工程部1.火灾，2.触电，3.人身损害持证上岗安全用电教育遵守操作规程火灾隐患巡查加强设施巡检应急预案及演练2高压配电柜故障工程部1.火灾，2.触电，3.人身损害持证上岗消防教育培训火灾隐患巡查加强设施巡检定期更换检验应急预案疏散灭火演练3发电机故障工程部1.火灾，2.误并网，3.发电失控，4.人身损害遵守规章制度执行工作流程现场防护措施现

45、场备灭火器应急预案及演练4电梯故障工程部1.失控，2.人员伤亡遵守操作规程加强日常巡检定期保养检修应急预案及演练5擦窗机故障工程部1.人员伤亡，2.设备损坏，3.高空坠落安全教育持证作业高空防护措施加强日常巡检应急预案及演练6燃气管道故障工程部1.泄漏，2.火灾，3.人员中毒，4.爆炸遵守规章制度遵守操作规程加强日常巡检定期检修检验应急预案及演练7高空悬挂物工程部、质量安全部1.物体坠落，2.设备损失3.人身损害关注天气变加强巡检及时加固应急预案及演练8高风险作业各部门1.人身损害，2.财产损失遵守操作规程持证上岗应急预案及演练9三违行为各部门1.人身损害，2.财产损失持证上岗遵守操作规程加强

46、日常巡检定期检修检验应急预案及演练10手持式电动工具工程部1.设备损坏2.人员触电禁止切割过小材料使用前认真检查锯片情况每月对电路进行检查按规定操作加强安全教育及培训附件3-5-10年度环境目标、指标实施细则编号：SYJHYDS/ZA-06治理方针环境目标班组本班组目标/指标保证措施预防污染，节能减排，遵守环境法规；持续改善，制造优美环境。环境污染事故为零；污水排放符合国家标准；垃圾处理符合国家标准；维修材料符合国家标准；资源消耗符合政府要求。客服班组1、100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和事故；2、确保消防器材完善、有效。1、加强消防宣传，每日进行火灾隐患检查和安全巡检，办公及公共区域严禁吸烟

47、；2、加强消防器材的治理，定期检查更换，确保器材有效、齐全。制表： 批准： 日期：附件3-5-11年度职业健康安全目标、指标实施细则编号：SYJHYDS/ZA-05治理方针安全目标班组本班组目标/指标保证措施以人为本，安全第一；预防为主，操纵风险；遵守法规，本质安全。重大人身伤亡责任事故为零；重大生产、设备责任事故为零；重大火灾责任事故为零；重大交通安全责任事故为零；重大质量、环保责任事故为零；不发生盗窃案件、刑事案件。客服班组1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身损害事故；2、不发生用电损害事故；3、不发生交通安全事故；4、不发生重大刑事事件和意外事件；5、不发生施工事故；6、加强消

48、防设施和消防系统的治理；7、加强消防宣传和技能培训；8、不发生任何责任事故，不发生盗窃案件、刑事案件。1、办公及公共区域严禁吸烟，每日进行防火检查；2、下班后电器等设备要关机、断电；3、遵守交通法规，加强私家车安全宣传和外出治理，加强车库的治理；4、加强大厦的出入治理和安全检查、巡查；5、加强外包施工方的安全教育和现场治理，严格开工申请、动火作业、高空作业的审批；6、定期检查更换消防器材，定期对消防系统进行维护保养和检验，定期检测火灾探测器；7、对大厦所有人员进行安全教育、消防知识和技能培训，每年组织开展消防疏散和灭火演练；8、加强安全教育和技能培训，细化岗位班前“五想五不干”安全行为标准，加

49、强法律法规的学习，认真开展风险识不和隐患排查。制表： 批准： 日期：附件3-5-12班组环境目标、指标考核编号：SYJHYDS/KF-02班组本班组环境目标保证措施完成情况考评人物业班组固体废弃物分类治理，危险废弃物统一保存、回收；2、大厦卫生无死角。1、设置废弃物分类箱，专人负责治理，废硒鼓、废墨盒、废电池等有毒有害废弃物单独收存；2、环境巡检责任到人。制表： 批准： 日期：附件3-5-13班组职业健康安全目标考核编号：SYJHYDS/KF-03班组本班组健康安全目标保证措施完成情况考评人客服班组1、保证100%杜绝火灾苗头，不发生火灾和人身损害事故；2、不发生用电损害事故；3、不发生交通安

50、全事故；4、固体废弃物分类治理，有害废弃物统一保存、回收；5、会议用具洁净、无毒；6、直接各类经济损失责任事故为零。1、办公及公共区域严禁吸烟，会使用消防器材，明白消防知识，有逃生自救能力；2、下班后电器等设备要关机、断电；3、遵守交通法规，加强私家车安全宣传和外出治理；4、垃圾分类回收、清运，有害废弃物单独存放治理；5、会议用具使用完后清洗消毒；6、加强安全教育和技能培训，加强法律法规的学习。制表： 批准： 日期：3.6质量责任制3.6.1班组依照公司质量目标确定本班组的质量目标，制定实施细则；3.6.2班组长对班组工作负质量责任，对管辖区域每周巡视许多于2次；3.6.3班组长监督检查各岗位

51、工作标准的执行情况，发觉问题及时督促整改并做好记录；3.6.4定期或不定期对客户进行回访，收集整理客户建议、抱怨、投诉、报修；3.6.5对上级查出的问题和客户反映的质量问题，制定整改措施并将处理结果及时反馈；3.6.6班组每月召开1次质量分析会，提高职员质量意识和分析问题、解决问题的能力，记录完整。附件：3-6-1公司客户中意度调查表3-6-2班组长巡视记录（SYJHYDS/KF-04）3-6-3客户投诉记录（SYJHYDS/ KF-05）3-6-4客户服务信息记录（SYJHYDS/KF-06）3-6-5客户回访记录（SYJHYDS/BG-06）3-6-6前台服务巡视记录表（SYJHYDS/K

52、F-07）3-6-7年度班组质量目标实施细则（SYJHYDS/KF-08）3-6-8班组质量目标考核（SYJHYDS/KF-09）附件3-6-1 公司客户中意度调查表尊敬的客户：为了给您提供更加优质、安全、中意的服务，我公司现对各所属分公司服务工作进行一次客户中意度调查。苦恼您在百忙之中填写此表（在选项空白处打“”（单选），并填您的具体建议），我们将依据您的评估结果改进今后的服务工作，感谢!。监督电话：84525150 公司质量安全治理部调查项目：写字楼治理调查分类序号测评指标特不中意中意一般中意不中意专门不中意楼宇保洁服务1大厦公共区域清洁(电梯楼道会议室大堂大厦外围浴室)。2办公室的清洁及

53、物品归位。3卫生间的清洁，消耗品供应充足。接待、会议、邮件服务4服务人员着统一工装，服装整洁，佩戴服务标识明显、规范。5大堂前台人员服务热情，主动关心解决问题。6会议服务人员技能熟练，服务周到。7会议室音响、话筒、视频设备能正常使用。8会议室茶具清洁。9客服热线职员处理客户疑难问题及时、有效。10邮件投递及时、准确。保安服务11保安人员着装整齐，佩戴服务标识明显、规范。12保安人员服务态度好，举止得体。13地库保安人员停车引导及治理到位。14保安人员坚守岗位,定期巡逻,不脱岗,不做工作外的情况。设备设施服务15写字楼安全治理到位，无安全隐患。16大堂保安人员服务态度好，举止得体。17办公楼空调

54、运转良好。18办公楼供电正常。19电梯运行良好。20维修人员处理问题及时、有效、服务态度好。其他21客户提出合理同时可行的意见能及时整改。您的具体建议您的联系方式部门： 姓名： 电话： 日期：附件3-6-2班组长巡视记录表日期：编号：SYJHYDS/KF-04巡查项目巡查状况问题及特不事项记录处理方式及结果仪容仪表服装、发型正常/不正常头花、胸卡正常/不正常饰品、指甲油正常/不正常仪态、礼貌用语正常/不正常前台服务前台环境卫生正常/不正常前台物品摆放正常/不正常表格记录正常/不正常前台服务规范正常/不正常客服中心客服中心环境卫生正常/不正常客服中心设备设施正常/不正常客户服务规范正常/不正常表

55、格记录正常/不正常安 全 危险源、隐患点正常/不正常操作安全正常/不正常其 他其 它正常/不正常需要立即处理的事宜：巡视人签字：附件3-6-3 客户抱怨/投诉记录编号：SYJHYDS/KF-05客户房间： 类不： 投 诉 抱 怨客户姓名：联络电话：公司名称：部门名称：方式：回复方式：电话信函（注明日期）：来访电话信函（注明日期）：回访受理人：受理日期: 时刻:回复人：回复日期:时刻:事项处理措施执行人及日期验证纠正措施：负责人签字：经理签字：日 期：日 期：附件3-6-4客户服务信息记录编号：SYJHYDS/KF-06序号时刻来访内容来访/来电人联系方式记录人处理情况受理人时刻回访人回访方式回

56、访情况序号时刻来访内容来访/来电人联系方式记录人处理情况受理人时刻回访人回访方式回访情况序号时刻来访内容来访/来电人联系方式记录人处理情况受理人时刻回访人回访方式回访情况附件3-6-5客户回访记录编号：SYJHYDS/BG-06公司名称部门名称客户姓名联系电话回访日期回 访 人回访主题客户意见整改措施负责人签字： 日期：部门意见部门负责人签字： 日期：备注附件3-6-6前台服务巡视记录表 日期：编号：SYJHYDS/KF-07地点：AB座 C座 巡查项目巡查状况问题及特不事项记录处理方式及结果环境卫生正常不正常绿植摆放正常不正常物品摆放正常不正常照明设备正常不正常空调设备正常不正常电梯运转正常

57、不正常消防设施正常不正常显示屏正常不正常自动门正常不正常其它正常不正常需要立即处理的事宜：巡视人签字：主管签字：附件3-6-7年度班组质量目标实施细则编号：SYJHYDS/KF-08治理方针质量目标班组目标保证措施服务卓越，和谐共赢；顾客认同，实现价值。服务质量客户总体中意度达到99%以上；特不中意率87%以上；年度设备完好率达98%；服务时限符合率达100%；全年无重大客户投诉。客服班组1、职员上岗培训合格率100%；2、客户总体中意度达到99%以上；3、特不中意率87%以上；4、全年无重大客户投诉、重大质量责任事故为零；5、年度设备完好率达98%。1、加强职员素养教育和业务技能培训，开展岗

58、位练兵，提高职员服务意识；2、做好服务工作，服务中意率99%；3、出现问题及时与客户沟通，积极改进。制表： 批准： 日期：附件3-6-8班组质量目标考核编号：SYJHYDS/KF-09部门本班组质量目标保证措施完成情况考评人物业部1、职员上岗培训合格率100%；2、客户总体中意度达到99%以上；3、特不中意率87%以上；4、全年无重大客户投诉、重大质量责任事故为零；5、年度设备完好率达98%。1、加强职员素养教育和业务技能培训，开展岗位练兵，提高职员服务意识；2、做好服务工作，服务中意率99%；3、出现问题及时与客户沟通，积极改进。制表： 批准: 日期： 3.7设备维护保养责任制3.7.1建立

59、健全设备档案，完善设备基础信息；3.7.2实施设备、工器具挂牌治理，建立设备台帐，明确职责，落实到人；附件：3-7-1设备台账（SYJHYDS/BG-07） 附件3-7-1设备台账编号：SYJHYDS/BG-07序号物品名称品牌型号数量使用情况使用日期使用地点责任人1台式电脑戴尔DIG8R121正在使用2014年9月1日AB座大堂张瑜2台式电脑戴尔DIG8R121正在使用2014年9月1日C座大堂张瑜3台式电脑戴尔DIG8R121正在使用2014年9月1日B-404张瑜4台式电脑戴尔DIG8R124正在使用2014年9月1日C座2层客服中心孔令威5台式电脑戴尔DIG8R121正在使用2014年

60、9月1日B座收发室孔令威6台式电脑戴尔DIG8R122正在使用2014年9月1日C座收发室孔令威7对讲机MOTOROLAGP3281正在使用2014年9月1日AB座大堂张瑜8对讲机MOTOROLAGP3281正在使用2014年9月1日C座大堂张瑜9对讲机MOTOROLAGP3281正在使用2014年9月1日C座2层客服中心孔令威10对讲机MOTOROLAGP3281正在使用2014年9月1日B座收发室孔令威11访客系统访客易TVS-5S2正在使用2014年9月1日AB座大堂张瑜12访客系统访客易TVS-5S2正在使用2014年9月1日C座大堂张瑜13制卡机model:sp352正在使用2014